德克士管理组资料 (1).doc

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1、值班管理/利润管理一、值班管理的定义：A、 最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态；B、 何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员、设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平；二、值班管理程序化：留言本物料昨日营业额看预估营业额员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）发现不干净（安排人员）训练（QSC，顾客满意度）追踪（楼面巡视及执行力度）与下一班人员交接三、值班三步曲：1、 发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员、设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里，可发挥所有的能力来达到完

2、美的Q、S、C2、 值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区服务区大厅区得来速五、值班的步骤：观察排定优先顺序行动采取长期行动值班后检讨六、值班经理的职责：1、 协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系.七、管理工作表（MOC）的内容：1、 值班管理：五大区域生产区服务区大厅区及QSC管理；2、楼面管理：A、值班前计划 B、巡视路线发现问题；3、基本管理：A人际关系（得当） B沟通 C追踪；4、解决问题：观察排定

3、优先顺序立即行动长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况；第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况；第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作.十、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.七十七、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门九十三、有效沟通的四个基本原则：1、 要有一种强烈而持久的欲望2、 充分明白自己要说什么3、 让信心伴随你的行动4、 练习、练习、要练习十一、向下沟通的技巧：1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士

4、气的提升；5、鼓励其彼此沟通并提供改善意见.十二、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十三、协调的内容：人、机、物十四、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十五、QSC=营业额=利润十六、利润=应产率、损耗、生产力.十七、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。十八、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量；控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。十九、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量；成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序.二十、餐厅管理干部的职责：增加来客数及控制成本.二十一、降低（控制成本）的方式

5、：1、 减少损耗废弃；2、减少积压量；3、应产率的标准；4、盘点确定；5、促销毛利高之产品；6、操作标准二十二、影响应产率的因素：1、 人员的操作 2、半成品的管理 3、机器设备有问题 4、设备校准二十三、提高平均消费额的三种方法：1、大型订餐 2、促销金额高的产品 3、大量产品二十四、引起顾客抱怨的原因：有形设备、广告宣传、无形范围二十五、如何得知顾客抱怨：残留食物、肢体语言、直接投诉二十六、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声二十七、处理顾客抱怨四步骤：倾听、致歉、修正、追踪二十八、处理顾客抱怨的准则：1、保持微笑、自我介绍；2、仔细倾听顾客的抱怨；3、想一想看，决定处理的最佳方

6、式；4、马上行动，解决问题；5、勿忘微笑.二十九、处理顾客抱怨的技巧：立即反映；2、保持自信；3、化解当众争吵的情形；4、对不便之处表示抱歉；5、不要推卸责任；6、立即解决问题；7、调查事件并保持记录；8、反馈你的承诺.三十、五大金科玉律：1、尊重他人；2、倾听他人的意见；3、与员工谈话；4、让员工成长；5、激励士气.三十一、激励服务员的关键：了解他们的需求并达到它；需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣.三十二、成功激励的关键：1、强而有力的人际关系技巧；2、有效的沟通；3、持续正面及修正性的追踪.三十三、当服务员受到激励时会有以下的表现：1、尽己所能的将工作做到最好；2、朝着达到团队的目标而

7、工作；3、满足顾客的需求；4、改善工作表现；5、顾客担负额外的责任.三十四、激励相反之：1、 不遵守适当的工作程序；2、不能贯彻工作；3、工作表现不及他的能力；为差劲的工作找理由或借口。六十八、儿童游乐区最经常发生的情况是摔倒，比例高达59%.六十九、烫伤的处理步骤：1、冲将烫伤部位用冷水冲洗2-3分钟；2、脱用剪子将烫伤部位衣服剪开；3、泡将烫伤处置于冷水中浸泡；4、盖用干净的毛巾覆盖在伤口上；5、送及时送至医院作进一步治疗.三十五、餐厅经理所做的最重要的投资是训练三十六、训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径。三十七、训练经理的四个具备条件：高标准 2、有组织 3、良好的沟通能力

8、4、可靠性三十八、确定目标的四个条件：1、明确的；2、可衡量的；3、个别的；4、实际的.三十九、服务组的职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，执行清洁与维护，维护最高的卫生水准四十、服务的两个目标：1、让不满意顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨四十一、何为TCL：顾客的角度去想 2、对机器设备温柔且关爱的心使用四十二、SRV的功能：生产、配送、销售.九十六、关于品质控制，最需要切记的是：“不好的便不要提供给客人”四十三、服务员训练手册中的四个重要部分：1、服务员工作站简介 2、训练员工作站指引 3、基本资料 4、训练员检查表 四十四、造成服务员离开的四个原因：A、不公平的待遇；B、训练不完整；

9、C、不良的沟通；D、不良的工作条件及环境.四十五、服务员训练落实的好处：提高营业额、提高QSC、提高利润四十六、训练的功能：1、确定训练需求； 2、拟定训练计划； 3、实施训练； 4、训练成果分析四十七、训练系统的组成：1、 优良的训练小组；2、有系统的训练过程；3、排定训练班表；4、追踪.九十七、生产力的高低会受到训练、追踪、激励因素的影响四十八、追踪的技巧：1、正面追踪；2、修整性追踪；3、负面追踪.四十九、追踪时的注意事项：1、 只谈行为，不谈个性；2、用激励的方式；3、要明确的说出服务员做对或做错的事. 五十、追踪可帮助实现三个目标：检定服务员训练；2、检查训练小组的工作表现；3、影响

