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1、喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 1 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题目员工仪容仪表及行为准则部门培训部 适用职务饭店所有员工 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号 _ * 目的： 饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留 下 非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。 一、仪容仪表标准： 头发： 1、定期洗发，梳理整齐，无头皮屑； 2、留意头发长度，定期理发； 男士发长度保持领口一寸以上 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛 当弯身工作时，头发
2、不可遮盖面部 3、女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松； 4、发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。 面部： 1、清洁、无油渍； 2、女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮； 3、男士每日剃须； 4、若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。 口腔与牙齿： 1、口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物； 2、饭后刷牙或漱口。 手部： 1、手要干净，光滑； 2、指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一； 3、可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 2 制服： 1、
3、工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）； 2、制服须保持清洁平整无油渍或磨损； 3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上； 4、制服合体。 裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜 在脚踝上一寸处； 5、领带、领结应正确佩戴； 6、应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换； 7、工鞋要保持清洁、擦亮； 8、除工作需要外，制服不许穿出饭店； 饰物： 1、耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM 内； 2、项链不准露在工服外； 3、手表款式自然、大方、不夸张； 4、不准戴手链、手镯； 5、餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。 二、行为准则： 1、走路
4、时，身体挺直，不要左右摇晃； 2、站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜； 3、不要将双臂交叉抱在胸前，或双手放在制服口袋里； 4、不要靠墙，靠桌子和柜台； 5、不要将钢笔、铅笔等夹于耳后； 6、不要当众挠头； 7、不要当众整理衣物； 8、不要当众挖鼻孔； 9、不要卷起衣袖和裤管； 10、不许当众打哈欠、打嗝、打喷嚏，应用手捂住嘴； 11、不许说粗话； 12、握手时，不要剧烈，而要轻缓； 13、不要表现出不耐心，且给人留下粗心和匆忙的印象； 14、有人对你说话时，要仔细听，并保持目光接触； 15、说话时音量适中，不要过于轻软，也不要过大； 16、公共场合不许吹口哨； 17、不准随地吐痰； 喜来登
5、酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 3 18、不准在禁烟区吸烟； 19、工作时保持自然的微笑，不可出声大笑； 20、工作时不准吸烟、嚼口香糖； 21、工作时不准聚堆闲聊； 22、工作时不可喷过浓，剌鼻的香水，以清淡为宜。 23、不要忽视洗手间里的细节， 每次离开都要冲水和洗手； 自觉遵守饭店的各项规章制 度。 Policies Standards Procedures 政策标准程序 题目招聘程序部门人事部 适用职务人力资源部总监 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号 _ * 程序： 1、各部门若根据营业状况及预算编制等因素，需招聘员工，应事先到人力资源部
6、填写人 员请雇单，经部门总监签字后，报人力资源部，人力资源部根据实际情况拟定招聘 计划。 2、由人力资源部将招聘计划上报总经理，等待批复。 3、总经理批准后 , 将此招聘计划以广告或其它宣传媒介发出. 4、应聘者填写应聘表格，出示身份证，学历证明，资历证明，离职证明、等级证书等。 5、审查应聘人员求职表，决定初试人员名单。领班级以下人员由人事经理进行面试考查 然后由部门经理考查，主管级以上应由人力资源总监进行考查。 6、考核应聘者文化知识，专业技能知识。 7、根据应聘者成绩，评估材料，并依据人岗相应的原则，列出拟聘人员名单予以公布。 8、通知入选人员进行身体检查，合格者给予办理入职手续。 喜来
