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1、销 售 全 过 程 执 行 顾 问操 作 方 案 三明国际（中国）商业策划顾问公司商业 发展部 1 目录第 一 部 分销 售 人 员 选 聘 . 5 1. 销售团队的架 构 . . 5 1.1 销 售 人 员 的 选 聘 . 5 1.2 有效售楼人员的基本素质与 条件 . 6 1.3 销售人员的招 聘 . . 11 第 二 部 分销 售 培 训 体 系 . 15 1. 培训目 的 . . 15 2. 培训思 路 . . 15 3. 阶梯培 训 . . 15 3.1 按资深程度培 训 . 15 3.2 按 培 训 内 容 培 训 . 16 3.3 销 售 培 训 的 误 区 . 17 4. 培训
2、大 纲 . . 17 4.1 销售培训目 标 . 17 4.2 销 售 培 训 内 容 及 方 法 . 18 4.2.1 楼盘认识培 训 . . 18 4.2.2 房 地 产 市 场 认 识 培 训 . . 18 4.2.3 团队协作培 训 . . 25 4.2.4 销 售 基 本 原 理 培 训 . . 25 4.2.5 客户管理培 训 . . 26 4.2.6 市 场 调 查 培 训 . . 26 2 4.2.7 销售人员自我管理培 训 . . 26 4.2.8 星 级 销 售 人 员 销 售 技 巧 培 训 29 4.2.9 销售制度培 训 . . 32 4.3 附 件 . 34 第三部
3、分 现场售楼体 系 . 49 1. 现 场 楼 盘 销 售 流 程 . . 49 2. 签约流程示意 图 . . 50 3. 售后 流 程 示意 图 . . 51 4. 客户跟进 表 . . 52 第四部分销售管理体 系 . 53 1. 销 售 现 场 管 理 基 本 制 度 . . 53 1.1 销 售 现 场 的 接 待 . 53 1.1.1 客户档案记录和整理分 析 . . 53 1.1.2 现 场 接 待 和 客 户 心 理 分 析 . . 54 1.1.3 认购书签 定 . . 54 1.1.4 正 式 合 同 签 署 . . 54 1.1.5 成交情况和未成交情况汇 总及分析 55
4、 1.1.6 法律问题咨 询 . . 55 1.1.7 认购书和销售合同的执行 监控 55 1.1.8 与物业管理的交 接 . . 55 1.1.9 销售分析总 结 . . 55 2. 销 售 管 理 流 程 控 制 . . 55 3 2.1 制定销售计 划 . 57 2.2 销售前期宣传部署工作流 程设 计 . 57 2.3 营 销 工 作 执 行 流 程 基 本 要 求 参 考 标 准 . 59 3. 销 售 团 队 的 管 理 建 立 精 英 销 售 团 队 64 3.1 销 售 团 队 的 定 岗 、 定 编 、 定 员 . 65 3.2 销售人员的职 能 . 67 3.3 销 售 经
5、 理 的 职 能 . 67 3.4 职 业 经 理 核 心 素 质 . 68 3.5 销售人员的职业生涯发展与团队 建 设. 78 3.6 销 售 人 员 的 要 求 、 绩 效 评 估 与 薪 酬. 79 3.7 报 酬 . 80 3.7.1 报酬制度的原 则 . . 80 3.7.2 报 酬 制 度 之 计 划 程 序 . . 80 3.7.3 报酬 给 付 之方 式 . . 81 3.8 销 售 团 队 的 激 励 机 制 . 81 3.9 销售队伍的心态调整与能力提 升 . 83 第五部分客户管 理 . 84 1 客 户 资 源 的 集 中 管 理 . 84 2. “互动营销 ” 是培
6、育和推进客户 的有效方 法 84 3. 顾问式销售将缩短客户的购 买周 期 . . 84 4 销售总监理副理副理副理副所所所所总总总总第 一部分销售人员选聘监监监监 1. 销售团队的架构 销 售 小 组销 售 小 组销 售 小 组销 售 小 组 普通销售员 月底 薪1000 元 ， 按 个 人 销 售 额 的0 4%提 成 高级销售 代表 月底薪 2000元，按个人销售额的04%提成 销售副总 监 月底薪 5000 元，按小组销售额的02%提成 1.1 销售 人员的选聘从发展商的角度来看。市场竞争不断 向纵深发展的结果之一便是产品的“ 同质化 ” 程度越来 越高、服务在销售中所起的作用越来越大
7、，处于与 客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作 用也日益重要：他们是现场劝服客户、促成最终购 买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司 的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客 户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反 应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、 整理、深加工者。站在消费者的角度来看。“ 同质化 ” 使得消费者在几个价格、素质各方面均甚为接近的 楼盘间作出最佳购买选择，还真不是件轻而易举的 事。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家 出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地 段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的 关系、小区共享空间设置、绿化
8、及环境设计物色等 方面理性、中肯的分析意见。 5 因此，今天的售楼员不应是简单的“ 营业员 ” 、“ 算价 员” 而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务 的“ 物业顾问 ” ；应该是能为发展商反馈市场信息、提 供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经 营理念和经营思想的自觉传播者。当然，要达到这 一步，在销售人员招聘时必须考察其基本素质，并对 其进行完整的销售培训，通过大量的学习，让销售人 员能发挥最大的作用。1.2 有效售楼人员的基本 素质与条件那么具备什么样素质的售楼人员，才 是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与我司的经 验，挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。一 流的推销员五
9、种性格1)精力充沛2)充满自信3)渴望 成功 4)勤奋向上 5)将挫折与困难当作挑战优秀推 销员的八点标准：1)旺盛的精力2)表达能力3)社会 技能 4)服从指挥 5)脚踏实地 6)适合顾客 7)有冲劲 8) 配合工作之智力具体地表现为：外在形象有可信 度 我司曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销 售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅 的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木讷，女 性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售 业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上 这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说， 这实际上是销 6 售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实
10、是富有 可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范， 并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做 生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可 信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮 的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、 帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印 象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤 其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在 国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女 性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中， 却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资 房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要 由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自
11、己身家 性命的人恐怕不多。一定的专业背景和市场知识 房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知 识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存 在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然 的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往 往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，反复比较、 犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价 值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员 能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如 可以告诉顾客：“ 我们的楼盘不是, 结构，而是 , 结 构，具有 , 特点，这种结构能降低, ，能提高 , ” ； “ 内墙涂料别人是, ，而我们采用 , ，是 , 环保产品，
12、有, 功效” ；“ 插座是 , 产品，是 , 材料，有 , 特点” 等 等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。售楼 人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事， 知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多 方面的知识和经验。掌握市场营销学基本原理，了 解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定， 具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心 理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销 售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。人缘 好人气旺一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接 受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显， 同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象， 我们只能说这是个人内
