《IBM对大客户的管理资料总结》.pdf

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1、更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 行业客户（大客户）销售和客户管理研讨 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 目录 1、作为销售管理者应具备的7 个 S 2、IBM 的销售模式 3、客户性格分析和探讨 4、IBM 怎样运行一笔真正的生意 5、提问和研讨 6、经验分享 一、作为销售管理者应具备的7 个 S 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 个人观点 ： IBM曾经的销售组织架构： 共享价值 SHARED VALUES 销 售 组 织 结 构 Structure 员工 Staff 技能 Skills 策略 Strategy 文化风格 Style 系统 Syst

2、ems 大客户 IBM 销售代表 2-3 个技术支持 人员 售前、售后的服 务支持人员 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 存在的问题： 1 、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。 2、 忽略了大客户本身其他的需求。 3、 大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务 整合等等。 结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合 的销售时代 。 现在的销售组织架构： 二、 IBM 的销售模式 大客户 销售代表负责大客户 各专业技术部门 所有公司员工都必须了解和支持销售 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 销售前准备 （Prepare） 打开销售之门处 (Open)

3、理 需求分析(Needs) 拒 解决方案(Propose) 绝 促成业务 (Close) 调查研究： 顾客 产品 关系 制订一套计划 明确(Clarify) 强调重点 (Empathise) 试探(Test) 真实(Genuine) 消除误解突破劣势 确认生意的成功 你将做什么？ （行为） 你将说什么？ （竞争力） 为什么而去？ （意图） 争取销售权利 大客户背景 大客户存在的问题 需求分析 大客户的结论 向客户要承诺 特征/作用 （它是什么？） 优势 （有什么作用？） 对客户的益处 （对客户意味着什么？） 处理业务 -合理性 (Business-rational) 处理人际关系 -情绪性 (

4、Personal-emotional) 要求.： 假设(Assumptive) 一步一步接近目标 (Step by step) 提供可选择性方案 Alternative 问题和情况。 。 结束！ 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 个人观点： 1、产品的功能、优势会给客户带来的好处, 必须和客户探讨。 例如： A ： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来 回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上 海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是 双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。 2、拿到客户最终的承诺。 例如：下个礼拜

5、我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。 3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。 例如： TCL 的电脑太贵了！ 分析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解 价格的构成；希望附送其他配件；希望提供培训 服务；希望送出国指标等等。 建议做法： 1 、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问 题背后的动机。 3、对症下药，给出解决方案。 4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 户意见， 提出回公司和领导商量等的缓兵之计。 实例演练 ： （过程要平滑，千万不

6、能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC 卡。 销售人员： 1 、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢？ 2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市 场发展的了解和对数字及IC 卡的概念上的解释， 说服客户。 3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。 三、客户性格分析和探讨。 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 特点： 演员型性格的客户 予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主， 所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较 快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户：适当调整决策速度，以免客

7、户因快速决定 而后悔。 结果型性格的客户 意志坚决果断，行动迅速，目标主导。所以对结果要求明 确，不需要过多的细节分析。 对待此类客户：强调结果所能引起的作用，带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。 所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充 教授型结果型 老好人型演员型 以人为主 以事为主 慢 性 子 急 性 子 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 分，结果一定是完美的。 对待此类客户；准备详细的资料和数据，以及相关的细节， 同时客户想不道的部分也要充分准备。 老好人性格的客户 性格低调，平和，易相处，所以对销售人员态

8、度好，认为 销售资料也周全，就是不能最终做决定。 对待此类客户：努力帮助他们尽快做决定。 如何识别各种类型的例子分析： 母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。 演员型性格的孩子：打碎玻璃，表示不满。 结果型性格的孩子：妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动 顺速。 教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到 达目的。 老好人性格的孩子：软磨硬泡。 游戏：六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 可以用言语、 和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其 他方式。 六个人共同完成一项工作：建一座宝塔。 游戏总结： 1、公

9、司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目 标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每 个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标 的更好地实现是具有极其重大的意义。 2、每个员工在完成同一个大目标前， 有效的沟通是非常有必 要的，正如“磨刀不误砍柴工”。 3、在工作中，每个员工是平等的， 无论你完成的工作责任大 小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 四、IBM是怎样运行一笔真正的生意 问题： 1、你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？ 2、你的公司如何保持客户忠诚度的？ 3、你的公司如何反映市场变化的

10、？ 4、你的公司如何适应市场的发展？ 客户的分类及对策： 1、 忠诚型客户 ： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。 对策： 加强和保证客户售后服务满意度。 2、 快速增长型客户 ： 销售增长非常快。 IBM 计划 建 议 控制和成 交 销售支 持和解 决客户 抱怨 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。 3、 睡眠型客户 ： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增 长。 对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。 4、 值得培养和重视的客户 。 对策： 积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。 IBM的服务：对客户有价值的事我们都做

11、。 “立项”应了解的资料： 1、 客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等） 2、 客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等） 3、 客户目前正在进行最大的项目 4、 IBM的机会在哪？切入口在哪？ 5、 竞争对手的分析。 6、 IBM的切入的详细时间计划。 7、 IBM在这个项目上能有什么利益。 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 五、提问和演讨 问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？ 答： 在 IBM计划是不脱离实际的 。 IBM做计划的时间非常长，一般9 月份开始做第二年的计划。 综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。 如，行业对明年预测

12、表明：明年行业销售平均增长为18% 。 IBM 明年的销售计划不能低于18% ， 一般按 25% 为基础做计 划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。 一般销售计划包括：月计划；季度计划；半年计划； 全年计划。 问： 在提高客户满意度方面的经验。 答： 1 、设立客户满意度指标。 2、每个主管对队员的客户满意度考核 3、公司对每个主管的客户满意度考核 4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关 5、给客户做培训，管理客户的期望值 6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客 户联系，提前将问题发现，

13、将被动变主动 。 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 问： IBM 是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？ 答： IBM 有建立资源平台。 例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户： 银行客户非银行客户 销售支持人员销售支持人员 支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员 资源资源 整合为共享的资源 建立公共资源平台 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ 六、经验分享： 做主管最重要的是 ： 1、 完成目标 2、 建立团队，依靠团队 3、 提高技能和单兵作战能力 以上 3 个方面都要平衡发展，否则： 1、 重视完成年度目标，忽略其他两个方面。 结果：短时间

14、内可能有突破，时间长会明显出现问题。 2、 重视团队建设，忽略其他两个方面。 结果：团队和和气气，就是没有业绩。 3、 重视技能提高，忽略其他两个方面。 结果：独立作战，谁也看不上谁。 2010 年读书节活动方案 一、活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会 读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱

15、读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、做好读书登记簿 更多资料下载尽在：墨客商业书摘网站http:/ （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得 体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言” 、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝” 、 “我最喜欢的”、 “好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容 交流自己在读书活动中的心得体会, 在班级中形成良好的读书氛围。 3、出读书小报：