跨境电商客服与传统外贸销售员的区别.ppt

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1、跨境电商客服与传统外贸销售员的区别 Cross-Border E-Commerce Customer Service VS Traditional Foreign Trade Sales,跨境电商沟通与客服,跨境电商客服与传统外贸销售员的区别,跨境电商客服是传统外贸销售员的升级版 跨境电商平台的在线客服，更多类似传统外贸业务中的外贸销售员，跨境电商本质上还是传统外贸的一个升级版，跨境电商很多的原理本质上跟传统外贸是相通的。,跨境电商客服与和国内电商客服、传统外贸销售的区别,国内电商服务：买家成熟、培训系统完善 传统外贸销售：线下见面为主，竞争力更多靠工厂和产品的价格品质 跨境电商客服：客户碎片

2、化、在线沉默下单、售后风险大,跨境电商客服与传统外贸销售员的区别,跨境电商客服工作范畴 Service Categories,跨境电商沟通与客服,工作范畴,1. 解答客户咨询,（1）产品咨询 要掌握多类产品的专业信息（国外买家弱“店铺”概念） 产品规格上存在巨大的国内外差异（如服装尺码：欧码、美码；电气设备电压标规：欧洲、日本、美国、英国等） （2）服务咨询 产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等,2. 解决售后问题,要及时主动与买家沟通 做好产品质量、货运质量 发货前要严把产品质量关； 发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态 主动化解纠纷 承诺的

3、售后服务一定要兑现 出现纠纷时，应主动及时沟通并努力消除误会 对不良的评价及时作出解释,3. 促进销售,用一两句话概述产品最大的卖点，以强化客户对产品的信心； “high quality” “with competitive price” “most popular” 建议提及“instant payment”来确保更早地安排以避免缺货，不过不建议过分强调，以免让客户感到不愉快。,客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为实际的批发订单(发现并开发潜在的小B客户),4. 管理监控职能,客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直接面对所有客户的一个

4、岗位，客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。 跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的所有客户问题进行分类归纳，并及时反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手重要的参考信息。,跨境电商客服工作目标 Service Goals,跨境电商沟通与客服,工作目标,1,Diagram 2,Diagram 3,保障账号安全,降低售后成本,促进再次交易,Diagram 2,Diagram 3,Diagram 3,Diagram 2,1、保障账号安全,由于面向多国经营，各国法律要求和标准制定不一，跨境

5、零售电商对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于国内电商。 以阿里巴巴速卖通平台为例，设置了“卖家服务等级”这一概念，分为优秀、良好、及格和不及格四个层次，评级越高的卖家得到的曝光机会也就越多，即指标越好，账号的安全度越高。 这些指标需要跨境电商客服人员通过各种方法技巧来维持并“保障账号的安全”。,2、降低售后成本,相比国内电商，跨境电商店铺的售后成本较高，跨境卖家在处理售后时大多采用“免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的高成本方式。 但一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外卖家投诉时使用多元化的解决方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进行处理，最终达到将售

6、后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。 比如：消费类电子以及智能家居产品，由于缺少详细的英文说明书以及客户缺少相关产品的操作经验，这类投诉往往集中在使用方法的不明确上，如果能够用简单易懂的语言向客户说明，则可实现0售后成本。,3. 促进再次交易,首先，卖家客服帮助客户完美解决各类问题，客户往往对卖家的信任会显著增强，逐渐转变成忠实客户。 其次，跨境零售电商行业中有大量的国外批发买家搜寻合适的中国供应商。 最后，客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用邮件群发工具形成“客户俱乐部”制，增强客户粘性。,跨境电商在线客服应该具备的能力 Competence Required for Cross-Bor

