营销配合物业服务方案.pdf

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1、营销配合物业服务方案(一、二期营销 部) 目录 一、销售现场概况二、客户对服务需求的 分析 三、服务方针四、拟采取的服务模式五、服务 项目 六、配合销售服务人员架构七、服务内容八、 岗位设置及人员安排九、各岗位人员任职资格要求 十、服务人员行为规范及规范用语十一、服务程序 及要求 十二、人员招聘计划十三、工作人员生活用 房十 四 、 销 售 期 培 训 工 作 计 划十 五 、 费 用 1 通过物业服务公司的销售配合服务活动，营造出 一种良好销售环境。针对新贵华城销售期的服务目 标是： “ 整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现 专业化的服务水平，并让客户有极大的被尊重感。” 一、销售现场概况

2、室内面积：平方米材 料（地面、墙面和洗手间） ：瓷砖销售现场入口： 靠南湖路样板房数量面积：（第三期未开启） 停车场：新贵华城第一、二期、南湖路划线。三、 服务方针每一位员工必须对所有服务对象（客户） 提供真诚的服务；要将每一项微小的服务工作都 做到完善；能随时准备好为服务对象（客户）提 供专业、规范的服务；要精心创造出使服务对象 （客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；让 每一位客户时刻都有尊贵的感受。高境界的服务就 是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此， 在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而 是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真 诚的态度、专业的技术、用心去服务来打

3、动客户。 四、拟采取的服务模式对前期销售服务将采取服务 与咨询相结合的模式进行。1、服务 根据不同的时 间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、 少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。客 户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如： 进入现场时 -希望得到明确的指引使其顺利到达目 的地；现场洽谈时 希望专心致志听取介绍或谈 条件，不希望中途被过多打扰；参观样板房时 经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的（未开 放） ；离开销售现场时 得到象业主一样的尊重； 2 根据客户需求的重点，服务的提供有所不同； 客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指 引其停车、指引往售楼现场的路径；接待

4、人员主动 为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品； 为带小孩的客户主动提供儿童托管理服务，方便 客户看楼和洽谈；客户进行洽谈时，要多观察， 少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是 等待服务，但要保证接到指令时能及时进行；样 板房内（未开放） ，主动为客户奉上鞋套等服务，尽 量避免与客户接触；离开现场时，礼待客户离开， 让其得到象业主一样的尊重。2、 咨询现场安排 专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询； 在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取 阅，便于进行更详细的了解。向每一位定购物业 的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需 求内容，同时使其有被尊重感。五、服务项目停

5、车指引、车场管理；接待、指引；提供、端送 饮品；儿童托管服务（特指有此需求的客户） 设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；大 厅内的巡视、待命服务；室内、外保洁服务； 样板房清洁、接待；绿化养护；协助、配合销 售人员组织活动；物业管理咨询；其他临时服 务。 3 六、配合销售服务人员架构现场经理 秩序维护班长 服务领班 保洁领班吧台服务员 秩 序维护员 服务员 清洁工备注：现场经理由新贵 华城选派一位主管兼任（招商局物业派专人现场指 导） ，秩序维护班长、服务领班、保洁领班由其中一 位兼任。 七、 服务内容 1、 各项目服务内容序号 服务项目 服务内容指引客户往停车场指定位置停 车；指挥进入停

6、车位；车辆指引、管开车门； 1 理、服务车辆管理；指引客户往销售现场。 服务人员向客户致意，表示欢迎；销售大厅大门 为客户开门；为客户提供放置雨伞等临时 服务； 处的接待服务指引客户往接待区。服 务人员引领客户落座；为客户端送饮品等；3 大厅接待服务在洽谈过程中有必要时为客户更换 饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据 指令为客户服务。对大厅进行巡视，劝阻一些违 规的行为；协助接待服务人员为客户提供服务； 4 大厅巡视管理协助销售人员进行临时工作。 现场经理为客户提供物业管理的有关咨询；物业管 理现场负责现场服务事项的监督、服务人员的管 理；5 咨询、现场服务处理客户投诉；的监督、 管理与

7、销售方的现场工作协调。提供饮品（按开 6 设置吧台，为客户制作、提供饮品、果盘等。发商 要求） 4 大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、的定 期清洁； 7 大厅清洁随时保洁；洗手间的定 期清洁； 洗手间清洁及随时保洁； 8 服务为 客户提供消毒毛巾（暂时不提供） 。 定时对大厅前面 通道及其他公共设施设备场所（地）进行9 室外清 洁 清洁对公共设施进行管理； 10 安全管理夜 间值班。对样板房进行清洁；样板房管理随 时保洁；为客户提供鞋套等服务；（未开放） 管理样板房内的物品。2、关于着装形象展示秩 序维护员：专用制服；大厅服务人员：冬装着西装， 秋装着恤衫、马夹；清洁人员：专用制服；现场经 理