7、登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 4 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 5 Policies Standards Procedures 政策标准程序 题目员工入职程序部门人事部 适用职务所有员工 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号 _ * 程序： 1、通知入选者入职日期； 2、填写入职表格； 3、交物品保障金； 4、发名牌及员工证； 5、发更衣柜钥匙； 6、如需倒班员工安排宿舍； 7、领饭卡； 8、发工服领用卡； 9、通知用人部门接收新员工； 10、将新员工档案资料归档。 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（
8、人力资源部政策、标准及程序） 6 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题目员工考核评估程序部门人事部 适用职务培训人员 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号 * 程序： 1、人力资源部根据部门人数发放个人表现评估表，部门将个人表现评估表逐级发放到 主管。 2、员工将个人总结交给领班。 3、由领班及主管就评估表项逐项打分。 4、主管与领班在个人评估表中给该员工鉴定，并由主管签名。 5、将评估表与员工见面，并由员工签名认可，如拒签，请注明原因。 6、对被评估员工是否胜任工作给出结论。 7、由部门经理签名。 8、将评估表交人力资源部。 9、人力资
9、源部总监审批后，做出续用、调转等结论；组织实施未通过评估的员工进行 培训或延长试用期。 10、将评估结果存入个人档案。 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 7 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题目美发操作程序部门人事部 适用职务美发师 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号_ * 程序： 洗发： 1、围好围布及毛巾。 2、根据客人的要求使用不同的洗发和护发材料。 3、洗发材料上头后，适当加水，揉至泡沫，开始洗发。 4、在洗发过程中轻柔按摩头部。 5、请客人到水池，用温水冲净客人头上的泡沫。 6、用干净的干
10、毛巾为宾客擦去头发上的水珠，用面巾擦去面部的水。 7、请客人回原位，用吹风机吹干头发或尊重客人自然干。 修剪： 1、 修剪前给客人洗发。 2、 根据客人特征（脸型、头型、体形、年龄、发质）和要求精心构思发型，同时围上 大围布，内衬毛巾，松紧合适。 3、在征得客人同意后为其进行修剪。 4、梳通头发，验其发质。 5、为客人修剪，修剪完毕后使用照后镜，征得客人意见。 6、为客人洗发。 7、为客人掸去碎发，拆去大围布。 吹风： 1、围上毛巾。做型不需要围布。 2、根据客人特征及要求设计发型。 3、在征得客人同意后为其吹风。 4、根据需要，使用定型剂。 5、再用电吹风再次加固。 6、吹风后征求客人意见。
11、 7、拆去围布及毛巾。 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 8 局油： 1、按洗发的操作程序为客人洗净头发。 2、风机将头发吹至八至九成干。 3、宾客需要什么品牌的油，将油均匀地涂在头发上。 4、反复地梳理头发，以便均匀地渗透到头发各个部分。 5、用局油机将客人头发蒸分钟。 6、自然晾干头发，以便营养吸收。 染发： 1、按洗发的操作程序为客人洗净头发。 2、将染发药水均匀地涂在头发上，注意从发根涂起，白发部分多涂些药水。 3、用梳子反复梳理头发，以使药水均匀的渗透到各个部分。 4、让药水作用于头发，等待时间根据宾客染发要求的具体所使用的药水而定。 5、用温水冲
12、洗头发，再用洗发济清洗一遍，如果药水颜色碰到皮肤上，可用烫发药水 擦掉。 6、用吹风机吹干。 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 9 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题目医务室工作程序部门人事部 适用职务医务室医生 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号_ * 程序： 一、病人来诊 1、问好，请座，问病史 2、查体，初步诊断 3、开处方或处置 4、本室不能解决及时转诊 二、病人取药 按医嘱给药 三、小外伤处置 及时给予合理处置 四、注射 按医嘱给予处置，需试敏药物做好过敏试验 喜来登酒店管理集团有限公司酒
13、店运转手册（人力资源部政策、标准及程序） 10 Policies Standards Procedures 政策 标准 程序 题目员工餐厅工作程序部门员工餐厅 适用职务员餐主管 批 准 人 部门经理部门总监总 经 理 日期编号_ * 程序： 一、采购： 1、按计划制定每周菜谱。 2、根据菜谱及用料使用情况计划次日用料。 3、填写厨房加工用料申请单，向供货商预定，于当日分别与供货商订货或入市采购。 4、将厨房用料价格及时上报。 5、采购回来用料，要检斤，检查质量，符合标准。 二、加工用料： 1、根据开餐情况及需要量，备齐原料，准备用量。 2、将原料进行分类，根据要求进行清洗，分别装于不同盛器，用
14、保鲜膜封好，放冰 箱存放。 3、清洁场地，清运垃圾，清理用具。 4、关闭水、电开关，关锁门柜 三、切配： 1、根据烹调菜肴需要切配。 2、根据切割规格、标准、分别对肉、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。 3、将切好的用料、区别性质、用途置于固定器皿和位置。 4、根据用餐情况，备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。 5、按配份规格配制各类菜肴、主料、配料于配菜台。 四、炉灶： 1、准备用餐，开启炉灶、排油罩，使之处于工作状态。 2、对不同原料，根据其性质及烹调要求进行焯水，过油等处理。 3、开餐时，根据菜肴规格标准及时进行烹调。 4、准备所需米、面备齐开餐各种工具。 5、米饭，面食符合要求。 五、开餐：