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1、 迪亚特营销咨询机构二零一一年一一月二十日(一) 卖 场1.卖场气氛 店面里的气氛是很重要的，常常是多种气氛共同存在，共同发挥作用。一个成功的卖场必然要充满这样的气氛： 买卖的气氛。 舒服的气氛。 活泼的气氛。2. 卖场区域划分 区域划分标准：我们按前后关系可将卖场分为店前、店中、店后。 （1）店前区 店前区的主要作用是可以吸引顾客，因此可放置一些促销品，低价位产品，或是颜色上比较吸引人的产品。例如：促销产品，单件系列、靠垫系列、毛浴巾系列、家居服、季节性产品。橱窗是店前区域不可缺少的部分，它是吸引店外的顾客进店选购商品的一个最直接的通道。一般橱窗分为开放式、半封闭式、全封闭之类，现在比较多采
2、用全封闭式橱窗。全封闭式橱窗可以陈列单件、套件、餐橱，棉被等比较能出气氛的产品；半封闭式，开放式橱窗较多采用整床陈列。 促销产品的放置也是店前区域不可缺少的一部分，一般可以用可移动型矮柜。陈列方式，或整齐的放置，或是堆放。促柜应放置在当顾客走入买场时首先看到的地方。 低档单件产品可以放置在卖场较前的位置，因为单件产品颜色较亮，容易引起人的视线关注，其次它的价位较低，更可以引发顾客的钩物欲望在店前区摆放适当的靠垫，毛浴巾、季节性产品，一是增加卖场气氛；二是增强购买群体。 （2）店中区 店中区的主要作用是引导有意的顾客购买他们所需要的不同类型的产品，是将各类产品明确化，可放置些中高档产品。 例如：
3、中档套件、棉被、枕芯系列、床垫系列、儿童系列、餐橱系列、毛毯系列。中档套件是店中区首推的陈列类型。在店中区可安排放展床和展床区域的形式来体现中档套件。棉被、枕芯、床垫是一整个系列，在卖场里这三类应该是在一个区域中进行展示，它可以给顾客一直观的展示效果，让顾客很快可以选购自己所需的产品。 （3）店后区 店后区的主要作用是对于一些特殊的购买群体，他们有较高的购买能力和销售意识，但由于这个消费群体人数上的限制，因此在店后区为这些人提供超高档产品.如：极品套件. 极品套件都是从区域的形式来体现，是整体专卖店的亮点，但由于其价格高，所以放于店后区的位置，整个区域用各种与其套件相配套的道具来烘托出套件的整
4、体气氛，从而达到展示效果。 3.商品陈列规则 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。导购应对其非常重视，并争取有所创意，塑造出店面的特有风格。 （）陈列原则： 显眼原则 ：运用陈列手法营造区域亮点，把新品、畅销品摆放在最显眼的位置，促进销售。 生动原则 ：陈列活泼生动，高低错落有致，花型体现完整，营造鲜明的气氛。 提升原则 ：表现产品档次，并善于利用高档道具，为产品锦上添花。 新异原则 ：常换常新，抓住顾客好奇心，保持店容店貌的新鲜感。 可以从以下几点实现： 陈列
5、产品常换常新 陈列方法常换常新 店内布局常换常新 （2）商品陈列的基本方法 商品的区域分布应明显。 接到商品后，将各类商品分大类、主题、材质、性能，摆放在已确认的商品配置图中，指定道具位置旁，并应考虑邻柜的商品的部类，以便衔接。必须同一系列，或同一色系，切忌不同颜色、系列、材质放置在同一版面。商品正面要一致对外，颜色搭配要协调，整体陈列整齐、漂亮。 商品显而易见。 不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方，顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。 商品摆放次序 出样时，一般情况是自上而下，体积小、材质轻、厚度较薄的商品放上层；体积大、 材质
6、重、厚度较厚的商品放下层。越下层，商品需往外拉放。遇上特殊商品，只能在平视或往下看的情况下，才能看清商品的性能者，商品就应该放在与视线平行的那一层或往下放。 注意人流的潮向决定版面的优先次序注意人流的潮向，价格标签统一贴在一个固定的位置并正面迎客。越大的标签越有廉价的感觉，价格标签应大小适合。新品及畅销品，放在最佳或端头位置，争取展销机会，端头以摆放站立商品为主。排好的版面，除了近处检查，更注意站在左右及远处来观赏陈列效果。 注意版面的新鲜感及季节变化 导购人员要灵活机动，根据季节的变化、商品的销售情况，经常更换版面。节日期间要营造节日送礼气氛，使居梦莱店面，永远保持新鲜、漂亮、吸引新老顾客。
7、展台商品注意色彩协调性，台上商品不宜过多过杂。 季节性商品 当令商品贩售时间较短的应出在最显眼的位置，同时要注意库存量的控制在季节结束前一个月放低采购量并迅速出清，如季节结束后仍剩余较大库存应及时申请退仓。 新品上市 柜上接到新品通知后即考虑摆放位置，调整版面，主题商品或系列增加单品应将其归类；增加整个系列时要了解所在大类、材质划分、日常功用再行安放。 端头商品陈列须注意 必须是同一系列商品。 最新的系列商品。 商品上架后，观察一周，如有不动销之商品，且业绩无提高，则须考虑快速调整以刺激提高业绩。 毛巾陈列注意事项 折叠方法：折叠缝处应朝里，从外看是非常整齐的。 花色及颜色必须对正归整完好。
8、同一花色、颜色、浴面巾必须放置在一起。 床上用品陈列注意事项 床上要有2大靠垫、4个枕头、1个小抱枕。 夹层床单要反铺，折反刚好正面朝上。 被单接口处必须朝下。 褶皱必须拉平。3.卖场卫生保持店面干净、陈列整洁是一个基本要求。 环境类： 导购人员应每日早晚两次对专柜内的地面进行清洁，做到地面无灰尘、印痕、 纸屑、地台贴脚无黑痕（应用清洁剂擦拭）。 货架类 中岛、壁柜、工作台，应使用清洁剂清洁、特别注意挂件商品背后（例如浴帘，纺织品等）的槽板及凹槽的清洁。主题灯箱与地台交接处的凹槽、桌脚、椅脚等卫生死角应特别注意。在清洁玻璃时应选用专业的玻璃清洁剂和干净的抹布。 商品类 上柜商品应保持外部清洁无
9、污胀、瑕疵品不上架、内部无积灰、标签不乱贴、样品先销售。展示商品做到没有折痕，铺放整齐或者折叠规整方正。 展示架 各类展示架应和商品一样每日保持清洁，对于压克力材质的展示架可戴白手套后用丝绒布轻擦，其他则可用干净的抹布擦拭。 价 牌 注意标价牌的清洁、字迹整齐清晰。 外包装 带外包装出样的商品应用抹布清洁外包，对其他有外包装的商品应保存其外包，统一存放不胡乱涂鸦。 （二） 导 购 礼 仪 1礼仪 （1）仪表规范 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状,长发扎起; 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能珠光宝气，香气扑鼻； 指甲不要留得太长，也不要染色； 统一着装，肉色丝袜，黑色皮鞋. 不可戴镶嵌式的
10、戒指，装饰品不超过三件。 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 恰当的运用眼神、笑容等无声的体态语，遵循“感情=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）”的公式。 （2）行为规范 迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步：右手搭在左手的虎口上；目光接触，亲切问候，声音上扬，行鞠躬礼15度。 跟随顾客立于后侧5步左右 介绍产品时立于顾客右测5度角为准 顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，贵重或易碎物品妥善保管。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆、哼歌。 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食、干私活。 不能靠在商品、货架或墙上。 （3）待客规范 对
