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1、阳江市中医医院 护理人员语言行为服务规范 护理部 2012 年 12 月 目录 第一章医德规范1 第二章护理人员职业道德要求1 第三章护理人员基本素质2 第四章护理服务基本要求2 第五章护理人员的礼仪、仪表、仪容3 第一节礼仪 3 第二节仪容仪表5 第三节仪态姿势6 第六章护理人员服务规范7 总纲 7 第一节急诊科护士服务规范8 第二节门诊护士服务规范 10 第三节导医、挂号处服务规范13 第四节病房护士服务规范 14 第五节手术室护士服务规范 22 第六节供应室护士服务规范 24 第七章服务忌语24 第一章医德规范 一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除 病
2、痛。 二、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况， 都应一视同仁。 三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 四、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私和秘密。 六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事的关系。 七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 第二章护理人员职业道德要求 一、尽职尽责，全心全意。 1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。 2、热爱护理专业，安心本职工作，坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项技术操作 规程和规章制度。 3、
3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。 二、文明服务、尊重病人。 1、急病人所急，想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴， 做好基础护理、专科护理、健康教育和心理护理。 2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心、不拖、不冷。 三、举止稳重 1、护士衣帽整洁，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。 2、举止沉着稳重不慌张，行为敏捷果断，不懒散倦怠，轻佻草率，不在工作场所 大声言谈、嬉笑打闹。 3、走路、开关门窗、做各种治疗动作要轻柔，应尽量减少对病人的影响。 四、刻苦钻研、精益求精。 1、勤学苦练、刻苦钻研、不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术、提高业 务技
4、术水平。 2、虑心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。 五、作风廉洁、团结协作。 1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，要做 到自尊、自重、自爱、自强。 2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，共同完成诊疗任务，不忌贤 妒能，自觉维护集体荣誉。 第三章护理人员基本素质 1、优良的政治思想素质和高尚的道德情操。 2、合理的知识结构。 3、精湛的护理技术和较强的工作能力。 4、良好性格与心理素质。 5、良好的思维与语言、行为和举止。 6、有较强的公关意识，良好的服务技巧，善于处理医疗护理过程中及社会交往中 的人际关系。 7、具有一定的计划管理能力。 8、有
5、较强的主动服务意识。 第四章护理服务基本要求 一、护理人员工作要求： 1、三勤： 手勤多为病人做实事； 脚勤多巡视观察病情； 口勤多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 2、四要： （1）仪表要整洁，工作要严肃。 （2）要保持环境安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。 （3）要严格执行各项规章制度和操作规程。 （4）要忠诚老实。 3、五个一样 （1）领导在场与不在场一个样； （2）白天与夜间工作一个样； （3）熟人与不相熟一个样； （4）检查质量前后一个样； （5）平日与假日工作一个样； 4、礼貌服务 关心：不分种族国籍，一样照顾；不论闲忙，待病人一样细心；不嫌麻烦，方便病 人；
