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1、北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册 导言 一，成功关键在与能力： 大家在很多的公司工作过，我们都会发现一种情况：同样的公司，享受同样的销售政策，销 售同样的产品，可是业绩却有的做的好，有的做的坏，为什么业绩会如此悬殊呢？大家都会 说：因为能力不一样，所以业绩才会相差悬殊。 对，关键在于能力。不是所有人都适合做销售，也不是所有销售人都能成功。从销售人员个 人角度来看，决定其业绩高低的因素有他的基本素质、观念、能力等，但是对业绩起到主导 因素的是能力。 有人把能力和素质混为一谈，其实二者是不同的。能力可以在短期内培养，而素质是在短期 内无法培养的。 能力是什么？能力是面对困难的态度和解决困难
2、的能力。没有困难就没有能力的体现。只有 不断的面对困难，才能不断的提升能力。 我们编辑这份教材的目的旨在提升大家的销售能力，至于素质需要大家以后不断层的学习提 升。 （素质是一个人文化和修养的体现，素质包括很多方面：文化知识、社会观、人生观、价 值观、道德观等，素质的改变从两个方面改变开始：思维方式和生活细节。曾经有人说过想 成为什么样的人，你就应该知道这类人的思想和生活方式。） 二，选择销售就是选择始终于压力和挫折相伴。 营销界有一句名言：销售不是人做的，而是神做的。 销售工作做了几年，你就是得到高人了。 我们有很多的人认为销售行业是进入门槛很低的行业，我们有很多的人在没有准备和计划的 情况
3、下进入了销售行业，今天我要告诉你们：销售工作充满艰辛和痛苦，任何人从事销售工 作都避免不了要遇到失败，所以销售人员必须有一种锲而不舍的精神。在与困难做斗争中， 销售人员的业务水平、谈判能力、沟通能力、销售技巧都会得到提高。 三，销售也需要专业，专业销售才能赢的业绩。 我们有很多的销售人员都在抱怨，都在寻找借口，当客户不选择他的产品时，他们就会找借 口，接口有很多：品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售后服务不好等等。我们来分 析一下：品牌大的产品没有利润空间，广告的费用厂家不会白拿折扣也会高，售后服务需要 回款支持，所以不论你做大公司的产品还是小公司的产品，都会存在困难。在当今这个卖多 余买
4、的市场，同类产品比比皆是，销售专业的重要性越发重要。 先做销售专家，再做销售赢家决不是一句空话。 第一章销售人员入门必修课：自我管理和自我规划 在激烈的竞争社会，无处不存在竞争，同样的产品，同样的企业，同样的学历的人才比比皆 是。销售人员必须首先对自己的职业生涯进行有效的规划和管理，只有有效的规划，你才能 明确自己的发展方向，只有明确发展方向才能摆正自己的位置，端正心态，明确自己的职业 目标，勇敢面对各种挑战。在做好规划之前我们要明确认识到下几点 第一节：认识销售。 1，认识销售职业。 也许你刚刚进入销售行业，也许你已经在销售行业摸爬滚打和好几年，你 可能经常问自己销售人员到底要具备哪些能力？
5、先不要讲具备哪些能力，我们先要认清销售 人员的角色。（认清自己， 才能找到自己的位置，才能确定自己要去的目的地，才能找到正确 的方向。） 销售是最有前途的职业：市场需求紧缺（今天的市场是买方市场，任何公司，任何产品都需 要销售人员） 薪酬回报丰厚的职业（付出和回报成正比，收入上不封顶） 、最具发展前景的行 业（自己没有本钱，销售却可以让你积累人脉，积累网络，积累资源，迅速实现自己价值。） 2，认识销售工作。 （1）什么是销售？销售就是通过专业知识发现客户需要解决的问题或者某种需求，然后 通过展示产品和服务解决客户的问题或者满足顾客需求的过程。 （2）销售人员应该扮演什么角色？销售人员是顾问：销
6、售人员是用产品和服务来解决问 题的人，而不是寻找产品买主的人。成为客户的顾问，才能发现客户存在的问题，才能解决 客户存在的问题。销售人员是医生：医生治病的过程：检查、诊断、开处方。销售人员就应 该和医生一样。销售人员是专家：优秀的销售人员懂得很多的专业知识，给客户更多良好建 议，更好的服务，优秀的销售人员能够明白客户的心声，了解客户的真实想法，让客户觉得 不从他手里购买产品就会有负罪感。 （3）销售人员和客户之间的关系。销售人员是通过专业服务给客户提供了问题解决方案 的人。没有客户就没有销售人的收入。用客户喜欢的方式对待客户，才能建立双赢的合作关 系。当我们做好以上两步之后做到第三步：做好职业
