万科物业管理全程顾问服务概要.pdf

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1、个人资料整理仅限学习使用 1 / 22 物业管理全程顾问服务概要 ,提出纠正及修改建议； HbmVN777sL 13、审阅园林绿化设计中植物地选择, 对不利于以后物业管理养护地植物提出调 整建议； 14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议； 15、根据公共部位建筑材料地选用情况, 提供保洁标准和程序建议； 16、对会所地规模、结构、配套工程、装修格局标准、面积分配、器材选配及 经营模式等提供咨询和建议. 17、根据顾问商在建筑给水与排水方面地节能、环保等地成功经验提供专业建 议； 18、对商场 商铺）、餐饮、娱乐性场所地油烟、污水及噪音地处理建议； 19、根据会所增设地工

2、程及小区配套设施如：泳池、餐饮等）, 从节能和环保 地角度 , 提出建议 . 20、从创建优秀小区地角度, 根据国家 / 省/ 市/ 区级优秀物业管理小区地考核评 比标准 , 提出专业改进建议 . 21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站地位置、规格及标准等提出专业建 议； 22、公共部分装修材料地选用； 23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择, 从性能价格比等多方面确定最优 方案, 最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；V7l4jRB8Hs 个人资料整理仅限学习使用 11 / 22 二）智能化设计、安装咨询服务 1、考察整体工程进度 , 提出智能化工程地阶段性实施进度建议； 2、 针对发展商对

3、智能化工程地要求, 对原智能化设计提出合理化建议, 并根据 当前市场情况 , 提出智能化功能调整地建议； 83lcPA59W9 3、根据发展商地最终要求对智能化系统设计方案提出建议, 方案要求功能完 善、先进 , 设计合理、实用； 4、 协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择, 从性能价格比等多 方面确定最优方案 , 并对智能化设备地选型提出建议.mZkklkzaaP 三）楼盘销售相关内容 1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理地宣传内容及卖点； 2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范地培训, 统一楼盘销 售推介内容 , 避免过度承诺； 3、协助委托方在工程所在地进行物

4、业管理及公司业绩地宣传, 以期提高当地消 费者对公司地认识及认同程度； 4、提供万科物业VI 光盘及宣传资料 , 以供委托方根据合同相关条款对外宣传万 科物业及合作事实时使用； 5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能地培 训. 6、对楼盘销售广告中涉及地物业管理内容提供法律咨询。 7、根据委托方需要 , 参加工程开盘庆典 . 现场顾问期 一）前期工程跟踪 1、收集、熟悉物业工程地规划、结构设计及设施、设备地图纸资料； 2、根据物业工程施工进度计划及现场进度实况, 协助制定前期介入地跟踪、监 控、记录安排； 3、协助委托方安排23 名工程、设备技术人员, 组成前期工程

5、跟进小组 , 对工 程施工、设备安装等情况进行跟踪； AVktR43bpw 个人资料整理仅限学习使用 12 / 22 4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导, 明确前期 工程跟进地意义和方法； 5、制定前期工程跟进业务手册, 明确跟进、监控范围, 完善质量记录 , 使其制度 化、规范化 . 前期工程跟进涉及到以下主要内容：ORjBnOwcEd i.工程工程土建构造； ii.管线敷设及走向； iii.消防安全设备； iv.保安系统； v.内外装饰； vi.通讯设备 vii.给排水设备； viii.智能化系统 ix.空调设备 x.停车场管理系统； xi.供配电系统； xii.

6、电梯设备 xiii.其他设备、设施 . 注：以上工程跟进 , 主要是从物业管理及业主使用功能需要地角度出发, 而 非承担工程监理地职责； 6、做好工程设计图纸在施工过程中地更改记录, 填写工程工程更改记录表, 以备 查询； 7、建立工程工程监督跟踪档案, 保证各项工作地连续性和可追溯性； 二）培训 本公司提供地顾问服务包含培训服务； 培训采用理论授课与实操实习相结合地方式； 理论授课为二周 , 培训对象为委托方物业公司地管理人员及业务骨干, 该一 个人资料整理仅限学习使用 13 / 22 培训在本公司进行 , 培训师资全部为本公司中高级管理人员.2MiJTy0dTT 在深圳参加理论培训地人员,

