购物公园商业营运管理方案.pdf

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1、东部购物公园 商 业 管 理 运 营 方 案 2009 年 10 月 东部购物公园 东部购物公园- 1 - 目录 一、项目管理架构 二、部门职责 三、工作流程 四、管理规范及细则 1 、业户管理程序 2 、公共区域统一管理 3 、商业运营服务管理程序 4 、经营环境规范 5 、客户沟通管理规范 6 、消费者投诉受理规定 7 、日常运营巡查场管理规定 8 、服务值班管理规定 9 、上门维修服务规范 10 、广告位租赁管理程序 11 、项目应急处置预案 五、营销推广策略与管理 1、 项目 VI 系统 2、 年度营销活动的策划 3、 市场商家文化活动 4、 商业持续经营促销方案 5、 商品促销主题

2、一、项目管理架构 东部购物公园是隶属于世方商业营运管理有限公司的商业项目之一，实行项目负责制管理，在“先炒商、后炒铺” 、 “先繁荣、后发展”的指导思想 下，必须紧紧围绕做活做旺市场这个中心点，进行项目日常运营、管理。 东部购物公园组织架构及人员需求（预计） 东部购物公园项目部 招商运营部物业部 行政人事部 财务部 东部购物公园 东部购物公园 - 1 - 备注： 本项目大概人员需求 :117 人 正常大型商业物业：保洁3000-4000 平方米 人保安 1000-1500 平方米 人管理员 4000-8000 平方米 人 总经理助理 1人 招商运营经理（1人）物业管理经理 1人行政人事主管1人

3、财务主管 1人 营运主管 （1人）营销策划主管1人招商主管 （1人）保安部主管 （1人） 人） 工程部主管 1 行政专员 2人人事专员 2 运 营 专 员 8 客 服 人 员 3 策 划 师 1 招 商 专 员 2 保 安 员 60 保 洁 绿 化 20 技 术 员 4 会计 1 出纳 2 平 面 设 计 1 总经理1人 统计 2 二、部门职责 一）招商运营部 （一）、运营客服部 1、根据项目相关政策、规定和要求，保障正常经营秩序，做好项目经营管理工作； 2、建立投诉反馈机制，及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见； 3、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； 4、建

4、立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况； 5、做好市场调查， 及时收集、 掌握竞争对手、 经营商家及相关行业的信息，并向公司领导反馈； 6、建立日常巡场制度，适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作 的落实情况； 7、建立健全业户档案资料的管理，并及时更新；负责合同、文件的归档、保存； 8、建立健全业户沟通机制，及时反馈业户意见和建议，做好项目与业户沟通的桥梁； 9、配合项目大型营销活动的实施，组织、落实商户促销活动的执行； 10、负责项目公共区域及建筑物附添广告位的规划、租赁； 11、做好空置商铺的处置、管理和维护工作； 12、负责公共区域统一促销经营场地的设置、

5、联系工作，充分发挥场地价值，有计划地组织商家 促销，维护、管理促销经营秩序； 13、协助处理日常的重大突发、应急事件； 14、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 （二）、招商部 1、根据市场情况制订招商政策及策略，并根据招商情况及时调整； 2、收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新； 3、协助编制招商物料，制订、提报招商广告投放计划、方案； 4、做好市场调查，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向公司领导反馈； 5、配合项目整体运营，完成清退商铺的调整招商； 6、配合项目整体运营，完成退租商铺的补充招商； 7、负责已租赁商户应缴款项的

6、催缴工作； 8、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 （三）、策划部 东部购物公园 东部购物公园- 1 - 1、认真贯彻落实公司各项规章制度，贯彻执行项目总经理下达的各项工作任务； 2、制订年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟订具体实施方案； 3、根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案； 4、各类大型庆典活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹和协调，确 保各部门协作完成公司计划； 5、做好市场调查，及时掌握竞争对手和相关行业的信息，并向公司领导反馈； 6、负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌、橱窗广告牌及场内导

7、视系统设计制作、安装； 7、POP促销海报、 DM 促销海报等宣传资料编写、绘制、派发； 8、按公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； 9、协助公司企业文化体系建设，员工活动的策划和组织等； 10、承担项目重大事件的图片拍摄与录象记录工作； 11、协助指导商家进行店铺形象布置、商品陈列等工作； 12、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 二） 、行政部 1、负责项目部日常行政管理工作，协调与各部门的关系； 2、负责项目部的行政会议通知、函件发放、会议记录及纪要、文件整理； 3、协助配合其他部门承办的各种会议及演出活动； 4、负责项目部考勤、请假制度

