家具行业业务员培训手册.pdf

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1、1 / 88 诗琴轩家具实业有限公司 业务员培训手册 前言 业务员是企业开拓客户，推动业务顺利开展的关键环节。没有业务员， 企业将很难顺利前进，而业务员素质的高低，也同样制约着企业业绩的不断提 升。因此，随着业务员自身能力的不断提高，经验的不断丰富、累积，也将为 企业走向辉煌提供主要条件。由此，通过业务员自身的不断努力学习和企业对 业务员的良好培训，不但能使业务员的业务能力不断提高，而且也将为企业的 持续发展打下坚实的基础。b5E2RGbCAP 那么，怎样才能提高业务员的业务能力呢？业务员特训教程将告诉你应 该怎么做。 本书从业务员的必备素质，基本常识，基本技巧，与客户的沟通，业务的推广 以及

2、谈判与合同等方面，进行了专项阐释，系统、全面地对业务员在工作中遇 到的难题进行了有针对性的分析、讲解。本书既有超前议论，又有全面叙述； 既有案例分析，又有鲜明论点；既有个体的独特性，又有整体上的统一。全方 位、多角度地论述了业务员应该具备的知识、素质、经验、技巧等，简单、直 接地为业务员提供了丰富的经验和实战技巧。 p1EanqFDPw 本书结构上采用三级标题，这种结构布局合理恰当、清晰明确。它能让书中 的全部内容展现出来，有利于读者抓住本书的主旨，更好地掌握本书的内容。 DXDiTa9E3d 本书语言通俗易懂，文字简练，思想明确，论点鲜明，是业务员提高自己的业 务能力的重要知识源泉，是刚刚从

3、事业务工作的年轻人的必备教材。拥有它， 2 / 88 你的业务能力一定会有很大的提高，并为企业创造出更大的利益，从而也为自 身发展提供更为有利条件。 RTCrpUDGiT 相信本书的出版一定能够为业务员走向成功提供契机，促使业务员的业务能 力、素质得到提升。 愿天下所有的业务员都能掌握从事业务工作的经验和技巧，取得辉煌的成 绩。 第一章基本常识 一个优秀的业务员特别重视自身素质和能力的增长，因为，一旦忽略了这 一点，不仅业务员的素质和能力得不到提高，同时他也失去了走向成功的契 机。所以，业务员应通过自身的努力学习和公司的良好培训来充实自己，只有 这样，业务员才会在为企业创造利润的同时，也给自己

4、走向成功打下了坚实的 基础。5PCzVD7HxA 第一节对业务员的基本认识 第二节专业知识 第三节专业术语 第四节相关法律常识 第一节对业务员的基本认识 一、重要任务 1开拓客户与争取订单 开拓客户与争取订单是业务员的两大主要任务，是每位业务员所必须认知 的事实，不管是新业务员或是干练的中坚业务员，对于客户的开拓，由展开商 3 / 88 谈到争取订单，都必须下很大的工夫，即使本身再优秀的业务员，如果不能与 客户面谈，那么，不管他具备如何优异的商谈技术，都不可能拿到订单。业务 员的这两大任务决定业务员的业绩。jLBHrnAILg 2开拓市场的知识及技巧 当你新进入一家公司从事业务员的工作时，你绝

5、对不能希望公司交给你现 成的客户，业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一套有系统的开发方法， 要明确知道你所销售产品其客户的主要来源，利用各种有利的方法达到客户群 的收集，并将客户区分、统筹管理，在此希望每位读者均具备有关市场区隔 ，指企业性质、印象，水平；第二层次是活动识别(BI ，指信 誉、服务、效率；第三层次是视觉识别(VI ，指企业规模、形象、服务、广告 9 / 88 陈列等。7EqZcWLZNX 最后，企业形象具体表现在：产品形象、职工形象、企业营销形象三个方面。 将其销售的产品交付给他方(需方 所有或经营管理，需 方应在接受此项产品的同时，付给供方约定价款的协议。购销合同是根据商品

6、 等价交换的原则订立的，它是经济活动中使用最频繁的一种合同形式。购销合 同按它的标的，可分为工矿产品购销合同和农副产品购销合同两大类。 mZkklkzaaP 工矿产品购销合同包括：供应合同、产销合同、采购合同、推销合同、协 作合同和调剂合同。 农副产品购销合同包括：定销合同、换购合同、结合合同、议购合同和议 销合同。这类合同一般发生在商业、供销社、粮食、外贸部门之间。签订购销 合同，条款要齐全，内容要尽量明确具体，有国家规定的要按国家规定执行， 12 / 88 没有规定的要双方商定。具体注意以下事项：AVktR43bpw 产品的名称、数量、计算单位、规格、质量、包装、价格、交提货期、地 点、交

