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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 1 客服工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已 经三年了。在这三年里，有苦有累，有 欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟 更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线 向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作 为一个客服人员，我深知基本功要做好 做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心 要保持，这些非一日之促成。这个工夫 是细水长流，着急不得，不近功也不能 急利。于自己的成长有更好的磨练。在 平凡的客服里我努力展示了自己优秀的 一面。 在 kpi 的考核中每月被评为优秀客 户代表 .在 xx 年作为优秀代表派往 * 进 行亲和力培训
2、 ,在 xx 年被安排去 *10000 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 2 号交流学习，期间我的多次建议被领导 采纳.由于成绩突出 ,被评为 xx 年度优秀 员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 在去年5 月份举办的 “ 电信产品广告征 集” 中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表 演节目，获得大家的好评。 做客服，人说 “ 这是在做吃力不讨 好的事 ” 。确实，客服需要处理的事有时 是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的， 感谢的，生气的，讲理的，不讲理的， 打错电话的 刚开始的时候，每天的 情绪也会
3、随着碰到的事情，碰到的客户 而改变。被客户骂了两句，心情变得沉 重，笑不出来 ;被客户表扬了，马上轻快 起来，热情而周到。想想这是很不成熟 的表现。所幸我得到周围很多同事们的 帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的 道谢和满意的笑声使我体会到了自己的 价值。在初接电话，对客户所提出的问 题，我不敢轻易做出回应。但很快，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 3 便意识到除了有热情的态度之外更应该 有丰富而扎实的业务知识，才不致以使 自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是，我养成了利用工作之余的时 间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的 习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困
4、难，不止一次没有完全回答好客户提出 的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的 心情在很长一段时间内都处于最低谷。 但是，我没有因此而放弃自己，而是一 直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积 累和学习，还主动利用业余时间多听了 一些优秀的录音。经过一年的努力，我 终于没令自己失望，荣获“ 优秀话务员 ” 的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电 话，说他家的小灵通被抢，要马上报停， 但是报不出机主是他爱人的身份证号而 被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到 营业厅去处理。我接到他的电话时他的 心情显得颇为激动，显然他是多次打入 过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守 -精选财经经济类资料-
5、-最新财经经济资料- 感谢阅读 - 4 规章制度是我们的准则，但用户的利益 这时可能也会受到损失。用客户的话说 “ 我以人格担保 ” 这样的沉重的话时，我 马上说：“ 先生，我相信您 . ”并详细记下 他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件 事给我很深的感触。当处理一件棘手又 敏感的问题，当客户利益和公司规章制 度发生矛盾时，又不损害公司利益情况 下，我们是多为用户考虑还是害怕担当 一些责任 ?是用看似不会出错的正当理 由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责 任?做一名客服人员绝不是单纯做完一 件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏 准了，这是要费工夫去努力的。所谓为
6、客户着想，替客户分忧，达成客户心愿， 绝非口上那句 “ 先生，您的心情我能理 解” 就可以完成， 而是需要我们具有敢于 承担责任的责任心和善于分析和处理的 判断力和执行力才能真正为客户完成心 愿，提升我们公司的服务质量和服务形 象。这对于每个从事客服行业的人来说 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 5 不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩 而充实。做一名合格的客服人员，我想 仅做好业务工作是远远不够的。平时我 会学习与工作有关的书籍，如销售心 理学 ， 市场服务营销电话营销等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例， 更加充实自己。了解客户
