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1、HR/ DDYC 23 1 客服主管考核评分表（月度） 考核期间：年月 姓名岗位 业 绩 考 核 序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果 1 客户 管理 70% 完善客户 接待流程 建立客户 信息管理 系统 10% 建立健全嗒嗒平台客户接 待流程标准、客户信息管 理系统并不断完善； 完成指标 10分 消极完成 0分 HR/ DDYC 23 2 2 客户信息 及服务掌 握度 30% a 全面掌握客户信息，b 充 分了解各区域重点客户状 况，c 建立规范售后服务回 访制度，d 全面跟踪业务处 理质量， e 调查客户满意 度，f 定期分析评测客服服 务质量，g 发现
2、服务中存在 的问题提出切实可行改善 流程或建议上报总经理。 完成 6 项以上 30分 完成 4 项以上 20分 低于 4 项 0分 3 客户回访10% a 定期对平台常租客户进 行电话回访， b 加强与客户 的联系、沟通，提出具有 建设性的帮助。 完成指标 10分 完成其中一项 5分 4 客户投诉 处理 20% a 跟进客服接到的客户投 诉问题，b 协助解决重大投 诉问题， c 做到及时性、 规 范性、有效性,d 提出改善 方案总结整理上报部门经 理及总助 完成指标 20分 完成 3 项以上 15分 低于 3 项 0分 消极完成 0分 团队 管理 30% 客服培训10% a 定期对部门员工进行
3、业 务培训 ,b 工作经验分享， c 提高客服专业水平、工作 效率 . 完成指标 10分 完成 2 项 5分 低于 2 项 0分 组织工作10% a 制定部门工作计划，b 根 据计划进度、轻重缓急， 统筹安排并组织完成 完成指标 10分 完成 1 项 5分 消极完成 0分 部门合作10% 组织协调与其他部门的合 作工作，保证公司紧要工 作的顺利进行 完成指标 10分 消极完成 0分 连带责任 部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20； 造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。 一票否决项 造成客户损失，本月绩效为0 分；造成严重后果的，视情况减发、扣 发薪资 合计 行 为
4、考 核 序 号 行为指标 权 重 指标说明考核评分 自 评 上 级 结 果 1 领导力25% 1 级：基本完成团队领导工作； 2 级：主动协调、 解决团队合作中的问题； 3 级：有效搭建团队人才梯队，解决工作 中的瓶颈问题、突发状况 1 级 8 分 2 级 15 分 3 级 25 分 HR/ DDYC 23 3 2 团队组织25% 1 级：与团队成员友好合作，共同完成相 关工作； 2 级：促进团队内部良性竞争，组织团队 进行有效工作经验分享； 3 级：带领团队与其他部门紧密合作，将 各项任务根据轻重统筹安排 1 级 8 分 2 级 15 分 3 级 25 分 3 责任承担25% 1 级：不推卸
5、责任，愿意解决问题； 2 级：主动承担责任，分析、解决问题； 3 级：做事公平公正，信守职责，并举一 反三，防患于未然； 1 级 8 分 2 级 15 分 3 级 25 分 4 举止、仪容 展示 25% a 周一至周五着正装上班，着装整洁；b 仪容仪表梳理整齐；c 站姿坐姿标准，杜 绝懒散形象； d 言谈举止大方得体；e 电话用语应文明、 礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应 平和、音量要适中 每项 5 分 其他 （出现下列情况在绩效总分内 扣除相应分数） a 工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2 分） ；b 同事之间议论或攻击某 人是非功过；（每次扣2 分）c 出现争吵（扣5 分）打架事件（责任方当月绩 效为 0 分） ，d 迟到或早退（扣2 分，以考勤表为准） ，e 对待下属员工显失 公平，不客观公正（扣10 分） 合计 总 分 总分 =业绩考核得分80%+ 行为考核得分20%= 考 核 人 部门经理签字： 人力资源部负责人签字： 总经理签字： 年月日