7、提货方式、交提货期计算、货款的结算、产品验收和合同双方协商同意 的其他条款和违约责任。商品购销合同的标的必须是国家法律和政策允许流通 的物品，凡法律禁止流通的物品，如武器、弹药等不能成为购销合同的标的 物。ORjBnOwcEd 3双务合同 指当事人双方互相享有的权利和互相承担相应义务的合同。即一方权利是 另一方的义务；反之，另一方的权利又是这一方的义务。一般说来，经济合同 都是双务合同。双务合同当事人的义务是与他所享有权利互相关联和互为因果 的。例如购销合同，供方有义务将货物付给需方所有，并有权向需方要求付给 约定的价金。 2MiJTy0dTT 4单务合同 指当事人双方只有一方享有权利，不承担

8、义务；另一方只承担义务，不享 有权利。如借用合同、无息贷款合同、赠与合同等。双务合同与单务合同是据 当事人双方权利和义务的关联和分担情况划分的，二者的区别就在于双务合同 具有某些单务合同所不具有法律后果。 gIiSpiue7A 搞好社会需求调查预测，正确进行经营决策，编制销售计划。 (2接受订货、派员推销，按合同和计划需求安排生产，监督产品生产进 度和质量，及时调整产品结构，发展新产品，适应社会需要。J0bm4qMpJ9 (3开展销售服务、技术服务等活动，合理布设销售网点，及时调整经营 策略，选用正确的竞争对策，多方面满足用户需要。 XVauA9grYP (4安排物资销售进度，组织好物资发运，

9、节约销售费用，降低生产经营成 本，增加利润。 2物资销售的环节 物资销售渠道中的停滞点或连接点被称作销售环节。物资在流通过程中每 进行一次交换，就是通过一个销售环节。销售环节是销售过程中必不可少的， 直接销售本身就是一道环节，由于物资供需关系错综复杂和销售范围的广阔 (不少物资已扩大到国际市场，所以产品销售有时需要经过两个或更多销售环 16 / 88 节。物资到达用户手中经过的环节越少，就越节省交易时的人力和费用，越节 省运输、储存时间和费用，越节省物资本身的损耗。为此，要尽可能减少物资 销售环节，使物资尽快从生产企业转移到消费者手中。物资销售环节的类型， 一种是物资在不同销售渠道间的各道环节

10、，如物资由生产企业销售给物资企 业，再由物资企业销售给用户，也可以通过其他渠道销售给用户；另一种是同 一物资销售渠道中的不同层次，如各专业总公司及其在各大区的派出机构，省 公司、市公司、县公司等。减少物资销售环节，首先是要建立健全物资市场体 系和合理的物资市场结构；其次是要合理综合运用各种物资销售手段；最后是 要疏通物资流通渠道，拓宽流通途径。 bR9C6TJscw 3物资销售总值 物资销售总值是指反映生产企业和物资企业在一定时期内通过各种渠道， 销售的全部物资的货币总收入，也称“物资销售总额”。物资销售总额按照销 售方式可分为：计划调拨的产品及企业自设部门、各种展销、委托代销或企业 直接销售

11、等两大部分；按销售对象可分为：销售给工业部门、物资部门、其他 用户和部门的物资以及出口的物资。销售总额应按现行价格计算，即用各种物 资的销售量乘以现行单价。物资销售总值是反映物资部门营销能力和工作成果 的重要指标，是研究物资销售对物资需求保证程度的主要依据。 pN9LBDdtrd 4第二销售市场 第二销售市场指生产企业为自己的产品找到销路后，继续深入了解用户使 用本厂原料生产的产品销路市场前景，随之快速做出反映，提前调整产品产量 结构，使之不断适应新的市场需求。在物资销售过程中，紧盯“第二市场”动 向，有利于扩大生产，促进销售。避免生产原材料和产品的积压，提高经济效 17 / 88 益，是企业

