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1、15 / 69 2.1 物业基本简况及管理设想、管理特色 2.1.1 物业基本简况 2.1.1.1物业名称 ：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地 2.1.1.2工程内容 ：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地除保安管理以外的物业 管理及相关服务，包括清洁、绿化、设备设施的维修保养、社区文化活动和物业管 理综合服务等项内容。 b5E2RGbCAP 2.1.1.3物业基本情况： 位置：位于深圳市深南大道以南、侨城路以东，东西长约1013M ，南北宽 230M ，占地面积 23 万平方 M ，建筑面积约 13万平方 M 。p1EanqFDPw 物业用途：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是深圳市地铁运
2、营的后方基 地，为地铁的运营提供保障，同时也是深圳市地铁有限公司在地铁开通初期的办公 场所。DXDiTa9E3d 物业性质：兼有办公、居住、生活、存储、生产维修功能的综合性、多功能的 特殊用途物业。 物业构成及配置：具有独立建筑物15 栋，结构有框架、砖混和轻钢结构，最高 8 层。配套设施方面，有招待所、食堂、停车场 思想道德教育 通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有 理想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工 能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实 现目标。 6ewMyirQFL 奖励 按岗位责任
3、制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效予以必要的物质 奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激 比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定 的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。 kavU42VRUs 职工参与管理 使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任 感。 工作丰富化 不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。 监督机制 监督机制包括实现政府和业主对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职 能系统的相互制约和监督。 管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要
4、求，并接受政府和 业主的监督； 履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督； 管理处在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专 业部门和业主的监督； 管理处值班中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运 用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质 量、完善管理之目的。y6v3ALoS89 19 / 69 自我约束机制 管理处自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实行公 开制度，接受业主的检查； 执行行业道德规范和自律标准； 全体员工遵循员工守则规定。 信息反馈和处理机制 管理处值班中心承担信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供
5、。收 集包括业主等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制 订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。控制信息是由值班中心 向管理处各职能部门和班组发出的实施计划控制标准和规范。各类信息是 控制和评价管理处管理活动的重要依据，揭示和克服薄弱环节的重要手 段。M2ub6vSTnP 信息提供者 信息管理者 信息使用者 2.1.2.4实现物业管理目标之保障 保障一：南光物业管理有限公司的管理经验和管理优势 成熟的物业管理经验可为业主提供高效周到的服务 南光物业是深圳市老牌物业管理企业之一，积累十几年之经验，公司形成一套 行之有效的规章制度和一支精干高效的技术管理队伍。十多年星级酒店的物
6、业管 理，使我们树立了良好的职业道德和服务水平，我们管理的格兰云天大酒店饮誉海 内外，去年成功升为四星级酒店；我们管理经营的航空大厦、南光大厦写字楼出租 率常年在 95% 以上；我们管理的龙岗建设大厦连续三次与业主单位续签管理合同；连 续两年，我们通过公开竞标，由业主选择投得景洲大厦、南天一花园特性； D. 安全教育、消防知识； E. 员工守则、言行规范。 -上岗培训 A.本部门、本岗位职责； B.本岗位作业指导书 ( 工作程序、作业内容、方式、规范； C.本岗位业务技能、应知应会培训； -在职培训 A.本岗位业务技能，技术提高性学习； B.相关岗位业务概要，技能培训； C.了解相关法律法规。
