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1、1 / 25 中国移动家庭宽带用户手册 尊敬的用户，您好 欢迎您选择使用中国移动宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日 常使用中重点关注下面几点： 1. 光猫合理放置 请不要将宽带猫放置在电脑机箱上面、不要将无线路由器和宽带猫堆叠放置，保持通风散热良好。挪动位置后请 检查连线是否连接牢固。请确保宽带猫的电源电压稳定。 请尽量避免挪动、弯曲或挤压入户网线或光纤，弯角处应保留一定弧度，以避免接触不良和光纤折断。宽带猫与 计算机、无线路由器的连接线不宜过长，并避免缠绕或挤压。 2. 正确下网节约用电 宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，
2、影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电 源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命，同时也为环保增添一份力量。 3. 确保上网计算机的安全 配置较低的电脑会影响您的上网效果，同时为使您的电脑保持良好的运行状态，建议您在电脑上安装运行稳定的 网络防火墙和杀毒软件，以及电脑系统优化软件（如：金山、360、瑞星等），并开启软件的实时监测与自动更新功能 。同时应定期查杀病毒、木马，根据软件提示信息实时优化系统设置。请不要改动网络设置，可能导致您无法上网。 4. 正确使用路由器 请选择质量合格的无线路由器。为保证较好的信号质量，请尽量摆放在居室中央位置的开阔地点，四周应减少遮 挡物品，并应远离微波
3、炉、电磁炉、电冰箱、无绳电话等电磁辐射较大家电。同时确保电源稳定，长时间不用请关闭 电源。为防止他人盗用您的无线网络，从而占用您的网络带宽，请务必为无线路由器设置无线接入密码。 5 装修时规范线路布放 采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁 辐射源，减少外部干扰。 6. 选择适合的网络带宽 为使您获得更好的上网体验，建议您配置充足的网络接入带宽。网络接入带宽与上网体验直接相关，如果您经常使 用视频聊天、观看标清视频，至少需要4M带宽；如果习惯观看高清视频，或观看视频的同时使用其它应用，至少需要 10M带宽。 下面我们将日常使用中一些
4、常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受宽带网络带给您 的乐趣。 2 / 25 目录 1. 家庭宽带物理连接图 . 3 2. 宽带连接 . 3 2.1 电脑拨号连接 3 2.1.1 拨号程序设置步骤 . 3 2.1.2 WinXP系统创建宽带新连接 3 2.1.3 Win7创建宽带连接 5 2.2 路由器自动拨号连接 . 6 2.2.1 把路由器连接到外网 . 6 2.2.2 无线设置 . 10 2.2.3 常见问题解答 . 14 3. 常见障碍及其处理方法 . 19 3.1 账号密码问题 19 3.2 上网经常断线 20 3.3 上网速度慢 . 21 3.4 网页打不
5、开 . 22 3.5 网络无法连接 . 23 3 / 25 1. 家庭宽带物理连接图 2. 宽带连接 2.1 电脑拨号连接 中国移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正 确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。 2.1.1 拨号程序设置步骤 WinXP和 Win7 创建宽带连接的步骤： 2.1.2 WinXP系统创建宽带新连接 步骤 1：点击桌面上的“开始”“程序” “附件” “通讯” “新建连接向导” ，在打开的界面中点击 “下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面，选择“连接到Internet” ，点击“下一步” 。 步骤 2：选择