12、转换营销机制的有效方法。其具体作法是：改变过去业务员单一推 销产品的作法，可以让企业所有出差人员( 包括党、政、工、团等人员利用外 出机会，了解用户的生产、科研、销售、下一步的打算等各方面情况，向厂里 反馈信息，以便做出正确的决策，生产部门根据这一信息，灵活调整生 产。 DJ8T7nHuGT 第三节专业术语 一、必须了解的术语 专业术语是业务员开展工作不可缺少的常识，业务员必须了解下列术语： 1商业网点 所谓商业网点，是指直接从事商品流转业务活动的各种商业经营机构，它 们在地区分布上星罗棋布，在业务经营上纵横交错，密切联结，共同组成为商 业经营体系。按它在商品流转中的环节不同，可分为农产品收购

13、网点、工业品 采购批发网点和零售商业网点等等。QF81D7bvUA 2零售商业 零售商业是相对于“批发商业”而言的，它是直接为消费者服务的以商品 零售为主要业务的商业企业。主要向商业批发企业和生产企业购进商品，然后 转售给城乡居民用作生活资料消费和供应社会集团作非生产性消费，在售货过 程中，同时提供一定的服务性劳动。零售商业是商品流通领域与消费领域的临 界线。4B7a9QFw9h 狭义上的零售商业仅指专门从事商品零卖的纯商业；广义上的零售商业还包括 饮食业和服务业以及其他生产部门办的自销门市部等。零售商业直接面对消费 者，一般每次交易额较小，交易次数频繁；处于商品流通的最终阶段，是商品 18

14、/ 88 流通的最终环节，商品经过零售销售，便退出流通领域，进入消费领域。我国 零售商业的现状要求我们迅速转换经营机制，不断适应市场经济的新要求，抓 好促销工作，提高经济效益。ix6iFA8xoX 3代理商 代理商是指只负责与顾客或代表双方进行交易，但不拥有商品所有权的商 人或商号。代理商一般有： 经纪商亦称经纪人，是一种介绍促进买卖双方成交而从中取得一定佣金的 人。其交易价格和交易条件往往是由委托方自己规定。随着改革开放和社会主 义市场经济体制的建立，经纪商越来越多，还会逐步开设一些相应的经纪人公 司，他们的出现促进了商品流通的发展，但同时国家必须加强对经纪商的管 理，避免和减少其给社会主义

15、市场经济发展带来的消极影响。 Yl4HdOAA61 19 / 88 5销售代理商 销售代理商是指与制造商签订长期代销合约，代理制造商的全部产品和整 个市场，按销售额的一定百分比收取佣金。销售代理商的特点是：ch4PJx4BlI 的； 许可证管理而未标明许可编号和有效期的； 而未在商品包装的显著部位标明“处理品”字 样的； 的有关规定，制定本规定。 ViLRaIt6sk 第二条 本规定所称商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利 益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。 9eK0GsX7H1 本规定所称不为公众所知悉，是指该信息是不能从公开渠道直接获取的。 28 /

16、88 本规定所称能为权利人带来经济利益、具有实用性，是指该信息具有确定的可 应用性，能为权利人带来现实的或者潜在的经济利益或者竞争优势。 naK8ccr8VI 本规定所称权利人采取保密措施，包括订立保密协议，建立保密制度及采取其 他合理的保密措施。 本规定所称技术信息和经营信息，包括设计、程序、产品配方、制作工 艺、制作方法、管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底 及标书内容等信息。 B6JgIVV9ao 本规定所称权利人，是指依法对商业秘密享有所有权或者使用权的公民、法人 或者其他组织。 第三条 禁止下列侵犯商业秘密行为： (一以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的

17、商业秘密。 (二披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密。 (三与权利人有业务关系的单位和个人违反合同约定或者违反权利人保守商业 秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的权利人的商业秘密。 P2IpeFpap5 (四权利人的职工违反合同约定或者违反权利人保守商业秘密的要求，披露、 使用或者允许他人使用其所掌握的权利人的商业秘密。3YIxKpScDM 第三人明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘 密，视为侵犯商业秘密。 第四条侵犯商业秘密行为由县级以上工商行政管理机关认定处理。 第五条 权利人 ( 申请人 认为其商业秘密受到侵害，向工商行政管理机关

18、申请 查处侵权行为时，应当提供商业秘密及侵权行为存在的有关证据。gUHFg9mdSs 被检查的单位和个人(被申请人 及利害关系人、证明人，应当如实向工商行政 29 / 88 管理机关提供有关证据。 权利人能证明被申请人所使用的信息与自己的商业秘密具有一致性或者相同 性，同时能证明被申请人有获取其商业秘密的条件，而被申请人不能提供或者 拒不提供其所使用的信息是合法获得或者使用的证据的，工商行政管理机关可 以根据有关证据，认定被申请人有侵权行为。 uQHOMTQe79 第六条 对被申请人违法披露、使用、允许他人使用商业秘密将给权利人造成不 可挽回的损失的，应权利人请求并由权利人出具自愿对强制措施后