11、产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落顾客。 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、 回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦迹象。 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 收钱、找钱均应使用双手。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞品。 不在顾客离去后与其他同事对顾客评头论足。 （4）送货上门礼仪 标准七个工程：一本配套产品（有备无患）、一套工服（体现品牌）、一声问候（体现亲和力）、一双鞋套、一付手套、一条毛巾（擦拭可
12、能留下的污迹）、一个垃圾袋（带走杂物，细致服务） 多配几套产品，穿工作服，一双鞋套防止踩脏地板，一付白手套可显示产品高档、一条手巾可以擦拭污迹，垃圾袋带走杂物，体现精品服务。 （5）规范用语 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况的针对性用语 见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临XX” 称呼顾客 使用“您、老师、师傅、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓 “新货刚到
13、，请随便看” 不能立刻接待顾客 “请您稍等” “抱歉，让您久等了！”“请原谅，耽误您时间了” “对不起，刚才没听到您叫我，您要看什么？” “对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需要些什么？” 询问顾客时 “您是自己用还是送礼？” “您家装修市什么风格？是古典的还是现代的？” “你家地板是什么颜的？“你喜欢冷色调还是暖色调？” “您的床的规格？什么颜色？” “您喜欢什么风格的产品？” “您的大致预算是多少？”“您准备放在主房还是客房？” 介绍产品时 “我给您拿几种看看好吗？” “如有需要的话，我可以帮您参谋一下。” “我们南方的产品质量绝对有保证，而且价格合理，您可以看看。” “
14、这是新产品，它的特点、优点是。” “这种图案眼下很流行，买回去送朋友或留作自用都可以。” “这件您看不中，可以再看看这种。” “这种款式就适合你们这样的年轻人用，您可以看看。” “这种款式很受像你们这样比较有个性、有想法的年轻人的迎。” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” “由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起。” “对不起，让您多跑了一趟。” “对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下经理。” “对不起，最近由于货源比较紧张，这几款又特别受欢迎，如果需要的话，您可以留下地址或电话，我们公司正在加紧生产，货一到我们就通知您，或者为您送货上门。” “这件事是我们的
15、责任，您不必着急，我一定会处理好的，请您谅解。” “对不起，刚才没有帮您挑仔细，给您添麻烦了。” “您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。” 对未购者 “没有关系！” “不合适没关系，请到其他商店看看，需要的话再回来。” “欢迎下次光临！” 收银时 “收您*元，找您*元，请收好。” “您的钱正好。” “您的钱不对，请您重新看一下。” “请您保管好销售凭证，可凭此单据享受我们的售后服务。” 送别顾客 “谢谢您，欢迎再次光临，再见！” “不客气，这是我们应该做的。” “欢迎提出宝贵意见，以后请经常回顾，谢谢。” “这是您的东西，请拿好，不用谢。” “请慢走，欢迎有空再来。” 帮客人拦出租
16、车，放好行李，不要立即离去，向宾客做交代：“您的物品都放在这里，您还有其他吩咐吗？”如没有，关车门力度要轻，目送顾客离去，再返回。 接听电话 “您好，南方寝饰。” （6）禁忌用语 顾客询问时 “你自己看吧。” “你买吗，不买别问。” 顾客挑选时 “你要挑到什么时候？” “不用挑，你肯定不合适。” “买不买？不买算了。” “你买得起就快点，买不起就别买。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 顾客问价时 “上面写着呢，自己看。” 顾客打听商品知识时 “我不知道。” “有说明书，自己看。” “你问我我问谁。” “这么简单的东西你也不白。” 业务忙时 “没看我正
17、忙着吗？一个一个来！” “喊什么，等一会。” 缺货时 “你要的这种没有。” “这肯定不是我们原因。” “卖完了。” 顾客对货品提出质疑时 “不可能出现这种问题。” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？” “我只负责卖东西，不负责其它的。” 顾客退货时 “你才买的，怎么又要换了。” “买的时候你干什么了？” “你又不是小孩子，一点主义都没有。”“不能退。”“不是我卖的，谁卖的你找谁。” 发生冲突时 “我的态度就是这样，你能怎么样。” “上面有领导，你随便找。” 下班时 “下班了，快点。” “快交钱。” “今天不卖了，明
18、天再来。”2.顾客类型分析 这一部分所讲的是导购应如何把握顾客的消费心理和消费行为。首先要确认顾客的重要地位，明确顾客至上的观念。 有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来不打算买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对导购来说是一项重要的训练。有经验的导购从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地大概判断出顾客的购物特征。当顾客表现犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，导购此时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。 顾客各有各的特点、习惯、具体情
19、况，购物心理也各不一样。男性的购物心理同女性的不一样；年老的同年少的不一样；讲究实惠的同讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。 （1）求美心理 顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究 “装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。 主要消费对象：城市年轻女性。我们要重点把握这种心理，积极向他们展示居梦莱产品个性化的一面。（2）求名心理 消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的
20、特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。 主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。在面对这样的消费者的时候我们就要向他们暗示南方品牌具有很好的知名度。 （3）求实心理消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象：家庭主妇和低收入者。这些消费者会选择购买南方的打折商品，满足其选择价廉物美商品的需求。 （4）求新心理 消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”
