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1、目 录企业篇 1思想篇（团队精神） 3管理篇 5总经理责任制 6楼层经理责任制 8公关经理责任制 10音响师责任制 11收银员责任制 12迎宾责任制 13保安员工作责任制 14冷拼员责任制 16清洁工责任制 18服务员责任制 20工作流程 22日常礼貌用语 24奖赏条例 26纪律处分 27企 业 篇帝豪KTV娱乐城位于盘锦繁华地区，是目前盘锦最具规模的KTV娱乐场所之一，自2008年10月6日开业以来，“帝豪”一直以先进的管理理念、豪华典雅的装修、专业齐全的设施、优质周到的服务，在KTV娱乐圈独领风骚，赢得了广大客人的喜爱。帝豪十分重视对员工的管理和培训，始终坚持“以人为本”的企业经营理念，“
2、尽善尽美”的服务境界。通过采取先进的经营管理模式，“帝豪”充分发挥全体员工的潜能，为客人提拱“无微不至”的服务获得了广泛赞誉。“帝豪”并没有满足现有的成绩，下一步将继续巩固自身品牌并扩大经营规模，要在KTV娱乐圈继续保持领导地位。作为一个不断发展壮大的企业，“帝豪”秉承的精神是一个不断开创KTV娱乐的新局面。“帝豪”坚持的原则是客人永远是对的。“帝豪”的宗旨是提高员工素质，真正用心做事，“帝豪”的服务是 微笑全方位服务，“帝豪”的形象是：礼貌、热情、大方、“帝豪”的信念是：站在新高度，迎接新挑战，创出新成绩。 作为“帝豪”的员工，首先应当为自已工作在这样一个优秀广阔发展前景的企业自豪，同时也应
3、该珍惜自身的工作机会，积极奉献、努力工作、为“帝豪”的发展贡献自己的力量，共同圆一个“帝豪”人的梦。思想篇（团队精神） 如何去打造一支梦寐以求的完美团队，实践证明21世经已不再是一个个人英雄主义的时代，永远没有完美个人，只有完善的团队，所以团队打造始终是所有组织，所有创业系统失志应对的一个问题，这个问题怎样才能解决呢？让我们分两点讨论：第一点：让我们了解一下合作的力量，第二点：我们个人需要合作。1、合作产生什么样的力量呢？让我们看看大雁的合作精神，毫无疑问您经常注意到它们以V字形飞行，是因为为首的大雁在前头开路，能帮助它左右两边的大雁造成局部真空，科学家曾在风洞实验中发现，成群的大雁以V字型飞
4、行比一只大雁单独飞行能多飞行百分之十二的距离，人类也是一样，只要能与同伴合作，而不是彼此斗争的话，往往能飞得更高，更运，更快。2、为什么个人需要合作呢？每个人的能力都有一定的限度，善于与人合作的人，能够弥补自已能力的不足，达到自已原本达不到的目的，自已的力量有限，这是我们每一个人存在的问题，但是只要有心与人合作那就要取人之长，补已之短。而且能互惠互利，让合作双方都能从中受益。从以上两点我相信大家对团队有一个正确的认识，所以在我们正常工作当中相互帮助，团结一致才能使我们的企业经久不衰，蓬勃发展。管 理 篇纪律自古以来是约束军队，企事业单位，集体和个人的必要武器，一个军队要想打胜仗需要有严明的纪律
5、才能战无不胜，企业和集体的纪律关系到它们的发展的长远利益。企业的健康、稳定发展，必须要有一个完善、准确的纪律条例，这样才能让企业的每一个人感觉到有信心和安全感、和团结精神。纪律的完善是一个必要的条件，而企业发展的充分条件是实施、落实。这就需要我们大家一起配合起来，管理人员要做到秉工执法、做事公平、公证、公开让员工感觉到您是为他们主持公道的人，而且公司员工要做到自觉遵守纪律，配合好工作，使我们的企业、健康、稳定发展。总之“纪律”是我们大家团结互助在一起的纽带，也是企业兴衰的致命法宝。总经理责任制1、对歌厅负责、主持好，和领导好整个公司的日常工作，使之做到井然有序。2、主管、经菅策划，建立和分建全