7、 按人员层次划分 - 主要管理层 A. 物业管理理论学习； B. 企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习； C. 了解计算机等现代科学技术知识； 42 / 69 D. 物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习； - 一般管理层 ( 含工程技术人员 A.本岗位专业技术知识、专业职称培训； B.物业管理理论学习，上岗取证培训； C.相关法律法规知识； D.质量体系相关程序文件，作业指导书； E.每年至少拓展一门新业务技能； - 专业( 业务技术作业层 A.上岗取证培训； B.岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛； C.质量体系相关程序文件，作业指导书学习； D.了解相关法律法规； E
8、.每年至少拓展一门新业务技能。 2.3.1.3培训安排 现金使用范围规定： 1职工工资、津贴； 2个人劳务报酬； 3按国家规定发给个人的各种奖金； 4各种劳保福利费以及国家规定的对个人支付的其它费用； 5出差人员必须随身携带的差旅费。 6确实需要现金支付的其它支出。 不准出租、出借在银行开立的帐户； 2不准签发空头支票和远期支票。 2、借款规定： 经办人到综合部财务室出纳处领取空白借款凭证，根据资金使用管理规 定，由出纳员决定借支现金或支票； 2经办人须将借款凭证上的“借款事由、借款金额、借款人”等栏目填写清 楚； 3按 1、2、条规定的审批权限请有关领导审批签字。 4会计审核手续的完整性后，
9、做出记账凭证并签名，交财务部经理复核后转 出纳付款。 3凡本公司职工借用公款，都必须履行正式的借款手续，非公务活动、非本 公司职工原则不予借款。特殊情况，需说明理由，总经理批准。 gGcgumU2v9 4公司职工借用公款，必须及时报账，一般情况下，差旅费的报销在回到公 61 / 69 司后一周内办理。日常借款报销，从借款之日起十天内清账。财会人员将严格执行 前帐uCco06o3JP 不清，后帐不借的原则。对无正当理由说明而拖欠超过一个月以上者，财会人员有 权从其本人工资、奖金中扣还。 3、报销规定 : 公司一般人员报销，先由管理处主任审批，再按下列规定找有关领导审 批： a. 属于归口管理的费
10、用工程, 由归口部门经理审批。其中的维修费、清洁卫生 费、材料采购费单项金额超过1000 元报总经理审批。 IybwwQS4Yw b. 属于工程成本的开支报总经理加批。 c. 属于工会组织的文化娱乐活动支出，由工会负责人在请示总经理后审批。 2禁止自批自报，也不允许由下级人员代报。 3以外汇支付的费用开支统一由总经理审批。 报销人提供单据报销人按财务要求的格式填写报销单, 并按要求贴好原始票 据。无论何种开支报销人必须在原始单据上签字并注明理由有关领导审批： 管理处主任先按公司有关规定的开支范围和标准，认真审核，并逐张签字 后，按本规定第 3.(1 条规定的审批权限提交有关领导审批。9paNy
11、jP6rT 3财务审核： 会计审核票据的合法性和完整性后，做出会计凭证，财务部经理复核，出纳 核准金额后通知报销人结算。 4对无发票、无收据的白条不予报销，但确系业务已经发生而又无法索取发票 和收据时，属购买实物的经验收人和经办人签字，管理处主任审核，总经理 批准后报销；属于纯费用性开支的，必须有两人以上签字证明，管理处主任 62 / 69 审核，总经理批准后报销。 nl9V43j7GA 4、购置低值易耗品和固定资产，使用部门必须提出书面申请，报归口部门审 查，总经理批准后，才能办理借款、报销手续。 Bh94ANN8Vh 5. 本规定解释权归公司财务部。 6. 本规定自下发之日起试行。 2.4
12、.3.2管理处定期巡检制度 为了强化综合部的楼管工作，提高管理人员的工作水平，提倡优质服务、管理 严谨的作风，创造文明、整洁、美观、舒适的工作环境，光大南光物业品牌，特制 定本规定：Pd8c6xh9aX 1、事务助理应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工 作，热心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。397kCgKaoE 2、事务助理应对管辖房屋区域楼宇情况了如指掌，并做好基础资料登记工作。 3、事务助理应不定期走访业主，虚心听取业主意见和建议，做好客户走访记 录，增强与业主之间的良好关系，努力改进工作，取得业主的理解、支持、配合与 信赖。h57t70ebDk
13、4、事务助理坚持每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个房间、楼层、公共 区域的设施的状况做到心中有数，发现问题及时投诉值班中心，督促解决。 v16BDKIcS1 5、妥善保管各类档案资料，建立健全住/ 业户档案。 6、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，清洁部部长每周应全面检查一 次，并对清洁卫生工作进行监督和指导，将发现的问题详细填写在清洁卫生检查 记录表中，及时交由清洁部做出处理。 JX6J9ucd6I 7、对绿化带进行检查，发现苗木损坏等不正常现象及时同绿化部联系和落实处 理。 8、对雨水井、化粪池、绿化带等公共区域的消杀效果进行检查，发现问题及时 联系消杀外包单位进行处理。 2.4.