6、满足病人需求，优质服务。 热情：待人礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，工作热心；照料周 到，积极关心。 耐心：面色和善，百问不厌，百答不烦；遇事冷静，处理果断。 周到：待人诚恳，一视同仁；安排细致，有条不紊；照顾周全，达到要求。 5、主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开口之前。 6、热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办。 二、护理环境要求：温馨、宁静、可亲、可信和及时、优质、高效、安全。 三、基础护理要求：做好“六清洁”、 “三短”、 “三及时”、 “二保持”、 “三无”、 “二定” 六清洁：五官、头发、手足、会阴、肛门、皮肤清洁 三短：头发、胡须、指（
7、趾）甲短 三及时：巡视病房、观察病情、护理治疗及时 二保持：保持床单清洁、整齐、平整、无便尿、无血渍；保持病人卧床舒适，符合 治疗和护理要求 三无：无坠床、无烫伤、无褥疮 二定：定时送便器，定时洗手（饭前） 四、重病护理要求：做到“十知道” 、 “四有” 十知道：床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理状态、家庭情况、文化。 四有： 有完整的护理病历 有详细及时的护理记录 有安全防范措施（儿童、老年人、意识障碍者） 有宣教计划 第五章护理人员的礼仪、仪容、仪表、仪态 第一节礼仪 一、进出房门的礼仪 进入或离开病房时，应注意如下细节： 1、通报：在进入病房时，一定要采取叩门、按门铃的方式，
8、向房内之人进行通报。 2、开门：开左边的门用左手，开右边的门用右手，双手端物时则侧背，把门轻轻 推开。 3、退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身走出房 间，轻轻关上门。 4、后入后出：与他人一起进入房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对 象先进门、先出门，而自己则后进门，后出门。 二、握手礼仪 握手是社会交往中常用的礼节，得体的握手往往蕴涵着令人愉悦、信任、接受的契 机。握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右距离，向对方伸出右手，以虎口和对方 的虎口相交，五指并拢，手臂和地面呈45 度，眼神注视对方，时间不超过3 秒钟。 在一般情况下，以老人，长辈或贵宾应对方先
9、伸手，自己才可伸手去接握。在握手 时，除应注意个人仪容整洁大方以处，还应注意双手的卫生，以不干净或湿的双手和人 握手是不礼貌的。 三、介绍礼仪 介绍按社交场合的不同，可分为正式介绍和非正式介绍。 正式介绍是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则是：年轻的或后辈的 先介绍年长的或前辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身份高者被介绍，被介绍后， 通常要作的礼仪是握手。 四、言谈礼仪 言谈即语言谈吐。在日常生活、工作中，言谈不仅帮助人们传递信息，交流思想， 增进了解，加强认识，还能够反映一个人的内心世界，品德修养，文化水平及个人志趣 等。因此护士应加强语言训练和修养。 （一）言谈的形式 1、有声
10、语言即自然语言，是发出声音的口头语言，是以说听为形式的语言， 也称口语。 2、无声语言是借助非有声语言来传递信息，表达感情，参与交际活动一种不 出声的伴随语言，言谈中的无声语言以体语为主，如用眼睛传情、用身体姿势表意等。 3、类语言是交际过程中一种有声而无固定语义的语言。也称副语言。如说话时 的重读、语调、语速的变化等。 （二）招待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、问有答声；您好为先、请字 开头、谢字结尾。 欢迎！ 欢迎您！ 请到这边坐。 请你稍等。 慢慢来，不要着急，请您坐稳。 请您多加小心。 请您先坐坐，休息片刻，我会尽快安排给您就诊（治疗）的，好吗？ 让你久等了，对不起！实在对不起！
11、 抱歉！实在抱歉！ 别客气，这是我应该做的。 您好，请坐，您哪里不舒服？ 请到这边来。 请让一下，谢谢！ 请进！ 请坐！ 请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问有什么需要帮忙吗？ 请别着急，慢慢说，有事我们好商量，我们会尽力帮您解决的。 早上好！ 您好！ 您有什么不明白的尽管问我，别客气。（或）我请主任（主管医生、护长）给您解 释，好吗？ 我刚才解释的内容您明白了吗？ 我正好有急需处理的事，您有急事吗？我们另约时间谈好吗？真抱歉！ （三）称呼用语 1、区别对象 对一般男士统称先生，对已婚女子称“夫人”或“女士”，对已婚年龄较大的称“太太”， 对未婚女子统称“小姐”， 对不了解其婚否可泛称“小姐”
12、或“女士”，也可以在这些称呼前冠 以姓名、职称、头衔。 对职位较高的可按职称称呼。 对知识分子称呼职务或职称如教授，老师。 一般老人（ 70 岁以上）称呼阿伯，阿婆或在前面冠姓。 对少年可称呼同学或小朋友。 2、照顾习惯 必须考虑对方的语言习惯、文化层次、地方习俗。 例如对农民一般不称呼“先生” “ 小组”“ 夫人”， 可采用一些非正式的称呼， 如“李姐”、 “周伯” 等。 （四）电话用语 您好！我是科，请问您找谁？ 您好！请稍候，我去叫他来。 您好！我是市中医医院科，请问有什么需要帮忙的吗？ 您好！我是科，对不起，主任外出了，有主治（护长）在，需要叫他（她） 来吗？ 您好！我是科（市中医医院
