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1、第 1 页 20XX 年卫生系统“三好一满意”活动工作方案 特征码 skXHPytkHMPkNIYwzbVY 20XX 年卫生系统“三好一满意”活动工作方案 根据中央创先争优活动领导小组关于在窗口单位和服务行业 深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见 （创先发 20XX 13 号）和卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满 意”活动的通知 （卫医政发20XX30 号）精神以及 20XX 年 卫生 工作要点，制定本方案。 一、总体要求 第 2 页 深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫 生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固 20XX 年活动 成果 的基础上，创新思路，继
2、续坚持以人为本，以病人为中心，以 人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内 部管 理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型， 弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的 突出 问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度， 保障人民群众健康权益，促进社会和谐。 二、活动范围 第 3 页 全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保 健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控 制等 其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意” 活动。 三、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到
3、“服务好” 。 1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患 者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间 预约 第 4 页 、门诊服务台预约及自助预约机等） 。建立完善的预约诊疗管理 制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的 预 约诊疗服务流程，为患者提供 8 小时以上的预约诊疗服务，患 者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升 服务 能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强 医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配， 医院 根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息 系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统
4、计信息。到 20XX 年底 ，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率 50%，医院患者月平均复诊预约率达到 60%，口腔、产前检查 月平 均复诊预约率达到 80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间 第 5 页 隔。 2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改 善医疗机构医疗服务管理工作的通知 （卫医政发20XX12 号） ，继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的 创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理 安排 门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊 疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医 服务 和即时结算服务等，
5、积极探索、创新，有计划、有重点地推进 各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺 畅， 不断促进医疗服务水平的提高。 3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双 休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进 第 6 页 注册 医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到 基层医疗卫生机构开展执业活动。 4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落 实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。 继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在 60% 的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务 标准 ；二级医院中，至少
6、 60%的地市级医院和至少 30%的县级医院开 展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科 特色 ，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有 条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一 线护 士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部 第 7 页 收入分配等政策。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部 办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查 结果 互认工作的通知 （卫办医政发20XX108 号）要求，在加强 医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗 机 构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工
7、作， 促进合理检查，降低患者就诊费用。 6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网 络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作， 提高 覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范 化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目， 提 高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变 第 8 页 服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约 服务 模式。 7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院” 活动。按照中组部、民政部等 18 部门关于加强社会工作专业 人 才队伍建设的意见 ，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善 志愿服务的
8、管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社 会 工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和 谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医 疗机 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人 口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、 医 疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医 第 9 页 疗服务的实效。 8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医 院与 3 所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳 定的 对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、托管、选派院长、 团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培
9、养， 提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派 驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于 5 名， 工作 时间不少于 1 年（可半年轮换一次） 。落实三级医院医生晋升高 级职称前到农村服务 1 年以上的政策。 9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。 完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力 解决 医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施， 第 10 页 确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按 照 医院投诉管理办法（试行） ，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排 查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健 全 医疗
10、纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全 覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学 的绩 效考核指标，实现调解工作信息化。 10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行 为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实医疗机构内 部 价格管理暂行规定 。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门 和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全 医 药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、 第 11 页 新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制 度 、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度 以及医药价格政策文件档案管理制度
11、，科学管理、合理控制医 疗服 务成本。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到“质量好” 。 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负 责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术 前讨 论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写 基本规范和手术安全核对制度 ，规范病历书写和手术安全 第 12 页 核 对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医疗质量控 制中心管理办法（试行） ，推进重点临床专业医疗质量与控制 中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医 疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医
12、疗安全评价体系， 启动 医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管 理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服 务过 程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、 临床技术 操作规范 、 临床诊疗指南 、 医疗机构药事管理规定 、 处方管理办法 、 抗菌药物临床应用指导原则等规章、规 第 13 页 范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范 医 师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行 临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规 范化 、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行
13、为，控制医疗费 用不合理增长。严格按照医疗器械监督管理条例 、 卫生部 关 于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知 （卫规财发 20XX208 号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值 耗材的采 购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应 的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。 4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量 安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照医 疗技 第 14 页 术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理 制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以 查处 。 5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献 血
14、者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量 控制 体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构 严格按照医疗机构临床用血管理办法（20XX 版） 要求，建 立并 实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合 理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。 6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服 务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调 动基 层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务 第 15 页 中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基 层医 疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善 服务质量。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业 纪律，努力做到“医德好” 。 1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入 讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生 职业 精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医 患关系的主旋律。 2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继 续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献 第 16 页 先进 典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、 职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德 医 风，着力加强行风建设。 & 1 2 下一页