质量管理体系知识竞赛题库.pdf

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1、1 / 78 2018 年 XX省局 3 / 78 21.ISO9004 是超出了 ISO9001 要求的指南，它主要考虑的是提高质 量管理体系的 _和_。 2.组织应确保所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得 到批准，并控制其分发。 33.不合格报告应经受审核单位 39.审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样。( 40. 审核组中的技术专家可以作为审核员参加审核。 54.自我评定是对质量管理体系进行评价的方法之一。 2MiJTy0dTT a）该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。 b）该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。 c）该差异的大小有时会影响服务质量

2、好坏，但关联度不大。 d）该差异的大小与服务质量好坏无关。 11.某市公司召开专题会议，重点讨论各部门的专业培训和单位总体 培训计划之间的衔接问题，以提高培训效果。这一情景突出体现了质量 管理的哪一个基本原则。 A 仅限于产品实现阶段 B 仅限于产品实现和测量分析阶段 C 不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力 或责任 D A+C 25.某市公司分拣业务交由某劳务公司外包，以下说法错误的是 ( D A、需对外包方评定，评价其质量服务能力是否能够满足物流中心 要求。 B、对外包人员进行分拣流程、要求方面的培训。 C、可以按照采购过程进行控制。 D、分拣业务外包后，可以免除该方面

3、法律法规的责任。 12 / 78 26.在行政执法中，下列哪种情况可能按外包过程控制。( B A、将案件移送给公安机关 B、将涉嫌假冒伪劣的烟草制品抽样送检 C、将案件报送上级主管部门审查 D、将案卷报送政府法制部门评查 27.外包过程不包括 质量管理体系编制的形成文件的程序。 A 只包含 B 应包含或引用 C 只涉及 D 不应包含 31.GB/T19004 特别关注的是 A 管理评审记录 B 教育、培训、技术和经验的适当记录 C 顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时，报告顾客并记录 D A+B+C 35.根据 GB/T19001-2008标准，下面哪些记录是要求保存的 A）价格 B）清晰度

4、C）色彩鲜明度 D）音响保真度 58.关于“产品”与“过程”的关系，以下说法正确的是与当期零售客户总数的比例。 a）上期上柜零售客户数 b）当期上柜零售客户数 c）上期目标零售客户数 d）当期目标零售客户数 66.为确保品牌能够满足规定的使用要求，应依据所策划的安排对设 计和开发进行确认。品牌的销量、上柜率或市场价格发生较大波动是(a 的具体表现。 PgdO0sRlMo a）品牌异动 b）品牌衰退 c）品牌危机 d）以上都是 67.宾馆要求餐饮部中从事烹饪作业的人员持健康证上岗，这是为了 满足 条款中：“必要时，获得作业指导 书”的含义是 A 获得表述产品特性的信息 B 必须要制定每道工序 A

5、）生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证 的过程 B）产品在使用后或服务在交付后，问题才显现的过程 C）量大面广，使用人力很多的过程 D）A+B 84.“标识和可追溯性”的要求，适用于组织的 A 满足顾客需求 B 符合策划的安排、 ISO9001 标准要求以及组织所确定的质量管理 体系的要求 C 得到有效实施与保持 D B+C 99.GB/T19001-2008中要求分析的数据包括 A 不能交付或使用不合格品 B 不合格品得到纠正之后不必再对其进行验证便可交付使用 C 不合格品控制不包括交付使用后才发现的不合格品 D 采取措施，消除发现的不合格 110.不合格品控制的目的是 A

6、 一组方针、程序和要求 B 针对特定时间段所策划、并具有特定目的的一组 A 审核方案包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动 B 审核方案是一次审核安排 C 审核方案与受审核组织的规模无关 D 审核方案的记录不包括不符合报告 117.以下哪种说法是错误的 A 审核中观察到的事实 B 审核中事实与审核准则比较的结果 29 / 78 C 审核的不合格项 D 审核中的观察项 119.下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方( A A 审核计划 B 检查表 C 审核工作文件和表式 D A+B+C 120.审核计划应由 DJ8T7nHuGT A可以撤消 30 / 78 B 不能撤消 C 是否可以撤消由审核

7、委托方决定 D 是否可以撤消由认证机构决定 125一次审核的结束是指 ( B A 末次会议 B 批准及分发审核报告 C 关闭不合格项 D 复评 126.所有审核 A 公正表达 B 系统性 C 职业素养 D 道德行为 127.术语“审核范围”通常包括对受审核组织的 Kp5zH46zRk A 多头领导 B 能力不足 C 改进无效 D 沟通不畅 7. 合同修改后应： A 包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进 B 过程模式是从相关方要求出发，以满足相关方要求而结束 C 组织的产品实现是由一系列相关的过程来完成的 D 对过程模式中的各项活动应进行系统的管理 23.下列哪些可作为烟草商业企业的