6、本公司各项规章制度，做到每项工作有法可依。3、了解每天每月的成本运行，控制好成本增大利润空间。4、注意防火、防盗，配合消防及片警工作，处理好突发事件，确保生命和财产安全。5、积极听取员工的意见和建议，合理的反应给老板。6、认真落实监督检查好歌厅服务中存在的某些问题。7、注意仪容仪表，给员工起个表帅作用及时处理宾客的投诉，满足宾客的正当要求。8、随时汇报本部门的工作情况，做好营销计划，注意企业形象。9、调动员工积极性，建立和建全本部门工作各项规章制度，负责搞好本部门员工的业务培训和考核，努力提高员工队伍的素质。10、负责本部门“硬件”设施的使用、检查、报修、协调与各部门之间的工作关系。11、不得
7、利用职务之便索取、收取钱财。楼层经理责任制1、积极主动配合好总经理的工作，管理好楼层的秩序、卫生与纪律。2、监督服务员的服务流程，和文明用语，纠正服务过失，处罚违纪员工并报总经理批准。3、监督好服务员的出勤情况，合理安排服务员的上岗，并向总经理汇报服务员的工作情况。4、积极听取客人的宝贵意见，并向总经理反映采纳意见，开拓新的营销策略，招待好每一个新老宾朋。5、实施对服务员的业务培训各考核，做到每一个上岗的员工都能完成好自己的工作任务。6、做好交接班记录和营业前后的检查工作。7、提高服务员的积极性，使每一位员工都能以饱满的热情招待好每一位宾客。8、注意本歌厅“硬件”设施的使用、检查、报修。公关经
8、理责任制1、支持并听从总经理的日常工作安排。2、主持好公关部门会议，传达歌厅各项规章制度及应时情况。3、监督管理好公关员日常工作，使之做到不抢台、蹭台，做到井然有序。4、照顾、爱护有困难 的喝多的公关员。5、协调组织好公关员娱乐活动，增强积极性。6、坚决禁止接受公关员钱物、财物，一经发现坚决开除。7、对待每一位公关员一定做到公平、公正。接连几天没有坐台而又坚持天天上班的公关员一定要照顾。8、上岗期间没有特殊情况，不能离开歌厅。注以上情况如有失职，视情节给以处罚。音响师责任制1、热爱本职工作，上班不能迟到、不能早退、更不能工作时间脱岗。2、熟悉各种音响设备，做到天天检查、检修、有损必报。3、每天
9、上岗时检查一下音响设备、功放、电脑、麦克、使之在营业中正常运转。4、熟练掌握音响设备的检修与维修。5、电脑死机时，一定要迅速查清问题、以便利于维修。6、音响室一定要整洁，不乱堆放异物。7、麦克损坏要做到快速修复、以利于歌厅的正常运转。8、每天把音响调到最佳，让客人有一种唱歌不费力的感觉。收银员责任制1、每天以饱满的精神，迎接上下班，在营业前，准备好零钱。2、对待客人的疑问和咨询，要站立并且使用礼貌用语。3、经营结账时，问清房间号后，做到准确快速。4、收款时，一定要用验钞机检验，以防收假钞。5、接电话时，一定要做到使用文明礼貌用语和认真负责，如果找的人不在，请留电话、姓名、不要放在一边。6、营业
10、结束后打当天的营业报表，并统计出一天的台数，认真填好交款单，把钱点好连同报表、账单一起上交。迎宾责任制1、着装华美、整洁、守时、彬彬有礼、服从指挥。2、负责接受宾客的电话、预定、和当面预定，并记录在案，负责落实。3、负责做好营业前时的准备工作。4、了解酒店内包房情况，以便随机安排。5、负责礼貌地将所有到歌厅的客人安排就座。6、搞好区域环境卫生。7、接受宾客投诉，并向总经理汇报。8、负责将宾客满意的送出歌厅，并向客人道谢、道别。9、在包房满坐时，要安排好侯房的宾客，并做好招待工作。保安员工作责任制1、坚决树立自身形象，着装整齐，严格遵守在岗各项规定。2、保证车场的良好秩序，注意客人停车的安全，要
11、积极主动，遵守严格的工作作风。3、上岗时尽量不要走动，更不要离开门前，高峰时俩人同时上岗，不高峰时也必须有人站位。4、保证歌厅内的安全工作，首先是防火、防盗，做到细致认真和高度负责，夜间查房一定要细致，由其是烟头等一切危险物品，力争把危险降到最低，同时要做到眼勤、手勤、腿勤，特别是死角与细小工作。5、消防知识要做到全面，即会报警，会使用灭火器，会报初级火险，还需要消防器材做定期测试与检查。6、针对歌厅出现各种突发事件，每一名队员都要沉着、冷静处理，个人解决不了，第一时间向总经理汇报，同时保护好现场，配合好公安局的工作。7、坚决服从领导安排，遵守歌厅的各项规章制度，要敢同不良现象作斗争，做一个合