6、 PPPOE 拨号方式 （1）在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步” 。 4 / 25 （2） 在这里选择“用要求客户名和密码的宽带连接来连接（基于PPPOE 协议） ” ，点击“下一步” 。 步骤 3：填写连接名称 输入一个连接的名称，如“宽带连接”，此处不用区分大小写，点击“下一步”。 步骤 4：输入账户名及密码 （1） 在 “用户名” 处填入申请家庭光纤宽带时的账号名，账号采用手机号码格式，以 139 号段为例 “139xxxxxxxx ” ， 在“密码”与“确认密码”处填入客户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确， 否则将不能成功登录。接着的选项
7、可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“下一步”。 （2） 把“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，这样在您的电脑桌面上就会有一个叫“宽带连接” 的拨号连接图标，点击“完成”以结束本次安装。 5 / 25 步骤 5：完成设置 （1） 双击您桌面上的图标，系统会打开“连接宽带”窗口，点击窗口左下角的“连接”按钮。 （2） 如果“连接宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网 冲浪了。如果无法上网，提示客户名或者密码不正确，可重新打开“连接光纤宽带”窗口，在上图（“连接光纤宽带” 窗口）的客户名和密码处直接修改。 温馨提示：连接上网以后，在您电
8、脑右下角会显示速度10.0 或 100.0Mbps，这是网卡的速度，不是上网的速度， 因为您的网卡是自适应速率网卡，网卡会自动选择10M或 100Mbps，不会影响您正常上网。 2.1.3 Win7创建宽带连接 步骤 1：打开“开始”菜单，点击“控制面板” 步骤 2：点击“网络和Internet” 步骤 3：点击“网络和共享中心” 6 / 25 步骤 4：点击“设置新的连接或网络” 步骤 5：选择“连接到Internet”，点击“下一步” 步骤 6：单击“宽带（PPPoE ）” 步骤 7：输入相关ISP 提供的信息后点击“连接”即可 2.2 路由器自动拨号连接 2.2.1 把路由器连接到外网
9、以 TP-link路由器设置为例，介绍路由器设置步骤。 步骤一：连接好线路 在没有路由器之前，我们是通过电脑直接连接宽带来上网的，那么现在要使用路由器共享宽带上网，当然首先要 用路由器来直接连接宽带了。因此我们要做的第一步工作就是连接线路，把前端宽带线连到路由器（WAN 口）上，然后 把电脑也连接到路由器上（LAN口），如下图： 7 / 25 物理接线示意图（如果是小区宽带，直接把宽带线插到WAN 口即可） 步骤二：配置好电脑 电脑和路由器需要进行通讯，因此首先要对电脑进行设置。对于绝大多数的电脑来说，默认不需要做任何设置， 您可以跳过此步直接进行步骤三 ，若在 步骤三 无法登录到路由器管理界
10、面时，可返回此处配置电脑的IP 地址。 Windows 2000/XP 系统： 双击电脑桌面右下角的本地连接“ 小电脑 “ 图标（若电脑右下角没有网卡图标，进入方法为“开始 - 控制面板 - 网络连接 - 双击本地连接“ ），然后按照下图进行配置即可。 Windows 7/Vista系统： 点击桌面右下角的网络连接图标，依次点击 “ 打开网络和共享中心- 更改适配器设置/ 管理网络连接- 右击本 地连接 - 属性 “ （或者点击 “开始按钮 - 控制面板 - 网络和 Internet-网络和共享中心- 更改适配器设置/ 管理网络连 接 - 右击本地连接- 属性 “ ） ，然后按照下图配置即可。
11、 8 / 25 经过上面的配置后，您的电脑就会自动向路由器“ 索要 “IP 地址，路由器也会在接收到请求后分配参数给电脑，成 功后点击电脑右下角的小电脑图标，在本地连接状态的“ 支持 “选项卡里可以看到电脑获取的参数，如下图（以XP系统 为例）： 步骤三：设置路由器上网 打开网页浏览器，在地址栏输入http:/192.168.1.1打开路由器的管理界面，在弹出的登录框中输入路由器的 管理帐号，默认用户名 / 密码： admin /admin （由于各厂家路由器管理界面地址、用户名及初始密码均不一致，故请以 路由器说明书为准） 如果无法打开路由器的管理界面，请检查输入的IP 地址是否正确以及是否
