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1、新售楼处管理方案 为 配合销售工作， 真正让客户及准客户第一次接触到并能 感 触 到其专业化、人性化、规 范化 的优 良服 务， 为项 目的销 售及 今后 的物 业 管理 打下 良好 基础 , 我 们 将 从 度提供以 下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆 及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各 设备设施的 正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进 驻准备工作。 一 、 售 楼 中 心 管 理 架 构 正 门 门 童 侧 门 门 童 车 场 前 台 迎 宾 服 务 水 吧 服 务
2、项目经理 客 服 组 秩 维 组 保 洁 组 案 场 保 洁 办 公 区 域 保 洁 工 程 组 维 修 二、人力资源配置 （1）客服组： 主管 1 名，客服组共配置水吧服务员3 名。 工作岗位人员班次安排工作内容 主管1 人 全天 （与售楼处上下班时间保持 一致） 水吧服务 员 3 人 AB倒班，一人 轮休 负责休息区内客户的酒水提供， 适时为客户添茶续水， 客户离开 后做好桌面的收拾及清洁工作。 （2）工程组： 技工 1 名 技工负责现场设备设施及物品的保养维护。 （3）秩维组： 6 人（售楼处西门 2 人，南门 2 人，停车巡逻 1 人，主管 1 人） ； （1）售楼处形象岗 4 人，（
3、另外两名 AB倒班。） 负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体 接待。客户多时须协助业务人员招待客户 （2）停车服务（含外围巡逻）1 人 秩维要求 :负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工 作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件 处理等各项工作。 工作岗位人员班次安排工作内容 门口形 象岗 4 人 A班： 8:00-9:00 B班： 9:00-10:00 A班： 10:00-11:00 B班： 11:00-12:00 A班： 12:00-13:00 B班： 13:00-14:00 A班： 14:00-15:00
4、 B班： 15:00-16:00 A班： 16:00-16:30 B班： 16:30-17:00 1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提 出的问题。 2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。 停车服 务 1 人8:00-17:00 1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。 2、负责售楼处停车场公共秩序管理。 主管1 人8:00-17:00 在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼 处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安 服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督, 与甲方及前期介入部积极配合、沟通, 解决问 题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及 所有员工安全问题负全责 备注每周 6 天工作日
5、，轮休一天 （4）保洁组： 保洁： 3 人，班长 1 人，保洁员 2 人。 总体负责售楼处室内外卫生的日常维护及物品看护。 周期保洁：外墙清洗（1 次/季度）、内玻璃幕墙3M 以上清洗（ 1 次/季度） 、大理石结晶养护 （1 次/月） 、样板间地毯清洁（1 次/月） 。 三、岗位服务礼仪标准 严格按照物业销售一体化标准 序号项目标准备注 1 着 装 A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。 B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。 2 仪 容 仪 表 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻， 情绪饱满，面带微笑。 C、头发整洁、清爽，发式大方
6、，不得梳理怪异发型。 D、指甲干净、修剪整齐。 E、身体清洁无异味。 F、 口气清新。 G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸 花按岗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。 I 、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。 3 仪 态 举 止 A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰， 不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在 胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲 击桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客 人迎面走来 , 主动
7、侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而 行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。 D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向 或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转 弯时，先伸手示意客人。 E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大 声说话、喊叫，乱丢物品。 F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当 众剔牙。 G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。 H、不当着客人的面经常看手表。 4 表 情 A、时刻微笑。 B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。 C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重
8、；不 得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧 张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。 5 服 务 语 言 A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、 简练、准确、柔和。 B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。 C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。 D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。 E、不讲粗话， 不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。 F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不 得和客人吵架。 6 礼 节 礼 貌 A、礼貌用语（如“您好” 、 “欢迎您”、 “谢谢”、 “请” 、 “对不起”、 “
9、请原谅”、 “不好意思”、 “再见”、 “欢迎您再来” ） 。 B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。 C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客 人，如“先生”或“小姐” ；称呼第三者时，应说“那位先生” 或“那位小姐” 。 D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。 E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。 F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。 G、服务中表情自然，举止文雅。 H、服务中对后续客人，应在30 秒钟之内，用热情目光接触或示 意客人稍候。 7 日 常 用 语 A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好）； “有什
10、么事可 以帮到您？”任何时候不可以讲“喂”；合适的时候可说“请 问您贵姓？” 。 B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答 “不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们 最大的心愿） ” 。 C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马 上就回来”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您 久等了”。 D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、 我不清楚、 这不是我的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您 解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或 手机号码，以便有机会把结果及时告诉您）。 E、当我们的服务让客人感受到不方