7、心理,使我从经 验中明白 “ 对不起 ”“实在不好意思 ” 比“ 先 生，很抱歉 ” 来的不易引起客户的反感， 一句“ 我们会转业务部门， 或说我们会转 * 部门为您处理 ” 比“ 我们会转相关部门 帮您处理 ” 更易接受， 用户会感觉不是在 敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流 心得，讲述我们客服人自己的客服故事， 一起探讨我们的客服未来。关注客服行 业的发展，关注客服群体，关注这个群 体的心理健康及心态变化，还有这个风 华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职 业转型，关注我们客服人员的本身,了解 我们自己的职业成长环境,我不觉得这比 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 -
8、6 关注客户心理或者是关注社会其他弱势 群体要不重要得多 .这些对我们做好客服 , 今后以更加健稳的心态对待我们的工作 是有帮助的。这对我们的企业也是有意 义的 .我们个人应该更加要去了解.我想 要做一个合格的，优秀的,有综合素质客 服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。 我的 经历是平凡的，做的事也很平凡，但每 个时间阶段的工作所得，所思考的，所 感悟的都是无价之宝。我想这就是我做 一名中国电信话务员从事客服工作,挑战 人生的一个起点。 客户服务部承担着物业公司对客 服务的主要工作，包括了客户关系协调 以及公司内部各部门的协调工作。是体 现服务档次，展示和树立公司管理品牌
9、的窗口。是实现优质服务，使客服满意 的关键性职能部门。 通过近期对本公司各项目客服部 的走访巡查，发现各项目客服部能够较 好的完成客服部所承担的客户服务工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 7 作。同时也存在的一些问题如： 1、员工业务水平偏低和服务素质 偏低，主要表现在处理问题的方法和技 巧不太成熟。 2、部门管理制度、 流程不够健全， 使部门工作效率、员工责任心和工作积 极性受到一定影响。 目前按照总公司的要求完成物业 公司整合，设立物业公司总客服部及下 属各项目客服中心。我部门经过开会和 讨论提出以下计划。 1、客服部做好每月客户缴费统计 及各项目收支明细绘制成
10、表，上交总公 司，让总公司能清晰的看到物业公司资 金运作情况。 2、 客户部建立完善公司收支档案， 以及完善各项目业主档案。 3、狠抓客服部团队内部建设，工 作纪律，完善客服制度和流程，部门基 本实现制度化管理。 4、 定期召开部门服务质量评定会， 规范客服人员服务。进行思想交流，丰 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 8 富、充实专业知识，为业户提供更优质 的服务。 5、密切配合各部门工作，及时、 妥善的处理客户纠纷和意见、建议。 客服部工作存在诸多不足， 有新的 问题，老的顽症。但是在总公司的领导 的指导和关怀下，我相信我部门全体员 工有信心做好接下的全部工作。 x
11、x 年是医院实施 “ 绩效考核 ” ，争 取“ 收支平衡 ” ，贯彻 “ 统筹发展 ” 的关键 年。一年来，围绕院领导提出的“ 一条主 线、两大目标、三个确保、七项任务” 的 总体目标，服务中心统一思想，齐心协 力，以 “ 星级服务 ” 为标准，以落实、完 善、发展、创新为主线，完成了以下工 作。 一、 服务落实 按照医院 “ 质量年 ” 的总体部署和 管理年文件标准的各项规定要求，客服 中心首先抓好日常服务工作的落实。 110 月份协助病人办理住院手续4978 人次， 陪送入院 1762人次;门诊全程陪诊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 9 1125 人次;共建出
12、院回访病历5314 份， 除去电话号码错误等因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率 88.5%，意 见反馈及时率 100%。 筛查体检病历 1049 人次，进行电话追访、健康宣传150 人 次。受理咨询记录 5683条，其中投诉意 见 57 条， 表扬意见 138 条， 寻医问药 633 条;办理夕阳红优惠卡718 张，惠民、双 转、新农合患者接待处共接待169 人。 其次抓好重点服务工作的落实。今年手 足口病及甲型流感等传染病的疫情防控 工作异常严峻，按照上级要求，我们进 行了专业知识培训，配备了口罩、体温 计等防控物资，严格了分诊
13、、引导等管 理流程，落实了登记、报告等管理制度， 引导发热患者就医16 人。第三，抓好服 务临床工作的落实。根据回访和咨询受 理情况，协同临床科室代出院患者解决 健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验 单、药品等方面问题18 个，提出医院服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 10 务改进方面的建议10 条，受理协调服务 方面的投诉 7 起，加强了医患联系，促 进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四， 抓好宣传活动配合的落实。今年以来， 为提高全民的健康保健意识，配合临床 科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传 活动， 发放各类专科宣传材料8
14、070余份。 并配合其他部门圆满完成卫生部领导调 研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解 等等工作 ;在各类传统节日里，为出院患 者及重点客户发送新年贺卡400 张，祝 福短信 3700 条;在爱岗敬业促发展活动 中，核实活动参与者477人。 二、 服务完善 通过今年开展的 “ 满意一百 ” 及“ 四 个寻找 ” 活动，客服中心认真查找工作中 存在的问题， 积极采取一系列改进措施， 取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能 定位。就是没人做的事我们做，没人管 的事我们管，人人争当爱管闲事的管家 婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅
15、读 - 11 源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次 分配。为了真正实现“ 多劳多得 ” 的激励 效果，我们根据科内设置的导医、咨询、 出院随访、体检追访四个岗位的特点及 人员业务情况，制定了具体岗位目标和 岗位要求，在此基础上，大家讨论产生 了客服中心绩效考核办法。为确保新办 法公平有效，还预先进行了2 个月的模 拟试行，根据大家的反馈重新调整修改 后，于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿 训练。为了提高新入院导医的素质，改 善服务形象，在医院相关部门的大力支 持下，光阴似箭，一晃一年多的外 运生活快过去了，工作以来，在单位领 导的精心培育和