8、审核准则：(ACD A 质量手册 B ISO9004 标准 C中华人民共和国烟草专卖法、行政许可法 D 程序文件和作业文件 24.烟草专卖行政管理机关在作出哪些行政处罚之前，应告知当事人 有要求举行听证的权利。(ABCD A 责令停业 B 取消经营资格 C 罚款 1 万元 D 罚款 10 万元 25.在审核中严重不符合项主要指以_情况(BCD A 一般性的错误 B 系统性失效 38 / 78 C 区域性失效 D 造成的后果严重 26.不合格报告一般包括以下哪些内容(AB A 不合格事实描述 B 审核依据 C 审核目的和范围 D 审核计划 27.根据 GB/T19001标准的要求，以下哪个过程必

9、须制定文件化程 序：(BC A 产品实现的策划 B 内部审核 C 不合格品控制 D 监视和测量设备的控制 28.质量管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和 统一行动的作用，包括 过程的系统方法 d）全员参与 56.对烟草商业企业法律法规的管理和控制情况进行审核，以下哪些 说法是正确的？ 形成文件的质量方针和质量目标； (2质量手册； (3标准所要求的形成文件的程序和记录； (4组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包 括记录。 21.记录的作用是什么？ 答：为符合要求及质量管理体系有效运行提供证据； 在有需要的时候实现可追溯性； 记录中承载的大量以往事实的信息和数

10、据是持续改进的依据。 09T7t6eTno 22.文件的作用是什么？ 答：文件能够沟通意图，统一行动，使用文件有助于： 5.1 管理承诺； (25.2 以顾客为关注焦点； (35.3 质 量方针； (45.4 策划； (55.5 职责、权限与沟通；(65.6 管理评审。 s1SovAcVQM 28.什么是质量方针？ISO9001-2008标准对质量方针的要求是什 么？ 答：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量 宗旨和方向。 质量方针应产品的质量目标和要求； (2针对产品确定过程、文件和资源的需求； (3产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和实验活动，以及 产品接收准则；

11、(4为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 40.与产品有关的要求包括： 管理评审的输入； (2纠正措施和预防措施； (3评定顾客满意的输入； (4符合顾客要求的证据。 51.如何验证纠正措施的有效性？ 参考答案： (1验证策划的纠正措施是否针对了导致不合格发生的原 因。 53 / 78 (2验证纠正措施有无按策划的内容实施。 (3验证纠正措施实施后的效果若验证纠正措施实施后的效果没有达到预期，应督促责任者重新 策划和实施纠正措施，并再次验证，直至纠正措施有效。 naK8ccr8VI (5如果采纳的纠正措施有效，是否采取了正式采纳的相关措施当质量管理体系的内外部环境出现重大变化时，内部

12、环境 变化如组织机构的变化，主要管理者的变化，重大的产品和当出现重大质量事故、重大顾客投诉，采取纠正措施和预防措 施时。 指定审核员和组成审核组，分配工作 b收集有关文件 c文件评审 d制定准备工作文件 通知受审核方，确认审核的时间安排 g）资源的确认，如：审核的场所、交通工具等 首次会议 b现场审核 审核组内部沟通形成审核发现，对确定的不合格项开具不合格项 报告 d准备审核结论 e末次会议 编制审核报告 b报告分发、存档 61 / 78 受审核方制定并实施纠正措施 c验证纠正措施有效性并记录 13 检查表的主要内容包括哪些？ 答：1）内审内容 分析和评价现状，以识别改进区域； (2确定改进目

13、标； (3 寻 找 可 能 的 解 决 办 法 ， 以 实 现 这 些 目 标 ； (4评价这些解决办法并作出选择； (5实施选定的解决办法； (6测量、验证分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实 现； (7正式采纳更改。 xEve2buwnw 15.纠正措施的目的和步骤： 梳理业务流程，并制定卷烟物流配送中心作业规范细 则等体系文件； (2按照所制定的作业规范细则对卷烟物流配送中心的日常活动进行 控制； (3对所制定的卷烟物流配送中心的作业规范细则及体系运行情况定 期进行检查和评价； (4按评价结果对作业规范细则及体系运行进行持续改进； (5对卷烟物流配送中心的工作人员进行相关法律法规、