19、果承担责任 的书面保证，工商行政管理机关可以采取下列措施:IMGWiDkflP (一扣留被申请人以不正当手段获取权利人的载有商业秘密的图纸、软件及其 他有关资料。 (二责令被申请人停止销售使用权利人商业秘密生产的产品。 第七条 违反本规定第三条的，由工商行政管理机关依照反不正当竞争法第 二十五条的规定，责令停止违法行为，并可以根据情节处以1 万元以上 20 万 元以下的罚款。 WHF4OmOgAw 工商行政管理机关在依照前款规定予以处罚时，对侵权物品可以作如下处理: (一责令并监督侵权人将载有商业秘密的图纸、软件及其他有关资料返还权利 人。 (二监督侵权人销毁使用权利人商业秘密生产的、流入市场

20、将会造成商业秘密 公开的产品。但权利人同意收购、销售等其他处理方式的除外。 aDFdk6hhPd 第八条 对侵权人拒不执行处罚决定，继续实施本规定第三条所列行为的，视为 新的违法行为，从重予以处罚。 第九条 权利人因损害赔偿问题向工商行政管理机关提出调解要求的，工商行政 30 / 88 管理机关可以进行调解。 权利人也可以直接向人民法院起诉，请求损害赔偿。 第十条 国家机关及其公务人员在履行公务时，不得披露或者允许他人使用权利 人的商业秘密。 工商行政管理机关的办案人员在监督检查侵犯商业秘密的不正当竞争行为时， 应当对权利人的商业秘密予以保密。 第十一条 本规定由国家工商行政管理局负责解释。

21、第十二条 本规定自发布之日起施行。 四、关于禁止商业贿赂行为的暂行规定 1996 年 11 月 15 日国家工商行政管理局令第60 号公布了关于禁止商业贿赂行 为的暂行规定，具体内容如下：ozElQQLi4T 第一条 为制止商业贿赂行为，维护公平竞争秩序，根据中华人民共和国反不 正当竞争法( 以下简称反不正当竞争法的有关规定，制定本规定。 CvDtmAfjiA 第二条 经营者不得违反反不正当竞争法第八条规定，采用商业贿赂手段销 售或者购买商品。 本规定所称商业贿赂，是指经营者为销售或者购买商品而采用财物或者其他手 段贿赂对方单位或者个人的行为。 前款所称财物，是指现金和实物，包括经营者为销售或

22、者购买商品，假借促销 费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各 种费用等方式，给付对方单位或者个人的财物。 QrDCRkJkxh 第二款所称其他手段，是指提供国内外各种名义的旅游、考察等给付财物以外 的其他利益的手段。 31 / 88 第三条 经营者的职工采用商业贿赂手段为经营者销售或者购买商品的行为，应 当认定为经营者的行为。 第四条 任何单位或者个人在销售或者购买商品时不得收受或者索取贿赂。 第五条 在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处。对方单位或者 个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。 4nCKn3dlMX 本规定所称回扣，是指经营者销售商品时在

23、账外暗中以现金、实物或者其他方 式退给对方单位或者个人的一定比例的商品价款。 ijCSTNGm0E 本规定所称账外暗中，是指未在依法设立的反映其生产经营活动或者行政事业 经费收支的财务账上按照财务会计制度规定明确如实记载，包括不记入财务 账、转入其他财务账或者做假账等。 vfB1pxanfk 第六条 经营者销售商品，可以以明示方式给予对方折扣。经营者给予对方折扣 的，必须如实入账。经营者或者其他单位接受折扣的，必须如实入账。 JbA9VhEou1 本规定所称折扣，即商品购销中的让利，是指经营者在销售商品时，以明示并 如实入账的方式给予对方的价格优惠，包括支付价款时对价款总额按一定比例 即时予以

24、扣除和支付价款总额后再按一定比例予以退还两种形式。 X7Ahr18pJI 本规定所称明示和入账，是指根据合同约定的金额和支付方式，在依法设立的 反映其生产经营活动或者行政事业经费收支的财务账上按照财务会计制度规定 明确如实记载。b3zqXLCqXo 第七条 经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给中间人佣金。经营者给中 间人佣金的，必须如实入账。中间人接受佣金的，必须如实入账。 pZyytu5rc5 本规定所称佣金，是指经营者在市场交易中给予为其提供服务的具有合法经营 资格的中间人的劳务报酬。 32 / 88 第八条 经营者在商品交易中不得向对方单位或者其个人附赠现金或者物品。但 按照商业惯例