16、教导下，通过自身的不 断努力，无论是思想上、学习上还是工 作上，都取得了长足的发展和巨大的收 获。 思想上，自觉遵守我司的规章制 度，坚持参加公司的每次的培训。以严 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 12 谨的态度和积极的热情投身于学习和工 作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾 为日子的日复一日而迷惘过，然而日益 激烈的社会竟争也使我充分地认识到成 为一名德智体全面发展的优秀工作者的 重要性，同时也积极的向党组织进行靠 拢，向党递交了申请书，并时时刻刻接 受党的考查， 希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己， 凭着对专 业知识和技能的强烈追求，端正工作态 度，作
17、到了理论联系实际;除了专业知识 的学习外，还注意各方面知识的扩展， 广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从 而提高了自身的一专多能的长处及思想 文化素质，包括生活中也学到了养成良 好的生活习惯，生活充实而有条理，有 严谨的生活态度和良好的生活作风，为 人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥 有自己的良好做事原则，能与同事们和 睦相处。由于我所学专业离物流行业不 相关，从没有放弃学习理论知识和业务 知识学习理论的同时，把工作中的实战 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 13 联系到理论知识上，使理论水平变得更 简单。 工作上， 本人一直负责报关申报工 作并协助各岗位同事工作。一直
18、在操作 中心工作，主要负责资料申报工作和单 证客服工作，不管走到哪里，都严格要 求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。 就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟 练掌握报关申报、仓单统计等业务，成 为资料组的全能的资料员。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握 物流行业务，我每天都提前一个多小时 到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在 公司组织的各项活动中我也积极响应， 经常参加单位组织的各类活动以及同事 聚会。 在此， 对所从事过的和现正从事的 岗位工作作一小结。操作中心资料员主 要负责报关资料的登记、整理、派发。 具体内容主要包括四个方面：1、报关单 的申报、打印。 2、报关资料的派发，入 仓单的修改、打印
19、，入仓单的资料补充， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 14 工作量的统计录入，经海关审核后的黄 单和经补充资料后的绿单的派发。3、报 关单的核销单跟踪签收，应客户后期办 理退税、核销所须打印出报关单、入仓 单和出仓单。 4、转关司机本的登记、派 发，手册的签收、 派发。我主要负责第 1 方面的工作，期间因工作需要也从事过 第 3 和第 4 方面的工作。 总的来说，第 2 方面的工作较易出 现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。 由于刚开始经验不足，我在工作过程中 就曾经出现过这些差错。比如：报关单 反复重报，开始工作时速度较慢等，总 体来看，在为期一年多的资料员岗位工
20、 作中，我经过不懈努力取得了一些成绩 和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操 作程序并积累了一定的经验;对公司的流 程有了更为全面更为具体的认识和了解; 在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性 并及时加以解决的能力 ;认真细致地完成 工作任务，协助单证加速流通，尽快通 关。 单证客服员主要负责接收客户递交 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 15 的报关资料并完成报关资料的初审或填 制工作，审核报关资料符合报关单的基 本填制要求后，参照业务系统数据，对 比无误后进行跟踪，再将单证交付审单 员审核 ;对于报关中出现的任何问题，第 一时间与客户进行沟通，迅速解决。在 客服工作中，为
21、了能更好的服务客户， 针对不同层次、不同需求的客户，我给 予不同的帮助和服务，这就要求着我不 仅要有全面的专业知识和广泛的信息来 源，与各部门也要保持紧密的联系。更 重要的是传达信息的急时性、准确性。 这些从前所学到的也就让我在客服的工 作得心应手。于此同时加强与同事间的 密切配合、团结协作、彼此之间相互体 谅，形成一个团体力量，这样更能提高 工作的效率和进度。由于刚到客服工作 还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢 接客户电话和不能够快速的独立操作， 别人急自己更急。 现在还在慢慢的熟悉、 争取早日的在不用师傅带的情况下独立 更好的完成一个优秀客服员的职责。 -精选财经经济类资料- -最新财经经
22、济资料- 感谢阅读 - 16 最后，我想说的是，作为我司的一 员，一直秉承小收获多奉献的理念。今 后工作的努力方向： 发扬吃苦耐劳精神。 面对督查事务杂、任务重的工作性质， 不怕吃苦，主动找事干，做到“ 眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤 ” ，积极适应各种艰苦环 境，在繁重的工作中磨练意志，增长才 干;发扬孜孜不倦的进取精神。 加强学习， 勇于实践，博览群书，在向书本学习的 同时注意收集各类信息，广泛吸取各种 “ 营养”;同时，讲究学习方法，端正学习 态度，提高学习效率，努力培养自己具 有扎实的理论功底、辩证的思维方法、 正确的思想观点、踏实的工作作风。力 求把工作做得更好，树立公司的良好形 象。 以