12、格的保安员。冷拼员责任制1、每天应按时上下班，与同事保持良好关系。2、每天保持水果质量、无腐烂水果，保证各类水果洗干净，让客人吃的放心，玩的开心。3、随着季节变化，不断增加各类水果种类，让客人不断有新鲜感，并且保证果盘花样品种。4、在客流量高峰时，进一步提高果盘速度，同时保证质量，做到客人满意，物有所值。5、及时、准确、无误的做好盘子的回收和登记。6、冷拼间内卫生始终保持干净清洁。7、每天做好营业后的整理工作，打扫好房间、做好次日水果报货单。8、上班时间一定坚持自己的工作岗位，不忙时在冷拼室或走廊里休息，不能脱岗，更不能在包房里睡觉。清洁工责任制1、热爱本职工作，遵守公司各项制度，听从领导安排
13、，按时完成各项任务。2、上下班、不迟到不早退、有事提前请假，上班着装整洁，配带好工作牌，遇客人要说文明礼貌用语。3、爱护公共财产、节水、节电、有损坏、破损及时报修，需要补发的物品需提前申请报领。4、保持大厅、走廊的地面卫生，做到没有灰尘和异物、垃圾桶要经常清洗，做到没有灰尘和污迹，保证干净卫生。5、卫生间、镜面清晰干净，洗手盆没有污物、地面大小便池每天冲洗干净，保证卫生间没有异味。6、保证水房的卫生整洁和工具摆放整齐及时清理当天垃圾。7、自觉做好本职工作，搞好团结互相配合，一定要把歌厅的卫生搞好。服务员责任制1、每天上岗必须穿上工装，带好工号牌，检查自己房间备品卫生情况，然后站位、高峰时全体站
14、位，不是高峰时轮换站位。11：50准时开例会。2、搞好本房间及所属分担区的卫生、房间内任何物品时刻保持干净、整洁、如有损坏及时报修，以及安全工作（包括防火、防盗）认真负责，并始终给客人提供一个舒适的娱乐环境。3、认真做好本职工作，按时上下班、有事需向经理申请，经同意方可休假。4、熟练掌握自己的专业技能，服务好每一桌客人，大力推销各种酒水，为公司争得效益。5、上岗期间、笑脸迎人、注意使用文明用语，对本部门下达的各项规章制度，认真履行加以落实，严格要求自己。6、服从总经理及楼层经理调遣，搞好内部团结，如有矛盾、及时向总经理反映，不得私自解决。7、突发事件、做到随机应变、听从指挥、不要慌乱。8、加强
15、自身素质、不断提高自己的业务水平、使本部门的各项服务更上一层楼。工 作 流 程1、每天站位时一定要姿势端正，不准互相说笑。2、客人进歌厅后，服务员齐声说“先生晚上好、欢迎光临帝豪。”要做到声音宏亮，精神饱满、给客人留下一个良好印象，迎宾主动上前问客人“请问您一共几位”？“请问您订房了吗”？根据客情合理安排房间。3、客人进到房间坐好后，服务员为客人点酒水时、采取半跪姿势服务，应说“晚上好先生很荣幸为您服务”点完酒水快速到吧台开单、客人所点的酒水要及时送到房间里然后说“对不起先生，让您久等了，”服务完后应说“先生、女士祝您欢唱愉快、我在门口等候，有事请吩咐。”然后站在自己所管的包间门口，随时准备为
16、客人服务，当客人点的酒水较多时，应隔一段时间进去清理一下台面，始终给客人保持一个清洁环境，如果发现有损坏物 品，要及时下间索赔。4、客人要结账时，服务员快速到吧台说清楚房间号，收银员打出账单，然后服务员拿回房间给客人看一下账单，客人付款后把钱送给收银员，客人走时服务员应说“走好先生，请带好你的随身物品，帝豪恭候您的再次光临。”同时检查房间内是否有物品损坏。5、每次客人走后要迅速彻底清扫房间，准备迎接新客人的到来。6、每天营业结束后认真彻底清扫房间，不要留下任何杂物。7、每周茶吧领班和主楼一二三层领班为本周的值班经理，值班经理每天同总经理一起检查包间的卫生及备品。8、发现问题第二天例会时要公开。