21、。 主要消费对象：追求时髦的青年男女。用南方产品的推陈出新不断刺激起他们的购物需求。 （5）求廉心理 消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。 主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。（6）攀比心理消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。 主要消费对象：儿童和青少年。这是童趣系列的主要诉求对象。 （7）癖好心理 费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和
22、持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。 要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。这些消费者一旦形成，就会成为南方最忠实的消费群。（8）从众心理 女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。主要消费对象：女性。这种心理是特别普遍的，我们在介绍产品的时候要强调南方产品的受欢迎度，以打消顾客的疑虑。 （9）情感心理 一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人
23、的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。 （10）儿童心理 儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点： 特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。 稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。 极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。 社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在过去人们选购家用纺织品的时候以实用、便宜为目标，而现在很多人特别是在一些沿海较发达城市，人们的购物需求转向美观、时尚，求变，或者仅仅是通过寻求一种心理安慰。这些心理的变化值得我们在平时的生活中细细品味，不断研究。3、如何识别真假
24、顾客我们的导购员每天面对这么多“匆匆过客”（匆匆过往的顾客），有没有一种简明的识别方法来帮助他们增进“视力”呢？ 有！下面总结提炼出以下几条较为有效的识别方法，与大家共飨： （1）假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间； 通常地讲，假顾客往往带有一定的市场调研目的，他们要的是对一个品牌整个产品线产品性能和销售情况的整体认知，并且由于时间有限，他们需要抓紧每一分一秒来获取尽可能多的信息，因而不会对某一单个产品关注时间太长。 应对办法：对这类顾客应尽快找到他所关注的产品，而不能一直跟着他转。 （2）、假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多； 因为他只有通过听取导购员的介绍才能了解更多
25、的信息，所以他们常常采取“以守为攻”的战术，仔细倾听你的介绍而很少打断你的讲述。 应对办法：对这类顾客应尽可能通过询问来诱发出他的需求，从而察觉他的破绽。但不要问得过于频繁，以免顾客生厌。 （3）、假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显； 一般来说，即便是假顾客也往往没有受过专业的“间谍培训”，这就注定他们不可能把一切事情都做得镇定自若、滴水不漏。而事实往往是：随着双方交流的深入进行，他们一定能在言语中有所疏漏，并且在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤为明显；细心的导购员只要经过几番“拷问”，便可捕捉到些许“蛛丝马迹”。 应对办法：多认真研究周星驰与吴孟
26、达“我真的是个送外卖的”那一精彩对话片断。耐心询问，细心倾听，认真捕捉。 （4）、假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来； 常言道：“来者不善”。能来做“假顾客”的，也决非等闲之辈，用一句最近流行的话来说：他们也是“有两把刷子”的。所以，当你感觉顾客比你懂很多，特别是当某些产品的专业术语他一口就能叫出时，就要开始小心了哟。 应对办法：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。 （5）、假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨； 通常情况下，假顾客为了对获取的信息作出一定的比较和鉴别，往往会挑拨你与竞争对手进行较量，从而达到“坐收渔利”的目的。最常见
27、的说法无非是：“你的对手说你们产品不好”之类的话来试探你的反映。 应对办法：你千万不能急躁，否则会正中他的下怀，正确的做法应该是学习毛泽东，保持“有理、有利、有节”的作风，坦然应对。 （6）、一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息； 如果假顾客经不住你针锋相对的“拷问”，那么在未达到目的之前，他往往会选择一种恬退隐忍的折中办法，这时候如果又来了一个顾客（姑且认为是真顾客），他不走开，也不再与你正面交锋，而是用示意或冷处理的做法来让你对另一顾客进行讲解，而他则侧在一旁，甘做一名“旁听生”。 应对办法：一旦发现此类情形，导购员应立即转向新顾
28、客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会。 （7）、假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。 这往往是假顾客惯用的撤离方法，这是因为终端营销有个约定俗成的惯例：不买就不要还价。还有一种惯用的方法是在充分肯定你的产品不错的同时，说今天还有其他事情，然后向你所取产品广告页，转身离去。至于推说身上没有带现金或转身就在一边做记录等手段，都还只是“低级间谍”的作为，在此不予赘述。 应对办法：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格。早做了断。 还有一点需要导购员注意的就是：千万不要从顾客的衣着外观和口音来武断地下结论。这是因为在人们生活条件日益提高和交流
29、日益频繁的今天，有的人却没有“露富”的习惯，而又有很多外地人却在本地常驻。这些都是很正常的事。如果草率地作出决断，极有可能会弄巧成拙。(三) 导 购 销 售 八 曲 （1）顾客在购买过程中的心理变化 注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大
30、半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开。 感到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）。 联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中
31、联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购代表要抓住时机，
32、通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题， 促进顾客的购买欲望。 比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品； 还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾
33、客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，我就要这一套了。 满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则， 直至将
34、顾客送别为止。满足感，有两种： 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； 对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。 影响信任感的两个因素： a、相信导购 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知
35、识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 b、相信商品（制造商） 年轻顾客多信任名牌商品； 企业值得信赖。（2）针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤 在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。第一阶段：销售开启 待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。 待机原则： （）正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，
36、站立的姿势不但要使自己不容易 感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。 （） 正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （） 暂时没有顾客时，从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作。 检查陈列区和商品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位 置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。 整理与补充商品。 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随
37、时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品； 检查货架与商品的卫生。 （）时时以顾客为重 当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断， 因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名：“张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看， 挺忙的吧！” 不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，导购都会招呼以示服务的开始，就算正在 记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢迎光临富仕”之后要时刻留意顾客的反应，发现 有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过了机会便不会
38、再来。 （）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。（）初步接触的时机： 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾
39、客主动提问时 （）接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的 注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购用手指着产品搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品若您感兴趣 的话，我可以详细地介绍一下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 但是，如果顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感。 服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提 供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，请问您需要什么产品？”还
40、有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （）介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商
41、品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中 包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点， 减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的 多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 让顾客看到复数以上的商品。顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是
42、由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（）介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。（）介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以 往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。第二阶段：展示商品 、商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分 信赖之后，才会采取购买行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝
43、，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。 如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话,让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实 、顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后，
44、顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。 但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品,彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。（）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客