7、规划。 3，做好职业生涯规划。 人如同在大海里航行，只有目标明确才能到达成功的彼岸。要做事， 先立志。 确定自己长、 中、近期的奋斗目标，树立远大的理想，确定正确的人生观、价值观，才能调动自己最大的 主观能动性和奋斗激情。 （1）设立有效目标。一，要具体。二，要可行。三，过程要可以监控。分成阶段小目标。 （2）要会用 WHAT,(你要达到什么样的目标，一定要将目标量化，只要量化你就会发现哪 些已经完成，那些还要努力)WHEN, （你要什么时候完成）WHERE, （完成目标你需要利用的哪 些场所） WHO, （促成目标的有关人物）WHY （明确为什么要这么做）,WHICH （是不是有不同选 择方
8、案） ,HOW （选用什么方法）,HOWMUCH（你为你的目标付出多少时间，金钱） （3）确定实现目标的步骤。实现目标的步骤应该和目标内容具体制定。长远目标（5-10 年）长远目标不要拘泥于细节，表现你的人生追求。 （我要成为一个产品的全国市场总监）中 期目标（ 1-5 年）眼下最理想，最切实可行的。（成为一个优秀的省区经理）短期目标（1-12 个月） 这个目标就好比是马路旁边里程碑，将你的长期目标化解为看得见的短期的追求。（努 力掌握各方面知识，成为一个合格的业务经理）（即期目标（ 1-30 天）它们是每天每周都要 确定的目标， 在你为成功而努力的时候，它会不断的给你带来幸福感和成就感。（多
9、长时间之 内我要掌握产品知识） （4）全力以赴的实现自己的目标。工作越努力，成功的滋味越甜蜜。今天坚持不懈，明 天一定会有收获。下定决心， 满怀热情， 绝不安于现状或半途而废，实现目标的决心有多大， 可能性就有多大。当我们决心去做一件事情的时候，我们只有一心一意全力以赴，我们离成 功的距离也就最近，当一个人决心去做一件事情，全力以赴的去做一件事情的时候，是没心 思去考虑万一失败了怎么办的。 第二节作为销售人员应该做什么. 1， 合理的安排时间。 （1）每天比别人多干两个小时。2*26*12=624（小时）相当于你每年比 别人多两个月的时间。 （有很多的业务问我：彭总，您进入美容行业多长时间了？
10、我说三年。 他们都表示不相信。他们不相信很正常，如果和一般的业务人员相比，我这三年相当于一般 的业务在美容行业做了五年，因为我每天都会比别人多工作三个小时以上。） （2）避免无效拜 访。 （每一次拜访客户我们都要有明确的目的）（3）合理安排路线，节省时间。 （网格形扫地） （4）善于利用坐车等待的琐碎时间。（坐车时间可以做客户谈判知识熟悉，整理客户网络） （5）制定工作时间计划表。 2， 终身学习。企业知识、产品知识、行业知识、销售知识、其他知识。 3， 努力学习多方面知识，和不同的人找到共同话题，适应不同的人群，拓展自己的人脉。 4， 提升自己的应变能力。及时发现新情况、新问题、能够认真分析
11、，探索新路子，总结新 经验，开发新方案。 第三节：销售人员必备的五种心态。 1， 自信。不断超越的前提。你能够做成一切的前提是你相信你能够做。你相信你自己成为 什么样的人，你就会成为什么样的人。关于自信的警句很多，每一个人的人生路上都有很多 的困难，有时候我们并不是被困难所打到，而是我们没有自信打到困难。自信是一种积累， 当你的自信心积累到一定的程度之后，你的行动和你的想法就会产生改变，你的世界也就发 生改变了。 2， 热情。可以融化一切不认同的坚冰。热情可以传递，激情可以感染。你想别人对你怎么 样，你就应该对别人怎么样，你想别人对你热情，前提是你要给对方热情。每天以积极的热 情去面对所有的客
12、户，你就会得到热情。生活是一面镜子，客户也是一面镜子。我们做销售 的时候要记住一句话：信心可以传递，热情可以传染。 3， 主动。赢得一切机会。现在的社会环境已经是“五化”： “知识资本化、创新加速化、教 育终身化、全球一体化、竞争白热化。”在这样的社会环境下，你必须要主动，主动就是没有 任何人告诉，而你正做着恰当的事情。落后就要挨打，被动就会落后。人应该引领生活而不 是被生活所逼。机会是靠自己主动争取的，天上没有掉馅饼的时候。一切的机会都是主动争 取来的。我们在谈客户的时候，更是如此，一天到晚在旅社里呆着的人，是不能取得好业绩 的，因为顾客不可能到你住的地方找你，只有你主动的去拜访每一家店，每