13、科），请问您贵姓？主任（医生）不在（或正在 手术、抢救）有什么事可以由我转达吗？ 第二节仪容、仪表 一、仪容 1、淡妆上班，精神饱满，面带笑容。 2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩。 3、工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。 二、仪表 1、工作衣、帽、鞋、袜规范整洁，无污渍，勤换洗（统一着装；白色软底鞋、白 色、肉色袜、燕子帽） 。 2、工作衣适体平直，有破损、脱钮及时缝补。不能以胶布别针代替钮扣。 3、自己的衣裙不露在工作衣外，做需要保护工作衣的操作时，必须系围裙，离开 科室时不准系围裙。 4、正确配戴服务标志牌（左上衣袋口处） 第三节仪态、姿势 护士的基本仪态应该文雅、庄重、健康
14、、大方、得体。 一、站姿：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站 立和自然站立。 1、规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，收腹挺胸，两臂自然下垂，右手 握住左手四指对两腿直立，重心上提，两脚尖距离1015 公分，脚跟距离 57 公分， 使后背部五点在同一水平面上。 2、自然站立：即是在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下， 两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我 调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正 直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手
15、卡着腰、轻佻或佝偻。 二、坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自 然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右 上重叠放于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90 度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平 视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二。脊背轻靠椅背。 谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半 步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子上或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要温不经心地拍打 扶手。 忌：斜扭着身子、一双胳膊
16、在椅背上，翘着二郎腿；两腿劈开，仰面朝天，伏案时 佝偻着腰或趴在桌面。 三、走姿：行走时，双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30 度 左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 10 公分左右的肩距，防止相互碰撞，失礼失态，行走步幅不要过大，步速不要过快， 行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使 身体在行间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉 蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。 四、快步姿：上半身保持平稳， 两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 五、坐、立、行、走姿势要
17、端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚更不能做有节奏的 哆嗦动作，不要叉开双腿。站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。 行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。 六、对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一 般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话，上 级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5-1 米。 七、拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下 后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。 八、推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车用