12、把“.“ 输成了中文格式的句号。 选择 “ 设置向导 “，点击 “下一步 “； 选择正确的上网方式（常见上网方式有PPPOE 、动态 IP 地址、静态IP 地址三种，请根据下面的描述选择您的 上网方式）； PPPOE ：拨号上网，单机（以前没使用路由器的时候）使用Windows系统自带的宽带连接来拨号， 中国移动给了一个用户名和密码。这是目前最常见的上网方式，ADSL线路一般都是该上网方式。 9 / 25 PPPoE要输入宽带的用户名和密码 注意事项 很多用户上不了网是因为输入了错误的用户名和密码，所以这里请仔细检查输入的宽带用户名和密 码是否正确，注意区分中英文输入、字母的大小写、后缀是否完
13、整输入等。 动态 IP：没用路由器之前，电脑只要连接好线路，不用拨号，也不用设置IP 地址等就能上网的，在小区宽带、 校园网等环境中会有应用。 动态 IP 直接点 “ 下一步 “就行 设置无线名称和密码（如果是有线宽带路由器，此步跳过）； SSID即路由器的无线网络名称，可以自行设定，建议使用字母和数字组合的SSID。无线密码是连接无线网络时的 身份凭证，设置后能保护您路由器的无线安全，防止别人蹭网。 设置您自己的无线信号名称和密码，点击“ 下一步 “ 注意事项 无线名称SSID 建议设置为字母或数字的组合，尽量不要使用中文、特殊字符，避免部分无线客户端 不支持中文或特殊字符而导致无法连接。
14、TP-LINK 路由器默认的无线信号名称为“TP-LINK_ 六位十六进制字符“并且不加密，其中六位十六进制 字符为路由器MAC 地址的后六位，MAC 地址可以从设备底部的标签上查看到。 为确保您的网络安全和网络的稳定性，建议一定要设置无线密码，防止他人非法蹭网。 设置完成。 10 / 25 重启完成后进入管理界面（http:/192.168.1.1），打开运行状态，等待1-2 分钟，正常情况下此时看到WAN 口 状态 的 IP 地址后有了具体的参数而不是0.0.0.0，说明此时路由器已经连通互联网了。 步骤四：试试电脑可以上网了吗？ 查看路由器界面的WAN 口已获取到IP 地址后，电脑便可以
15、浏览网页、登陆QQ了。 注意事项 使用了路由器之后，设置完成路由器有了参数后，下面的电脑就可以直接打开网页上网，不用再使用 电脑上的 “宽带连接 “来进行拨号了。 步骤五：其他电脑如何上网？ 通过上面的操作，您正在操作的电脑便可以上网了，但是如果还有一台电脑，怎么才可以上网呢？ 如果您还有一台台式机、网络电视等有线设备想上网，直接将设备用网线连接到路由器的LAN 1/2/3/4任意一个 空闲的端口，然后按照上面的步骤二 配置好电脑就可以上网了，不需要再配置路由器了。 2.2.2 无线设置 步骤一：设置路由器 请记住之前2.2.1的步骤三 在路由器里设置的两个参数，一个是SSID号（无线信号的名
16、称），另外一个是 无线安 全密钥（第一次连接无线信号需要输入的密码）。 注意事项 如果不确认以上参数，可首先通过有线的或者已经无线连接好的电脑登陆到路由器的管理界面 http:/192.168.1.1，点击 “无线设置 - 基本设置 “去查看 SSID号，点击 “无线设置 - 无线安全设置 “ 去查 看无线安全密钥。 步骤二：设置无线终端设备 设置电脑连接路由器的无线信号。 如果要使用电脑来无线连接路由器，首先要保证您的电脑配有无线网卡并能正常工作，对不同操作系统的电脑， 其搜索并连接无线信号的方法如下： Windows XP 系统： l 双击桌面右下角的无线网络连接图标，然后在打开的信号列表
17、中选择路由器的无线信号后点击连接。 11 / 25 l 输入之前设置好的无线密码后点击连接按钮即可（注意两次输入的一致性以及密码的大小写）。 Windows 7/Vista系统： l 点击桌面右下角的无线网络连接图标，在打开的信号列表中选择路由器的无线信号后点击连接按钮。然后输 入之前设置好的无线密码后点击确定按钮即可。 设置智能手机（以Android 系统为例）来连接路由器的无线信号。 l 点击智能手机的菜单按钮，选择系统设置，在设置菜单中选择WLAN 。打开 WLAN 功能后，选择无线路由器信号 的名称： 12 / 25 l 输入设置好的无线密码即可连接成功。如果无线连接成功但是上不了网，