13、在素质的外在综合表现被多 数人认可。人缘好、人气旺的售楼人员往往也 7 是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。成 就动机高心理学研究证明，两个智商大体相同的人， 成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能 性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊 心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员 的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通， 善于与人周旋，具有 “ 与人奋斗其乐无穷 ” 的个性，对 成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易 引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执 着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具 有强烈的进取精神和坚韧不拔的毅力，具有随时将 自己的左脸
14、再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审 慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。 对工作有宗教般的热情一个有效的房地产销售人 员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色， 对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般 的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点 加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的 楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好 的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。 有房地产销售经验经验者不仅可以立即投入工作， 而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘 的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚 至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司 的激励机制与
15、约束机制加以杜绝。许多房地产开发 商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校 应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业 生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一 般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的 基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高 难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度， 要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己 的售楼人员。创造性思维方式销售本身就是一种 创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的 楼盘有不同的 “ 性格” ，也有不同的需求对象，周边环 境更是难以 “ 同质” ，因此，没有 “ 放 8 之四海而皆准 ” 的销售方法，只有营销理论与现
16、实楼 盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。有 效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维， 从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生 销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼 过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标 新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业 者所接受的。他们为了实现“ 销售” 这个结果，销售办 法层出不穷。不是朝三暮四的 “ 聪明人 ” 有效或高 效率的售楼人员是善于与人打交道的“ 乐天派 ” 。售楼 人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围 中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪 的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又 坚忍不拔、做事
17、坚持要有结果、靠规模销售获得收 益的“ 固执” 的人，而不是经常换单位幻想不切实际收 益的“ 聪明人 ” 。经常换单位售楼人员，或应聘时一副 怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都 是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余 大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对 手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测 试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼 人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的 工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必 就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时 间，不如将现有的顾客搞定。不是逆来顺受随遇 而安的人所谓被生活所打击，就是心理、性格异
18、于 常人，得过且过、逆来顺受的人。逆来顺受与售楼 人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐 的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则 是因为有较强的妥协性。如怕妻子的或怕丈夫的人， 他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与 权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判 中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。 在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设 的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱 怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。 是善于倾听的洞察者 9 敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于 倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体 语言、口头语言与顾
19、客说话内容的高度配合。就是 说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都 要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾 客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的 语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积 极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便 是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑）， 从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会， 才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客 感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法， 有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。 善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终 是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是 售楼人员自己
20、侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的 兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固 然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊 心。是善解人意的人善解人意的基础是准确的判 断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的 真正客户，譬如很得体的问一些“ 是否要公司讨论一 下？” 、“ 是否再征求一下太太的意见？” 等问题，判 断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可 能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解 人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听， 尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从 顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意 图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善 于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解 人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推 销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售 策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地 接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交，用