23、上是我对一年来思想、 工作情况 的总结，不全面和不准确的地方，请领 导和同志们批评、指正。我始终坚信一 句话“ 一根火柴再亮，也只有豆大的光。 但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则 会熊熊燃烧 ” 。我希望用我亮丽的青春， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 17 去点燃周围每个人的激情，感召激励着 同事们一起为我们的事业奉献、进取、 立功、建业 转眼间， 我来到中国电信宽带维护 部工作已经一年的时间了。在这一年的 时间里，自己学习到了很多有关宽带的 知识。为了更好地完成工作，总结经验， 扬长避短，提高自己的业务技能，现将 工作情况作工作总结如下： 一、工作汇报 自 xx
24、xx 年 12 月 26 日工作以来， 我认真完成工作，努力学习，积极思考， 工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗 位时，为了配合 adsl与端口的绑定工作， 和百路达公司的工作人员一起到用户端 摸排用户机器的网卡mac 地址。为了确 保端口的正确无误，摸排资料的准确， 为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基 础。 紧接着又做了一部分资源上线的 工作。包括模块局的建立和dslam 设备 的内连接及外连接。这些工作使自己更 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 18 加熟练的操作使用客服系统。而且对机 房设备有了一定的了解，使自己对上层 设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新
25、的办公场所后， 公 司的内部办公网络交由我们维护。在为 开通每一个信息点时，使自己学习到了 更多的网络知识，更加提高了自己的实 际动手能力。同时，为了确保每一个信 息点的及时正常使用，使公司的各位领 导及每一位同志尽快的在新的办公环境 中投入到工作中，我和班上的几位同事 加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后， 我也开 始了新的工作 故障预处理。这项工 作使自己掌握了基本的adsl 技术。可以 处理大部分的用户端故障。为了解决一 些外线班处理不了的问题，自己和外线 人员一起机房和用户端处理。 在用户家， 每一句话都代表着公司形象。所以，我 在实际工作中，时时严格要求自己，做
26、到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带， 由 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 19 于刚参加工作，无论从业务能力，还是 从思想上都存在许多的不足。在这些方 面我都得到了部门领导及本部门的老员 工的正确引导和帮助，使我在工作能力 提高，方向明确，态度端正。从而，对 我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后， 经过一年的 锻炼，使自己对这份工作有了更多更深 的认识。对于工作或者说事业，每个人 都有不同的认识和感受，我也一样。对 我而言，我通常会从两个角度去把握自 己的思想脉络。 首先是心态，套用米卢的一句话 “ 态度决定一切 ” 。有了正确的态度，
27、才 能运用正确的方法，找到正确的方向， 进而取得正确的结果。具体而言，我对 工作的态度就是选择自己喜爱的，然后 为自己的所爱尽自己最大的努力。我一 直认为工作不该是一个任务或者负担， 应该是一种乐趣，是一种享受，而只有 你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 20 能充分的体会到其中的快乐。我相信我 会在对这一业务的努力探索和发现中找 到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为 它尽我最大的力量。可以说，懂得享受 工作，你才懂得如何成功，期间来不得 半点勉强。 其次，是能力问题，又可以分成专 业能力和基本能力。对这一问题的认识 我可以用一个简单的
28、例子说明：以一只 骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙 漠的环境里生存，而基本能力，包括适 应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了 它能在沙漠的环境里生存多久。具体到 人，专业能力决定了你适合于某种工作， 基本能力，包括自信力，协作能力，承 担责任的能力，冒险精神，以及发展潜 力等，将直接决定工作的生命力。一个 在事业上成功的人，必是两种能力能够 很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，我会加倍的努力 学习专业知识，掌握更多的业务技能， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 21 为将来的工作打好坚实的基础。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、 务真求实、乐观上
29、进，始终保持严谨认 真的工作态度和一丝不苟的工作作风， 勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰 苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传 统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳 做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己 的责任和义务，严格要求自己，在任何 时候都要努力完成领导交给的任务。 随着端口绑定工作的深入， 新工作 内容的展开，可以预料我们的工作将更 加繁重，要求也更高，需掌握的知识更 高更广。为此，我将更加勤奋的工作， 刻苦的学习，努力提高文化素质和各种 工作技能，做出应有的贡献。 今后我将以崭新的精神状态投入 到工作当中，努力学习，提高工作效率， 熟练业务能力。积极响应公司加强管理 的措施，遵守公司的规章制度，做好本 职工作。 小编为大家分享更多的工作总结： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料- 感谢阅读 - 22 信贷员的年终工作总结 食堂主管的年终工作总结 安监干部的年终工作总结 乡镇计生办的年终工作总结