7、der E-Commerce Customer Service,跨境电商沟通与客服,跨境电商在线客服应该具备的能力,传统外贸的专业技能 对于产品供应链的理解能力 对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解 语言能力 对于目的国消费者的了解 跨境网站的推广营销能力,1、传统外贸的专业技能,必须掌握国际贸易专业基本理论知识和基本技能，要通晓我国外贸政策和理论、国际外贸规则与惯例、进出口交易程序与合同条款、国际承包和劳务合作等。 要求从业人员要熟悉国际贸易法则，通晓国际经济金融、政治法律、社会文化等情况。 具有进行国际商务谈判、草拟和翻译国际商务函电、起草和签订国际贸易合同的能力

8、，熟练掌握和运用国际贸易惯例、国际贸易法律，具有处理国际贸易纠纷的能力及一定的企业经营管理能力。,2、对于产品供应链的理解能力,要把生意做好，就应该有优质特色的产品 作为一个在线客服，应该对自己经营的产品有非常熟悉的了解，这样才可以履行一个在线客服基本的功能，就是跟客户沟通，引导客户下单交易，从而在后期的运营中更多体现自己的核心竞争力。,3、对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解,应该对跨境电商平台的规章制度，熟悉运用，熟悉平台才可以顺应平台发展（速卖通的招商门槛、大促团购） 由于跨境电商的在线客服直接面对客户，所以应该对跨境电商的整套流程都非常熟悉，比如说物流，各国的

9、海关清关等。,4、语言能力,应具备较高的外语能力，即能够利用外语及时有效地与外商进行沟通，包括书面交流（函电）和口头表达（口语、谈判）能力。 如果要精细化的做好跨境电商运营，英文的能力是非常重要的，不仅仅体现在详细的页面描述，跟客户沟通，特别是在跟客户存在消费纠纷时，有语言优势的客服，更能解决客户的问题。,5、对于目的国消费者的了解,应了解目的消费国的风土人情。只有了解不同国家的喜好和需求，才能针对不同国家进行选品，设置产品详情页，并推出相应的营销策略。 比如做速卖通，就应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格，跟俄罗斯避免聊包括政治问题，前苏联问题等，巴西人比较爽快，幽默但是性格上有比较直的特点。掌握这

10、些就可以更好的跟客户沟通，最终促进销售业绩的增长。,6、跨境网站的推广营销能力,最常规的是A的P4P推广（类似于直通车） 需要熟悉跨境电商平台的平台活动 懂得通过客户数据分析 应该注重SNS设计营销 通过GOOGLE等主流搜索引擎推广也非常重要 更精深的运营推广包括视频营销，外媒广告等,各国客户的消费习惯及网络消费特点 Consuming Habits Of Different Countries,跨境电商沟通与客服,目 录,各国客户的网络消费特点,1. 美国 2. 巴西 3. 俄罗斯 4. 加拿大 5. 乌克兰 6. 智利 7. 韩国 8.印度,1.美国,国民经济实力雄厚 最关注商品的质量

11、西装：中高档40-50美元 低档不到5美元 讲究包装 工艺品宜兴紫砂壶，黄草纸包装，80只一大箱，内以杂纸屑或稻草衬垫，被认为只能在小店或地摊销售。,1. 美国,销售总额线下占多数，但书籍和杂志，服饰，电子产品等品类的线上购买占据主导位置 对于发货速度要求较高 产品搜索也有自己的特定引擎 有商品换季的销售高潮 全国买家的上网采购时间不同,补充：美国市场消费偏好,北美地区的消费者习惯并熟悉于各种先进的电子支付方式（网上支付、电话支付、电子支付、邮件支付）。 在美国，信用卡是在线使用的常用支付方式。 警惕： PayPal独立于信用卡征信系统，多次拒付都不怕 颜色偏好：浅洁的颜色受人喜爱，如象牙色、