11、便时，处理完毕后要讲“请原 谅，给您添麻烦了” 。 F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到 访）， “再见”或“请慢走” 。 8 职 业 道 德 A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 9 服 务 知 识 A、熟悉项目经营特点； B、熟记本岗位的服务程序和相关知识； C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 10 工 作 纪 律 按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得
12、在上班期间作 与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。 四、岗位服务内容、服务标准及要求 （1） 客服组 项目服务内容服务标准及要求备注 水 吧 服 务 酒 水 提 供 1、水吧柜台洁净，饮品摆放整齐； 2、有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒； 3、服务员视客人需要提供热情服务； 4、主动向客人介绍饮料和酒水； 5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认； 6、2 分钟之内必须向客人提供饮品； 7、客人离去时，用敬语欢送。 （2）工程组 设备设施完好率98%；维修及时率100% ，返修率小于1% ；日常小修不过夜， 现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避
13、免 影响客户，造成客户的不便。 共用部位及公用 设施设备的划分 维修养护 制度实行 检查手段运用 关键的共用部位 及公用设施设备 计 划 预 期 维修养护 维修前检查法 主要的共用部位 及公用设施设备 诊断维修制 定期诊断法 简单的共用部位 及公用设施设备 事故维修制 随时观察法 综 合 维 修 养 护 （3）秩维组 项目服务内容工作标准及相关要求 门 童 服 务 指 引 服 务 1、以军姿（站姿）在大堂门口当值。 2、每天凌晨8： 00 至 17：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处 安全。 3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。 4、因个人原因暂离岗位
14、时，经值班班长同意后，但不得超过10 分钟。 5、保持警觉心态、亲和表情。 6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。 7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、 联系电话等。 8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1 米），立正、敬礼；并主动点头微笑以 示友好，说 : “您好！欢迎光临” 协 助 客 户 1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。 2、及时为客户开门。 3、无人员出入时，大门保持关闭状态。 4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内 时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其 开门。 5、客
15、户咨询问题时，按实际情况回答。 6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人 员共同作战，直到警报解除。 7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。 巡逻、 巡视 路 口 引 导 1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为 其提供服务。 2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场。 3、向车主敬礼。 车场 巡视 巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售 楼处，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。 值 班 形 象 1、用规定的站姿和走姿执勤。 2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表
16、情。 3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重 4、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但 不得超过10 分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10 分钟的， 应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。 5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协 助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。 安 全 检 查 1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异 常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指 导书或突发事件处理作业指导书处理。 2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施
17、（如路灯开关， 水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关 人员。 3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系 失主。 4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知 相关部门。 （4）保洁组 a. 保洁： 项目服务内容工作标准及相关要求 大堂 保洁 服务 停车服 务 接 待 区 域 保洁服务 负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展 示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁 一次。及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 办公区域 保洁服务 负责公共区域的随机性清扫
18、，重点保证卫生间、VIP 签约室、 二个步行梯的卫 生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美 的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。 五、售楼中心物品交接管理制度 为了保证售楼中心的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做 到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。 1、每天交接班时必须提前10分钟开始，交接内容包括：售楼中心摆放的固定资 产、各类物品。 2、每项目组在人员交班的同时应做好物品交接记录，填写物品消耗情况。 3、售楼中心经理（或各项目组主管）每天必须查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好 程度。 结束语 专业之道，
19、惟一惟臻。凭籍优异的品牌、先进的管理技术、丰富的管理经验，长 城物业致力于提供专业、完善的物业管理服务。整合长城物业二十年的专业经验，以 及所服务过的公司对长城物业良好的口碑传颂，本公司有足够的信心，保障物业服务 的专业素质、管理体系的重组与完善、整合提升企业文化的韵味，从而树立起同类物 业之管理典范。 如能有幸成为 绿地中央广场 之物业管理人，我们将为客户的利益不遗余力，尽 职尽责提供各项专业服务。 相信通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为本项目带来良好的投资回报 与社会信誉。 谨希望能够与贵司精诚合作，携手将 绿地中央广场 管理成呼市楼市中的精品 2010 年读书节活动方案 一、活动
20、目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小 养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体
21、格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等 栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在 读书活动中的心得体会, 在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：