8、：着公司管理人员制服八、岗位设置及人员安排 根据项目现有规划情况，设置岗位如下：类别 工作 岗位 人员安排 时间安排 班次 人数 备 注 秩序形象展 示、停维护车场、室外安 7:30-18:30 1 2 员 全巡视 大门接待、大服务厅服务、吧台 7:30-18:30 1 2 服 务员 大厅、洗手间、保洁7:00-18:30 1 1 室外清洁 经理 现场管理行政班 1 1 物业兼任 合计 6 九、 各岗位人员任职资格要求 1、 秩序维护员 5 性别：男 年龄： 2225 岁 身高： 1.8m1.85m 像 貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上从业经历： 转业军人或服务类职业学校毕业，有酒店相关从

9、业 经历优先。 2、 服务人员 性别：女 年龄： 2225 岁 身高： 1.651.70m 像貌：端正；精神；气质佳学历： 高中以上，服务类职业学校毕业优先。从业经历： 从事服务行业1 年以上, 有酒店相关从业经历优先。 3、 室内清洁人员性别：男 年龄： 2230 岁 身高： 1.65m 以上 像貌：端正 学历：高中从业经历：从事 清洁工作 1 年以上 , 有酒店相关从业经历优先。性别： 女 年龄： 2230 岁 身高： 1.60m 以上 像貌：端正； 气质较好。学历：高中（服务类职业学校毕业优先） 从业经历：从事清洁工作1 年以上 , 有酒店相关从业 经历优先。 4、 现场经理 性别：女

10、年龄： 2530 岁 6 身高： 1.65m 以上 像貌：端正；气质佳；学历： 大专以上 ;物业管理专业优先从业经历：从事物业管 理工作 2 年以上 ,有较丰富的实际工作经验性别：男 年龄： 2530 岁 身高： 1.75m 以上 像貌：端正；气 质佳； 学历：大专以上 ;物业管理专业优先从业经历： 从事物业管理工作2 年以上 ,有较丰富的实际工作经 验 十、服务人员行为规范及规范用语1、着装工 作期间必须按规定穿统一配发的制服，制服应经 常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣 衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物， 制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大 过厚物品。2、容貌身

11、体、面部、手部必须保持 清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量 发油，头发不得有头屑。女员工要适当化淡妆， 长发应用发网统一束扎于脑后。3、行为举止文 明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要 微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。 走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提 供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米 处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流 直接喷到客户脸上。为客户提供完服务后应先后 退两步，然后转身离开。 7 引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手 心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“ 您 这边请 ”

12、 等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。巡 逻的秩序维护员员如遇客户点头示意。员工上下 楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与客户同乘电 梯。服务人员工作时在保证能完成工作的情况下 尽量站立在不明显的位置。客户正在洽谈时原则 上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服 务前应说 “ 对不起，打扰一下 ” 然后迅速进行服务，服 务完成后说 “ 谢谢” 后离开。不得当众整理衣物 ,咳 嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的 客户，一律讲 “ 请稍候 ” ，离开时间较长，回来后要说 “ 对不起，让您久等了 ” 。在与客户交谈时，如有 其他客户走近，应立即点头示意，表示已注意到他 （她）的来临，不

13、得无所表示，等客人先开口。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高 或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题 涉及公司秘密时时，应讲究回答艺术，灵活地进行 解释 ,不清楚的事项应引领客户到现场经理处，不得 信口开河。任何时候不准讲 “ 喂” 或直接说 “ 不知道、 不行、不可以 ” 。 十一、服务程序及要求1、 展示区 秩序维护员 工作要求展示样板区秩序维护员形象； 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬； 维护销售现场安全的环境。工作程序每天早 7： 30 上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人 员交接；每间隔 1 小时对调 1 次；交接班时应 待接班人员到达后并交代清楚本班工作

14、后方可离开； 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班 人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。2、 停车场管理岗（待命形象岗兼任） 8 工作要求：停车场门岗保持背跨姿势站立于 停车场入口处；见到客户车辆先敬礼，然后引导车 辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口 处落客，要为客户开车门。巡视岗在停车场内巡 视，见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导 客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往 销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先 替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、 一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方 可关门，以防夹伤。如是下雨天，应先撑好雨伞 再开门，并

15、送无雨具的客户到室内。工作程序： 每天早 7：30 上班，整理好本岗位物品。个岗 位每 1 小时对调 1 次，以保持端正的姿势。吃饭 时要等接班人员到达方可离开。门岗引导车辆进 场后应立即通知巡视岗。巡视岗按巡视路线进行 不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。3、大厅 接待服务岗 工作要求待客户落座后先询问客户需 要何种饮品或其他食物（根据开发商确定），并主动 介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；中途根 据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先 询问客户意见；无服务时应站立在偏僻之处，但 要能观察到本人的全部服务区域，准备为客户服务。 原则上不能过多打扰客户。协助秩序维护员员对 大厅进行管

16、理。工作程序每天早 8：00 上班，整 理好本班物品。每间隔 40 分钟对本服务区域进行 1 次巡视。交接班时应待接班人员到达后并交代 清楚本班工作后方可离开。每天下班前应与夜班 值班人员做好交接工作。4、大厅巡视管理岗（由服 务员兼任）： 9 工作要求按责任区域对大厅进行巡视；巡 视时尽量在偏僻地方，使责任区域在目视范围即可， 发现问题及时处理；在巡视过程中要协助服务人 员为客户提供服务；发现有违规行为（如拍照、 吸烟等）应立即劝阻；维护销售现场安全的环境。 工作程序每天早 8：00 上班，整理好本班物品， 按物品交接单与夜班人员交接。夏天 8：00 开启 空调每间隔 30 分钟对本服务区域