25、赠送小额广告礼品的除外。 DVyGZezsrM 违反前款规定的，视为商业贿赂行为。 第九条 经营者违反本规定以行贿手段销售或者购买商品的，由工商行政管理机 关依照反不正当竞争法第二十二条的规定，根据情节处以1 万元以上20 万元以下的罚款，有违法所得的，应当予以没收。构成犯罪的，移交司法机关 依法追究刑事责任。 RQxPvY3tFs 有关单位或者个人购买或者销售商品时收受贿赂的，由工商行政管理机关按照 前款的规定处罚。构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。 5MxX1IxuU9 第十条 商业贿赂行为由县级以上工商行政管理机关监督检查。 工商行政管理机关在监督检查商业贿赂行为时，可以对行贿行

26、为和受贿行为一 并予以调查处理。 第十一条 经营者在以贿赂手段销售或者购买商品中，同时有其他违反工商行政 管理法规行为的，对贿赂行为和其他违法行为应当一并处罚。 jIw5xs0v9P 第十二条 本规定自公布之日起施行。 第二章 基本素质 每个人都希望自己的能力不断提高，业务员当然也不例外。但是，业务员怎样 才能让自己的能力得到提高呢？最重要的是从基本知识学起，诸如专业术语 等，只有这样，才能取得成功。 xEve2buwnw 第一节成为业务高手应具备的素质 第二节自我管理应具备的素质 33 / 88 第三节开展业务应具备的素质 第四节业务员应遵循的礼仪 第一节成为业务高手应具备的素质 一、业务高

27、手的经验 经验是业务员提高自身能力、辨别真伪的法宝，业务高手应具备下列经验： 1用正当服务赢得生意 做生意，竞争是无法避免的，但是竞争必须正当合理。许多厂商在有限的 商场展开激烈竞争时，他们的业务员很容易只顾眼前，或附送大奖，或做疯狂 折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占尽优势，其实，这样是 错误的。KAvmyVYxCd 有一句话叫“人各有所好”，你喜欢的，不一定就是他喜欢的。有人喜欢 那个人鼻子的形状，也有人讨厌。如果同一个地方有两家咖啡店，便可随顾客 的喜好，自然分成两种不同的顾客群。如果想把顾客独占，或打折扣或多送打 火机，是徒劳无功的。因此，业务员为了使大家都能顺利经营，必

28、须尊重各人 的喜好，发挥各自的特性。Ywuu4FszRT 业务员倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，就必然使商界陷入无 法收拾的混乱局面。所以，我们要用品质和正当服务来取胜，进而促进整个商 界的繁荣。 cstDApWA6A 2让老顾客带来新顾客 从事推销的人，谁不希望顾客尽量增加呢?但这绝不是一件容易的事。你 必须随时考虑各种策略，不断努力，才能达到目的。不过，如果业务员敬业的 34 / 88 精神强，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。因为老顾客对你经营的商 店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经 常在那家商店买东西。他们很亲切而且周到，我对他们很有好感。

29、”如果这话 说得很真诚，那位朋友一定会说：“既然你这么说，一定不会有问题。我也去 试试看。”结果他必会光临。这对业务员来说，就等于是别人为你开了财路。 qotL69pBkh 基于这种想法，业务员平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，但更应留住 老顾客。只要能好好地留住每一位老顾客，或许能因此而增加更多新的顾客； 相反地，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会，业务员 绝不能缺少这种信念。EksTCSTCzX 3站在对方的立场去衡量 业务员要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售，这已经可以作 为一条经验来谈。不过，也应该站在消费者或代表顾客采购者的立场，去衡量 商品的内容，不

30、能采取无所谓的态度。经办推销的人，通常应该分别检查商品 的品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等问题，尽量 符合顾客的需要。 Sgs28CnDOE 因此，如果你把推销当做是自己在代表顾客采购，那就随时想到顾客现在 需要什么，需要的是哪类东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位 太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太太， 这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信你的先生一定喜欢。”这种适当 的意见，必定会被对方采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客满意货 品，店里的生意也一定不会差。6craEmRE2k 许多业务员往往会为了公司利益，贪图便宜