13、天多拜访一家， 你的成功机会就会多一次。 4， 宽容。人际交往的润滑剂。每天我们都会接触不配合的客户，每天都会有不愉快的人， 有了宽广的胸怀，你就能包容一切。责人之心责己，恕己之心恕人。一个人的成功价值多大 和他的胸怀成正比的。我们有很多的员工没有宽容的心态，没有宽容心态的人，就会斤斤计 较，患得患失， 其实不论是与人交往还是发展事业，不计较太多的人，往往得到的确实最多。 计较太多的人，我们每每去给他安排一件额外工作或者困难更大的时候，他就会给你讨价还 价，但是不要忘了公司在安排额外工作或者困难较大的工作的时候，是把你当成了和其他员 工不一样的人，才会给你锻炼的机会，不给你机会去锻炼怎么知道你
14、的能力和别人不一样， 不给你机会怎么知道你对公司的忠心。在讨价还价的过程中，他们往往失去了更多。我在我 的工作生涯中，每当公司领导安排我做一件事情的时候，我只会去想如何不让领导失望，只 要我不让领导失望了，他还会安排重要的事情给我做，他不能总是让我白干。 5， 向老板一样思考问题。销售人员就是不投入本钱的老板。当你具备和老板一样工作的习 惯，当你具备和老板一样的责任心，当你具备和老板一样的的思维，你就是老板了。当你成 功的做过三次第二把交椅的时候，你就可以做第一把了。我们谈的客户都是老板或者管理人 士，为什么我们的话题和他们总是聊不到一起去，那是因为我们不能站在他们的角度思考问 题，为什么不能
15、站在他的角度思考问题，因为我们不能够和老板一样思考问题。 第四节：情绪管理。 1， 克服胆怯的心理。 （1）恐惧源自无知：丰富自己的专业知识。只有我们肚子里的学问多了，懂得多了，我 们和别人聊天的话题也多了，客户提出的疑问也能够独立解决了，那么我们自然就不会有胆 怯的心理了。 （2）多想想客户认同你的画面。凡事有时候不要想的太悲观，所有的客户都不一样，有 拒绝你的， 一定也会有认同你的。不能因为天会下雨就拒绝阳光。如果客户都是认同我们的， 那么销售人员也就没有存在的必要了。 （3）在每一次拜访客户之前，假想客户被搞定的过程。在每一次拜访客户之前都能够预 先预演，如何开场白，客户可能会提出什么异
16、议，我应该如何解决，最后客户被搞定。这就 是给自己一个成功的演示，人生需要这样，工作也是需要这样。 （4）平时多用笔和纸做好推演。 （5）多想想自己身上的压力。就好比进店，我们考虑如果不进，我会怎么办？我就会放 弃这个客户，放弃一个就会有第二个，那么我就会放弃这份工作，放弃这份工作，下一个工 作我遇到困难再放弃吗？稳定的不需要挑战的工作，凭我的学历和资质我的收入能有多少？ 我的房子，我给我老婆的承诺怎么去实现？人生总的有这么一次，晚面对不如早面对。 （6）克服恐惧的最好办法就是迎着恐惧。不要给自己害怕的机会，越是害怕就越是推门 而进，多逼自己几次，就没有恐惧了。当你在一家客户门口徘徊第一次时，
17、第二次你还是不 敢进。 2， 学会给自己鼓气。 （1）多想自己快乐的成功的案例每一个人都有过失败，每一个人都有自己认为快乐的， 成功的回忆，当我们遇到挫折的时候，我们要更多的想我们成功的，快乐的往事，这样我们 就会分解对失败的关注。 （2）正确的认识自我，谁都会有缺点。每个人都有优点，都有缺点，任何一个人都不例 外。我们伟大的领袖毛主席都有七分功三分过的评论。历史的很多人都是给后人留有功过， 每一个人不是生下来就会很多的，有问题我们才能成长。 （3）发觉自己的潜力。成功的人在于寻找自己长处，并能够充分发挥。既然我们认识到 每个人都有优缺点的本质，那么我们要不断的挖掘自己的长处，改善自己的短处，
18、扬长避短， 你就会成功。有的业务不会说，但是会写。 （4）工作时全力以赴，不要给自己怀疑的时间。当一个人闲下来一段时间之后，他就会 连最基本的工作都不会做了，特别是销售。因为有生活和工作中不断的出现困难，我们的能 力才能不断的向上提升；如果一个人没有工作，那么他就失去了磨刀的砺石，他的刀就会生 锈，最后切豆腐也切不了了。 （5）想好了就立即去做。见到客户立即就谈。不要在门口徘徊，徘徊你就不敢推门进去。 有了第一次就会有第二次。 （6）寻找一个你认为积极的人，和他交往。 （7）多看一些成功人士的传记。 3， 以勇敢挑战拒绝。 （1）正确认识拒绝的根源。1，拒绝是因为不了解。我们在培训之前不了解同
19、仁堂，但是 我们通过培训之后，对同仁堂全方位了解之后，我们对同仁堂就有了万分的信心。所以当客 户和你一样了解同仁堂之后，他就会和你一样有信心。2，拒绝时因为不认同。我们和客户的 观点上存在分歧，双方的思路不一致，就会有拒绝。我们需要告诉客户的是同仁堂和别的公 司不一样，做同仁堂能够名利双收，但是客户不是这么认为的，他认为做同仁堂和做别的产 品一样，所以他就会拒绝。3，拒绝是针对你的这一次谈判，而不是你的整个销售，更不是你 这个人。我们有很多的业务在遭到客户拒绝以后，就再也不敢到客户那里去了，我们说过： 第一次拒绝不代表第二次拒绝，上一次拒绝不代表这一次拒绝。拒绝同时还有多方面的原因： 心情，财