18、手轻轻开 门，再把车推至病人床前。 九、端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘 底，其它三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90 度，使盘边距躯体3-5 公分，要保持 盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸盘内。 十、持病历夹姿；左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节腰部之间，病历夹前沿略上 翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻 轻翻开。 第六章护理人员服务规范 总纲 1、护士上班，实行24 小时值班制，每班至少提前15 分钟接班。 2、 “病人至上，质量第一”对病人主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚，语言要“您好” 为先， “请”字开头“谢”
19、字结尾。微笑服务。 3、对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 4、应主动与职工和病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应 主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从 其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让”通过后，再回头说声：“谢谢”。 5、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话简，先说：“您好！”，科，有什么事可以 帮您吗？，对话时，柔声细语，耐心对答。挂机前稍停顿，待确定对方谈话已结束时， 说声“谢谢，再见”或“再见”，然后轻轻挂机。 6、保持环境安静，做到四轻，不在病人面前或病房、办公室内争论、嘻闹喧哗、 大声呼叫，推车、搬动桌椅、
20、输液架、神灯等物品，不发出噪音。 7、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模 仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。 8、病人对护士有误会或发脾气时，把对让给病人。 9、为病人操作前告知病人操作的目的意义及注意事项。称呼：“您好，现在准备为 您操作，可以吗？”；操作中要询问病人感觉如何，有何不适；操作后说：“对不起，占 用了您的时间，谢谢您！ ”。特殊操作或使用药物后注意观察病人的反应。 10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的、 体贴的神情，熟练的技术，敏捷的运作严谨的作风，以体现高度认真负责的行为举 止。 11、
21、护士一人在班正在抢救病人或正在给病人做操作，另一病人要求帮他做事时， 应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人（正在给病人做操作），请稍等，我会尽快 来的”。 12、不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私 事，不离岗。 第一节急诊护士服务规范 一、接诊护士服务规范 1、按轻、重、缓、急安排就诊次序。 2、负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为病人测量生命体征，根据病情需 要先应急处理。 3、危重病人来诊必须在5 分钟内做出处理，开放绿色通道抢救再交费取药，如有 即复检验（检查）关注并追踪结果。 4、坚守岗位，如因故必须暂时离岗，应向护士长或主任请假，待安排其他护
22、士补 位后方可离开，并及早返岗。 5、密切留意大厅及接诊台四周病人的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨 询的病人。 6、接到 120 电话即认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，日间3 分钟 内，夜间 5 分钟内出车。 二、注射室、静脉输液室服务规范 1、热情、礼貌接待病人，安置好坐位，并送上一怀热开水。 2、优先处理危重紧急或特殊需要的病人。并向其他病人作好解释。 3、静脉穿剌力求一次成功。 4、密切观察病人情况，发现病情变化及时处理。 5、经常巡视，注意输液滴速及局部情况，液体是否已输完，不能依赖病人呼唤， 如因工作忙顾不及而病人呼叫未能及时接听时，应向病人道歉并道谢。 6、空闲