8、的执行，健全项目部工作纪律； 5、营造文明办公环境，配合、督促、监督检查物业部门对于项目整体卫生执行情况； 6、协助、督促物业部门对于项目的综合治安管理工作； 7、配合协调政府各职能部门关系； 8、负责项目部办公用品的采购、登记、发放和固定资产的管理工作； 9、协调物业公司搞好项目内设备设施的保养、维护和维修； 10、协助租赁、销售后商铺移交手续的办理； 11、保障项目部正常工作秩序，做好内勤保障工作； 12、每月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划； 三） 、物业部（略） 东部购物公园 东部购物公园- 2 - 四）财务部工作职责 1、资金管理：管好用好公司的资金；

9、 2、资产管理：固定资产、库存商品的管理； 3、编制财务预算：根据各部门编制的费用预算及实际情况进行审核、汇总，制定出公司的财 务预算，对预算的实施进行监督，合理使用资金和安排资金； 4、根据公司财务管理制度的要求，制定项目的财务控制制度，并监督、把控日常费用支出； 5、帐务处理：会计凭证编制、记帐、报表、纳税及审报等工作； 6、做好有关部门的及下属部门的财务、会计人员的业务学习、培训工作，提高职工的业务素 质； 7、财务分析：对财务数据进行必要的财务分析，为公司领导提供管理企业的参考数据； 8、完成公司安排的其他工作。 三、工作流程（略） （一）、现场客户接待流程 （二）、租赁合同审批流程

10、（三）、商铺交接验收流程 （四）、进场装修审批流程 四、管理规范及细则 （一）、业户管理程序 1. 目的 明确规定业户管理与服务的责任、方法和要求，加强与业户的沟通和管理，与业户建立融洽的合 作关系，维护正常的商业运营秩序，实现互利多赢。 2. 适用范围 适用于正常运营期间业主和租赁商户的管理与服务。 3. 职责 3.1 运营部负责商户的日常管理与服务工作。 东部购物公园 东部购物公园- 3 - 3.2 招商部、行政部负责配合、协助运营部开展业户的日常管理与服务工作。 4. 工作程序 4.1 商户入伙手续办理 4.1.1 在正常运营期间( 开业后 ) ，因商铺销售、业主商铺产权转让，仍然存在办

11、理业主入伙手续。 运营部负责组织业主入伙手续的办理，对照业主入伙手续办理清单逐项落实，包括( 不限 于) ： a) 查验业主身份、产权归属等相关证明文件； b) 根据开发商或出让业主委托，组织各方进行验铺移交，填写商铺交接验收记录表； c) 与业主签订物业管理协议、统一经营管理公约，以及说明相关事项、发放公开告知文件； d) 收取相关预缴费用及押金。 4.1.2 业主入伙手续完成后，运营部应及时更新业户一览表，并将业主基本信息登记表等入 伙资料整理归档。 4.1.3 商铺转让中新业主办理入伙手续时，运营部应及时查明物业管理费及相关费用缴纳情况，以 及原有租赁合同的处理方式，以确保在新业主入伙时

12、各项法定手续及租赁关系清晰、明确。 4.1.4对拟出租的业主，销售部应争取与其签订委托经营管理协议书。对拟自已经营的业主，运 营部应就统一经营和现场管理方面的具体要求，参照下述租赁商户进场手续的规定补充完成 相应手续。 4.2 租赁商户进场手续办理 4.2.1 运营部负责组织办理租赁商户进场手续，对照租赁商户进场手续办理清单逐项落实，包 括( 不限于 ) ： a) 确认租赁合同签署，并留存复印件； b) 完成与本公司签署的协议文件，如：前期物业服务协议 、 消防安全管理责任书等； c) 相关事项告知及公开文件发放，如： 业户服务手册 、 统一经营管理公约 、 装修管理手册 等； d) 收取相关

13、预缴费用及押金。 4.2.2为保证商户经营符合整体规划和定位，在办理租赁商户进场手续时，运营部应与商户明确经营 商品的品类，初步建立商品备案登记表。 4.2.3商户办理进场手续时，运营部必须与其书面约定进场装修时间，以及商铺开业日期，商铺装修 按装修管理程序的规定执行。 4.2.4租赁商户进场手续完成后，运营部应及时更新业户一览表，并将租赁商户基本信息登记 表等资料整理归档。 4.3 日常管理 4.3.1 运营部经理应指定专人负责业户资料管理，按业户资料范围清单的规定收集、整理业户 东部购物公园 东部购物公园- 4 - 资料，并适时更新。 4.3.2 业户资料的保管必须强调对业户私密信息的管理