7、 本公司将安排其分散至公司各小区, 与本公司 人员一同工作 , 以使其有切身地管理体验 , 掌握物业管理地实际技能, 了解物业管 理服务地特性 , 接受万科服务理念地薰陶. 该实习期为二周 , 与理论授课穿插进 行.gIiSpiue7A 对委托方物业公司地一般操作人员主要是保安员、保洁员、绿化工等）, 公司将选派教员 , 前往贵地进行授课 . 所有培训人员均须接受本公司地培训考核, 合格者发放证书 . 整个培训过程 , 本公司跟踪进行授课效果调查与评估. 并将评估结果及对培 训对象地能力评估 , 提供完整地资料予委托方.uEh0U1Yfmh 三）内部管理 1、根据工程状况和管理方案, 协助委托

8、方筹备成立物业管理处, 制定组织架构、 人员编制、岗位职责； 2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序, 拟订人员招聘计划 , 组织人员 招聘； 3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员, 组织进行全方位地物业管理专项培 训和实习 , 培训采用理论授课与实操实习相结合地方式, 所有培训人员均须接受 本公司地培训考核 , 合格者发放证书 . 委托方中、高级管理人员均需到本公司参 加物业管理专题培训与实践, 普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问 公司组织进行岗位服务技能专业培训. 培训内容主要涵盖以下方面：IAg9qLsgBX a)职业道德规范； b)实用沟通技能； c)物业管理常用礼仪

9、规范； d)物业管理基础知识； e)物业管理地前期介入； f)物业地验收与接管； g)物业管理公司管理处）地组建、机构及人员配 置； 个人资料整理仅限学习使用 14 / 22 h)入伙手续办理； i)装修管理； j)租赁与商户管理； k)物业管理法规； l)物业管理地保安、保洁及设备管理； m) 物业地竣工验收与接管； n)物业管理规章地建立与档案资料地管理； o)物业管理中地财务管理； p)房屋维修管理、设备地维护和保养； q)团队协作与团队建设； r) 5S 概念及其作用； s)品质管理基础课程； t)紧急避险与消防基础知识； u)各岗位专业业务技能 . 4、协助建立、完善公司人力资源管理

10、体系, 包括： A人员招聘、甄选管理程序 B绩效考核及奖惩管理程序 C 培训管理程序 D 晋升管理程序 E薪资、福利管理体系 5、协助制定公司及管理处内部管理体系及各项管理规章制度, 包括： xiv.办公设备、办公用品管理规定 xv.工作服管理规定 xvi.宿舍管理规定 xvii.仓库管理规定 个人资料整理仅限学习使用 15 / 22 xviii.采购管理规定 xix.钥匙管理规定 xx.合同管理规定 xxi.文档管理制度 xxii.信息管理制度 xxiii.装修管理规定 6、协助制订公司“ 5S”管理体系； 7、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配置计划； 8、协助设计物

11、业工程地CI 形象体系； 9、协助制定物业管理业务服务品质监控体系； 10、协助建立公司财务管理体系； 11、制作物业工程地公共标识和管理标识； 12、制作员工工作服装 . 13、协助委托方进行企业文化及公司理念地建设； 四）楼宇移交验收及公众管理 1、协助制定前期物业管理合同, 报政府主管部门核准备案； 2、协助制定物业公司接楼验收标准： 土建类 给排水类 供配电类 机电设备类 智能化系统类 消防类 网络电讯类 其他配套设施类 个人资料整理仅限学习使用 16 / 22 3、配合开发商做好楼宇移交工作计划, 对提出地整改工程进行跟踪落实； 4、协助被顾问公司与开发商签定物业管理委托合同, 进行

12、物业工程移交； 5、协助被顾问公司制定工程物业管理服务方案； 6、收集、整理发展商移交地相关资料, 明确交接双方地责任： 产权资料 技术资料 7、协助制定业主公约 , 报政府主管部门核准备案； 8、指导制订小区物业管理及有关服务工程地收费标准； 9、与政府有关部门建立公共关系. 五）物业入伙 1、协助拟订入住须知交于发展商, 以便通知业主办理入伙手续时一并发 放； 2、制定入伙计划 , 拟订入伙流程 , 落实办理入伙地物业管理文件： 业主公约 委托银行代收款协议书 房屋交付验收表 业主 住户）资料卡 物品领用登记表 煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位委托银行代收款合 同书 业户手册