18、您可以参考下图尝试将手机的IP 地址 手动指定。 设置 iPad 、iPhone 等 IOS 设备来连接路由器无线信号。 l 打开 iPad 主界面， 选择 “ 设置 “菜单后点击Wi-Fi 进入 Wi-Fi网络界面。 然后开启Wi-Fi 总开关并在无线网络列 表中单击您自己路由器的无线信号。 l 输入之前设好的无线密码，点击 Join 键。等无线信号列表中相应的SSID前显示 “时， 就可以用iPad 上网了。 13 / 25 l 如果您需要手动指定iPad 的 IP 地址等网络参数，可在无线网络列表的无线SSID号后点击 “ 蓝色按钮，然后 点击到 “静态 “页面来手动设置iPad 的网络
19、参数。 注意事项 如果在设置无线连接后出现搜索不到无线信号或者搜索到信号但是连接不上的现象，请记录设备系统 所提示的错误信息，然后通过网络搜索相应的解决方案。您也可以参考：2.2.3.5搜索不到无线信号怎么 办？2.2.3.6搜索到信号但是连接不上怎么办？ 步骤三：试试无线可以上网了吗？ 按照 步骤二 的方法将您的无线设备连接到路由器后，就可以上网了。如果电脑在打开网页时浏览器出现如下的“ 安全提示 “ ，表示您的无线路由器无线信号没有进行加密或者没有选择足够安全的加密方式，请按照该页面的提示设置 无线安全密钥或者直接点击继续按钮跳过。 14 / 25 如果连接了无线信号后无线设备无法打开网页
20、上网，请参考：2.2.3.7连接上无线信号但是无法上网怎么办？ 2.2.3 常见问题解答 2.2.3.1 网线接上了路由器对应指示灯却不亮怎么办? 检查网线的两端是否连接到正确的端口并且插紧； 检查网线两端的设备是否通电； 尝试更换一条新网线； 尝试将设备连接到路由器上的其他端口。 查看路由器的SYS灯是否正常，是否使用的原装电源适配器。 2.2.3.2 登录不了路由器的管理界面怎么办？ 1、检查连接电脑的路由器对应端口指示灯是否常亮或闪烁，如果不亮请参考2.2.3.1网线接上了对应指示灯却不 亮怎么办？ 进行排查； 2、检查电脑获取到的IP 地址是否和路由器的IP 地址处于同一个网段（默认为
21、192.168.1.X ，X为 2-254 之间的 任意数），如果不同，请按照2.2.1的步骤二 检查电脑的网络参数配置是否有错误； 3、若电脑始终无法获取到和路由器同一个网段的IP 地址，建议手动指定电脑的IP 地址后尝试重新登录，可参考 http:/service.tp- 4、拔掉路由器的WAN 口、 LAN1/2/3/4端口连接的其他所有设备，只保留您的电脑，重启路由器后尝试登陆； 5、检查浏览器设置（浏览器里点击“工具 -Internet选项 “ ，选择 “ 连接 “ 选项卡，选择 “ 从不进行拨号连接“ 后点 击 “局域网设置 “，保证里面的三项全部都不勾选的状态下，点击确定）或者换
22、一个浏览器（如火狐浏览器、谷歌浏览 器）后再尝试，如果仍然不能管理，尝试换一台电脑来访问。 15 / 25 6、将路由器复位后重新登录，复位方法为：通电状态下按住Reset 按钮（ Reset 按钮一般为电源插口或网线接口 旁边的小孔或者和QSS按钮合二为一）10 秒后松手，路由器会自动重启，然后重新按照文章中的步骤连接。 2.2.3.3 WAN口状态里没有获取到IP 地址怎么办？ 1、检查宽带线路连接路由器的WAN 口指示灯（ Internet灯）是否常亮或闪烁，若不亮，请参考2.2.3.1网线接 上了指示灯却不亮怎么办？进行排查； 2、检查管理界面的“运行状态 -WAN口状态 “显示的上网
23、方式是否正确，若不正确请参考“2.2.1 把路由器连接到 外网 -步骤三”重新设置； 3、如果是 PPPOE 拨号，请查看 “WAN口状态 “的提示，如下图，点击“查看帮助 “，根据相关提示操作（部分路由器 没有该提示，请跳过本步骤）； 4、部分服务商可能绑定了MAC 地址，请使用之前单机可以正常上网的电脑，有线登录到路由器的管理界面，选择 “ 网络参数 -MAC 地址克隆 “ ，点击 “ 克隆 MAC 地址 “，然后保存，并根据提示重启路由器，再观察路由器是否可以获取到 IP 地址； 5、如果以上操作还不能解决问题，请联系路由器厂家售后解决。 2.2.3.4 WAN口有 IP 地址但是上不了