14、标准、安全 和技能方面的培训。 审核。MZpzcAiHKo GB/T19000标准中“审核计划”的定义是：对审核活动和安排的描 述。 区别： 1内容范围不同：审核计划是针对一次具体审核的活动和安 排；审核方案是针对特定的时间段内具有特定目的的一组审核(可以是多 次；0VoHIjMIZ5 2要求不同：审核计划是描述一次审核活动和安排的文件；审核方 案是一组具有共同特点的审核活动及对审核活动的管理，包括审核计划 的制定和实施，为实施审核提供资源所必要的所有活动和安排； dRoQe3gJeM 3编制/建立者不同：审核计划由审核组长编制；审核方案由审核方 案的管理人员建立。 22.列出审核组长在首次会

15、议上应涉及到的议事日程。 参考答案 : 确 定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；b 适用时，提供培 训或采取其他措施以获得所需的能力“的要求。 jUWTojTuUI 理由： 1）临时工上岗前该物流中心没有认真识别和确定他们应该具备哪些 能力； 2）未对这些临时工提高培训，使他们获得所需的能力。 31.审核员在库房看到32 台新购置的服务器，不是从合格供方名单 73 / 78 上选择的厂家产品，问库房管理员，他说可能是由于时间紧、任务急而 临时在市场上采购的。请说出不符合条款及不符合事实。 xQV1U3mv8o 不符合 7.4.1 条款关于“组织应确保采购的产品符合规定的采购要 求。应

16、根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方”的要求。 LLU9qNQwn5 不符合事实： 32 台新购置的服务器没有在合格供方名单上的厂家采 购，不能确认是否能满足本组织的要求。 32. 在对某市级烟草公司进行省级审核过程中，审核员对A 县级局 抽样审核时发现，某客户经理未按照作业指导书上的要求提供服务。审 核员把此情况反映给审核组长，组长审核内审资料时发现，同样的情况 在上次内审中已经被查出，只不过发生在B 县级局。目前 B 局已整改关 闭不符合，并经过体系办跟踪验证。是否存在不符合，说出不符合事 实，条款及条款内容。 ZHUiWwkxCM 存在不符合。不符合事实：省级审核时发现，内审

17、中在B 县级局发 现的不符合，在不符合项关闭后，同样的情况仍在A 县级局发生。 dDTqsgOyQs 不符合条款 10000 如何抽样。质检科长回答：“检验员会根据 经验减少或加大成品检验的抽样数，他们都很有经验。” FvSHuKLAkP 是否存在不符合，说出不符合事实，条款及条款内容。 答：存在不符合。不符合事实：公司成品检验规程中只有501- 10000 的抽样数，未对 10000 如何抽样作出规定。 SrRPZufBzw 不符合 7.1C）,“在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的 适当内容：产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和实验活动， 以及产品接收准则。”6nRXvdJC

18、Nd 74 / 78 34.在某烟草市局仓储配送中心，审核员要求查看本月的入库记录， 审核员在翻阅时询问保管员：“在入库记录上签名表示什么？”保管员： “表明已完成入库验收工作。” kjQ61XdD2T 但是审核员发现，检验记录上保管员签名已签到31 号，而今天才 20 号。保管员说：“反正是我一个人干，这样是为了方便，所以就提前 签完名了。” yfPexHHEhA 答案：违反了标准“824 产品的监视和测量”的“组织应对产品的 特性进行监视和测量，以验证产品要求已达到满足。这种监视和测量应 依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行。”以及“记录应指明 有权放行产品以交付给顾客的人员” M

19、bPm3raFvh 35.在审核如何获取顾客满意不满意时，公司办公室主任告诉审核 员，他们对顾客的投诉有规范的处理规定，每次投诉都必须做记录，每 月进行汇总，作为顾客满意、不满意的事实依据。请问审核员能否据此 判断该公司满足8.2.1 条要求？为什么？ 07OvzbEGKX 答：监视顾客满意与否的信息的方法多种多样，不能说没有投诉就 代表顾客满意，不符合8.2.1 标准的要求：组织应监视顾客关于组织是 否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 收集顾客对本公司产品的感受的信息，该企业仅对投诉进行了记录汇 总，但是没有进行相关的分析，发现一些企业需要改进的方向。 e3ND5

20、V8IZE 三）根据情景判断以下事实是否有不合格，若无不合格项简述理 由，请描述不合格事实，判定违背了GB/T19001 中的哪些条款，并指 出不合格的性质。 sYNLBECJdk 36.在采购部门审核时，部门负责人说：“对供应商我们进行了评 价，但提供不出对供应商进行选择、评价、再选择的准则”。 GUMU7o6Ks1 答：有不合格。不符合事实：采购部门不能提供对供应商进行选 择、评价、重新评价的准则。 不符合 ISO9001 ：2008 7.4.1 75 / 78 不合格性质：一般 37.在办证大厅审核时，办证服务人员未佩带工牌，大厅内也没有便 利客户申请 咨询）各类业务服务的标识。 答：有