17、日常礼貌用语1、欢迎光临、晚上好先生。2、请问先生一共几位？3、请问先生订房了吗？4、先生这边请。5、祝各位先生度过一个愉快的夜晚。6、对不起先生给您衣服挂下好吗。7、很荣幸为您服务，请问您喜欢喝点什么？8、先生请稍等，您的酒水马上到。9、对不起先生让您久等了。10、请问先生还有其它需要吗？11、我在门口等候，有事请吩咐。12、请问先生有什么需要吗？13、打扰一下，给您收拾一下台面可以吗？ 14、再给您拿几瓶酒（几个小吃）可以吗？15、您好这是您的帐单，您一共消费XX钱。16、您一共给我XX钱，谢谢。17、您好，这是找您的零钱，请您拿好。18、先生，请您带好随身物品。19、先生走好，帝豪恭候您
18、的再次光临。奖 赏 条 例奖赏：1、凡对改善部门管理，提高服务素质，提出合理化建议，被采纳并收到一定成效奖50-100元。2、拾金不昧为公司赢得声誉者奖10-50元。3、发现事故隐患使部门免遭损失者奖10-100元。4、见义勇为保护同事、部门、生命和财产者奖100-200元。5、被评为星级服务员每次奖50元。6、检举舞弊或其它有害事情，因而减免损失者奖50-100元。7、服务周到、态度良好，经常博得宾客赞扬者奖50-100元。8、能紧急应变，如防火、防盗临危不乱，保护设备或财务，使免受损害者奖100-300元。9、对员工奖励分为嘉奖、晋级、升职等。纪 律 处 分1、聚众闹事、挑起事端、煽动它人
19、消极怠工、使歌厅声誉、以及经济效益受到景响、威胁上级、同事开除。2、利用职权之便、收到回扣、损害企业利益开除。3、涂改、假造单据、利用各种方式私吞钱物开除。4、偷盗歌厅、客人、同事钱物、私留、私藏客人遗落物品（开除）。5、与同事和公关员打架、吵骂、与上级领导当众发生冲突者（开除）。6、向客户、客人索取不应得的报酬者第一次罚款（200元）第二次（开除）。7、员工受到客人投诉（第一次50元）、（第二次200元）。8、发表虚假或诽谤言论、影响他人名誉者罚款（50元）。9、上岗前饮酒罚款（50元）。10、客人走了或转房不报迎宾台罚款（50元）。11、拒绝接待客人或间接推委客人罚款（50元）12、服务员
20、造成跑单、漏单，除按价赔偿外视情节加以处罚。13、营业结束后房间每发现一个烟头或一处杂物罚款（30元）。14、偷吃偷拿歌厅用品及客人剩余食品酒水者罚款（20元）。15、不服从上级的工作安排，故意消极怠工者罚款（50元）16、对他人违纪行为知情不报罚款（20元）。17、上岗时间闲谈、打闹、或在走廊，大厅打电话者罚款20元。18、工作时间请假，在经得总经理同意的基础上每小时10元。19、打扫房间时，不得在包间唱歌，听音乐，违者罚款10元。20、上班时间，不得和小姐打闹、或在包间里和小姐说话违者罚款20元。21、不签到、不签退、或为别人代签者，罚款一次10元。22、不说礼貌文明用语者罚款一次5元。2
21、3、破损物品下报单、不报、少报物品自赔。24、备品柜备品不齐、或不摆台者罚（5-10元）。25、站位不能串岗、溜岗、椅墙、报警、站姿不规范者罚款（5-10元）。26、见客人面没有问好声、客人走后不主动送客人者罚款（5-10元）。27、不主动热情和及时的为客人服务，让客人等候时间过长者罚款（10-20元）。28、上班迟到或工作时间洗澡，29、不按时开例会和不按时站位者罚（5-10元）。30、对上级命令不热情，顶撞者罚款（10-20元）。31、不履行公司请假制度，按旷工处理。32、事假一天按两天计算，旷工一天按三天计算，病假要有医院证明。33、在歌厅内遇客人、同事、领导不打招呼者罚款（5元）。34、客人进房后，必须把香熏炉电源插上，违者一次罚款（5元）。35、上班、或站位期间如发现脱岗，抽烟者罚款（10-20元）。36、上岗站位期间如发现站姿不端正，椅墙、罚款（5-10元）。- 37 -