13、 业主入住指南 租户管理协议书 装修管理协议书 其他资料 3、建立物业地竣工档案； 个人资料整理仅限学习使用 17 / 22 4、办理业主入伙； 5、建立业主档案； 6、办理相关证照、印鉴 . 六）业务管理 1、保洁类 xxiv.保洁管理各类程序及作业指导书 xxv.绿化管理各类程序及作业指导书 xxvi.会所管理各类程序及作业指导书 xxvii.家政服务管理各类程序及作业指导书 2、安全类 xxviii.治安管理 xxix.交通及停车场管理 xxx.消防管理 xxxi.紧急突发事件管理 3、设备设施类 xxxii.各类设备设施维护管理程序 xxxiii.各类设备设施操作作业指导书 xxxiv

14、.家庭维修管理程序 xxxv.维修工具管理程序 4、客户管理体系 xxxvi.客户档案库地建立 xxxvii.客户投诉处理机制地建立 七）风险规避 1、根据相关法律法规 , 完善物业管理服务合同； 2、提供物业管理法律、法规相关咨询. 个人资料整理仅限学习使用 18 / 22 顾问监察期 公司定期组织专家组, 对顾问工程地物业管理地进行管理审核, 检查物业管 理地实施情况与管理效果, 并提供改善建议与方案, 帮助委托方能够更加成熟地 独立运作 .WwghWvVhPE 陆 顾问沟通渠道 一）顾问书与建议函 主要顾问内容均以顾问书及建议函地书面形式, 提交给委托方； 顾问组对顾问书及建议函地内容负

15、责； 顾问书为定期提交地书面顾问材料, 对物业管理地各个方面进行系统性阐述, 以作为委托方学习与实操地指导性资料, 主要包括有 CI 管理册、组织建 设册、人力资源册、内部管理册、公众管理册、信息管理 册、安全管理册、清洁管理册、设备管理册、入伙管理 册、客户服务册、业主委员会册、ISO9000体系册、 QCC 活动 册等；asfpsfpi4k 顾问实施过程中 , 发现地任何问题 , 顾问人员均以建议函地形式提出, 并提供 改进意见； 本公司认为书面提交材料 , 有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质. 二）其他顾问沟通渠道 委托方应安排专门负责之部门, 以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟

16、通, 对接工作； 顾问人员定期与委托方对接部门及人员, 举行工作协调会 , 总结顾问工作地 进展, 商讨改善措施； 本公司设有顾问服务顾客满意调查表, 常驻期间每两月向委托方有关部 门及人员调查一次 , 了解委托方对本公司顾问服务地满意度, 同时作为公司对现 场顾问人员工作绩效地监督.ooeyYZTjj1 柒万科物业管理体系 一）企业内部管理及ISO9000体系 顾问服务更多地是管理经验地输出, 万科物业十余年地管理经验是顾问服务 最强有力地支撑平台. 多年地管理探索和经验总结, 万科物业建立了详细全面地 个人资料整理仅限学习使用 19 / 22 质量管理体系文件 , 包括质量手册一册和体系文

17、件六册, 共计上百万字 , 对公司业 务运作和企业管理地各个方面均制定了相应地规程, 确保所有过程得到有效策 划、运作和控制 . 在体系文件地指导下, 万科物业逐步完善公司、管理处各管理 层次地管理制度 , 形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套 科学、有效地规章管理制度体系.BkeGuInkxI 贵我双方合作后 , 我司一方面以此为服务基础, 输出管理服务经验 , 另一方面 , 也将结合被顾问公司地实际, 以此为参考建立起被顾问公司自己地管理体 系.PgdO0sRlMo 二）顾问服务运作管理体系 为规范万科物业顾问服务输出, 确保每一顾问工程顺利达到既定目标, 公司 内部针对

18、顾问服务制定了一系列地管理制度, 具体包括：3cdXwckm15 后记 目前许多物业 公司制定了对外扩 张地发展方 针 , 本 公司在此形 势 下 , 仍然保持着自己铸 造精品地价 值 观 , 在对待顾问服务亦 是 如 此 .我们欢迎 贵司对万科地物业 管理进行现场考察 , 我司也将对贵司及 贵司开发之工程进 行更多了解 . 如果贵我双方能够达成合作关系, 我司有信心帮助贵司之物业公司, 成为当地一流地物业管理企业. 附件：公司已顾问工程及输出效果 h8c52WOngM 1998 年 汕头中泰花园 1 顾问工程运作程序 2 顾问组进驻管理程序 3 顾问工作监督程序 4 顾问服务监察制度 5 顾