23、时不得扎堆聊天，看报纸、电视等，病人较多出现排队时，向主任或护长 报告，及时调配人力，对等候时间较长的病人，应向病人道歉。 7、中午及晚餐时间，主动询问病人是否需要帮助买饭。 8、输液病人及老年体弱，行动不便病人去洗手间时，需有专人护送或陪同。 9、留观区参照病区要求 。 项 目语言动作 急诊病人来诊称呼，您好！请问您哪里不舒服？请您随我 来，我现在帮您测量血压（或测 T、P、R 或 其它）请您稍等片刻，我马上叫医生过来。 主动询问病人， 和颜悦色，语言亲切。 按病人病情予测量T、P、R、BP 予 输液、吸氧、清创、包扎等处理。 “ 120 ”或110 专 线电话响时 您好，市中医医院。 （按
24、要求记录相关内容） 我的工号是我们马上出车，谢谢！ 话语简短精练，接话后应马上通知 有关人员尽快出车。 病 人 需 转 住 院 部 称呼，您好！根据您的病情您需要住院治疗， 我们已经为您联系好住院的床位。有什么事 需要帮忙吗？（例如通知家人、单位等）现 在，我（或护工）送您到病区好吗？ 视病情需要安排轮椅、车床由护士 （病情轻者可由护工）护送到病区， 然后带家属办理入院手续。 为病人作称呼，您好！现在为您灌肠。关好治疗室门窗， 项 目语言动作 清洁灌肠现在肛管已插入肛门了，有什么不舒服吗？ 现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意， 请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。 好了，现在我已经拨出肛
25、管了，请您尽可能 忍耐十分钟后再排大便。 备齐用物，另备便盆一个供病人急 用，协助病人上治疗床，侧卧协助 病人露肛门。向病人解释的目的、 意义及个体做法，动作轻柔，输入 灌肠的目的、意义及具体做法，动 作轻柔，输入灌肠液过程中要密切 观察病人反应，如病人憋不住要随 即拔管让病人排便，不可蹲在治疗 床上排便，以免坠床。 为 病 人 做 中 段 尿培养 称呼，您好！现在为您取尿标本，首先，我 为您进行局部清洁，请您不要紧张 关好治疗室门窗，备齐用物，协助 病人上治疗床，脱裤，向病人解释 中段尿培养的目的、意义、及具体 做法，护士的动作迅速而轻柔，帮 病人取好标本后应立即穿好裤子并 按要求送检。 敷
26、药、换药称呼， 您好！现在给您换药（敷药），请不要 紧张，我会很小心的，如果有什么舒服，请 告诉我。 视气温及换药部位，关好治疗室门 窗，协助病人暴露敷药部位，向病 人解释，动作轻柔。换药时要向病 人解释有关的注意事项。 项 目语言动作 清创缝合称呼，您好！现在为您清洁伤口，请您不要 紧张，冲洗伤口时会一点不舒服，请忍耐一 下。伤口清洁好了，请您安静躺好。 称呼，现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围 会打些麻醉药止痛，可能会有点疼痛，请忍 耐一下。 如果您有什么不舒服，请告诉我们， 我们会尽力为您解决问题的。 向病人做好解释工作，术中关心， 体贴病人，密切观察病情变化，术 后向病人交待有关注意事项
27、，必要 时，给病人倒杯热开水。 通知入观称呼，您好！ 根据医生的意见， 您需要要在观 察室观察一段时间，如果您要通知家人或单 位，我可以帮您打电话， 您还有其它事情需要 要帮忙吗？请告诉我，我们会尽力帮助您。 接待入观现在我带您到病床。 “这是床，请您在床上 休息一会， 医生很快会来看您的。我是护士 ， 我们会经常来病室的，您有什么需要请随 时提出，我们一定尽量办到，如果因工作关 系一时顾及不到，请您按呼唤仪，我们会尽 快到病房来 主动热情向病人介绍卫生间在哪 儿，呼唤仪如何使用，以及留观的 有关规则。 请家属交费称呼，您好！ ， 这是病人用药的处方和检查单， 请您到二楼计价收费窗交费，然后到
28、药房取 药，取药后回来， 我会详细告诉您各种用法。 1、耐心细致对病人家属： （1）详细 指导交费和中西药取药。（2）详 细讲解内服药的服用方法、注射、 输液、抽血、检验和功能检查；2、 如暂留观病人， 应及时安置好病人， 按医嘱做好各项治疗和护理。 第二节门诊护士服务规范 一、提前 10 分钟上班做好诊前或治疗准备，做好接诊、分诊、测量血压，协助医 生填写处方楣栏等工作。 二、主动热情接待病人，对病人询问耐心解释。不以任何借口推诿病人，治疗过程 中密切观察病情变化。 三、巡视候诊病人， 维持秩序，全面掌握全科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、 高热等病人就诊，及时发现重危、急病人并积极配合医
29、生抢救。 四、对需住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用车床、轮椅护送办理相关手 续，直至到达病区。 五、做各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊 部位的治疗注意遮档。 六、善于与病人沟通，把对让给病人，确保侯诊大厅无争吵，无纠纷。 七、合理安排功能检查次序。 八、护士要等医生看完病人，并且病人全部做完治疗后，才能下班。 项 目语言动作 接 待 询 问 病 人 时 称呼，您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答病人的疑问和指引 病人要去的方向 病人手持病历、 挂 号 等 来 就 诊 时 称呼，您好！请问您挂的是哪一位医生的号 或请问有什么需要帮忙的吗？请您去室，
