1、版本修订记录修订者修订日期分发单位I人事部生产部品质部研发部采购部业务部财务部PMO分发份数11111111制定单位核准审核制定1.0目的1.1 规范客户满意度调查的方法；1.2 及时获取客户对本公司产品质量、服务及其它等各方面综合评价的信息，为持续改善及追求客户满意提供依据。2.0范围2.1 适用于接受本公司产品的客户。3.0职责3.1 业务部：是本程序的归口和管理部门，负责“客户满意度调查表”的发出、收回、统计分析并将其结果知会相关部门和报告给管理层。3.2 各部门：负责对客户满意度调查结果中相关项目给予跟进及持续改善。4. 0程序4.2汇报客户满意度调查的频次及调查对象：4.2.1 客户
2、期望满意度及要求的识别由业务部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场调研或客户满意度调查表等方式进行调查、识别、确认。4.2.2 客户分类：(1)A类：交易额前10名的客户。(2)B类：交易额10名以后的客户。4.2.3调查频率:每年至少一次对A类客户及所有汽车产品客户进行调查.4.3调查活动的有效性的确认：当客户满意度调查表的回复率达到90%以上时，此次活动方认为有效，否贝J,视为无效，则不进行4.4分析其原因，视情况采取措施。4.4调查结果统计和分析4.4.1业务部依客户回复结果对其进行统计、汇总，并计算出总的评价得分。4.4.2顾客满意指数（CSl）的计算:a）将各项目的分析评分进行平均，
3、求出项目平均分R；b）求出加权项目评分S二项目平均分RX权重数A；c）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意指数CSI；d）顾客满意指数CSl=Sl+S2+S3+S4+S5；所有顾客的调查表统计出CSI后，取平均值即为本次调查的最后CSI的结果。4.5外部客户满意度调查落实.4.5.1业务部每年亲送、传真或电子邮件将客户满意度调查表交与客户填写或通过电话沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查。4.5.2业务部人员在获得调查结果后进行统计分析并将结果汇总做调查总结报告上，并于品质目标比对,对达不到目标者，由业务部提出原因分析及改进对策,具体按纠正和预防措施管制程序执行。4.5.3业务部将客户满
4、意度调查表汇总后,交给公司各相关部门，并在管理会议中提出检讨，以作为管理及改善之参考资料,在今后的生产加工中进行改善。4.6纠正/预防与改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：（1）顾客满意度平均分低于目标值；（2）单个顾客总分低于目标值；（3）顾客书面提出的最不满意之处。4.7 测量时机与要求1. 7.1每一年，业务部向顾客发出顾客满意度测量调查表，计算方法见质量目标计算方法，测量顾客满意度，收集产品质量信息和需求，组织生产部等有关部门结合企业内外部情况进行分析、评价。针对顾客不满意的地方分析原因，采取措施。根据本企业、顾客和市场情况，由总经理决定增加测量频次。4. 7.2针
5、对汽车客户的顾客满意度监控应包括质量绩效、客户中断情况、交付绩效、附加运费、不合格的客户通知等客观实际数据项目，统计结果记录于顾客满意度自评表。4.8 业务部根据客户满意度调查表和内部交付绩效资料统计结果对客户满意度状况做出客观评价，以为后期的顾客服务指引方向，更促进顾客满意，同时完成客户满意度总结报告。4.9 9根据顾客满意度调查表和统计结果，如有需要,管理者代表召集相关单位针对客户评价“不满意”或“很不满意”项目，提出相关处理措施，并依纠正和预防措施管制程序执行。4.10纠正/预防与改进措施4.10.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施：（I）顾客满意度平均分低于目标值；（2）单个顾客
6、总分低于目标值；（3）顾客书面提出的最不满意之处。4.11业务部应根据所调查顾客收集该年度以下资料进行分析：4.11.1 该次调查顾客产品的准时交付情况；4.11.2 该次调查顾客所发生的额外运费情况；4.11.3 客投诉和退货情况,包括市场中断情况、使用现场退货。召回和保修（在适用情况下）；4.11.4 客审核情况；4.11.5 对客户造成的干扰；4.11.6 顾客计分卡。1.12 业务部根据客户满意度调查表和内部交付绩效资料统计结果对客户满意度状况做出客观评价，以为后期的顾客服务指引方向，更促进顾客满意，同时完成客户满意度总结报告。具体计算方法：内部绩效数据评分比值为：退货占30%；投诉占30%；准时交付占20%；额外运费占10%；客户审核占10%；总分为内部绩效得分与外部调查得分的平均值。同时由业务部门收集客户对本公司的计分卡信息并纳入顾客满意度评估。1.13 根据顾客满意度调查表和统计结果，如有需要,管理者代表召集相关单位针对客户评价“不满意”或“很不满意”项目，提出相关处理措施，并依纠正和预防措施控制程序执行。5. 0参考文件纠正和预防措施管制程序6. 0记录及表单客户满意度调查表客户满意度总结报顾客满意度自评表
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