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1、岗位名称 淘宝客服岗位编号 所在部门电子商务部岗位定员 直接上级运营经理直接下级 岗位 概要 负责电子商务平台的客服接待，解决售前、售中、售后的客户问题，提高客户满意度。 岗 位 职 责 工作项目工作内容对接部门及责任 售 前 服 务 1. 协助店长进行宝贝上下架，价格修改等；对接电子商务部，宝贝 上下架及价格准确率、 接单量负责； 2. 及时、迅速对消费者购买前的咨询进行解答，促成成交； 3. 在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，引导 消费； 对接接单量负责 4. 设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板； 售 中 服 务 1. 在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及
2、能力；对接电子商务部，对店 铺流量、点击率负责 2. 消费者下单后，准确无误的安排发货； 3. 及时跟踪货品配送信息，及时与用户沟通， 避免客户不满情绪； 对接销售部， 对店铺流 量、点击率负责 售 后 服 务 1. 销售完成后的客户满意度调查； 对接电子商务部，对素 材资料库建档形成及 后期的使用负责 2. 加快客户回款速率； 3. 对矛盾纠纷的处理； 信 息 收 集 及 客 情 维 护 1. 不定期完善客服话术：通过了解同行业销售话术及各种问题的 应变措施并加以整理，归纳建档； 对接人事部， 对器材损 坏负责 2. 负责收集客户信息， 了解并分析客户需求， 策划客户服务方案； 3. 建立客
3、户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统； 4. 定期或不定期进行客户回访，维护良好的客户关系； 岗位 权限 工 作 权 限 1. 一定范围内的客户优惠权及赠品发放权限； 2. 购置赠品的建议权； 3. 矛盾纠纷处理方案的建议权； 4. 客服话术组织权； 财务权限 无 任职 资格 资历 电子商务、市场营销专业毕业，有多年淘宝客服经验或其他销售经验但熟悉电子商务运 作优先； 知识、 技能要求 1. 熟悉电脑基本操作，打字速度快； 2. 思维敏捷、思路清晰，弹性工作时间，服从安排； 3. 熟悉天猫运营规则； 素质要求 认可企业的经营理念、价值观一致，具有较强的组织观念和团队合作精神；配合能力强， 服务意识强，工作态度诚恳、细心、耐心，不怕吃苦； 备注