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1、,第十二章 旅行社电子商务,一、旅游电子商务的现状 2004年网络搜索统计显示，我国有专业旅游预订网站近500家。互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。目前在全球电子商务交易总额中，旅游电子商务已占到15的份额，成为全球电子商务的第一行业。网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机。,第一节 旅行社电子商务概述,二、旅游电子商务的概念 旅游电子商务的含义主要包括以下几个方面： (1) 旅行社内部电子商务； (2) 旅行社对旅游企业电子商务，或旅行社间电子商务，即BtoB模式的电子商务； (3) 以旅行社为主面向旅游消费者的电子商务，即
2、BtoC模式电子商务； (4) 在特定条件下，也包括网络服务商、提供电子商务技术支持的IT厂商、提供支付支持的金融机构、电子商务咨询机构，以及相关政府部门为旅行社提供的电子商务服务。,三、旅行社电子商务的网络基础 现在旅行社电子商务主要以三种网络为基础：一是因特网，它为旅游企业和用户提供一条相互沟通的渠道，通过它可以实现查询、预订、产品介绍、广告、电子支付等一系列的网上交易活动；二是企业内部网，可以让各个管理部门之间共享重要信息与程序，增加之间的互助与合作，简化工作流程，让企业内部的运作更有效率；三是企业外部网，可以让企业和相关的协作商通过网络沟通，促进企业合作。,四、旅行社电子商务的构成要素
3、 旅行社电子商务系统由三个方面的要素构成：1.电子商务应用软硬件平台及其供应商服务平台；2.旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“B2B”服务商；3.旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“B2C”服务商。这三个要素是相辅相成、相互支持并相互作用的。,五、旅行社电子商务的比较优势 旅游行业电子商务相对于电子商务中的其他行业而言有两个优势：第一，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问题；第二，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，通过各方面的经营投入并且利益获取
4、有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。,一、旅行社企业内部网 旅行社企业内部网是由web服务器、电子邮件服务器、数据库服务器、电子商务服务器和客户端的计算机组成的网络系统。所有这些服务器和计算机都通过网络设备集线器或交换器连接在一起。 二、旅行社内部电子商务应用 Web服务器最直接的功能是可以为企业内部提供一个www站点，其功能包括以下几点： (1) 可以完成旅行社企业内部日常的信息访问。 (2) 邮件服务器为旅行社企业内部提供电子邮件的发送和接收。 (3) 电子商务服务器和数据库服务器通过Web服务器对旅行社企业内部和外部提供电子商务处理。,
5、第二节 旅行社内部电子商务应用,(4) 协作服务器主要保障企业内部某项工作能协同工作。开发人员可以通过协作服务器共同开发一个软件。 (5) 账户服务器提供旅行社企业内部网络访问者的身份验证，不同的身份对各种服务器的访问权限将不同。 (6) 客户端PC上要安装有因特网浏览器，借此访问Web服务器。,三、旅行社电子商务的网络基础 现在旅行社电子商务主要以三种网络为基础：一是因特网，它为旅游企业和用户提供一条相互沟通的渠道，通过它可以实现查询、预订、产品介绍、广告、电子支付等一系列的网上交易活动；二是企业内部网，可以让各个管理部门之间共享重要信息与程序，增加之间的互助与合作，简化工作流程，让企业内部
6、的运作更有效率；三是企业外部网，可以让企业和相关的协作商通过网络沟通，促进企业合作。,四、旅行社电子商务的构成要素 旅行社电子商务系统由三个方面的要素构成：1.电子商务应用软硬件平台及其供应商服务平台；2.旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“B2B”服务商；3.旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“B2C”服务商。这三个要素是相辅相成、相互支持并相互作用的。,五、旅行社电子商务的比较优势 旅游行业电子商务相对于电子商务中的其他行业而言有两个优势：第一，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问题；第二，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直
7、接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，通过各方面的经营投入并且利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。,一、旅行社企业外部网和电子商务应用系统 当旅行社企业内部网与因特网进行连接后，便形成了旅行社企业的外部网。旅行社企业外部网可以实现企业与企业之间、企业与用户之间的连接。 二、旅行社重视发展旅游电子商务的必然性 旅行社开展电子商务具有天然优势，首先，旅行社不需要物流配送系统，因为旅游是人的流动，而不是物的流动；其次，各旅游网站正在与银行联手集中解决电子支付问题，旅游领域有望率先取得突破，可以采用
8、多种方式进行支付，从而解决网上安全问题，并随着技术手段的成熟而发展。此外，网站由于减少了许多不必要的中间环节，降低了成本，增强了市场竞争力，提高了原有资源的附加值，给自己创造了良好的成长空间。,第三节 旅行社外部电子商务应用,三、旅行社电子商务经营策略 （一）旅行社网站和主页的要求 (1) 旅游电子商务网站和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力，切忌将产品简单地堆砌，过于直白和简单的商业目的往往会引起访问者的反感，且网络内容应注意时常变化，适应市场需求。 (2) 旅行社在互联网上的信息应尽量准确，详尽，旅游线路、景点图片、文字解说、价格都应一一详尽列上。 (3) 宣传商品的网站同样需要宣传，旅
9、行社可以利用其他宣传晶作用，如小册子、印刷晶中印刷网站网址、在电视广告、广播中宣传站点，向顾客发送电子邮件、在热门网站及旅游相关媒体上刊登自己的网址，提高点击率、访问率。,（二）实现网上促销方式 旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告并不在意，而当他需要旅游时又会感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销就迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销效
10、果好。,（四）增设服务项目 旅行社可以增设以下服务。 在日常业务中，旅行社可以提供向顾客收费的咨询服务。 (2) 旅行社在国际互联网上设置站点后，可以利用互联网收集大量信息并配置相应的软件，开设与日常业务相一致的收费咨询服务。旅行社还应开设信息搜寻服务，应消费者的需求提供最新的旅游信息。应该注意的是，网上服务必须高效、准确，接到顾客的咨询问题后应立即回复，收费也应选用电子收费的方式。 (3) 旅行社可以建立景点网络，将自己产品所涉及的景点和任何愿意加入自己网页的景点纳入网中，旅行社向加入网络的景点收取一定的宣传费用。,（五）扩大经营，相互协作 以往旅行社向旅游相关部门购买产品，领取佣金，旅行社
11、是这些旅游相关部门的代理商。目前，由于旅行社的代理职能受到冲击，有实力的大型旅行社可以考虑采取与旅游相关部门协作的方式，形成吃、住、行三位一体的系统化服务，以便扩大客源。 （六）做好售后服务功能延伸 做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。,（七）向复合型企业转变 携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作
12、，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程旅行网目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量，稳居旅游；网站首位，在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。,这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，今后都可能逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业+传统旅游企业复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。,谢谢,