10、整个门市的需求.一百零六、训练首要达到的目标是训练，最终达到的是利润五十一、训练过程：1、 按排一定的时间执行训练2、 利用服务员训练单元作指引完成每一步骤3、 训练完成结果向训练经理报告五十二、管理训练工时依靠：1、 训练需求分析表 2、训练班表 3、服务员班表五十三、排定训练班表的三个好处：1、 班表给予服务员训练方向 2、 这个班表需要值班经理的配合，以确定训练确实执行3、 班表可以控制服务员在训练上所使用的时间五十四、良好的人际关系技巧：1、问候对方；2、称呼对方的名字；3、目光的接触；4、要求他人做事时不要用命令的口气；5、己所不欲，勿施于人：6、常说请和谢谢；7、试着去想别人可能会

11、有的感受.五十五、发送的技巧：1、称呼对方的名字；2、保持目光的接触；3、清楚说话；4、语意明确；5、避免用术语；6、良好的人际关系技巧五十六、倾听的四个技巧：倾听节录其意；2、沉默；3、重复用语；4、启闭式问答.五十九、影响营业额预估的九个因素：1、假日天数 2、促销 3、餐厅的趋势 4、重大投资 5、新的竞争者 6、新产品的推出 7、当地的建筑活动 8、天气 9、营运九十四、营业额比率：以部分时段的营业额来推算一个时段营业额五十七、非生产小时定义为：非直接从事于准备、制作、包装、转达给顾客之工作时数（大厅除外）五十八、非生产小时包含：1、 计划保养月历上所需之工时 2、清洁维护 3、开店

12、4、打烊 5、进货6、训练 7、接待员 8、计时组长 9、美工 10、会议 11、其他一百零一、管理组排班的目标：整体顾客满意、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产力、公平合理的工作方式、自我发展六十、接待员的七大工作任务：1、 如何疏解拥挤状况 2、 如何保持门市内轻松愉快的气氛 3、 如何分发免费赠品及贵宾卡4、 如何成为门市经理的情报天线5、 如何替门市做好社区关系6、 如何处理顾客抱怨7、 顾客的满意是我们的荣誉八十六、例举三项你可以增进门市与顾客间的关系：1、提供热且新鲜的产品 2、提供快速服务1、 对待朋友的方式来对待我们的顾客一百零二、何谓商圈：是指餐厅附近的客源地区一百

13、零三、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源九十五、我们的顾客分为三类：经常、偶尔、极少九十八、DICOS目标客群为：1435岁的年轻阶层（60%）、年轻的三口之家（40%）八十八、基本MSM包括：接待员制度、生日餐会、店内参观、电话订餐、免费赠品八十七、德克士使用的三个行销层次为：单店行销、 区域行销、全国行销九十、促销活动五大类别：折价 2、赠送 3、试吃 4、免费赠品 5、抽奖八十九、MSM金字塔构成： 提升SALES建立社区关系运用基本MSM提升能力度商圈评估执行全国性或区域性促销活动QSC和V一百三十三、促销活动是否举办的五大因素：1、 销售旺季； 2、销售淡季； 3、竞争环

14、境； 4、产品项目及销售状况； 5、强化品牌定位 一百三十四、促销活动的十大步骤：1、 检视行销目标；2、 准备基本资料；3、 建立促销目标；4、 建立促销策略及方法；5、 设定预算；6、 事前评估；7、 安排促销活动时间，将两个促销活动安排在同一时间以免削弱活动效果；8、 充分的准备沟通；9、 执行；10、事后评估一百二十四、接近并与顾客交谈的技巧1、 应用一些工具来打破僵局；2、 友善的笑容及良好的目光接触；3、 谈一些普通的话题，且能持续交谈；4、 自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名；5、 简短的交谈；6、 站在桌边或靠近顾客，但注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在；7、

15、观察顾客，如果他们看起来很匆忙，尽量减短交谈时间；8、 尽量用启闭式的问题去询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见一百一十七、仓储的职责：1、 保证餐厅物流顺畅，货物适量、不宜太多或太少；2、 检验货物品质，保证优良品质，不过期；3、 维护仓库的整洁，防止虫害4、 执行文书作业、报表完整准确、及时完成并归类归档；5、 追踪辅导其他管理组的仓储作业；（如盘点、订货、进货、修改货量等）6、 管理餐厅成本、追踪寻找物料差异一百一十八、订货经理的职责：1、 适时准确计算各种原物料的千元用量；2、 依照历史记录与趋势预估营业额；3、 依餐厅状况准时完成订货工作；4、 监督仓库管理，确保FIFO；5、