20、务、其他人的影响等等，所以我们要记住拒绝是暂时的不认同，而不是永远的不成 交。 ） （2）如何面对拒绝。 1，要记住拒绝是客户的正常反应，拒绝是客户应有的权利。当一个 业务人员进入到一家美容院之后，客户不认识你，拒绝你是正常，换作是你你也会。这就像 男孩追女孩一样， 再不矜持的女孩也不能在男孩第一次求爱就答应她，除非是嫁不出去的。2， 不要因为拒绝而退缩，不要因为失败而放弃成功。越是有质量的客户，越会利用拒绝来考验 一个销售人员，因为客户不可能去每一家公司了解，客户不可能尝试每一个产品，通过一个 公司的销售人员就可以看出一个公司的经营思路和经济实力了。3，听到拒绝要沉着冷静，这 样才能分析。不
21、要和客户正面争论，我们先要重复以便客户的异议，在边重复的时候，边思 考客户提出拒绝的原因，要会说是。 。 。 。 。但是。 。 。 。 （您是说美容院现在很难做了是吗？是 的，但是您有没有考虑美容院为什么越来越难做了呢？厂家进入门槛低，代理商没有品牌意 识，美容院经营能力低下）4，销售没有谁求谁，只是分工不同罢了。老板的工作就是开店， 管理美容师，美容师的工作就是销售展品，服务顾客，而我们的工作就是让美容院老板了解 我们的同仁堂，选择我们同仁堂。 4， 永不言败，永不放弃。失败并不是意味着我们是失败者，它只意味着我们离成功还有点 距离。失败并不意味着我们一无所有，它只是意味着我们获得了经验。失
22、败并不是意味着我 们愚昧，它只是意味着我们智慧还有待开发。失败并不是意味着我们失去一切，它只是意味 着我们可以东山再起。失败并不是意味着我们应该屈服，它只是意味着我们需要更顽强的毅 力去面对。失败并不是意味着我们打不到目标，只意味着我们要用更多的时间去实现目标。 当我们每次失败的时候，那是上次在考虑怎么给我们更好的礼物。 失败以后我们要做到：1，让清醒明白的人士帮助你分析当前的处境，找出问题的症结。2， 整理你还存在的资源，选择下一个工作目标。3，积极的反思失败的原因。写好工作总结。4， 要更加热情、诚恳的面对下一个客户。 这就是我们办事处经理的工作职责。我们的员工有些时候不愿意将自己的犯的错
23、误告诉我们， 但是我们要会发现，同时我们要端正员工的心理，犯错误是正常的，不犯错误就不会成长。 我们不要总是给员工打击，要适当的鼓励。 5， 自我放松和解压。 （1）压力的来源：社会环境（经济社会，） 、生活角色（上有老下有小）、工作压力 （业绩压力，上司压力）。 （2）缓解压力的方法：1，回忆。（回忆幸福时光）2，联想未来。（畅想自己美好的未来，为 了未来我们坚持，我们努力）3，自我安慰。（所有难过的今天都会成为昨天）4，从成功失败 中学习。（失败了并不可怕，可怕的是再次失败。成功的不是经验，失败的才是经验）5，有 压力是好事，正确的面对压力，寻找解决的方法。 第二章增加销售成功的砝码塑造良
24、好职业的形象 销售人员必须掌握的原则：推销产品，首先要推销自己。只有首先留给人们良好的印象，你 才能开始第二步。 第一节创造良好的第一印象。 1， 穿着一定要得体。 （1）穿职业装。 （藏青色西服、 黑色袜子、 三色原则）（2）首饰要得体。 （简单不繁琐，点缀作用，不要露富）销售人员着装的原则：时间原则、（季节、早晚、上下 班）地点原则（工作、休闲、度假）、场合原则（商业、交际）、年龄原则（年轻、成熟）、合 体原则（胖瘦的穿着不同）。 2， 礼仪一定要神态自若。 （1）握手。客户来访，你先伸手。客户告别，你后伸手。上级和下级之间，上级先伸手。 长辈和晚辈之间，长辈先伸手。男士和女士之间，女士先
25、伸手。表示尊重，掌心向上。正视 双眼与人握手。 （2）商谈的距离是70-80 厘米。 （3）递交名片。双手递送，掌心向上，举过胸前，文字的正面朝对方。 （4）接收名片。双手接，接后轻声念一遍。 （5）入座方法：面门座位、右边座位、轿车后座、火车顺行座位都是主宾位置。我们与 客户在销售的过程中要坐成L 形。 （6）礼貌用语。您、请、对不起、谢谢。 第二节肢体语言可以传递语言无法表达的信息 1， 眼神吸引顾客。 （1）从正面看人。建立信赖。不要四处闪烁，游离。 （2）眼神要柔和亲切。 （3）眼神要包含关切之情。 （4）注意用眼卫生。 （5）眼光要灵活。环顾四周，眼里有活。会和客户身边的人行注目礼。