30、 医生将会为您诊病。 微笑，主动迎上前去问候，准确指 明方向。 病人东张西望， 不知如何就诊 称呼，您好！请问看什么病？看哪个科？请 跟我来，我带您到医生那儿。 关心的、 真诚的倾听病人的说话，然 后微笑热情地领病人到诊室门口候 诊椅子就坐，并将病历放在指定处。 测量血压称呼，您好！我现在帮您测血压，请坐好（或 躺下） ，很快就好的，您的血压是。 测定后帮病人拉好衣袖或盖好被 子。 测量体温称呼，您好！您是探热吗？请坐好，给您体 温计，这体温计掉地易碎，请您夹好，10 分 钟后我会来看结果的，请不要走开。 帮病人放好夹紧体温计。10 分钟后 取出体温计。 病人询问血压、 体温结果 称呼，您好！
31、您的血压偏高（或发热）别紧 张，我会与医生联系的，适当安排您优先就 诊，好吗？ 关心、体贴、亲切带病人或用轮椅送 病人到诊室，如有异常即报告医生。 病 人 围 观 诊 室 时 各位病友， 您们好！ 为了让医生能专心诊病， 请您们到诊室外面等候，医生会按顺序呼唤 您的姓名，请放心。谢谢合作。 微笑，用手示意，安排病人到候诊 室坐下等候。 病 人 对 就 诊 顺 序有争执 各位病友，您们好！您们都想尽快轮到自己 看病，对不对，请大家安静。听我解释，好 吗？为使病人不用排队，原则上是按挂号先 后次序安排就诊， 那么请您记住自己的号数， 这样不用等候太长时间。请大家互相见谅， 多谢大家的配合。 面带微
32、笑，用平静的语调，耐心解 释，理顺门诊病历顺序。 需 躺 在 床 上 做 治疗 称呼，您好！现在帮您做治疗，请您脱鞋 上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我， 不要紧张。 扶病人上床摆好体位。 坐位治疗称呼，您好！现在帮您做治疗，请坐椅子 上，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要 紧张，很快就好。 扶病人坐稳。 需脱衣 （裤）治 疗 称呼，您好！现在为您做治疗，请解松衣 （裤） ，您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。 拉好屏风， 窗帘， 尽量少暴露病人， 态度严肃。 项 目语言动作 手 持 各 种 检 查 单询问护士时 称呼，您好！我来逐项讲解怎么做。热情耐心指导病人预约、交费、如何 留取标本、准备
33、工作、注意事项等。 病人看完病， 手 持处方徘徊 称呼，您好！请您到楼计价交费后，再到 药房取药。请走好。 微笑，指引计价取药方向。 功 能 检 查 预 约 时 称呼，您好！请让我看看您做何检查，请您 按这张单上的时间和要求准时来到这里（指 门诊病人）若到时万一不能来检查，请您提 早一天电话通知我们，我们科的电话是， 谢谢，慢慢走。 详细告诉病人检查日期和检查前注 意事项。 做（喷喉鼻） 治 疗时 称呼，您好！请您拿好吸管将喷咀含在嘴里 （或对准鼻孔） ，将气雾吞下（或深呼吸）时 间大约 15 分钟，若有不适请告诉我， 请放心。 微笑指导患者配合治疗。 做颈椎牵引称呼，您好！请您坐在牵引椅上，
34、请放心， 现在给您做颈牵引治疗，时间是 20 分钟，若 有不适请随时告诉我，不用紧张。 微笑安顿病人坐好，调节牵引重量 和时间，随时观察病人情况。 做 腰 椎 牵 引 治 疗时 称呼，您好！ ，请上牵引床躺好，请松裤带， 牵引时间是20 分钟，如有不适请随时告诉 我。 协助病人躺在恰当的位置，上紧牵 引带，按医嘱调节重量，注意观察 病人的情况。 高压氧治疗称呼，您好！现在帮您做氧疗，需要大小便 吗？供氧需一小时，您象平时一样呼吸就行， 氧罩要戴紧，尽量不要漏气，这样氧疗效果 会更好的， 有什么不适随时告诉我们，谢谢！ 为病人戴上氧罩扶助病人坐起（或 过床）语言体贴，需要时助病人 大小便。 做
35、妇 科 冲 洗 上 药时 称呼，您好！请上号床后脱下一侧裤腿， 两腿分开， 放松不要紧张， 不会疼痛的， 若感 到不适可作深呼吸，很快就行了，谢谢合作。 拉闭窗帘，协助上床，冲洗干净， 上药动作轻柔， 观察病人情况。 （需 要时协助上床） 做 妇 科 灌 肠 治 疗时 称呼，您好！请上号床，请将裤子退至大 腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼 吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请 隔天再来，慢走。 拉闭窗帘，协助上治疗床，灌肠动 作轻柔，灌肠液保持适当温度。 做完治疗后称呼，治疗做完了，有什么感觉？您需要继 续治疗，请时间再来，慢走。 扶病人下床，协助穿衣、穿鞋、微 笑、示意再见。 取 功