16、控制好原物料的调拨次数，并作好必要沟通；6、 作好订货前的原物料盘点工作七十、仓储的四个部分：进货库存盘点核对一百一十九、进货周期：指相同的原物料这次进货与下次进货的差异天数一百二十、延滞期：相同原物料订货日与进货日之间的相隔时间七十一、订货的公式：订货量=需求量-存放量一百二十一、订货适量会影响餐厅的QSC、员工士气、利润七十二、产品叫制受促销、季节等影响八十一、安全用量：指为了避免因为营业额及产品销售百份比的波动，而造成餐厅的断货所设定的预防措施一百一十六、影响报表准确性之原因：仓储的整理、报表的分析一百二十八、造成成本差异的原因：设置、盘点、进货单据、录入单价八十二、影响产品销售百分比因

17、素有：新产品、季节变化、促销、产品品质、竞争对手六十一、管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项六十二、管理者的工作内容：PDCA：规划执行检核改善.六十三、管理的四大步骤:1、重点管理 2、数据管理 3、颜色管理 4、看板管理八十五、通用适当的领导风格分为两种：命令式及参与式六十四、影响力=尊敬*信任影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和.八十三、尊重是基于知识和技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀八十四、获得他人尊重的三要素：2、 以身作责 2、根据事实来调查做决定 3、表现信心 七十三、辅导六步骤：1、说明你的目的 2、描述问题 3、倾听 4、对问题本身构成共识 5、与服务员共同

18、寻求解决方案 6、让服务员汇总结论九十一、委托授权的定义：借助别人的力量，帮你把事情做完九十二、委托授权的好处：1、 节省时间 2、工作做的更好 3、团对合作 4、工作发展七十四、委托受权的四个步骤：确认工作项目 2、选择人员 3、沟通所需完成事项 4、追踪结果七十五、表现积极行为的六种方式：1、 基本型 2、谅解型 3、询问型 4、提示型 5、直言型 6、警戒型七十六、处理新闻媒介的问题时，该做的事是：1、 保持冷静 2、确认身份 3、记录问题 4、争取时间 5、报告地区督导七十八、团队精神的基础是对中每个人的参与感，贡献以及成就感一百二十九、团队成长的四个阶段：1、 环境适应阶段； 2、问

19、题解决阶段； 3绩效激发阶段；4、评估控制阶段一百三十、为了建立一个卓越而有效的团队，成员的行为与态度，应在“目标、评估、决策、决定、技能、作业”的规范下调整与运作一百三十一、达成成熟团队七步骤：1、 评估是否适于改变；2、 调整势力范围；3、 对部属发出初期信号；4、 跟难缠的部属建立相立相互影响的关系；5、 发展出共同担负责任的团队；6、 培植个别的部属；7、 确认至高无尚的目标并争取部属的认同一百三十二、团队合作的五种感情存款：1、了解别人； 2、注意小节； 3、信守承诺； 4、阐明期望 5、诚恳正直七十九、好的服务组人数管理是植基于两个因素：1、好的计划 2、全体管理组的共同努力八十、

20、工作的三种态度：1、 积极（说服方式） 2、退缩（不敢说） 3、侵略（以自我为中心）一百零四、什么是问题：当现状与标准有了差距时，遇到了问题一百零五、门市用灭火器应（3个月）检查一次，使用时离火源约510尺处一百零九、比较管理：即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措施，扬长避短，推过企业良性发展的一种管理方法六十五、金库盘点包括：零用金、收银准备金、员工福利金、营业额、零钱柜五部分.一百一十五、370元零用金的分配：50元*1张 10元*19张 5元20张 1元*20张 0.5元*20张六十六、保险箱密码的更换：1、 至少三个月换一次；2、管理组有人事异动时；

21、3、当现金缺少严重时.六十七、餐厅的六大机密：营业额利润支出费用人事资料店内现金保全程序.一百二十六、餐厅出纳去银行应注意：路线、时间、陪同一百二十二、现金稽核之重点：1、 所有请款（借款）程序流程是否完备；2、 请款金额是否合理；3、 请款理由是否正当；4、 所有单据是否齐全；5、 所有进出帐是否确实登录；6、 与分公司对帐单之核实一百二十三、现金稽核时间：每周二次、不定期一百二十五、盈亏两平衡点指利润为0的营业额一百一十、损益平衡点计算公式：固定费用（门市租金+折旧费+摊提）/（1变动费用比率）一百一十一、售价让利比率=让利金额/原售价一百一十二、成本比率=单位成本/现售价一百一十三、促销占比=成本率*销售让利比率*销售占比一百一十四、销售占比=销售价/产品总价*单项产品单价*销售数量/总营业额例：炸鸡+中可+腿堡=12元炸鸡的销售占比为：12/22*7*销售数量/总营业额一百零七、促销费用的计算公式：售价让利比率*单项成本*销售数量一百二十七、促销费用率的计算公式：售价让利比率*成本比率*销售比率一百零八、毛利率：（售价成本）/售价九十八、应产率的公式：（销售量+损耗）/理论用量度 高：无价值感；低；无利润九十九、总库存周转天数的计算方法为：当月库存总金额/当月耗用量总金额*当月天数一百、餐厅每平方米数效益的计算方法为：营业额/平方数/天数