26、需要挪让的一定 要挪让。 2， 用微笑靠近客户。 （1）微笑与表情结合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。 （2）微笑与语言结合。微笑的时候要说：很高兴见到您，等话语 （3）与肢体语言结合。要配合握手，请的手势 （4）保持宽广的胸怀。一个人的成功价值的大小和他所容纳的人和事的多少成正比的。 3， 用手势表达心意。手势可以表达尊敬，手势可以表达认同，手势可以表达信心。 4， 正确的站势。男士：双手放于腹前或背后，双脚叉开与肩宽。女士：双手交叠或叠放与 腹前，双腿可以在以一条腿为中心前提下稍许叉开。禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、 浑身乱动。 5， 正确走势。行走时双肩平稳，两眼平视前方，
27、下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手 指自然弯曲，摆动时候，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂自然摆动，摆幅以30-35 度为 宜，肘关节略微弯曲。上体微微前倾，脚尖先抬，脚跟着地，开不均匀，后脚尖到前脚跟的 距离是一脚长。禁忌：横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。 6， 正确的坐势。从侧面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子贴着椅子边。双腿并齐，双 手放于大腿两边。坐稳后，要挺直，上身正直。微微前倾，表示尊重和兴趣。女士入座之前 要用手背扶裙。禁忌：蜷缩一团、半坐半躺、二郎腿、单腿踩凳。 第三节：使自己的语言更迷人。 作为销售人员要想使自己的谈吐更迷人，首先要从点滴小事做起，从生活
28、小节开始培养自己 良好的语言习惯，然后随着经验的丰富，智慧的沉淀谈吐自然也会迷人起来。 1， 时时注意使用礼貌用语。要经常会说：您、对不起、谢谢、麻烦您了等话语。 2， 正确的使用礼貌用语。 3， 说话措辞要恰当得体。良言一句三春暖。 4， 用语要生动，通俗。和农民说ITWINDOW 他们不会明白，你就会有卖弄之嫌。 5， 对待客户的疑问要细致耐心。更不要窃笑。 6， 面对不同的客户选择不同的话题。这需要我们业务人员具备终生学习的精神，每天学习， 天天学习，因为你每天需要创造业绩，需要接触客户，每一个客户都有不同的知识面，每一 个客户都有不同的文化爱好，我们要想和不同的客户取得共同的话题，我们
29、就要具备不同的 文化知识。（我们业务经理需要掌握的和谈判有关的知识：行业知识，产品知识，中医知识， 成功激励、销售、管理知识等等）。 7， 讲话的时候一定要学会抑扬顿挫。要经常练习朗诵。多听听大师们的演讲。 8， 讲话的时候要学会配合肢体语言。中国有一句古话 “百闻不如一见” 。 语言是说给别人听， 而肢体语言是表演给别人看，听和看结合，你的语言就会更吸引人。 第三章增加销售业绩的利器不断寻找客户的能力 销售的业绩的源头是成交客户，成交客户的源头是意向客户，意向客户的源头潜在客户，潜 在客户的源头是我们寻找客户的能力。 第一节谁是我们的潜在客户 1， 有购买能力。不论是销售什么产品，你都不会白
30、送，所以第一点对方必须有钱。我们加 盟的门槛是三万，少了我们不能让他干。 2， 决策权。你找的人必须是说了算的，有决定购买的权利。和我们在座的每一个人谈建造 航母有用吗？没有用，因为建造航母是国家领导人说了算。（有决策权的人分为两种：一种是 直接决策者：老板。另一种是影响决策者：使用者（美容师），技术咨询（店长）等） 3， 有购买需求。需求分为显性需求、隐性需求、未知需求三种。 我们每一个业务人员都会将我们的化妆品在美容院、化妆品店、商场，我们同仁堂还能上药 房，还有很多想投资的人会慕名而来。但是我们有很多的业务在市场工作一段时间之后就会 给自己划一个局限，某某店太大，某某店太小，某某店专营，
31、如果我们给自己找局限的话， 你会把你自己逼进牛角，有很多的限制是你自己束缚自己的。 第二节寻找客户的途径 1， 找人引介。 2， 展览会。 3， 自己体验消费。 4， 其它厂家销售人员 5， 利用老业务人员的客户名单。 6， 利用客户介绍客户 7， 阅读报纸 8， 电视广告 9， 网络搜索 10，专业杂志 11，电话查找 12，间接电话查找 第三节寻找客户的方法 1， 产品资料。 2，通过手段挖墙脚。3，发布广告。 4，逐户拜访。5，让现有客户介绍 第四节有效管理客户资料 1， 建立客户档案。 2， 判定谁是真正的决策者。买方决策者（老板）、买方使用者（顾客） 、技术鉴定者（监督 部门） 、销
