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1、线上销售沟通技巧 钟晓丽随着网联网的急速发展，电子商务的发展也加快了脚步，在网上消费的群体越来越大，看到电子商务发展前景的人很多。打算在网上小本创业的朋友也不再少数。运营电子商务，不管你使用何种平台，只要是使用IM（即时沟通）软件与客户沟通，我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通时一个很重要的问题。在网络上进行营销和推广，相信我们都各自有自己的经验，我们在这里不再赘述，总之营销和推广的终极目标就是设法让最多的人了解到我们活动或信息，在高效推广和提高知名度的前提下，达到一定的销售量或者销售额。通过营销和推广的辛勤劳动以后，接下来的工作就是销售人员与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些简单的对话或者
2、咨询但是往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品与客户的沟通是一个很有技巧的工作。下面我们来讲一下沟通何为沟通，沟通不是数学公式，不是计算机程序，而是人与人之间能量交流的环节。记住这里我提的是能量，而不是能力，能力的展现会让人有压迫感，能量的却能感化人心。一、沟通无处不在，沟通是一种生活态度，不因事件大小而改变，对于电商来言，不是只有咨询产品的沟通才有意义，要记住你的客户或者说你自己， 不论在工作和生活中，难免会遇到许多看似无解的问题，甚至是内心难以言语的纠结和彷徨，这些问题都披着形形色色的外衣，核心其实直指同样的问题：欲望没有得到满足。当客户感受到自己被在乎了，他就想到：“你需要的是什
3、么？”在沟通一开始，你愿意给对方的有多少，最后你将会得到多少。沟通的原始智慧来自“真心关爱”与“只求所需”学会沟通让你体悟到爱的另一个正面力量。二、许多人对说话的重要性相当了解，却常常忽略了倾听的关键性。沟通就像是跳一曲你来我往的探戈，一个向前另一个就要后退，如果说把说话当成向前的踏步，那么倾听则像是舞步中的后移，在一来一往之下，我们才会说这是一个有效益的沟通。如果两方都想拼命地讲话，那最后只会踩到彼此的脚，整个沟通就会乱了套。你或许没有想到，倾听比谈话更重要，重要到能影响整个交易的成功与否。三、倾听比说话更重要，你对客户说话时，一定会希望每一字每一句，都能够正中客户下怀吧？每个客户都有差异，
4、喜好和个性都不相同，对于产品的需求也不完全相同。在彼此全然陌生的状况下，如何了解对方，满足期待，解决需求，投其所好，进而达到成功的交易，靠的正是“倾听”二字。“倾听”在谈判沟通中不只是一种柔软的姿态，更是开启沟通走向成功的重要锁匙。只有当你了解对方最缺乏的是什么，才能够针对客户的需求，重点的给与他满足。你要将心态从“如何与客户成交？”转换到“客户需要什么”“我如何为客户解决需要”这一点微妙想法差异，正是影响沟通成功的关键。并且倾听是满足客户自尊心的一种好方法，更是缓解客户压力的降压剂。客户之所以能来找我们，内心来讲都是有所需求，希望我们能够给与帮助或满足。所以沟通时一客户的需求为最高原则，鉴于
5、我们的沟通都是网络即时，所以说明要简洁，这样一来，客户自然就会有兴趣和你继续往下讨论。沟通的最高的三个关键点：1、倾听，2、倾听3、闭嘴倾听。沟通就像空气一样无所遁形，只不过有人拿它杀价买衣服，有人拿它交男女朋友，有人拿他上会议桌，商议千万元的商务合作案。现在我们来扪心自问，我们是否用杀价的认真态度来对待客户，我们是否有对待男女朋友的热情来对待客户，我们实际也是在和客户谈一场轰轰烈烈的爱情，在这份强烈的感情中你投入了多少呢。我们也可以说我们不擅长做这些事情。但是我们可以反思和总结，假以时日，总会渐入佳境。综上所述，通过网络销售产品，与客户沟通是个必须的且有技巧的手段，下面给大家介绍几种技巧和方
6、式1、沟通中多用感叹词平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的例子：顾客：你好，请问有改善水油平衡的产品吗？回答：没有顾客：那请问这个产品可以便宜点吗？回答：这个是最低价格，已经不能便宜了。就上面一段简短的对话来看，假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉，或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品，
7、但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多；相反，如果遇到一些心情不好，对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服，因为这样的回答和服务会给人一种僵硬的感觉。就是说你没有用“心”沟通，所以有的顾客可能更愿选择其他地方购买，即使其他地方的价格比这边高一点。那么，我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法，我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语，另外，在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语，对比下跟原来的回答有什么不同：、亲，这个是最低价格，已经不能便宜了哦！”虽然这样回答的还不是最好的，但是与原来的回复相
8、比之下，已经增加了感情色彩，即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通，只要我们能适当的运用这种方式与用沟通，很容易就会让顾客觉得我们是有礼貌的，而且很容易把距拉近，只要把双方的距离拉近，我们要做什么都容易，当然，其实这种方法也属于催眠销售的一种沟通方式。2、沟通中多使用表情在与客户沟通过程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具，都有一个聊天表情库，我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意，不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情，更不能泛滥的发布表情，如果每个回复都使用表情，对方反而会感觉我们没有用心对待，甚至还会影响销售人员在
9、顾客心目中的形象。3、沟通中多使用“勾引法”我们在销售过程中，很多时候我们遇到想购买，但是还没有决定在什么地方购买的客户，这样的客户都是我们的潜在客户，所以我们是绝对不能放过的，那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢？碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话，我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦！”或者说“该商品正在促销阶段，现在购买有小礼品赠送”等话语，这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉，而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候，必须注意要在适当的时候使用，使用的不适当或者使用频繁反而会让
10、客户烦厌。还有的客户可能是由于闲逛和咨询，对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始，不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处，只要了解用户的实际意向，我们可以推荐一下相关商品，侧面或者正面提出顾客的需求，利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。不管我们使用哪种方法，我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令，也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好，朋友之间聊天也好，都可以使用以上的方式交谈，虽然可能是一些浅显的技巧，但如果要利用的好，还需要我们慢慢的积累经验网络礼仪在网络营销中，一般要注意以下问题：记住别人的存在：千万记住和你打交
11、道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流方式和语气应该是有区别的；尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。尊重他人的隐私：应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；不要滥用权利：相对而言，在营销中我们掌握着更多的信息和权利，应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；宽容：面对消费者所犯的错误，我们应该保持宽容的态度。