24、网怎么办? 1、如果能够登录QQ但是不能打开网页，则很有可能是获取的DNS不正确导致的，打开“本地连接状态- 属性 -Internet协议（ TCP/IP） - 属性 “ ，手动填写DNS服务器地址 16 / 25 2、手工指定电脑的IP 地址、网关和DNS参数（设置方法如下），然后尝试重新上网； 3、有可能是电脑的浏览器或系统问题，先尝试检查浏览器设置（浏览器选项“ 工具 -Internet选项 - 连接 “ ，选 择 “从不进行拨号连接“ 后点击 “ 局域网设置 “。保证里面的三项全部都不勾选的状态下，确定，保存）或者换一个浏览 器（如火狐浏览器、谷歌浏览器）后再尝试，如果仍然不能上网，尝
25、试换一台电脑来访问网络； 4、检查您的路由器中是否设置了IP 地址过滤或者MAC 过滤， 在路由器的管理界面中点击“ 安全设置 - 防火墙设置 “ 或“ 上网控制 “ ，不勾选 “ 开启防火墙 “或“开启上网控制“ 然后保存，再进行尝试打开网页； 5、尝试单机连接宽带能否上网，若也不正常请联系中国移动。 2.2.3.5 搜索不到无线信号怎么办？ 1、在设备管理器中查看无线网卡的驱动是否成功安装及是否启用，或者看电脑能否搜索到其他的无线信号； 17 / 25 方法如下：右键点击桌面“我的电脑 “，依次选择 “ 属性 - 硬件 - 设备管理器 “ ，在设备列表的网络适配器选项中， 网卡前面有绿色标
26、识表示网卡驱动已安装并且启用。如果网卡前面显示红叉，表示未启用，右键单击网卡选择启用即 可。如果网卡图标前面显示问号、叹号或者找不到无线网卡，请重新安装网卡驱动并重启电脑。 2、记录操作系统上相应错误提示的内容，并根据错误提示自行上网搜索，快速查找解决方法； 3、 如果是笔记本电脑内置的无线网卡，请确认无线网卡的开关已经打开（建议联系电脑厂商或者查询相关说明书）； 4、检查笔记本电脑的无线服务是否开启； 方法如下（以Windows XP为例）：右键点击桌面“我的电脑 “，选择 “管理 “。在计算机管理中选择“服务和应用程 序 “，再在 “服务 “页面里找到并查看“Wireless Zero C
27、onfiguration“的状态。然后右键查看属性，如果服务状态为未 启动，点击启动。如果启动类型显示已禁用，将启动类型改为自动，然后再将状态改为启动。（Vista与 Windows 7 开 启无线服务的方法与XP类似， 只是其服务名称为“WLAN AutoConfig“）。 5、检查路由器的无线指示灯是否正常闪烁，不正常可尝试重启路由器或者恢复出厂设置后重新设置路由器； 6、尝试近距离是否可以搜索到自己的无线信号，避免因障碍物太多导致信号衰减严重。如果仍然搜索不到无线信 号，请尝试其他电脑或者其他无线网卡是否可以连接到该无线路由器。不可以的话请将路由器恢复到出厂设置，并重 新设置路由器或联系
28、TP-LINK 官方技术支持。 2.2.3.6 搜索到信号但是连接不上怎么办？ 1、记录无法连接后操作系统相应的错误提示内容，并根据错误提示上网搜索，快速查找解决方法。 2、点击无线信号列表的刷新网络列表，确认搜索到无线信号是否为相应路由器的信号，再尝试连接； 3、有可能是无线密码输入不正确，请进入路由器管理界面，打开“ 无线设置 - 无线安全设置“进行确认。然后尝试 删除电脑上的无线配置文件重新连接。 18 / 25 方法如下： Windows XP系统点击 “ 无线连接状态属性- 无线网络配置- 首选网络 “,( Windows 7 和 Vista系统进入 方法为 “控制面板 - 网络和
29、Internet-管理无线网络“) 对相应无线配置文件进行删除，然后重新扫描信号并连接。 4、检查路由器对应的SSID是否为中文或比较特殊的字符，若是建议更改SSID为字母加数字后保存，并重启路由 器后重新尝试连接新的无线信号名称； 更改方法：进入路由器管理界面，打开“无线设置 - 基本设置 “ ，重新输入SSID； 5、 检查无线路由器是否设置了无线MAC 地址过滤， 使用网线连接路由器进入管理界面，打开 “无线设置 - 无线 MAC 地址过滤 “ 查看是否启用了过滤。如果启用，请先关闭过滤后进行尝试； 6、 登陆路由器管理界面，打开 “ 无线设置 - 无线安全设置“ ，选择不开启无线安全，