14、3.3管理处内部培训管理制度 一、年度培训计划的制订 1、管理处于每年年初提出管理处员工培训计划由部门负责人对所属员工直接评分。 (2部门负责人统一由管理处主任直接考评。 4、量化考核应实事求是，严禁弄虚作假，打击报复、串通作弊等行为，一经查实， 根据情节予以通报直至除名处分。 IJBknHK2Jo 二、考核细则 岗位职责说明书 年度、月度工作计划中的要求 公司的规章制度 临时工作指令及要求； 2.4.4.2工程部人员行为规范及奖罚 1、工作时间一律按公司规定着装，佩带工作牌。 2、维修人员应礼貌待人，使用文明用语，不得与客户争执，违者扣罚50 元。 3、维修人员应按公司规定做好每项工作的记录
15、，以备查验。 4、维修人员不得以任何理由拒绝或推诿工程部分配的各项工作。 5、维修工作时间在维修现场一律禁止吸烟，违者每次扣罚30 元。 6、维修工作时间，非经客户同意不得使用客户物品。 7、维修工作时间不得在客户房间闲坐或做与维修工程无关的事，违者扣罚100 元。 8、维修前应事先做好客户物品和地面等部位的保护措施，维修完成后及时清理 现场。 9、如发生客户等对维修人员行为的投诉，一经查实，确属维修工行为失当，视 情节扣罚当月奖金30-100%，直至除名。 WFAsTre3Y5 10、如维修工作需延续超过正常工作时间，非经客户主动提意，不得半途撒 离，维修工程未完成将影响客户正常生活工作的，
16、则必须坚持完成，中途撤离现场 也应做好现场清理工作。aBAApbH4cM 11、工程部部长应严格监察下属人员行为，如有员工连续二次发生同种行为， 视情节扣罚主管奖金10%-50% 。oxzJVUb6rs 12、如发生客户对维修人员的主动表扬和感谢，视情节每人每次奖励50-300 元。 74 / 69 三、评分标准如下： 95-100 分：优秀出色完成工作计划，工作质量高； 85-95 分：良好按要求全面完成工作计划，工作质量较高； 75-85 分：一般基本达到部门职责和计划，工作质量一般； 60-75 分：欠佳工作质量不高，且有部分工作达不到部门职责和计划要求 的现象； 60 分以下：较差有一
17、半左右的工作达不到部门职责和计划的要求。 2.4.4.3清洁工程检验评定标准 办 公 室 部 分 12 茶几1 无水渍、灰尘、干 净 水渍、尘渍各扣0.1 分 门1 无脚印、灰尘、干 净 脚印、污渍各扣0.1 分 窗1 无灰尘、保持明亮灰尘、污渍各扣0.1 分 花木、花盆1 无尘渍、污渍尘渍、污渍各扣0.1 分 办 公 桌 椅 、 文 件 柜、沙发 2 无灰尘、污渍尘渍、污渍扣0.1 分 办公设备2 无灰尘、污渍污渍、尘渍扣0.1 分 天花、灯饰1 无尘、无蛛丝网蛛丝网、尘渍扣0.2 分 烟灰缸、垃圾桶1 干净整洁、无垃圾 积存 不按时请收垃圾、杂物扣0.1 分 地面2 无污渍、垃圾杂物污渍、
18、杂物扣0.1 分 75 / 69 2.6 管理目标及创优计划 如前所述，我们将深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地物业管理的目标定义 为：以高效能的管理，高质量的服务，在有效并合理控制物业管理成本的基础上， 全面满足客户 供电管理及维修部门； b供水管理及维修部门； c供热管理及维修部门； d电信部门； e邮政部门； f 煤气派出所或公安分局； h城管部门； i 物业管理行政主管部门； j 爱卫办等； k市政环卫部门； l 工商、税务部门等； m 劳动用工管理部门； n劳动安全、监督管理部门； o消防管理部门等。 2.8.2.2.12收集当前与物业管理有关的法律、法规或行政规章及各类管理规定，使
