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1、第 1 页 20XX 年酒店礼宾部年终工作总结 特征码 rzFpgkIxZiHFIUREkLpi 20XX 年酒店礼宾部年终工作总结 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职 责，是直接对客服务最多的部门之一，自 20XX 年至今 , 酒店 今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理 xx，与经理助 理 xx 的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门 各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部（以 下简称“我部” ）工作总结如下： 一培训工作 20XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。 首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方 式
2、。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全 第 2 页 程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要 定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的 规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉 培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在 各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯 紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式， 主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插 其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量 的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二人员管理 1 ，礼宾部
3、人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大 板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协 助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共 同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 12 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班， 五名礼宾员，四名泊车员。在 20XX 年上半年有一名礼宾领班 第 3 页 和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也 相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管， 两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提 出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一 定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日
4、常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名 带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙 的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日 工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因 为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替 客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的 共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也 是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三常规工作 1 行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日 9 月 25 日 酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队， 从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责
5、。 礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计 9 人，而客人离店数 一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每 第 4 页 一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况 下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度， 大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质” 。 2 礼宾台也是我部另一重要“工作阵地” ，它为解决客人衣食 行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交 等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其 是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 ,
6、 问的 问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪 里去 ? 成都哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积 极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难， 同时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等， 对客人的出游全权负责 . 此外，我们经常还要针对客人变化不 定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们 提前订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的 明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到 的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做 到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“ full service ” 3
7、马术节期间，客人的租车外出事务主要由我部负责，我们 帮助客人与出租车公司联系。尤其是马术节离店高峰期，我们 第 5 页 积极主动的与租车公司联系，请求安排足够的车辆，以免延误 客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。 四 荣誉与收获 在 20XX 年酒店日常工作与马术节接待期间，我们涌现了一大 批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了 客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢 礼品及口头表扬若干。马术节圆满接待完成后。礼宾部受到了 店领导的一致赞许。这些成绩见证了礼宾部的努力与成长！ 五、良好经验的总结和自身问题的改善 在 20XX 年的工作中，我部的
8、各项工作都按照预先制定的计划进 行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结 经验一边进行改进，当然其中有些工作未能尽如人意，我们也 在问题出现后进行反思，及时寻求解决方案。 经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、十一黄 金周，礼宾部不断总结经验，更加灵活的处理事件、更加快捷 的对客服务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家的感觉，一年 中在与各部门之间的沟通上虽然曾出现一些小问题，但基本上 第 6 页 都很顺利，对于问题的解决起到了积极的作用。在今年的工作 中与外部门的沟通工作将作为工作重点之一继续加强。 在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救，事后对 问题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发生。例如因 客人寄存物品损坏和因购买车票而制定了新的工作程序标准。 在改正错误的同时也在不断进步。 20XX 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又富有激 情。相信在新的一年里，礼宾部在经理李醇容及经理助理刘勤 的带领下还会再接再厉，用我们的热情为酒店带来更加优质的 服务和更加丰厚的利润。