21、不合格 不符合事实： 1）服务人员未佩戴工牌；2）办证大厅没有设置供客 户识别的标识。 不符合 ISO9001 ：2008 7.5.3 不合格性质：一般 38.在专卖处现场审核时，审核员问处长：“讯问室的录像监控设备 是否需要定期或使用前测试其有效性，有无记录。”处长说“录像监控设 备是新的，不需要测试，也没有记录。” UQM2D8zLHI 答：有不合格 不符合事实：专卖处讯问室的录像监控设备没有进行定期或使用前 的有效性测试。 不符合 ISO9001 ：2008 7.6 a ） 不合格性质：一般 39.专卖处负责人谈及办证人员在某日与顾客发生口角的处理时说扣 除了当事人当月的奖金。审核员问对

22、顾客是如何交代的，该负责人说当 时顾客已经离开，也就算了。 7MLa9S3MWo 答：有不合格 不符合事实： 1）专卖处没有对与顾客发生口角的问题进行有效处理； 2）没有向顾客交代，。 不符合： 1）ISO9001 ：2008 8.3 2）ISO9001 ：2008 7.2.3 不合格性质：一般 76 / 78 40. 某市局销售部门规定，零售客户满意度要大于90%，审核员发 现以前满意度在95%左右，但最近半年满意度连续在90.5% ，问是否采 取了措施，销售部主任说，我不知道，估计问题不大。 lIKjFCxNa5 答：有不合格 不符合事实：销售部门规定，零售客户满意度要大于90%，但最近

23、半年满意度连续在90.5% ，销售部主任证实未采取措施。 zEKrbl1OpM 不符合条款 8.4C ）“数据分析应提供有关以下方面的信息：过程和 产品的特定及趋势，包括采取预防措施的机会”。 NAJzG5uPEs 不合格性质：一般 41.在营销中心综合部审核时，综合部编制了服务质量检查考核办 法，规定每季度组织对市场部进行一次服务质量检查，检查内容包括 服务态度、服务用语、仪容仪表等六个方面，综合部只提供了最近销售 业务量考核的记录。 1wIIcPYQS9 答：有不合格 不符合事实：营销中心综合部没有按规定提供每季度对市场部进行 一次服务质量检查的证据。 不符合 ISO9001 ：2008

24、8.2.4 不合格性质：一般 42.查大户检查记录发现， 07年3月大户孙某违规，受到行政处罚， 但后续专卖执法检查并未按规定安排对其进行跟踪检查。 fsIQIzsR7P 答：不符合事实描述：后续专卖执法检查并未按规定安排对其进行 跟踪检查 不符合判定：不符合 GB/T19001-2008 标准的 7.5.1条款 不符合项性质：一般不符合 43.某市烟草专卖局 公司）网建提升方案要求城区电子结算率 65%，零售户明码标价率 100%，市局公司）质量目标要求客户满意度 90%，但营销中心部门质量目标设置分别为：城区电子结算率60%，城 77 / 78 区零售户明码标价率 90%，客户满意度 85

25、%。toHYejWSmw 答：不符合事实描述：营销中心部门设置的质量目标未达到市局 公司）目标要求 不符合判定：不符合 GB/T19001-2008 标准的 5.4.1条款 不符合项性质：一般不符合 44.抽查2007 年8月2日电话订货录音，客户号02830015 ，客户报品 牌规格，订单员报数量，没有复述订单内容，订单员推荐某几个品牌， 客户回复要 2条，但订单员根据合理定量只输入了可供量1条，没有输入 客户真实需求。 HkG7K3qTBd 答：不符合事实描述：订单员没有复述订单内容，没有输入客户真 实需求 不符合判定：不符合 GB/T19001-2008 标准的 7.2.2条款 不符合项性质：一般不符合 45.在某县烟草分公司业务科，审核员问业务科长如何评价顾客满 意，科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的 方法，就没有测量顾客满意，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么 意见。” VgGfgMTUPT 答：不合格事实描述：在业务科没有进行顾客满意测量，业务科长 认为顾客没有意见等于顾客满意。 不符合判定：不符合 GB/T19001-2008 标准的 8.2.1条款。 不符合性质：严重不符合 备注： 为领导层重点掌握 为管理层重点掌握 为执行层重点掌握 内审员应全面掌握 申明： 78 / 78 所有资料为本人收集整理，仅限个人学习使用，勿做商业用途。