36、 能 检 查 报 告时 称呼，您好！请问您叫什么名，何时做的检 查？，请等等，这是您的检查结果，请连同 病历一起拿给开单的医生看，请慢走。 项 目语言动作 碎石治疗前您好，请问您叫什么名？体外碎石不是很疼 的，请勿紧张，请您把身上的一切金属物品 交给家人保管，请躺好，如有何不适及时告 诉我们。 扶病人上床，为病人摆好体位。 碎石结束后称呼，您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒 服？回去后多喝些水适当运动，这二、三天 可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担 心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花 应回来复诊。请慢走。 扶起病人，做好碎石后保健指导。 病重需送入院称呼，您好！根据病情您需要住院治疗，现
37、 在我送您去办住院手续，需要通知您家属 吗？ 扶助病人上轮椅或车床，协助办理 入院手续，送至病房，需要时电话 通知家属。 在 送 入 院 的 路 上 称呼，您有什么不舒服吗？观察病情，小心推车，注意保暖， 上斜坡时头在前， 下斜坡时头在后。 送 入 院 病 人 到 电 梯 口 （ 或 病 区） 称呼，您好！您住科在楼层，探病是 时间，请注意保管好自己财物，祝您早日康 复。 关心体贴，搀扶病人，帮拿行李， 详细作好入院介绍、病区位置、走 向，送病人至电梯口（或病区）。 送 病 人 到 病 房 后 称呼， 您就住在这个病区， 这里的医生、 护士 会仔细帮您检查的，请放心，祝您早日康复。 协助过床并
38、做好交接班。 第三节导医、挂号处服务规范 一、微笑热情，语言亲切接待病人，回答病人询问之前，先用尊称向病人问候，面 向病人答话。 二、熟悉当天专家、专科出诊医生动态，开诊地点，及时准确、热情向病人提供择 医信息，正确引导就诊地点。 三、提供准确，快捷的挂号收费服务，减少病人排队挂号时间。 四、如无零钞自己想办法，不能叫病人自己去找。 五、病人问开诊医生，不能说“不知道、不清楚，您自己去看看”等。 六、每一病人挂完号都应说“谢谢！” 项 目语言动作 病人来挂号时称呼，您好！请问您挂科医生吗？请问有零 钱吗？（病人没有零钱时）对不起，请稍侯。 主动、热情，目视对方，态度 和蔼。备好零钱如数找给病人
39、。 病人来挂号时， 不 知 道 挂 什 么 号。 称呼，您好！请问哪里不舒服？科医生看此 种病很有经验， 挂这位医生的号您认为怎样？（挂 完号）说：谢谢，慢走，请乘电梯上楼科 室。 同上。 项 目语言动作 病人来挂号，发现 医生停诊 称呼，您好！真对不起，您要挂号的医生已出 差（或因病、探亲等原因）临时停诊，要不， 我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？称 呼，您好！医生有事临时停诊，您一定要找 他（她）看病的话，能否过天，医生开诊时再 找他（她）看，可以吗？ 主动、热情、态度和蔼、 诚恳、 语调婉转、带商量口吻。 病人 挂了 号 要求 退号 (1)赶时间， 来不及等侯 有急事时 称呼，您好！
40、，介绍其他侯诊病人少的医生为您 看行吗？ 微笑。 （ 2）对挂 了号但要找 的医生不在 时 称呼，您好！医生今天有事，如果您吃他开 的药好的话，我为您安排其他医生替您过方， 您看行吗？ （ 3）病人 不同意上述 做法。仍要 求退号时 称呼， 您好！ 这张挂号券可以用至日仍有效， 您可以先留住，到时再找医生看病时用，您 看好吗？病人坚决要求退号时：好吧，我帮您 退号，对不起。 挂号时正在为病人 写记帐单，窗口又 有病人急等挂号， 电话又响 （1）对挂号病人，称呼，您好！对不起，请您 稍等一下，我接一下电话，很快就来（2）接电 话时按对方提出的问题，尽快答复，若估计时 间较长，则说：对不起，请您稍
41、等一下，现病 人急着挂号。同时尽快挂号给病人再答复电话。 动作快捷， 语言简明扼要， 必 要时边写记帐边答复电话。注 意语言、表情不能有不耐烦的 表露。 对老年记性 差语言表达 能力及思维 能力迟缓的 病人 称呼，您好！我现在收您元， 给您挂元的号， 现在找回您元，请您清点好，拿好挂号单， 千万别丢失，慢走。 将挂号单、 病历， 找回的钱一 一交给病人手中， 并指导就诊 方向。 初次来挂号 精神不集中 者 称呼，您好！您初次来诊，挂号单和病历及找 回您的元，请您清点好，填好病历、拿好。 把挂号单、 病历及找回的钱逐 项交给病人。 对不熟悉我院看病 程序和环境的初诊 病人、老年人等。 称呼，您好
42、！请问您看什么病？医生是看 病的专家，他（她）在楼开诊。请您清点好， 填好病历，可坐对面或 边电梯上楼就诊。 态度热情、诚恳、面带微笑。 接听电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗？热情、温柔、 准确回答择医信 息。 第四节病区护士服务规范 一、病人入院到病区时应马上起立微笑，主动招呼并即带到病床，如暂未有床或未 决定几床时，先搬椅子请病人坐下，递上一怀热茶，如有补液或危重的病人应帮助其拿 好补液，临时加床让病人躺下。 二、主管护士对新入院应五分钟内到病房做好入院介绍和自我介绍，住院期间做好 心理护理和健康教育。 （在日常护理工作中，及时观察病人的思想动态的对相关疾病的 需求，主管护士负责入院