30、然后保存重启后再次尝试连接； 7、如果仍旧未能成功连接无线信号进行上网，不排除是电脑本身原因，请换台电脑或者其他设备进行尝试。 2.2.3.7 连接上无线信号但是上不了网怎么办（有线可以上网）？ 1、参考“ 2.2.1 把路由器连接到外网- 步骤二”重新设置电脑，修改无线网络连接（不是本地连接）的 Internet 协议属性，设置为“自动获取 “，或将自动获取IP 改为手动指定电脑的网络参数。 19 / 25 2、检查您的路由器中是否设置了IP 地址过滤或者MAC 过滤， 在路由器的管理界面中点击“ 安全设置 - 防火墙设置 “ 或“ 上网控制 “ ，不勾选 “ 开启防火墙 “或“开启上网控制
31、“ 然后保存，再进行尝试打开网页； 3、禁用电脑上有线网卡的本地连接，以及其他除无线网络连接以外的所有连接，再进行尝试（右键点击桌面网络 连接，然后选择属性）； 4、有可能是电脑的浏览器或系统问题，先尝试检查浏览器设置（浏览器选项“ 工具 -Internet选项 - 连接 “ ，选 择 “从不进行拨号连接“ 后点击 局域网设置 。保证里面的三项全部都不勾选的状态下，确定，保存）或者换一个浏览器 （如火狐浏览器、谷歌浏览器）后再尝试，如果仍然不能上网，尝试换一台电脑来访问网络； 3. 常见障碍及其处理方法 3.1 账号密码问题 错误 691( 错误 619，错误 629，错误 31) 客户密码账
32、号或密码错误 错误提示如图所示： 20 / 25 出现 691 错误 ( 错误 619，错误 629，错误 31) 提示有可能是以下几种原因，请确认： 3.1.1输入的上网账号（一般是用户手机号）或密码填写错误导致，首先请找出您的客户名和密码，核对一下，重 新再输入一次。如下图显示，客户名格式为139xxxxxxxx （用户的手机宽带账号），客户名和密码都需要区分大小写， 再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍，然后点一下连接，看是否能够正常上网。 宽带密码重置方法：使用开户手机号码发送免费短信“KDMMXG*原密码（六位数字） * 新密码（六位数字） ” 到 10086 进行修
33、改。 3.1.2 客户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的619 提示，有可能是上网账号欠费或为该账号代付费的手机号 欠费所致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。 3.1.3客户的宽带到期了也会出现错误691. 3.2 上网经常断线 3.2.1 排查基本原则 掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰），网卡故障（速度慢，驱动程序陈旧）等，当您遇到网页 打不开、下载中断、在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。请确认是单台上网，还是路由器共享上网， 若是多机路由上网，请使用单台计算机拨号上网检测。 3.2.2 单台计算机测试检查方法 单台计算机
34、拨号上网时仍出现此现象可以做如下几方面的检查： 3.2.2.1线路问题 检查一下家里线路，看屋内接头是否接好。 3.2.2.2操作系统、病毒问题建议： （1）查杀病毒，重新安装系统。 （2）如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。 （3）不要随意安装各种防火墙。 3.2.2.3防火墙， IE 浏览器设置不对 检查安装的防火墙，共享上网的代理服务器软件，上网速度软件等；停止运行这类软件后，再上网测试，查看是 否恢复正常，如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，再进行相应的设置。 21 / 25 防火墙或IE 浏览器出现故障，也会导致可以正常连接，不能打开网页。 3.3 上网速度慢 3.3.