31、而一味地要求供货方减价。这 35 / 88 虽是人之常情，却并不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益的 方式买卖，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。因此，应该以替顾客 采买物品的态度，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要注重商品的 品质，这样才能皆大欢喜。 k8qia6lFh1 4推销货品要像嫁女儿 到了结婚年龄时，有许多父母就得把女儿出嫁。眼看着费尽心血养育的可 爱的女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的寂寞 感、有缘得到新姻亲的喜悦，以及愿她永远幸福的祈望等感触交错着。 y3qrGQOGwI 在女儿出嫁之后，父母则会随时关心她婚后的生活是否美满。

32、他们担心：是否 对方的家人都喜欢她 ?她是否精神饱满地做事 ?MZpzcAiHKo 对业务员来说也是一样，每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血来 养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶了个自己的女儿，所以，商店与顾客之 间就成姻亲。 0VoHIjMIZ5 如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客的 心意。如此，必然会对出售的商品质量关切，例如，会想到：“顾客使用后是 否会觉得满意 ?”“到底有没有发生故障?”有时甚至会起“我既然到了这附 近，干脆就去听听他们的意见吧! ”的念头，并付诸行动。这种心情，是跟嫁 了女儿依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就

33、能跟 顾客建立超越纯粹买卖关系的信赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客的欢 迎，进而使生意日益兴隆。希望广大业务员能重新检查、反省自己，看看平时 推销时，有没有抱着把商品当做自己的女儿，把顾客视同姻亲的观念。 dRoQe3gJeM 36 / 88 5多向老前辈请教 业务员开发一种新产品时，到底是否容易推销，在公司内引起强烈的争 辩，这种辩论未尝不可。可是实际上，到底容易销售与否的问题，最清楚的， 莫过于业务员。“我们这次的新产品，不知销路会如何?”老业务员接过手一 摸，一定会即时告诉你“这好卖”或“这恐怕有困难”。能干的业务员，对产 品的畅销度，确实有一种料事如神的直觉。而公司的技术人员，当然不

34、会知道 以自己的技术制造出来的产品，销路到底是好是坏，就是营业部门的人，也没 有业务员知道的那么清楚。rNnYJNKKts 作为推销新手，对这种问题，不去问业务员，只是自己在讨论到底销路好 或坏，讨论半天，也是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是 当你有怀疑时，不妨跑到熟识的老业务员那里去请教他：“你看销路如何？价 钱订多少比较合适？”这时候他的答案往往是很正确的。尤其是在后方工作而 不了解前线情形的人，来谈论这样、那样，是没有必要的。大公司往往就不会 去问老业务员的意见，而自作聪明，经过会议讨论决定的价格，通常都会受到 业务员的埋怨与抗议：“这样高价的东西卖不出”或“这种东西怎么

35、可以 卖？”做业务员的方法当然有多种，真正的业务员，是需要一天一天地累积。 FJn6fxdLH9 二、业务高手的八种性格 想要成为业务高手，必须具备以下八种性格： 1热情 性格的情绪特征之一，业务人员要富有热情，在业务活动中待人接物更要 始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距 离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分 37 / 88 会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。 TFmfLhHMWP 2开朗 外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动 积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见

36、识，培养友谊。7Blnh0bNbw 3温和 性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人 商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业 务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。 lxlvNKFOpd 4坚毅 性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是 与克服困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有 毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。ztkEju9PET 5耐性 能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的 “中介人”，不免会遇到公众的投诉，被投

37、诉者当做“出气筒”。因此，没有 耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化， 本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫 使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑 战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐 性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心 的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。 NpjMPeCQTA 38 / 88 6宽容 宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许 不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要

38、原谅他。你谅解了别 人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人， 从而愿意与你交往。 1ljUlY6R8h 7大方 举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络沟通，参加各 类社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要 缩手缩脚，扭扭捏捏。不要毛手毛脚，慌里慌张。也不要漫不经心或咄咄逼 人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适 度。只有如此，才能让人感到你所代表的企业可靠和成熟。fhi3RIASmX 8幽默感 有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言 谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了

39、你而兴奋、活泼，并能让人们从你 身上得到启发和鼓励。 scibnr4TBE 三、必须克服的三个障碍 作为一名业务高手，他必须具有较好的自我认知能力，而这正是业务人员 开展各项业务活动所必备的。自我认知是指人们自己认识自己。人类为了更好 地使自己的行为适应外界环境的要求，就必须充分认识自身的状况。一个人在 行动之前，不仅要对周围的人与事物有正确的社会知觉，同时对自己的身体、 欲望、情感与思想也要有正确的认识。因为，对社会的知觉，引导我们对外界 作出反应，对自己的认识决定了我们行为的基本形态及生活态度。业务人员要 39 / 88 加强自身的修养，形成正确的社会知觉和自我认知，努力使自己的行为更好地

