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1、1 / 32 虎豹男装营运手册 ( 初稿 A：品牌基本信息 第一章公司企业文化与品牌简介 一、公司简介 二、1、品牌介绍 2、品牌定位 3、市场定位 4、衣着场所 5、产品结构 6、价格定位 第二章产品编码、面料知识 一、公司商品编码规则 编码 1 Y 2009年 2 A 2018年 3 B 2018年 4 C 2018年 5 2 1 T 恤类 3 2 衬衫/上衣类 4 3 裙装类 3 / 32 5 4 裤子类 SILK/COTTON COTTON/NYLON WOOL/NYLON ACRYLIC/WOOL(A/W RAMIE/COTTON(R/C LINEN/COTTON ACRYLIC/C
2、OTTON COTTON/RAYON 布疋 1. 针织布由针织机器编织而成，可以用最少一条纱线织成。 2. 梭织布由织布机织成，利用经纱和纬纱，互相以直角方 式，交叉通过。 3. 不织布由纤维互相粘合而成】。LDAYtRyKfE 第 2 章：店铺日常运作 为了更能准确地预测单店将来销售情况，以下便作出合适配货 及安排，单店负责人必须将销售结果及仓存资料提交本公司，详情如 下：Zzz6ZB2Ltk . 每日营业报告单店必须每天早上十时将昨天之营 业额以便条方式或电话提交本公司，或电话通知。便条式样见 【附件二：每日营业报告( 市场部草拟 】，如有特别事项】。 11 / 32 . 本公司将按情况，
3、要求单店提供仓存资料。 . 单店需经常提供当地市场的状况，竞品信息，市区环境之变 迁，以便能及时安排相应措施。 第 3 章：店铺管理 系统化的管理，有助店铺提高员工工作效率及增加效益。店铺管 理主要分三大部分，分别是： 一、 人事管理 二、 货品管理 三、 货场管理 3.1 人事管理 店员是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，店员之好 坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运 作。如何将妥当安排店员工作，提高店员整体工作表现，令工作更顺 畅是人事管理的重要目标。人事管理包括：rqyn14ZNXI 1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注 意事项 / 守则
4、。在入职前，负责人/ 店长须安排适当的员工培 训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有 一定知识，应对客人。 EmxvxOtOco 2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员 工能达至要求。 3. 安排员工工作时间表，确保每天均有适量员工上班，而又不导 12 / 32 致员工之工作时间过量。 【在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排时间 表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量 安排在平日，在星期六/ 日及假期，则安排较多员工上班。】 SixE2yXPq5 4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。 5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升
5、的依据。 工作评核表见 附件四 品 种 编 号 季度代码产品品类HANGING 品 种 编 号 CAT CODE 年度标号 产品品类HANGINGH）挂装 FOLDINGF）折装 40 H/F 41 H/F 42 H/F 43 H/F 24 / 32 44 H 45 H 46 H 47 H 81 91 F 82 92 H/F 83 93 F 84 94 85 95 86 96 87 97 88 98 4. 层板必须齐备所有尺码及颜色，若有缺货情况，则暂用其他尺码/ 颜 色来填位，使陈列高度不会参差。 5. 挂装的货品必须把钮扣或拉链扣好或拉好，西裤应对骨夹挂，裤头向 出，若挂通较矮，则上下对摺