35、1网页打开慢或下载慢 （1）请判断是整机使用速度慢还是仅仅上网速度慢？如果是整机慢，有可能是电脑系统盘空间不够，电脑配置不 高，或电脑中毒均可引起，请逐一排除以上可能。 （2）请判断是某个网站慢还是所有网站都慢，某个网站慢有可能是对方网站服务器问题，可让先咨询周围其它人 是否有此现象，同时也可以到测试网站（http:/218.202.1.222）测试带宽。为确保带宽测试的准确性，请测试前先 关闭其他正在占用带宽资源的网络设备以及其他占用网络带宽或系统资源的应用程序。 测速前请先关闭其它正在运行中的网络应用程序（例如QQ 、FTP、防火墙），用户申请的宽带业务速率指技术上所 能达到的最大理论速率
36、值，用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位置、对端网站带宽等情况的影 响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。参考以下标准： 用户申请网 络带宽 理论速度 K/bps 理论速度 K Byte/s 参考下载速度 K Byte/s 4M 4096 512 320 6M 6144 768 480 8M 8192 1MB/s 640 10M 10240 1.2 MB/s 800 12M 12288 1.5 MB/s 960 20M 20480 2.5 MB/s 1.6MB/s 线路速度单位是bps， 表示 bit(比特 )/second(秒) ， 注意是小写字母b； 网上下载时显示的速
37、率单位往往是Byte( 字 节 )/s( 秒) ，注意是大写字母B。字节和比特之间的关系为1Byte=8bits。例如：下载显示是50KByte/s时，实际已经 达到了 400Kbps 的速度。 3.3.2视频播放不流畅或游戏运行慢（或掉线） 在网络高峰期，由于同时使用的用户增加，如同高速公路在繁忙时段也会令车速变慢，在线视频，网络游戏等较 大流量的应用使用感知相对会降低。同时，对于游戏应用可以考虑使用加速器，如使用迅雷网游加速器等进行优化； 而优酷、土豆等网站，也有自己的加速器，为使用户在线视频更加的稳定、流畅，网站会引导用户安装相应视频加速 器来改善质量，请参照其网站指引尝试使用。 为使您
38、获得更好的上网体验，我们已对部分网站的使用效果进行了优化，推荐您优先选用： 门户类： 腾讯（）搜狐（）新浪（ ）凤凰网（ ） 视频类： 乐视网（ ）搜狐视频（ ）PPTV （ ）爱奇艺（ ） 22 / 25 优酷（ ）风行 () PPS影音（ www.pps.tv ）芒果 TV （www.imgo.tv ） 迅雷看看（ ）56 网（ ）土豆网（ ）皮皮网（ ） 酷 6 网（ ） 暴风（ ） 央视网（ ）风行（ ） 六间房（ ） 音乐类： 酷狗音乐（ ）酷我音乐（） 游戏类： 快玩（ ）开心网（ ） 网盘 115 网盘（ ） 其它类： 淘宝（ ）华军（ ） 3.3.3影响上网速率的因
39、素很多，主要有： （1）访问网站接入网络的速率。网站的速率越低，访问速度也就越慢; （2）访问网站的访问人数，同时访问人数越多，访问速度也就越慢; （3）访问网站的服务器数量与质量。数量越多、质量越好，访问速度就越快; （4）访问网站的位置。例如访问国外网站会比较慢; （5）您的无线路由器没有设置密码，被别人盗用； （6）多机上网或链接数过多。 3.4 网页打不开 3.4.1部分网页打不开 建议您更换浏览器或使用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。 可以 建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏 览这些网页，检查您的IE 浏览器。 不可
40、以 请您拨打客服电话进行咨询。 3.4.2全部网页打不开 打开电脑的“本地连接”设置正确的DNS 。 （1） WinXP ：按照网上邻居点右键属性 本地连接点右键TCP/IP 协议查看DNS设备情况，选择自动获取 DNS或按下图设置正确DNS地址。 （2） Win7：开始菜单控制面板 网络和 internet网络和共享中心更改适配器设置本地连接点右键 我们将不断对更多网站的使用效果进行优化，请您 关注我们的客户服务网站（ ） ，以 便及时获取相关信息。 23 / 25 TCP/IP 协议查看DNS设备情况，选择自动获取DNS或按下图设置正确DNS地址。 3.5 网络无法连接 3.5.1排查基本
41、原则 （1）请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试。 （2）确认网卡是否工作正常 （3）确认电脑工作是否正常 （4）如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见以下故障代码处理方法，若仍然不能上网，请拨打维护电话预 约维护人员上门处理。维护电话：粘贴在光猫上的小区故障报修电话。 3.5.2常见错误代码及处理方法 3.5.2.1 错误代码查看方法 通过电脑进行拨号连接时，可按照下图红色标记查看错误代码。例如：下图错误代码为678。 3.5.2.2 拨号连接（软件）丢失 按“ 2.1.1拨号程序设置步骤”重新建立拨号连接。 3.5.2.3 Modem 的