40、 适应外界环境的要求。 G8hjTbyUQk 与此同时，业务人员还要在认知过程中努力克服下面几种工作障碍： 1性别障碍 性别障碍是指性别对人际交往和人际关系建立的阻碍。这种障碍与社会的 开化程度及男女社会地位的平等与否有着非常密切的关系。一般来说，社会越 开化，男女社会地位越平等，性别的社会差异就越小，障碍也就越小。反之， 性别的社会差异就越大。以通常的社会规范来说，性别障碍又有比较明显的年 龄界限。年龄相差越大，障碍趋小。年龄相接近，障碍趋大(老年人与儿童例 外。形成这一特点的主要原因有两个： U4gspV1V41 的密友 ( 或宿敌 ，或一方是另一方的 某个对他颇有成见的领导(或某个一贯讨

41、好他的下属的至亲等，便出于种种顾 忌而却步不前，不再发展彼此的关系。OOeZsSX01M 四、养成雷厉风行的工作风格 作为一个业务高手，无论外在环境如何，成功所必须具备的特质几乎不曾 改变，专业能力与自信必不可少，但建立属于自己的做事风格，创造你的存在 价值，则更为重要。 2Kd7YCq1gs 所谓做事风格，其实是指个人在解决工作难题、与同事分享资讯想法、作决策 的独特模式中，每个人因为兴趣、行为模式、工作经验和与生俱来的个性差 异，形成不同的做事风格。它反映在走路的姿态、谈话方式、穿衣讲究、时间 管理、与同事相处以及和主管的应对上。 gGcgumU2v9 做事风格没有单一标准，也无所谓对错，

42、它可能帮助你在工作上脱颖而出，并 41 / 88 将你推向成功的巅峰。但前提是，它是有弹性的，并非僵化的、一成不变的， 它能与工作环节中接触对象的喜好和个性相容。若是你的做事风格与职业文化 不符，甚至有无法跨跃的鸿沟，则你将陷入奋力调整自我的巨大压力中。 uCco06o3JP 钱某半年前，因为人事调整而接任业务部门经理的职位。他做事属于慢条 斯理型，而且一次只能专注于一件工作上，但他的前任却是个业务快手，不但 可以同时处理多份文件，也能迅速掌握原有的情况。于是大家都期待钱某有出 色的表现。 IybwwQS4Yw 可是，工作时间一再延长，甚至假日也得加班赶报表，但即便如此钱某的绩效 却也没有前任

43、同事好。“当我在执行A 计划时，总有人随时插入问我有关B 计 划的事，就在我忙着寻找之际，我的上司又会插进来要我提供一份C 计划的最 新资料，搞得我手忙脚乱，我就像一颗定时炸弹，随时可能引爆。”VubF2zm5dd 日子一久，钱某再也无法掩饰对同事要求的厌烦，任职半年内，几乎和部 门里的每位同事都有过争执，甚至无法和同事平心静气地说话，这样的煎熬， 终于在他申请重返原职时结束了。9paNyjP6rT 其实，每个公司都聚集了来自不同环境、生活背景、价值观和生活方式的 员工，在一个公司中又很少有机会广泛交流，而彼此间的差异都将反映在工作 模式上。而不同的工作模式将导致业务员间的误解、沟通不良等问题

44、产生。 nl9V43j7GA 作为一名业务骨干，如果你的工作模式不能容于大环境，你的处境确实很 难。特别是当你为同事所孤立、触怒上司、得罪客户、妨碍执行工作流程时， 即使是最富智慧的企管硕士，也救不了你。 Bh94ANN8Vh 但话说回来，没有一种工作模式可以适用于所有的状况，或者说，没有一 42 / 88 种固定的生活模式能够让你适应不同的生活环境，找工作除实力之外，还是得 靠机遇，适得其所是最幸运的。以往的工作经历尚佳，几乎没有这种情况发 生。也许你的运气还不错，如果有这种员工，处理方式是尽量沟通，帮助他了 解自己和环境，才能作出正确的判断。企业主管在评估业务人员时，大多会从 多个方面考虑