19、 各 项工作有章可循、有法可依，并了解物业管理运作的内外环境。将有关资料存档， 并 组织员工学习了解其要求。 2.8.2.2.13按计划进行阶段性的检查和总结。 2.8.2.2.14建立计算机物业管理系统，配置物业管理软件。 81 / 69 2.8.2.3验收期 2.8.2.3.1编制内的人员全部上岗、培训接近尾声，基础培训在准备期应全部完成， 本期的培训主要是熟悉各岗位的工作程序、要求及规范，技术人员对自己所辖系 统、 设备和设施进行全面深入了解。 2.8.2.3.2固定资产类的采购按计划完成。 2.8.2.3.3各项配套工作继续按计划进行，本期主要是安装工作。 2.8.2.3.4参加楼宇的
20、竣工验收。 2.8.2.3.5依据事先编制的计划，进行楼宇的接管验收。 2.8.2.3.6办理工程资料的移交并存档。 2.8.2.3.7接管建设工程及设备安装中涉及到的全部保修合同，并进行合同后续责任 履行的监督。 2.8.2.3.8接管验收后，用大约一个星期的时间，动员尽可能多的力量必要时可对 外委托部分工作）进行拓荒清洁。全面、彻底、细致地完成物业的首次清洁，保证 物业以最好的清洁水平迎接业主入伙。ZTj5NocwnE 2.8.2.3.9拓荒清洁后，物业管理公司根据需要，视情况安排各岗位工作人员正式上 岗。 2.8.2.3.10区内的物业管理设施，包括物业管理用房等应装修完毕，投入使用。
21、2.8.2.3.11就物业管理而进行的全部准备工作应该全面地、保质保量地完成，并按 计划进行检查验收。 2.8.2.3.12 在此期间内应将物业管理的建设和准备情况向业主单位进行一次全面汇 报，以征求意见进行改进。 dPjdj8GxBl 2.8.2.3.13进行物业管理软件有关楼宇、设备、设施等内容的输入工作。 2.8.2.4入住期 2.8.2.4.1注重入住期的装修管理，确保物业结构、设备设施的安全、完好。 2.8.2.4.2协助业主单位举办搬迁入住仪式。 2.8.2.4.3对入住中发现的工程问题，协助施工单位迅速妥善地解决相关维修问题。 2.8.2.4.4注重业主搬迁阶段的工程、消防、卫生
22、等方面的环节控制，以确保顺利、 有序地完成业主单位的大批量迁入工作。 rLimPRayQ1 82 / 69 2.8.2.4.5制订入住阶段应急措施，以便妥善处理一切意外事故。 2.8.2.4.6注重与相关单位的联系、协调和配合。 2.8.2.5管理期 2.8.2.5.1按照物业管理各项标准的要求，进行日常物业管理服务，包括： a）房屋养护及修缮管理，包括公共区域的使用； b）机电设备设施管理，包括： -配电系统 -给排水系统 -空调系统 -消防系统 -智能化安防系统 -电梯系统 -通讯系统 -闭路/ 卫星电视接收系统 -智能化办公系统 -广播系统等 c）清洁、保洁管理，包括消杀管理； d）绿化
23、管理，包括立体绿化和室内绿化； e）楼宇外部形象维护，包括庆典、节假日的装饰，泛光照明系统等； f ）客户投诉管理； g）物业管理综合服务 h）社区文化活动等。 2.8.2.5.2按计划进行物业管理综合服务，包括： a）洗车场的经营管理； b）洗衣房的经营管理等； 2.8.2.5.3进行物业管理公司的内部管理，包括： a）人事行政管理，包括人员的考核、选拔、聘用和解聘； b）财务管理； c）采购及仓库管理； 83 / 69 d）档案管理等。 2.8.2.5.4组织开展社区文化活动。 2.8.2.5.5特别注意工作质量的检查并积极征询业主对物业管理的意见和建议定期召 开业主代表会议，听取业主意见并及时改进自己的工作。 2.8.2.5.8年底对物业管理各项工作及总体效果进行一次全面的彻底的检查包括进 行一次客户满意度调查），在此基础上一方面对全年的物业管理工作进行客观的、 整体的评价，另一方面针对评价结果和客户需求的差距，提出改进措施。同时，调 查和评价结果还应成为对每一个工作人员工作评价以及职务、待遇调整的依据。 FGhulBDz5I 申明： 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。