42、 LOS灯不断闪烁或者Modem 的 LOS灯不亮，无法同步 参照下表用户ONU指示灯定义及处理方法进行处理 指示灯状态定义处理方法 POWER 常亮电源开启 熄灭电源关闭检查电源输入 PON 常亮表示 ONU 的 MPCP 和 OAM 链路均已经激活； 闪烁表示 ONU 正在试图建立连接。 24 / 25 熄灭表示 ONU 未完成 MPCP 和 OAM 发现和注册； LOS 常亮ONU 未接收到光 检查光猫光纤连接 闪烁ONU 接收光功率低于光接收机灵敏度。 熄灭设备运行正常，ONU 接收光功率正常； LAN 常亮已经与网卡或交换机成功连接 闪烁设备的网口正在传输数据 熄灭电源未开启 / 网
43、线未连接检查电脑网线连接 3.5.2.4 错误 678/815/651远程计算机没有响应 错误提示如图所示 首先建议重新插拔网线、先禁用再启用网卡，以及重启电脑再测试下。有时候是可以解决故障的。 （1） 网线没有接好 解决方式：检查终端接入网线，重新拔插一下网线。 （2）设备线路没有接好 解决方式：请检查设备线路有没有松动，如有接好重试。 （3）客户端设备故障 解决方式：交换机、设备问题。 （4） 外部线路，设备问题 解决方式：如排除以上错误，请向我处维护电话报障。 由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题，XP 系统报错678，Vista 系统报错 815， Win7 系
44、统报错651。 3.5.2.5 错误 769 找不到指定目标 错误提示如图所示： 769 故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没有安装好 （1）首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键” ，选择属性打开“网络链接”窗口；如下图所示： 25 / 25 现在“本地链接”是灰色的，并且下面已经显示“禁用”两个字。请按鼠标“右键”, 选择“启用”，系统就会自 动启用本地连接。当本地连接启用好后，可重新拨号试试就能上网。 如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在最下面的“开始”菜单，选择“程序”“附件” “通讯” “网络连接” ，打开网络链接窗口后，选中“本地
45、连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地 连接。 当本地连接启动好后，可重新拨号进行测试 （2） 若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件” “设备管理器”“网卡或网络适配器” ，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“”号，请右键点击它选择卸载， 然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”，您会看到“发现新硬件”的提示，网卡或网络适配器高有了一个红 叉或打了一个黄色的“”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装，设置及查询。如若找不到“网卡 或网络适配器” ，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重
46、启，还是不行的话可打开电脑机箱 把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机，建议您直接和电脑提供商联系处理。 3.5.2.6 错误代码 734 原因及解决方法 当出现错误代码734 时候请删除宽带连接并按“2.1.1拨号程序设置步骤”重新创建宽带连接即可恢复。 3.5.2.7错误代码 676 原因及解决办法 当出现错误676 时，可以先重启电脑测试，建议您联系电脑提供商修改网卡物理地址。 3.5.2.8 错误代码 718 原因及解决方法 718 错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线 路连接正常。建议稍后再试，除了718 错误之外是否有提示691 错误，如果有，请确认输入的账号或密码是否正确。 3.5.2.9 错误代码 645 原因及解决方法 网卡故障，建议您直接和电脑提供商联系，让其为您检查检查网卡，重新安装网卡驱动程序；更换新网卡。 3.5.2.10 错误代码 738 原因及解决方法 738 错误时由于拨号连接过于频繁导致，请您重新启动后再进行宽带连接。 3.5.2.11 路由器故障原因及解决方法 路由器长期使用后很容易形成端口假死状态，导致所有网页无法打开，重启路由器后即可恢复。常见问题详见 2.2.3 。