12、浅绿色、浅蓝色、黄色、粉红色、浅黄褐色；明亮、鲜艳的颜色比灰暗的颜色受人欢迎 忌讳：美国人对13或3特别敏感，忌讳蝙蝠，镰刀，锤头之类（但偏爱猫头鹰跟白猫）,2. 巴西,网购习惯比较成熟 最看重的是价格实惠、选品丰富、打折促销以及免运费（二流质量三流价格） 网上支付方式首选BOLETO 看重卖家的店铺好评率 喜欢超前消费 习惯于购买分期付款的商品 热爱足球 习惯性消费,3. 俄罗斯,喜欢从英文或中文网站购买商品 审美的偏好与中国有很大区别 消费水平提高 对价格敏感 消费受生活方式影响 女性消费需求大 宗教信仰和习俗,4. 加拿大,网购的产品主要集中在体育用品、婚纱礼服和服装 智能手机的网购量逐

13、年上升 喜欢新产品 不喜欢绕圈子、讲套话 不喜欢被和美国进行比较 不喜欢被询问个人隐私,5. 乌克兰,家电和电子产品销售量最大 货到付款是最受欢迎的支付方式,6. 智利（南美洲国家）,最热销的商品是科技含量比较高的电子产品 手机、平板电脑、电视等 偏好便宜价格,智利拥有较高的国际竞争力和生活质量，具有稳定的政治环境，全球化的、自由的经济环境，以及较低的腐败感知和相对较低的贫困率。 被世界银行集团视为高收入经济体。 按照部分评判标准（例如人类发展指数）它又可以算作发达国家。,40岁左右的男性是网购的主力军 喜欢网购中国的运动鞋、手袋和服装,7. 韩国,喜欢便宜的东西 对于颜色也有着自己的看法和理

14、解 消费受宗教影响大,8.印度,跨境电商业务沟通技巧 Cross-Border E-commerce Communication Skills,跨境电商沟通与客服,跨境电商业务沟通技巧,沟通技巧,要善于利用表情符号,清楚的向客户表达你的意见和建议,面对客户提问时，回答一定要全面,学会换位思考,沟通语言言简意赅,时刻遵守国际沟通礼仪,1、时刻遵守国际沟通礼仪,（1）在对客户的称呼问题上 Dear ADear B Hi AHi B （2）接到初次光临买家的咨询时 Thank you for your interest in our item. 或 Thank you for your inquir

15、y. （3）买家再次光临时 Nice to see you again! Is there anything I can do for you?,2、清楚的向客户表达你的意见和建议,（1）要清楚的表达自己的想法和建议 买家：“Will the price be cheaper？” 客服：“Sorry, we dont have any discounts for this item. But if you make the order now, we can send you an additional gift to show our appreciation.” （2）千万不要不懂装懂，也

16、不要含糊不清的回答 （3）不要做绝对回答：如我们的质量绝对没有问题，我们的服务绝对一流等,3、学会换位思考,站在客户的角度为客户着想，尽可能回答客户的问题 例如，当收到客户的询问时要在第一时间进行回复，在回信中首句道歉“Sorry for the late reply.” 如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告知回复的时间。,4、沟通语言言简意赅,Hello I have received your message. Yes you can make the payment now. You can pay by credit card. You can also pay by v

17、isa or master. You can also pay by money books. Western union is also ok.,改正后：Thank you for the message. You can make the payments with escow (visa, master card, money books or western union).,专业、明了的表达更专业！,5、面对客户提问时，回答一定要全面,关键问题应一次全面的回答 买家：“Can you use XX express？” 客服：“Yes sure. But you need to pay

18、for extra freight.” 发货之后，可将物流信息详细告知买家： 客服：“Hello! We have shipped the goods. For the detailed information please refer to *.”,6、要善于利用表情符号,表情符号是表达心情的重要工具,跨境电商客服职业素养 Career Competence of Cross - Border Electric Business Customer Service,跨境电商沟通与客服,跨境电商客服职业素养,职业素养,保持平衡、积极的心态,熟悉业务知识,熟悉产品和市场,诚实守信的人格,积极沟通的