32、售顾问（美容师、营业员）。 3， 对目标客户进行分类处理。 我们在市场工作一段时间之后，我们要对市场有一个充分的了解，要学会对市场的客户分析， 分成 ABCD 三类。 A类客户：店面形象好、店内客源稳定、认可同仁堂品牌。 B类客户：店面形象好或者店内客源稳定、认可同仁堂品牌 C类客户：店面形象不好、客源不稳定、认同同仁堂品牌 D类客户：店面形象不好、客户源不稳定、不认同同仁堂品牌。 4， 做出不同跟踪谈判方法。 A：对于大型店，我们要讲述同仁堂能够给他带来稳定的发展，做长远经营。 B：对于中型店我们要讲述同仁堂能够让他成为当地代表性的大店 C：对于小型店，我们要讲述同仁堂能够带来客源。 第四章
33、打开客户心门的钥匙接近目标客户的能力 第一节如何接近目标客户 很多的成功的销售人士都说过：成功的接近了客户，已使你掌握了百分之七十五的成交率。 接近客户不是一件容易的事情，充满了不可预料的因素。因此销售人员必须全面掌握接近目 标客户的途径、方法，然后分析目标客户的特点，在最佳的时机接近目标客户。 1， 用信函接近客户。信函接近客户的好处：让客户感到你和别的销售人员不一样，心更诚。 客户保留的时间长。发自内心的语言更容易打动客户。（1）仔细选择客户。 （2）内容要简洁， 有重点，有吸引力。 （3）不要过于表露希望销售的迫切心理。（4）列出和同类相比的优势。 （5）约定面谈时间或者电话拜访时间。
34、2， 利用电话接近客户。 （1）收集客户资料。包括： 客户姓名、 年龄、 性格、 爱好、 店面经营规模、 经营品种及特点、 家庭状况、等等。获得资料的方法：周边走访、同行业人员了解、其他厂家业务了解、美容 师聊天。 （2）列好电话提纲。需要表明内容提纲、客户可能提出的异议、异议的应对方法。 销：您好。我是北京同仁堂的区域经理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定听说过的，同 仁堂的药很有名，我们生产的乌鸡白凤丸，六味地黄丸可以说是家喻户晓，人人皆知。原来 有一部电视剧叫（大宅门）讲的就是我们同仁堂。同仁堂从清朝就开始创立到现在已经有三 百三十九年的历史，随着现在美容行业竞争的不断加剧，消费者对品牌，对
35、安全的追求越来 强烈， 对中医美容越来越认同，我们同仁堂在2001 年开始进入到了美容化妆品业，通过我们 一个客户介绍，您在这边美容院做的不错，所以我想拜访您。您看是今天下午还是明天上午 我们约个时间见面，我们聊聊。 客：哎呀，我今天下午没时间。 销：明天上午吧。我一直想拜访您，你一定要给我一个机会，同样也是给您一个机会。因为 同仁堂不论是在国内还是国外都是一个具有浓厚历史文化的大品牌，三百年的企业一定会给 您带来不可比拟的收获。同时我也相信通过我的专业知识和对美容化妆品市场的了解，我们 的见面一定会具有非常的意义。您看是明天上午十点还是九点半？ 客：九点半吧。 销：那好，我九点半准时到你的店
36、里。 （3）有吸引力的自我介绍内容。 您好。我前几天和您的美容师聊天了解到您店里有下面几个问题。我认为对于您的美容院发 展有着很大的影响，我想明天上午去拜访您，和您聊聊。 （4）电话是预约的工具。电话是预约的工具，因为电话里我们无法判断顾客的表情，所以也 就无法抓住顾客的心里，在无法把握顾客的心里的情况下，不要和客户谈太多。 （5）电话里面不要谈合作细则。 客户：你们怎么做？销：我们先不要讨论怎么做，而是怎么做起来。只有能够做起来，只有 能够挣钱，你才会做，要么你怎么也不会做。 客户：你们是怎么拿货的？销：怎么拿货无所谓，有所谓的是您拿的货能不能卖出去。再低 的折扣的拿了货卖不出去，你也不愿意
37、。 可口可乐利润空间小，但是做可口可乐的都能挣钱。 利润空间不等于利润。 （6）电话里不要争执，不要讨价还价。 客户：你们门槛低点我就做。销：电话里面说这些没有用，说了也不能签合同，我明天到你 那里，我们见面聊。 （7）打电话也要注意姿势。不要躺着，卧着。要和正常谈判客户一样。 为什么我们要强调以上几点： （1）电话因为时间的问题，不能谈得很详细 （2）电话里无法看见客户的表情和举止，你也就无法判断客户说的话是不是真实的。 3，登门拜访。 我们前面的工作都是为登门拜访做准备的，绝大多数的销售工作都是需要见面 谈判的，除了现在一些小额的网上交易。那么我们主要讲的还是登门拜访销售。 第二节接近客户