17、进行1 次巡视。 每间隔 1 小时与门岗对调1 次，对调时应准时前 往；交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本 班工作后方可离开。每天下班前按物品交接单清 点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字 确认后方可离开。5、吧台服务员工作要求要按 服务人员的指令及时制作饮品；不得私自饮用饮 品、食用食物；工作程序每天早 8：00 上班，清 点物品，做好准备工作；吃饭时待服务员到达方 可离开；晚下班时应锁好物品方可离开；发现 物品不足时应及时通知现场经理。 6、大厅清洁岗 工 作要求每天对销售现场进行1 次彻底清洁；集 中清洁地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时 使用微潮拖布；集中清理木地板使用

18、专用清洁剂 擦拭，随时清理时使用干拖布； 10 清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木 制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具 要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮；清洁 不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天 要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“ 小心路滑 ” 警示 牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的 痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复 原状； 工作程序早 7：008：00 对售楼处地面、 家具、清洁 1 次；中午 12：3013：30 对售楼处 地面、家具、清洁1 次，并清理一次垃圾，但应尽 量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域 随时进行保洁，每30 分钟巡视

19、1 次，工作重点在大 门内外交通主路及容易污浊的地方；客户离开后 及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售 楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻 底清理； 7、洗手间清洁及服务岗工作要求清洁 便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；客人到洗手台 时要主动为其打开水龙头；客人洗完手要迅速递 上热毛巾（或纸巾）；客人离开时要迅速开门，开 门时站立门后门开45 度左右；不得收取小费。 工作程序每天 8：008：30 将洗手间台面、地面、 便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有 需要及时补充；工作期间在每位客人离开后及时 擦拭地面、台面，随时保持干净、干爽；每周一 对洗手间的地面、墙面、镜面、门

20、、窗彻底清洁一 遍；吃饭时要等顶岗人员到后方可离开。 11 8、 室外清洁岗（室内岗兼任）工作要求清 洁时应注意减少对客户的影响；雨天应在上、下 坡、台阶及其他湿滑处放置“ 小心地滑 ” 警示牌，并及 时清理积水。 工作程序每天 7：008：30、13： -14：00 对室外停销售通道及其他公共设施设备场所 （地）进行 1 次彻底清洁；其他时间随时随时保 洁；每 3 天冲洗一次公共场所（因是工地，如有 需要增加频次）；每天清理 2 次垃圾。 9、现场经 理 工作要求定期巡视检查本班工作人员的工作状 态；认真解答客户提出的关于物业管理方面的询 问；定期组织开展客户调查工作；认真处理关 于现场物业

21、管理的投诉；每天进行工作讲评； 要根据情况及时提出物品采购计划；工作程序每 天 8：309：00 对各岗位进行巡视；其他时间在 销售大厅内座岗；每 1 小时对大厅内岗位巡视1 次；随时接受客户关于物业管理的咨询；每天 下班前向现场销售主管收取已落定或已购房客户关 于物业管理的调查问卷，并每周提交给主管经理； 每天下班后组织员工进行工作讲评；每月 20 日前提出下月采购计划报主管经理；每月的最后 一个周六组织对现场所有客户进行一次书面调查， 发放并回 12 收调查问卷，并于下周一将问卷提交主管经理。 十二、人员招聘计划岗位 人 数 到位时间 备注 秩序维护员员 2 4 月 1 日 服务员 2 4

22、 月 1 日 保洁员 1 4 月 1 日 现场经理 1 4 月 1 日 物业兼任 合计十 三、工作人员生活用房工作人员生活用房按以下标 准计：宿舍： 4 平方米 /人，男、女分隔开； 厨房：公司饭堂平方米；洗手间、冲凉房：男、 女各 1 个； 建议在新贵华城原来秩序维护员宿舍， 对宿舍建议进行装修。十四、培训计划序培训 授 课 参加 培训培训培训内容号 时间 方式 人员 方式 目 标 基础培训，包括员工手册 、公司规 1 章制 度等 2 接待客人的服务技巧 3 服务人员的言 行举止规范 4 各岗位人员实习 5 各岗位标准 及作业程序 6 职业道德 7 上岗前模拟训练 8 考核 13 奖品名称：

23、 500 万 U 豆体验卡 卡号： 50Dd4fea7001 everage D、stain 、 The words below equals to one another except（ ）. A、 the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season A、热辣的 B 、菜系 C、苦干的 D 、大堂吧 10、 The word A 、确认 B、算账 C 、结账 D、算错账 11、 C、聚会 D、党员 12、“ PC ”is short for（） A、potato chips B、portable comp

24、uter C、personal computer D、both B and C 13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、 The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet D beverage 一、多选题： （每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分） 1

25、、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（） 。 A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c