6、，然后倒转夹挂。 1nowfTG4KI 6. 衣物必须用合适的衣架挂，西装衣架主要挂外套、西装、背心，而普 通衣架主要是挂衬衫、 T恤类，裤用裤架。 7. 货品基本陈列手册，可参阅下面的图示。 图表 4：货品陈列守则 陈列组设计后加入此资料 第 6 章：服务标准 6.1 前言 除了产品质素之外，服务质素便是获得利润的最大关键。为统一单店 的服务水平，制定出一套针对顾客在购物过程中，店员面对各种情况 下，对顾客的服务标准。此章节提供给各单店负责人参考，用以培训店 员及作为顾客的服务的指标。fjnFLDa5Zo 25 / 32 6.2 对顾客服务的宗旨 真诚 说话流露自然 乐于帮助顾客 有礼貌 面
7、部常带微笑 有耐性招呼顾客 讲求速度 6.3 对客服务有关联的技巧 6.3.1 以笑容迎接顾客 对于缺乏笑容及信心的人，必须自我训练，做出予 人好感的表情。 在情绪低落时，用动作的调整来做间接调适。 6.3.2 同时应付多位顾客 说“对不起”或“请您稍待一下”。 尽快完成要求。 转介给其他店员。 6.3.3 小心说话以免伤及顾客自尊例如） 身材肥胖，不宜穿这种颜色。 这么便宜的衫还要考虑。 这件衫颜色太鲜艳，不适合年纪大的人穿。 6.3.4 在店铺内的谈话礼仪 26 / 32 说话要清晰明了； 与对方谈话时保持眼神接触； 莫打断对方说话； 别人说话时要适当给予随声附和； 莫两手抱胸或双腿交叠来
8、说话； 谨慎使用流行语； 仔细倾听对方说话及意见； 莫滔滔不绝说个不停； 避免谈论招惹对方反感的话题； 莫说人坏话尤其是顾客； 赋予对方适当的敬称。 6.4 销售与服务 6.4.1 打招呼 情况步骤语句注意事项 当顾客进 入店铺时 主动上前与 顾客打招呼 早上好， 欢迎光 临， 请随便看 看。 点头 要微笑 要有眼神接触 要真诚，友善 当看到顾 客时 当顾客走 到你所属 的区位或 浏览的时 候 退站一旁， 让顾客随意 参观，留意 顾客的需要 及反应 欢迎光临， 请随便看 看。 或 请随便看 看。 声调要明 快邀请式 手势 6.4.2 留意顾客需要及推销货品 27 / 32 情况步骤语句注意事项
9、 当顾客表 现出购物讯 息： a. 重复观看； b. 触 摸 某 货 品； c. 并上镜 / 身 看； 在适当时间 走近顾客， 主动提供协 助 需 要 帮 忙 吗？ 要微笑 要有眼神接 触 当顾客示 意给售货员 时 迅速上前 协助顾客 想要一些 什么类型的 外套？长或 短装？ 面带笑容 要有眼神 接触 友善语气 当顾客对 某类货品有 兴趣时 介绍货品 的特性，优 点及好处 我们这款衬 衫 ，设计方 面配合大部 分 男 性 身 型； 介绍我们虎豹 衬衫的免熨 工艺 穿 起 来 贴 身、 舒服，也容 易配搭。 双手展示所 介绍的货品 面带笑容 表现出有自 信心 6.4.3 试穿 情况步骤语句注意事
10、项 当顾客对你 介绍的货品 有兴趣时 鼓励试穿你可以拼上身看一 看效果 你穿多大的 我拿你需要的号码 给你试一下 要面带 笑容 要真 诚 ， 友 善 邀请式 手势 28 / 32 当顾客有兴 趣试穿 在货架上取货 邀 请 顾 客到 试 身室 / 试身镜试 穿 替顾客所试穿 的货 品 解钮， 拉拉 链 ，折裤 脚及除衣架 这边有镜子，帮你 量一下大小 请过来这边试身 你穿上出来看一下 效果 礼貌的 邀 请 式 手势 要面带 笑容 644修改服务 情况步骤语句注意事项 当顾客从 试身室 出 来时 主动询问顾 客是否合身 中码就可以啦 觉得款型怎么样？ 穿得挺好看 走 近 试 身 室 保持真诚 留