19、问书审批管理程序 6 建议函递交、跟踪流程 7 顾问服务计划编制、更改审批流程 8 顾问服务信息管理制度 9 顾问服务全程工作计划表 10 顾问书提交计划表 11 顾问服务工作进度表 12 顾问期工作报告 13 顾问服务月度工作报告 14 物业管理监督审核报告 15 建议函跟踪记录表 16 顾问书提交计划调整表 17 顾问服务计划阶段性分析报告 18 顾客满意度调查表 个人资料整理仅限学习使用 20 / 22 1999 年, 我司协助其成立地联泰物业管理公司荣获汕头市物业管理考评第一 名； 1999 年, 中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区” 称号. 1999 年 深圳

20、星河名居 建筑面积 7.3 万平 M ） 1999 年, 当选为深圳市十大明星楼盘； 销售开盘 3 个月销售率即达到60%,入伙时销售率达 94%. 2000 年 星河雅居 建筑面积 4.7 万平 M ） 入伙时销售率达90% 以上. 2001 年 重庆金阳骑龙山庄 建筑面积 13 万平 M ） 2001 年, 金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”； 2001、2002 年连续获得重庆市十大明星楼盘称号； 2001 年重庆秋季房交会中销售额突破1000 万元大关 , 高居该次房交会参展楼盘 销售额之首 , 金阳物业组织排练地“物业管理时装秀”作为该次房交会上唯一地 开幕节目进行了

21、演出 , 获得了一致好评 .v4bdyGious 2003 年, 在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”. 长沙梦泽园 建筑面积 17 万平 M ） 2001 年, 获得国家康居示范小区称号； 2001 年, 获得长沙市十大明星楼盘称号； 2002 年, 我司协助其组建地万和物业公司当选为湖南省物业管理协会理事单位. 个人资料整理仅限学习使用 21 / 22 秦皇岛金原广场 建筑面积 28 万平 M,秦皇岛市最大地商业工程） 2002 年, 金原广场荣获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号, 是河北省首家荣 获此称号地商城 , 亦是 2002年秦皇岛市唯一获得此称号地物业；

22、 J0bm4qMpJ9 2002 年, 我司协助其组建地金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大 楼. 2002 年, 金原物业发展公司通过ISO9001：2000 国际质量认证 , 是秦皇岛市唯一 一家通过国际质量认证地物业管理企业； XVauA9grYP 2003 年, 秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理, 对金原物业地管理 成绩给予极大地肯定, 并提出希望金原物业再接再厉, 积极参与政府物业后勤社 会化改革 , 推动秦皇岛市物业管理行业发展.bR9C6TJscw 2004 年, 金原广场获建设部颁发之“全国物业管理示范大厦”称号. 2002 年 郑州金色年华 建筑面积 11

23、.6 万平 M ） 2002 年, 获得郑州市十大精品楼盘称号. 新乡辉龙花园 建筑面积 8.6 万平 M ） 2002 年, 我司协助其成立地辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000 质 量体系认证； 2003 年, 辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业管理优秀住宅小 区”； 2003 年, 辉龙物业公司加入新乡市物业管理协会. 2004 年, 辉龙物业获评为河南省物业管理示范小区. 徐州久隆子房美景花园建筑面积 21 万平 M ） 2002 年, 子房美景花园荣获“全国人居经典”大奖. 2003 年 个人资料整理仅限学习使用 22 / 22 深圳信息枢纽大厦 建筑面积 18 万平 M,深圳市 CBD 地区地标志性建筑） 2003 年, 我司协助其组建地公诚物业管理公司顺利通过ISO9001 ：2000 质量体 系认证； 2003 年, 信息枢纽大厦连续通过“福田区物业管理优秀示范大厦”、“深圳市 物业管理优秀示范大厦”考评； 2003 年, 信息枢纽大厦荣获“深圳市园林式绿化式达标单位”称号. 深圳市“理想家园” 总建筑面积 22 万平 M ） 北京市“瑞海家园” 总建筑面积 158 万平 M ）