38、前的准备 机会不会降临到毫无准备的人身上，凡事预则立，不预则废。百分之八十的成功取决于尽可 能地与客户见面，有准备的会面会使成功的几率增加到百分之九十。 1， 掌握情报资料。包括：年龄、爱好、性格、家庭、收入。 2， 制定销售访问计划。 （1）熟悉客户的目标。客户的发展规划（计划年内开十家分店）、发展目标 （成为当地最 大的连锁）、经营状况（每天销售额）、购买行为 ( 自营品种还是在武汉进货) 。 （2）明确访谈具体目标。了解信息、介绍产品和服务、解决异议、促成销售。 （3）制定具体访问洽谈计划。1，整理销售要点。 是指产品特点和服务特点结合客户需求 的内容。制定销售要点要从客户实际情况出发，
39、站在客户的角度上制定。不断的分析：同仁 堂品牌给美容院带来什么？同仁堂产品给美容院带来什么？我们的培训给美容院带来什么？ 我们给美容院带来什么样的发展空间？2，估计客户可能提出的疑问和异议。（定期总结客户 提出的问题和业务经理探讨）3，制定相应的销售策略和技巧。（熟记一问一答） （4）拜访客户前半个小时临阵磨枪很重要。在脑海里将自己的策略推演一遍，假想成交。 拜访客户之前，我们有很多的时间可以预习，推演。途中的时间，等待客户的时间都可以看 看销售资料，都可以推演。古代人发明了象棋、军棋就是为了推演，显出军事才华。 3， 备齐销售工具。名片、产品资料、权威机构证明材料、其他以合作客户资料、等。
40、4， 谈话内容。如何才能说一套精彩的开场白呢？顾客购买行为产生几个步骤：引起注意、 产生兴趣、激发想拥有欲望、建立信心、采取行动。接近客户阶段，所准备的谈话内容要围 绕引起注意、激发客户兴趣、使客户产生购买欲望的原则进行。 可引起客户注意的几个话题： 1， 陈述你的产品和服务的与众不同。 （1）老板，您每天遇到的业务员很多，遇到的厂家很多，但是我们同仁堂和别人不一样。化 妆品企业里没有一个拥有三百多年历史的企业，我们同仁堂有三百三十多年的历史。化妆品 企业里没有一个是上市公司的企业，我们同仁堂拥有两家上市公司。化妆品企业里没有一个 是全国办事处操作市场的，我们同仁堂在全国有十一个省级办事处操作
41、市场。 （2）老板， 向您这样的大店，每天到你这里来的业务一定很多吧，给您介绍产品的也一定很 多吧。但是你能记住的却很少对吗？我们同仁堂你应该一定听说过的，我们不是一般的公司， 我们是一个有着三百三十八年的历史品牌。同时我们还是北京市国资委控股的大型国有企业。 （3）老板，您们进货平时从那进货？是武汉六渡桥的那些代理商吧？我们不是代理商，我们 是北京过来的办事处。 2， 谈你刚服务过的知名客户。 （1）九州通集团给我们介绍您的药店在当地做的很好，今天特意来拜访您。 （2）我在襄樊拜访客户，某某说您在这边做的很好，今天特意来拜访。 3， 谈知名人士对你公司的认可。前几天的中央电视台播的一篇报道：
42、国家轻工业部部长说 要大力扶持民族化妆品发展。 4， 谈客户得意的事情。 （1）我到十堰来就听说您的店子是当地最早的美容院，经营这么多年老板您真的很有本事。 （2）我每次到你这来，您的美容师很热情，我想着和您平时的管理分不开的，开来您确实是 管理有方。 （3）我刚来十堰的时候就听说您店里生意最好，今天来看到你的店里服务和环境之后哦，更 有感想，您的店想不火都不行。 （4）您这件衣服花不少钱吧。 5， 谈客户熟悉的话题。 （1）您店里现在经营的产品，您认为最突出的特点是什么？ （2）您店里这个顶棚是您自己设计的吗？ （3）您开美容院之前是在哪上班呢？ （4）您为什么会想到开美容院呢？ 6， 谈行
43、业市场的发展。美容行业经过了近二十年的发展，经历了基础美容期、美白祛斑期、 天然草本期进入了生物技术时期，另外随着人们对天然，绿色的认同，中医美容以其疗效显 著、原料天然、品质安全得到了越来越多的消费者认同。美容院也越来越感觉到，顾客更认 同内调外护的中医美容之道。 7， 谈当前某个重大事件。前两天国家新的化妆品标识管理办法出台，查处了很大一部分化 妆品生产厂家。看来化妆品市场品质越来越引起国家部门的重视了。 8， 谈行业普遍存在的一种现象。老板，现在的美容院的顾客消费越来越理智了，美容师销 售产品越来越难了，您有感受吗? 第三节接近目标客户的方法 1， 关心接近。没有人会拒绝别人的关心，当你
44、表现出真诚和友善时，相信就是石头也可以 融化。 天气很冷的时候，关心顾客才的穿着。中国人常常关心你吃饭了吗，这也是一种问候。 （1）老板，天气这么冷，您穿这么少不冷吗？ （2）老板现在美容院都在说淡季生意不好，您这感觉怎么样？ （3）对美容师说：这么小出来上班，想家吗？ （4）老板，我观察您这个店是新开的，客源发展一定比较困难吧。 2， 赞美接近。 人人都需要赞美和认同。老板，您店里的装修很有特色，使您自己设计的吗？ 老板，来了好几次您店里生意都很好，您真的是经营有道。老板，您店里的美容师每一次来 都彬彬有礼，您真的是教导有方。 3， 介绍接近。我是某某介绍过来的。 4， 突发事件接近。某某美