43、须知、病区环境，、医护人员环境、所患疾病的原因及发病因 素，所用药物的作用和副作用及注意事项和出院指导：分管护士负责各种检查的目的， 标本采集注意事项，饮食指导。自我调护方法。） 三、入套房前先敲门，获允许后轻轻推门进入（除夜间）。 四、呼叫仪响三声内接听并两分钟处理。 五、经常巡视病房，及时解决病人所需。中午1530 分钟巡视一次。 六、功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送） 七、住院期间，送院长慰问卡及专科健康教育指导卡。 八、天气变热时，主管护士应主动询问病人是否需要开空调；天气变冷时，是否要 添加棉被、毛毯等。 九、空腹检查的病人其早餐不放在病室，而由配餐员放在配餐室保温，病人检查
44、回 来后五分钟内将热早餐送至病人床边，并为有需要的病人喂食。 十、帮助有需要的病人加热饭菜和中药。 十一、新入院病人超过了开饭时间， 要给病人解决进餐问题， 不能让病人自行解决。 十二、住院期间做好心理护理和健康教育， 每位病人至少接受三次以上的健康教育， 包括手术前后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出 院指导等。 十三、对可能会引起病人疼痛的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操 作时动作轻柔熟练、准确，尽量减少病人痛苦，同时操作中了解病人对操作的感觉，随 时调整。操作不成功时向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作，必要时另请其他护士 操作。 十四、对可能造
45、成伤害的操作如输液滴空瓶、照神灯、激光治疗等， 护士应多巡视， 对输液大约滴完时间做到心中有数，并告知病人，让病人放心休息。 十五、输液病人经常自行把滴速调快，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤 其年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须交待清楚，使病人自觉配合， 同时告诉病人输液总量及瓶数、大约需要多长时间，让病人心中有数。 十六、协助输液病人饭前洗手。 十七、每天清早为了不干扰病人休息，规定 6：30（夏天 6：00 后，才到病室操作， 同时做到：“三先三后”，即先端托盘后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一 晚上夜给病人打招呼） ，尽量缩小干扰范围，减少噪音，让病人更
46、好的休息。 十八、晚上熄灯前15 分钟通知病人，让病人有时间准备，协助病人关电视、关门 窗，调好空调温度、点好蚊香，盖好被子。 十九、抽血及各种功能检查时，主动告诉病人大概报告结果的时间。 二十、抽血及注射后护士给病人按压针口至少1 分钟，而不应把棉签交给病人或家 属按压。 二十一、 病人入院时先了解清楚，语言习惯尽量采用最适合方言或普通话与病人交流。 二十二、如给手脚不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解系衣扣或裤带，并 注意遮档病人。 二十三、如给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作 用及服用方法等。 二十四、首次发中药时，告知病人如果中药不热，护士可帮其加热，并
47、把不保暖的 中药瓶做好标记，告知煎药室。 二十五、为有需要的病人购买报纸、生活用品、打公用电话等。 二十六、当天转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并两天内将处理结果反 馈给病人。 二十七、病人出院，护士再次做好各项出院指导，使病人出院后方便复诊并把出院 药送至床边，病人走时送至电梯口或停车场。送病人时禁说“再见” 。 项 目语言动作 接待入院称呼，您好！请问您是来我科住院治疗的吗？好， 请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生 很快会来给您检查的。 立即起立迎接病人， 帮病人拿 行李，扶病人入病房休息，作 自我介绍和介绍住院规则，环 境、呼叫仪的使用方法等。 暂时没有床时：称呼，对不
48、起，病人暂时还没有出 院或原病人刚出院，床铺暂未消毒好，请坐下休息 一会儿，我们会尽快搞好床铺。 搬椅子扶病人坐下， 递上一杯 热茶，介绍住院规则和环境。 病人未办入院手续已到病区时：称呼，您好！您是 来我科住院的吗？我先给您安排床位，放好行李后 请到入院处办理入院手续。您有什么困难吗？是否 需要帮忙？ 查看入院卡是否在本病区，详 细告知病人或家属如何办理 入院手续。 为 套 间 病 房 病 人 做 入 院 介 绍 时 称呼，您好！我是您的主管护士叫，我来跟您介 绍一下房间的情况，这些东西（列举物名）您都能 使用，如电器怎么使用， 您用的时候我会再次帮 您的，有什么需要请随时告诉我们，我们会尽力办 到的。 详细做入院介绍，指导各种 电器的使用， 定 期 巡 视 。 护长或主管护 士 发 院 长 慰 问 卡 称呼，您好!我是您的主管护士叫，这卡是我 院为方便您与我们联系而特制的，上面有院长对 您的慰问，祝您早日康复。 入 院 24 小 时 内 将 院 长 慰 问卡交给病人，介绍 卡 内 内 容 。 清 早 留 取 各 种 标 本 或 治 疗 护