11、意 顾 客 的反应 当顾客需 要修改 服 务时 告知顾客有 改衣服务 裤子好象长了点， 我帮你量一下，看 要改多少 依 照 公 司 制 订 的 量 度改方法 当替顾客 量度裤类 长度时 邀 请 顾 客 立 正 以 便 量度准确 蹲 下 替 顾 客 折 好 应 修 改 的 长 度 复 述 所 量 度的长度 麻烦你站直，量 起来会准确一点 麻烦你看看现在 这个长度是否合 适 全 长100 厘M 的！ 要用 礼 貌 的 询 问 语 气 644修改服务 续） 情况步骤语句注意事项 当替顾客 量 渡 接 触 长度时 邀请顾客挺胸 及直双手以便 量度准确 麻烦你站直 和 伸 直 双 手 ， 量 起袖 量
12、度 袖 长 时 ， 必 须 扣 上 实 褛 29 / 32 替顾客将褛扣 全部扣齐，及 整理好褛之外 型 复述修改的长 度 长会准确点 先 生 /小 姐 ， 请 看看 现 在 袖 子是 否合适 帮你改短 2 厘 M 的 扣 ， 及 整 理 好 褛 的外型 当填写改 裤单时 主动询问顾客 姓氏及说明改 衣所需的时间 先 生 /小 姐 ， 请 问贵 姓 呀 ？ 改裤 明 天 有 得 取 ， 你 现在 可 以 把 裤子 换出来 填 写 顾 客 姓 氏 及 修 改 资 料 在 改裤单 上 ， 确 保 无误 645附加推销 情况步骤语句注意事项 尝试推销 其 他 货 品 时 透过： 方便 配衬 新货 品
13、质 以 引 起 顾 客 购买的兴趣 方便： 你刚刚买了一套 西服，我们的一 些 公 务 包 / 皮 带 很配搭你今天买 的衣服，在这里 一起选购，用不 着到处找 配衬： 买了一条西裤， 在这里有件衬衫 可 以 配 你 的 裤 子，你可以在镜 子前拼一下看看 新货： 刚有一批新到的 衬衫系列，请过 来这边看一看 要微笑 温 和 语 气 邀 请 式 手 势 展 示 所 介 绍 的 货 品 30 / 32 品质： 有没有买过我们 的袜子，很多客 人 穿 了 都 回 来 买，全棉的，好 舒 服 的 弹 性 又 够，可以挑选一 些 附加推销 其他货 品 ， 而 顾 客 不 购 买 时 不要紧的，下 一次
14、再来看， 谢谢！ 好的，下星期 五我们有一批 新货到，到时 候再来看一下 保 持 微 笑 不 应 反 目相向 不 应 用 货 品 作 发 泄 泄 愤具 646现金付款 情况步骤语句注意事项 当顾客要付 款时 邀请顾客到收 银柜台 请 你 跟 我 过 来这边交钱 请 到 收 银 柜 台 ， 会 有 收 银同 事 帮 你。 微笑 眼神接触 邀请式手势 当顾客在收 银柜台时 把售卖资料输 入电脑收银系 统POS 机） 告知顾客总值 复核所收款项 及核对真伪 在顾客面前点 清找赎，将单 据及找赎同时 交给顾客核对 多谢 XX 人民 币一共XX， 多谢！ 或 收你 XX 人民 币， 请 等 等！ 多 谢
15、 一 共 找 回XX 人 民 币， 请 点 微笑眼神接 触 微笑眼接触 双手将找赎 递给顾客 31 / 32 点！ 647完成售货过程 情况步骤语句注意事项 当完成售 货过程 时 把 货 品 折 整 齐 ， 轻 放 入 袋 内 告 知 顾 客 购 货 收 据 已 放 入 袋内 把 货 品 礼 貌 地递给顾客 先生 / 小姐， 收据已经帮 你放进袋里 多 谢 ， 下 次 再 来，再见 ! 重视式处理货 品 使用公司胶纸 封贴袋口 微笑 眼神接触 648换货 情况步骤语句注意事项 当顾客要求换 货时 主动与顾客接 触，及询问问 题所在 复述问题所在 查 看 货 品 状 况，并邀请顾 客出示收据 提供换货服务 主动邀请顾客 重复试身步骤 把退换货品资 料输入电脑及 尝试推销 有什么可以帮 忙吗 ? 请问这件衣服 有什么问题 啊！想换大点 的号码 等我看看，请 问有收据吗？ 请你等一下， 我去看看有没 有你要的号码 码数换了，你 试 一 下 这 个 号 ， 避 免 不 对，多走一趟 浪费你的时间 微笑 眼神接触 热诚的态度 温和语气 要 友 善 的 态 度 动作迅速 备注： 1单店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。 32 / 32 2在语句方面，单店可以按当地方言，加以变通。 3 4申明： 5 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用 途。 6