45、容出事故了，某某店关门了。 5， 共同话题接近。同乡， （我家也是那里的，在这里见到老乡，我真的很高兴）共同去过的 地方（看到客户桌子上摆着一张北京长城的照片，说：您去的是八达岭还是居庸关？我也去 过。 ） ，客户的故乡 （您的家乡山东烟台我去过，那里的种苹果的真多苹果真好吃）、顾客从事 的职业（您开美容院之前是做什么职业的？服装设计。哦，我以前一直想学但是没学好，只 会 CAD制版）、行业市场的发展（您对现在美容行业的发展有什么看法？）、专业知识交流等 （我在您们当地走，很多的美容院都在和我说这里的人长雀斑的特别多，你认为原因是什 么？） 6， 提问接近。提问一定要突出顾客感兴趣的主要利益，
46、把顾客的关心的问题作为提问的重 点。提问的目的是了解更多的客户信息。提问问题应该描述明确。语气要中肯。 7， 利益接近。利用产品给客户带来的利益的说明来激发客户的注意力和兴趣点，进而进入 洽谈的接近方法。产品利益必须符合实际。产品利益必须能够证明。 （老板， 到您这来来好几 次了，您的店里顾客不是很多，我能够在一个月之内让你增加20 名新顾客，你愿意吗？） 8， 演示接近。 第四节拜访客户的4W原则 1， WHAT 。拜访目标是什么？目标分为：顺利目标和不顺利目标。 顺利目标不顺利目标 确定谁是负责人、留下了产品资料 认识决策人、拿到联系方式 知道客户的购买习惯和购买规律、知道客户经营的产品
47、获得向客户介绍产品和服务的机会、知道客户选择产品的标准 签订合同、了解合作方式 2， WHERE 选择客户拜访路线。综合设定路线，不走回头路，少走冤枉路。 3， WHO 拜访谁。 根据客户的意向程度确定什么时间拜访谁。准客户 - 意向客户 -能够 左右意向客户的人-普通客户 4， WHEN 了解客户的作息时间：美容院早上没有顾客，美容师开完例会之后适合聊天。中午 十一点过后美容院老板大部分在店。上班兼职开店的，五点半以后会在店。把约会定在不 太寻常的时间：五点半以后，别的业务都下班了，你去拜访。下雨，下雪天气去拜访，留下 深刻印象。老板也闲着。 第五章提升谈判的筹码发掘客户需求的能力 凡是具有
48、丰富销售经验的人，都强调要钻进客户的心里，但是我们认为不仅要钻进客户的心 里，更要钻进他们的潜意识，不但要将隐性需求显性化，更要充分挖掘客户未知需求。 第一节客户的需求是什么 客户的需求分为三种类型：显性需求、隐性需求、未知需求。 显性需求： 客户自己明确知道自己的需求点。我需要一个能够安全防晒的，不油腻的防晒霜。 隐性需求：有些客户对自己的需要，不能明确的肯定或者具体的说出来，这种需求往往表现 在不平、不满抱怨上。事实上，大多数初次购买的潜在客户都无法确切知道自己真正需求。 我们需要引导客户发现自身存在的问题，创造需求： 销：您好老板。我是北京同仁堂的业务经理，我叫彭海兵， 客：我现在不需要
49、产品。 销：是的。现在所有的美容院都不缺产品。但是所有的美容院都在抱怨美容院没有前几年好 做了。这是为什么？经营一个美容院成功，不单单是一个产品的原因，专业、环境、服务、 营销同样重要，您说对吗？ 客：对的，我的店现在就是因为人员不够专业，店里顾客留不住。 销：销售人员不专业，对一个美容院的影响很大的。 未知需求：是指尚未被客户认识的需求。没有接受你的商品之前，客户对自己的状况相当满 意，他们认为没有必要做出改变。客户的未知需求需要销售人员对其后天的培养和激发。让 客户发现期望和现实的差距。我们要引导顾客往长远方向打算。 销：老板你好。我是北京同仁堂的业务经理，我叫彭海兵。 客：我店里生意很好，不需要产品。 销：我刚到这来的时候，就听说了您店里的生意很好，老板您经营有道。但是美容行业是一 个不断发展的行业，每天都会有新开的美容院开业，新生的产品进入市场，二十一世纪什么 最贵 ?人信息最贵， 把握信息就是把握财富，同仁堂您知道他是一个三百三十九年的中华老字 号，是一个国家控股的中药企业，同仁堂进军化妆品行业带来的是什么信息呢？您知道吗？ 客：不知道。 销：带来的是国家开始规范化妆品行业的信息，带来的是国家振兴护肤品民族品牌的信息。 第二节准确的把握客户的消费心理 1，人的需求的五个层次 （1）生理需求：衣食住行。 （开店起步阶段是为了养家糊口） （