14、，所有非本部门工作人员查阅涉及业户私密 信息均必须经运营部经理批准，并做好文件( 记录 ) 查阅 (借阅 ) 登记表。 4.3.3 运营部建立商户联系人制度，明确划分各客服人员的责任范围。客服人员根据商品索证目 录的规定，针对每一商铺建立完整的商品备案登记表，确保商户经营的品类和商品质 量符合要求。 4.3.4 日常运营过程中，运营部应按顾客沟通管理规定的要求，与业户建立广泛和持续的沟通 和交流渠道，收集、分析业户反馈的意见和建议，不断改进工作方法和服务质量。 4.3.5 为保证项目整体形象和信誉，运营部应依据商业运营服务程序的规定，通过日常的巡视 和定期 ( 每月一次 )检查，提醒和督促各商

15、户遵守统一经营管理公约的规定，并做好日常 巡视和定期检查记录。 4.3.6 巡视和检查中发现的问题，运营部应督促业户及时整改，不能及时整改或响应不及时的，应 向其发出书面的整改通知单，并跟踪整改情况。 4.3.7 日常运营期间，运营部收到消费者对商户的投诉时，应按消费者投诉受理规定、 商品先 行赔偿协议书的规定协调处理，并填写相关方投诉处理表。 4.4 业户动态调整 4.4.1 运营部负责组织每半年一次的经营商户综合评估，评估内容包括( 不限于 ) ： a)合作时间，指商户与项目的合作时间( 年份 ) ； b)销售业绩，指日常工作中了解到的商户销售额； c)商品质量，指商品质量是否符合质量法的

16、相关规定，有否假冒伪劣产品，以消费者质量投诉 和违规处罚次数及件数衡量； d)顾客服务， 指诚信经营及营业员服务表现等情况，有否促销误导、 价格欺诈、 捆绑强卖及 “三 包”服务兑现等，按消费者投诉次数衡量； e)财务结算，指按时缴纳相关费用的情况，有否拖延或拒缴，以拖延次数及时间衡量； f)统一经营，指商户是否遵守统一经营管理公约约定，以违约次数及影响衡量； g)促销支持，指商户是否配合及参加公司组织的促销活动，以及商户在同城促销时是否有通知 本商场参加； h)发展合作：指商户是否积极配合公司场地调整、公司连锁店合作、广告载体认租、广告媒体 对本商场的具名。 4.4.2 运营部根据综合评估结

17、果，编制经营商户综合评估报告，并具体明确对各商户评估结论并分 级，包括：优秀商户、积极商户、潜力商户、问题商户等。 a)对优秀商户、积极商户、潜力商户，公司应根据其实际需求和期望提供必要的支持和帮助。 当其提出退场时，应予以挽留； b)对问题商户，应列入淘汰范围，有计划地实施劝退工作。 东部购物公园 东部购物公园- 5 - 4.4.3 对问题商户的劝退，以及其他策略性原因劝退的商户，运营部在具体组织实施时应协调业主 共同决定，并依据约定的租赁合同及相关附属协议，合理合法地做好劝退离场工作，尽可能 避免诉讼风险，以及对公司形象的负面影响。 4.5 业户退场管理 4.5.1 业户离场可能情形包括(

18、 不限于 ) ： a) 自已经营的业主转让商铺、或改为出租； b) 商户经营不善，自己提出终止经营； c) 根据商户综合评优，或因策略性调整，业主或本公司劝其退出； d) 商户拟迁往其他的商场等。 4.5.2 运营部收到业户的退场申请后应即时与业户沟通，了解商户退场的真正原因，协助业户填写 业户退场申请 ，并组织业主及相关部门审查。 4.5.3 对经营状况良好，对本商城的稳场、旺场经营影响较大的商户，运营部应及时报告公司领导 与商户进行协调，争取挽留商户继续在本项目经营，挽留条件的谈判应按业主委托协议或 及其他形式的授权范围执行。 4.5.4 对同意其退租离场的商户，运营部应按 业户退场手续办

19、理清单逐项落实， 会同行政部 ( 必 要时包括业主) 与租户进行验铺，填写退铺验收表，确认商铺的完好程度，并根据租赁协 议、物业管理协议确认相关责任。 4.5.5运营部会同财务部拟制业户退场费用结算清单，经租户、业主、公司三方签字后生效执行。 在业户结清相关费用或缴足必要的押金后，运营部开出放行条，由行政部负责协助和监督 业户撤场。 （二）、公共区域统一管理规定 1. 目的与范围 规范共享空间及小广场等公共区域的统一经营管理工作，充分发挥场地价值， 活跃项目营销气氛， 为商户提供多样化的促销途径和商品展示机会。 2. 促销形式 根据内街、外街的经营特点，适用的促销形式包括： a)内街：日常花车摆卖、特卖等； b)外街：节假日的花车摆卖、特卖、服装秀场、公益活动等。 3. 操作流程 a)运营部根据商户促销类型、时季、商品数量、商品特点等制订具体实施方案，报上级领导批