19、能力,各国客户的沟通技巧 How To Communicate With National Customers From Different Countries,跨境电商沟通与客服,学 习 内 容,各国客户的沟通技巧,1. 美国 2. 印度 3. 英国 4. 澳大利亚 5. 巴西 6. 俄罗斯 7. 德国,1. 美国,注意事项： “是”和“否”必须保持清楚。 绝对不要指名批评某人。 时间价值。 不提底价，不喜沉默，不注重利用谈判建立关系网。 与美国买家谈判报价时需要特别注意，应该从整体去看，报价时提供整套方案，考虑全盘。,不接受的中国卖家类型： 报价后不能兑现价格 对客人万分猜忌 电话网络沟通

20、不讲礼仪，礼貌用语少 对生产工艺一知半解,自信心强、注重利益、热情坦率、重合同、法律观念强、注重时间效率,2. 印度,（1）报价高于心理预期 应对砍价特性 让对方在谈判结束时觉得自己赢了 （2）避免对抗性谈判 站在对方的角度考虑，但仍需展示产品质量过硬； 给出另一套低价产品的方案 （3）坚持底线,3. 英国,（1）英国人特别讲究绅士风度，善于与人交往，讲究交际礼仪。 （2）不要涉及政事和历史，特别是英国以及欧洲本土，并且称谓英国领导人时一定要用全称。 （3）最好使用英式英语和其谈判，切记不可出现美式英语。 （4）一定要有耐心。,4. 澳大利亚,特点 98%的居民信奉基督教，认为兔子不吉利 避免

21、向其显示头衔和业绩，认为“高枝必砍之” 采用招标方式，不愿意在讨价还价上浪费时间 重视产品包装 更换新的供应商 价格：应比当地生产的同类产品（15%）或其它来源的产品价格低（5%）。 可靠性：必须能长期保证产品的质量，交货及时并保持联络。 灵活性：供货商能接受小批量订货。,5. 巴西,守时（早九晚六） 对颜色有特别的认识 棕色和深咖啡色为凶丧之色 紫色为悲伤之色 黄色表示绝望 使用当地语言（会话、行文）,话题 喜欢孩子 避免谈论政治问题 分期付款 注重售后及产品的耐用性,6. 俄罗斯,习俗： 忌讳“13”，喜爱“7” 不喜欢黑猫，但认为镜子是圣物 马能驱邪，视盐为珍宝和祭祀用的贡品 忌讳政治矛

22、盾、经济难题、宗教矛盾、民族纠纷、苏联解体、阿富汗战争以及大国地位问题等 商品特点： 产品外形要高大。 产品要轻巧。 商品质量的好坏及用途是最重要的。,7. 德国,特点： 重视头衔，具有科技天赋 追求最高质量，讲究效率，关注细节 严谨、保守、思维缜密 信守合同，崇尚契约 做事谨慎小心，一切按规矩和制度行事，实事求是,常见的聊天软件及工具 Common Chat Software and Tools,跨境电商沟通与客服,目 录,常见的聊天软件及工具,MSN SKYPE Viber Whatsapp Facebook Twitter QQ/Wechat Google Talk 其它,跨境电商沟通与

23、客服,1、MSN,在线聊天工具，并且有对应的邮箱，是一款很早的也是很方便的一款在线聊天工具。 在世界的地位，犹如QQ在中国的地位。 但是现在MSN被SKYPE绑定了，有些地方必须得绑定SKYPE才能用。,2、SKYPE,一款很潮流也很方便的聊天工具，除了网上聊天外，也可以语音，视频。 最大的功能就是可以绑定你的电话，可以方便你和朋友间的联系。到SKYPE官网，购买充值卡，给远在异国的客人和朋友打电话。,3、Viber,Viber更是高效快捷。 这个不需花费，只需流量，如果有WIFI那就免费了。 用手机注册成功后，装上软件，同步到通讯录，你就可以跟远在国外的使用同类软件的朋友畅所欲言了，普通流量