45、 : 他是否能承受巨大压力?对于突发状况的应变能力如何?能否和 工作伙伴融洽地相处等。Pd8c6xh9aX 在业务工作中，假设你的工作模式与此相抵触，比如常和同事发生冲突， 或对公司交付的任务无法执行，你有三种选择：397kCgKaoE 。当你放弃尝试规划生活时，你更觉得游刃有余了， 除了开发客源之外，总能找到多余的时间，倾听那些没有主见的心声，并给他 们以最佳建议。在客户心中，你不急不缓的语调、从容不迫的举止和值得信赖 的专业知识，是你备受好评的主因。QC2pJbBii9 第二节自我管理应具备的素质 一、观念意识 业务员应具有职业性的观念意识，因为它是企业形象的制约因素，是业务 员自我管理中

46、应特别注意的事。 1现代商业服务观念 现代商业服务观念包括售前、售中、售后服务。 有很大区别，表现在： A3EEO0lXxX 七、提高出差效率 出差是业务工作的重要环节之一，如果业务员能够恰当利用出差这一机 会，业务效率必定会有所提高。 1业务员出差前的准备工作 有时你需要独立外出会见客户洽谈业务，或发展客户，行前应当做好以下 准备事项： 。 。 和原始资料 ( 即第一手资料和初级资料。所谓次级资料，就 是别人经过收集和初步整理的资料。在调研中运用这种既成的资料，不论在时 间上或经济上都可以节约。但在运用时，还要考虑次级资料是否足以说明所要 调查的问题，资料是否有遗漏与错误，是否过时等。所谓原

47、始资料，就是为某 次调研计划进行实地调研而收集的资料，但还未经分析和整理。原始资料的收 集，可分为内部资料和外部资料两种。前者指企业内部的业务状况记录，如销 售记录、成本记录等。后者指对企业外部的调研或实验，如对消费者或者用户 的调研资料，对批发和零售企业的调研等。在资料收集的过程中，实际上还包 括对调研人员的选择、训练与管理工作。cpo0Gtmnt9 4资料分类整理 为了确保资料的真实性、适用性和经济性，业务员必须把收集到的资料进 行分类整理。因为，通过市场调研所获得的资料，特别是通过实地调研所获得 的第一手资料，一般比较零乱、分散，缺乏系统性。首先，将收集到的资料按 一定标准分类、核对、严

48、格筛选，剔除调研资料中的错误部分；然后，将资料 按不同类别用数字编上号，以便贮存和查阅；最后，业务员可将资料系统地制 成各种统计表格，以便分析市场情况。 qlo9cdQoIQ 5资料分析 业务调研人员将整理好的资料，运用一系列的分析方法加以分析，如用描 65 / 88 述性分析、因果性分析、预测性分析等，以找出市场活动中的新信息、新问题 及其特征和规律，掌握市场发展的动态，达到市场调研的目的。 EhnhIXjpWw 6编写调研报告 编写调研报告是业务员整个调研工作的重要一环，它是对某个问题调研之 后编写的书面报告，是调研的最后结果，是对市场调研的问题系统分析后的结 论性意见。调研报告一般应包括

49、：调研的目标、调研的范围、使用的重要方 法、调研的结论、建设性的建议和必要的附件。 SdmpeHNqbd 总之，业务员在市场调查时必须运用科学的方法，才能取得成效。科学的 方法，就是实事求是，深入实际调查研究，掌握大量资料，进行认真分析，从 而作出正确的判断，揭示事物运动的规律性。 69myKrhrqT 六、业务的开展 假如你是一个航空公司的业务员，正同一个潜在的客户会谈，你的目的是让这 个公司的所有经理人员出差都乘坐你们的航班。你对他们说，你们的航班提供 商务旅行业务，仅仅这个事实就足够了吗?恐怕不行，你必须提供一些情况， 让顾客觉得坐你的航班有利可图。 k5lGfaLtEA 另一方面，如果你对顾客说：“我们的航班提供商务旅行业务，当你订机票 时，你的一切旅行活动都将为你安排好了。我们还负责租车业务、负责旅馆住 宿。另外，你可以不添加任何费用买到头等舱的机票。”这些优点是不是更能 吸引顾客 ?这比第一种简单的事实陈述更能打动顾客。 x1lOLUfuTh 有句名言是化妆品业务员曾说到的，我觉得很有意义。他说：“在工厂我们生 产化妆品，在商店我们出售希望。”你的职责就是将公司的产品和服务转化成 顾客的利益。做到这一点的方法是： LXkXhEIv8X 66 / 88 花在谈 论一些与当前工作并不相干的事情上。一部分顾客喜欢这种消磨时光的方式。 但是，绝大多数顾客