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1、第 1 页 20XX 网易汽车消费维权报告 特征码 tNGuQwAaEcuOaHBGKHsN 20XX 网易汽车消费维权报告 网易汽车 3 月 12 日报道 刚刚过去的 20XX 年，中国车市风 光无限好，但牛市背后却隐藏着投诉总量增长近四成的遗。憾 面对新车、汽车用品和售后服务方方面面出现的问题，本该成 为“上帝“的消费者却沦为弱势群体。网易汽车针对维权难题特 别策划了 315 系列报道，其中包括了 315 消费者权益调查问卷， 通过为期 15 天的网上调查，网易汽车正式发布20XX 网易汽 车消费维权报告 。 第 2 页 通过此次维权调查报告，汽车质量、售后维修是消费者最 关心的两大问题，
2、也是投诉最集中的问题。从调查问卷的结果 来看，所有的购车消费者对于汽车质量最在意，这也是他们在 选车做决策时最看重的一点，占总选项的 51.4%。消费者对汽 车质量的要求远远大于汽车价格、汽车品牌的考虑。 除了对汽车质量的全方位考察，绝大多数消费者都会在购 车前了解可能存在的陷阱及注意事项，这部分人群占到了 68.2%。 但即便如此，在实际的买车修车过程中，仍然有 88.3%的消费 者曾遇到欺诈事件或对厂商提供的服务感到不满意，可见目前 汽车售后投诉问题比较严峻。 按照网易汽车回收的调查问卷结果，厂商和经销商不规矩 的销售行为让消费者十分头疼。28.4%的消费者在购车时都遇到 过强买强卖，捆绑
3、销售的现象;26.2%的消费者是受到了虚假广 告，信息不实的价格前往购车。另外，厂商/经销商给予的承诺 不兑现的问题也遭到了 24.8%消费者的投诉。 第 3 页 除此之外，购买加价车、购买翻新车、购买缺陷进口车都 是消费者投诉的热点问题。其中加价提车是目前汽车市场比较 常见的问题。另有调查显示，有超过 70%的消费者认为加价提 车非常不合理，加价确实成为近年来投诉量较大的一个问题， 这不仅需要有关部门加强监管，更需要消费者树立理性购车的 观念，主动拒绝加价卖车的不良行为。 调查显示，汽车质量问题仍然严峻。购车用户第一次故障 40.4%均发生在保修期内，26.5%发生在磨合期内，一个月以内 即
4、发生故障的用户也占到了 20.8%。在涉及质量的投诉问题中， 主要的汽车故障主要集中在车身及电气方面，其次则是发动机、 变速箱，分别占 12.1%和 12.5%。作为汽车的主要零部件，电气、 发动机、变速箱的故障事故率之高难免让人对现在汽车质量产 生顾虑，这也是未来汽车厂商需要严把质量关的方向。 第 4 页 售后维修服务也是消费者投诉的重点项目。当消费者的爱 车遇到问题时，最希望能够通过经销商或厂商尽快解决。从调 查的结果来看，大部分投诉的解决时间是一周之内，对于汽车 类的投诉来说，这样的效率相对还是比较高的。但也有 27.8% 的消费者表示厂商和经销商根本没有任何回复。而解决问题的 效果也不
5、尽人意，40.4%的消费者都认为厂商/经销商口头上说 得漂亮，但从不解决实际问题。有些问题则需要反复投诉才能 完全解决。 鉴于汽车维修市场的种种混乱现象，到 4S 店维修已经不是 消费者的第一选择，到专业修理厂的用户居多，占 48.8%。这 主要是原因大部分消费者对于维修场所的过度依赖。据调查， 大部分用户对于日常生活中出现的故障不能自理。其中 36.9% 的消费者有时候能够猜个大概，28.7%的消费者会选择向懂车的 朋友咨询，24.5%的消费者只能承认自己就是“挨宰”的。 第 5 页 报告显示，近 40.4%车主希望自己的问题能够得到维修， 占所有诉求之首;要求换车的车主占 16.8%;要求
6、赔偿的车主占 11.5%。另外，对于召回事件车主的态度也非常强硬。也是因为 在这种背景下，车主的召回诉求也大大增加，甚至超过了赔偿， 占 10.6%。 召回诉求的增加还源于今年如火如荼的召回事件频发发生， 15.8%的车主对如此庞大规模的召回事件表示震惊，23.5%的车 主认为政府部门应该加强对企业的监管力度，加快对缺陷产品 的召回速度。中国的汽车召回管理制度还有不少值得改进的空 间。我们希望，管理制度的建设，能尽快赶上市场发展的速度， 中国消费者的权益能得到更好的保障。 收费不合理、夸大故障问题、维修水平差、配件等待时间 第 6 页 过长、买到不合格或假冒配件等问题都是维修保养时普遍存在 的
7、问题,其中收费不合理的投诉位居第一，占 23.6%，其次是维 修人员小病用猛药，夸大车主的故障问题，18.2%的车主都遇到 过这类问题。在目前汽车维修业普遍混乱的前提下，车主的利 益实在难以得到保障。在国家没有出台统一的监管标准时，厂 商对于经销商的维修投诉应该加大监管力度，同时尽快扩张二 线城市的维修服务站，从而避免因垄断造成更多的维修黑幕。 售后服务跟不上，以至于近半数的消费者对目前厂家和经 销商的售后服务表示不太满意，认为他们推脱责任、办事效率 低，只有 2%的车主对售后服务表示满意。同时，针对保险理赔 方面的投诉也有上升的趋势，占 71.3%,主要集中在理赔的方式 和效率不尽人意。 综上所述，消费者与车主有关权益的维护仍然集中在质量 问题上，汽车质量的整体提升也是改善售后维修服务的关键。 从厂商/经销商角度看，如何更高效更快捷替消费者解决问题才 是减少投诉的关键。 第 7 页 网址：