24、就可以拥有高音质的服务。,4、Whatsapp,使用的人数还是比较多的，使用这个的大部分都是中东南美的，也有部分中国人。,5、Facebook,以电脑登陆脸谱网必须依靠翻墙软件的协助。客服可以在脸谱网上看到客户的动态，也可以跟客户连线对话，建立群组等。 这是一个不错的交友网站，你会看到可能认识的人，甚至将客户的朋友也加为好友。 还可以通过关键词搜索寻找潜在客户，然后将其加为好友。,6、Twitter,类似于facebook的交友网站。,7. QQ，Wechat,腾讯帝国的软件，现在很多老外也在用了！ 微信摇一摇，说不定能摇到外国客户！,8. Google Talk,google集团出的一般软件

25、。 相对而言，不太稳定，速度慢。,9、其它,Camfrog:Android，视频聊天 PalTalk：仅微软视窗用户可用 KIK：类似“米聊” SKOUT：仅限安卓用户,跨境电商售前信息 Pre-sales Consulting Service in Cross-border E-commerce,跨境电商沟通与客服,跨境电商售前信息推送,售前信息,跨境电商售前问候寒暄 Greetings,跨境电商沟通与客服,问候寒暄Greetings,问候 欢迎来客 提供帮助,问候寒暄 Greetings,售前信息之标题 Pre-sales Headline,跨境电商沟通与客服,标题,1、直接、鲜明、简略，

26、激发客户的好奇心 a） Latest technology, which can help you double your efficiency in some ways. b）“The latest and unique pattern” 2、大买家效应法（产品名称+大买家） towel supplier of Shangri-La Hotel for about 5 years 3、认证吸引法 欧盟全球性鞋类认证机构STARA， CE产品质量证书,产品简介 Product introduction,跨境电商沟通与客服,1、产品简介,客户问题：材质，规格尺寸，使用方法 简要列出产品特点 产品

27、规格（Specifications） 包装Packaging 具体事项的描述Features，图文并茂,请分析以下产品的关键要素,1、果冻蜡烛 2、假发 3、理发推剪,案例1：jelly candles 果冻蜡烛,Specifications overview：,案例2：wholesale brazilian hair body /loose/spring/kinky wave hair extension human,Specifications overview： Type: Hair Extension Material: Human Hair Human Hair Type: Braz

28、ilian Hair Hair Grade: Remy Hair Virgin Hair: Yes Hair Extension Type: Hair Weaving Style: wave/loose/body/straight Place of Origin: Zhejiang, China (Mainland),案例3：AC Motor Hair Clipper,2、产品推荐信,称呼 正文（产品名称、特点等） 信尾敬语 签名,范文：,Dear xxx， Our * （产品名）can provide excellent benefits to your company. People wi

29、th little or no art experience can still create their own masterpieces themselves! （一句话概括新产品是什么） Products Features（简要列出产品特点）: Brand new and creative concept for DIY crafts; Easy to handle, amazing decor effects I look forward to hearing from you soon. Yours Sincerely Shirley Website: Tel.: Fax.:,公司简

30、介 Company Profile,跨境电商沟通与客服,公司简介,公司简介涵盖公司的历史、地理位置、技术、实力、荣誉、期望的公司和产品简介等,比较两篇卖家的简介,比较两篇卖家的简介,公司简介,请比较以上两篇公司简介，并说明各自的特点和优点。,注意：恰当呈现行业用词和商业信息量,1、用简单英语介绍自己的公司 We are a. corporation, handling(我们是.公司，专营.) We would like to take this opportunity to introduce ourselves as . (我们借此机会自我介绍。我们是.) 2、通过邮件，社交软件进行谈判沟通

31、 We are writing to introduce ourselves to you as a.(作为.,特来函自我介绍。) Our cooperation is specialized in .(本公司专营.) 3、专注于一领域 We are mainly dealing in.(我们主要从事.) We have been engaged for many years in the line of.(我们已经从事.多年。),练习：,完成i博导平台公司简介的撰写 感谢您对我们公司的问询。根据您的要求，我在邮件中附加了一份有关我们公司的介绍。我们是中国最大的电子产品出口商之一。我们的专长在于声音和影像设备，在电子产品行业有20多年的经验。如果您还有什么问题，请尽管和我们联系，或者浏览我们的网站:,