酒店销售的方式方法.pdf

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1、酒店销售 酒店销售的方式方法有多种多样，我们所熟知的是陌生拜访、预约拜访、电 话销售、网络销售、散发单页，另外还有销售“闪电战”、邀约参观（ SHOW HOTEL） 、 “定点突破”、朋友介绍。让我们来一一解析： 一、陌生拜访 ： 每一个刚刚走入销售岗位的新人，都要经历陌生拜访的过程。 顾名思义， “陌 生拜访”就是去和陌生人说话，和陌生人或陌生的公司建立联系，认识，进一步 签约或有业务来往。 陌生拜访的目的是开拓新的市场，在一片广大的区域内需找自己的目标客 户，主要的方式方法是“扫街” ， “扫楼” 。 “扫街”即针对沿街的商铺或商家散发 酒店宣传资料，询问有无酒店住宿或餐饮方面的需求，发现

2、目标客户；“扫楼” 即针对商务公司比较集中的写字楼从上到下逐层拜访，散发宣传资料，询问需求， 发现目标客户。 销售人员在做陌生拜访的时候，首先要对自己有自信。当你一个人面对陌生 的环境，不可预知的未来时， 孤独感油然而生； 当你面对客户的冷眼和不屑一顾 的态度时， 挫败感和自尊心会受到打击；当你面对保安的围追堵截和质询时，会 茫然不知所措。所以，首先是对自己有信心，有勇气去面对一切。这个信心的来 源在哪里？我只是在完成一个销售人员的任务吗？不是。我的信心来源于对客人 的热情和服务，我可以对自己说： “我不是到你们公司来推销产品的，我是来为 你们公司提供服务的。 这样的服务是互惠互利的， 可以帮

3、助你们公司在有限的预 算内找到满意的酒店，节约开支；而且还有专门的人为你们服务。”我的信心来 源于对自我的一种挑战和自我价值的实现。大家都说销售工作锻炼人， 就是在一 次次被拒绝中磨练出来的， 你会发现自己越来越有经验，越来越从容不迫， 越来 越有自信。 当你每一次成功的发现一个目标客户以后，总有一种成就感。 并不是 他马上能给酒店带来多少生意，都会觉得自己今天没有白来，签不签约没关系， 认识一个人，了解一个公司是做什么的，对自己都是一种收获。 二、预约拜访 ： 在陌生拜访的基础上的升级版。首先，你会对要拜访的客户有一定的了解， 知道公司的联系人、 联系电话、 先前有过某种接触和印象。 这些都

4、是预约拜访的 基础。 拜访前先打电话预约时间，看对方是否有空，并说明来意。如果是第一次拜 访，更要注重细节和准备。衣着是否得体，相关资料是否带齐，是否守时；与客 户见面后， 举止是否规范， 是否对自己的酒店产品够了解，对于客人提出的问题 是否对答如流， 而不是模棱两可； 是否真正聆听了客户的需求，而是在那里只顾 自己说；不要在客户那里夸夸奇谈， 给客户留下轻浮的感觉； 答应客户的事是否 能兑现承诺。（附件：拜访客户需知） 预约拜访的签约成功率比较高，客户也能更深入的了解酒店；一般来讲，预 约拜访都针对比较有潜力的公司，而且是有目的的拜访， 要么签约， 要么是洽谈 生意信息（ SALES LEA

5、D ） ，不仅仅是单纯的为了回访而回访，寒暄几句，加深 印象而已。 三、电话销售 ： 电话销售是目前比较流行的行销方式，做的比较多的是保险公司。电话销售 的范围广泛，特别针对非本地客户和需要定点突破的目标客户。电话销售的 信息量要求也不高，比较容易获得，如：黄页，网站、客户广告上。 电话销售的注意事项： 1、开场白最重要：一般能获得电话号码，但没有联系人。电话打过去怎么 说呢？“您好，先生（小姐） 。我是* 连锁酒店的，请问您这里是某某 公司办公室（行政部）吗”？“不是” 。我想找一下办公室，请问他们的 电话是多少？”知道电话后，道谢，打到办公室去。“您好，请问是办公 室吗？“是，你有什么事。

6、 ” “我是安逸 * 连锁酒店的，我姓杨；我们 在你们公司附近开了一家连锁店，希望有机会为你们提供服务。” 2、找对人最关键：不相关的人对和自己工作没有关系的事不会关心，所以 要找到负责人。“我们公司有住酒店的需求，但是我们主任不在？”“没 关系，请问先生（小姐）贵姓？” “我姓张。” “张先生，请问你们主任贵 姓？我下次再打电话约你们主任。 ” “他姓王。” “谢谢你，张先生。改天 我和你们主任约好后，给贵公司送份资料过来。” 3、仔细倾听：注意发现对方的信息，善于提问，不要问选择性问题“我是 * 连锁酒店的，请问你们需不需要用酒店？”遇到拒绝的时候不要急， 转变话题。 “我们这里不是办公室

7、，你打错啦。 ” “对不起，今天是第一次 打电话到贵公司来，请问办公室电话是多少？我直接打过去。” “我们负 责人不在。” “对不起，耽搁你的时间了，请问你们负责人贵姓，我下次 和他约好了再过来。” 4、不要急于求成：电话销售非常方便，不要想一次就成功，要有耐心，有 信心。把每次电话中获得的信息记下来，以便下次有用。如：在电话销 售登记表中体现出来。 四、网络销售 ： 2000 年以后，随着互联网技术的发展和运用，网络开始为大家熟悉， 电子商 务应运而生。现在的电子商务做的比较成功的是B TO B 网站，如：阿里巴巴； B TO C 网站，如订房网站携程、艺龙，购物网站淘宝网等。订房网站的发展

8、不 过 10 年左右的时间，现在已被酒店业普遍接受，成为一条重要的销售渠道。酒 店也建设自己的网站，一方面展示企业形象，另一方面开通订房系统CRS，拓 展新的销售渠道。目前经济型酒店中的如家、7 天、锦江之星、汉庭等全国连锁 品牌都有自己的订房中心。 优势之一为会员服务， 自给自足； 之二和订房中心输 送的客源比较的话， 不用付佣金。 缺点之一需要总部建立一个呼叫中心，各项成 本会相应增加。 拿我们酒店的网站CRS 来说，网站是酒店展示形象的窗口，CRS 是客人在 网上预订的工具。我们如何把CRS 用好？使它发挥出最大的作用呢？第一是关 注：早上来上班时打开CRS关注有没有订单；下班的时候查看

9、一下CRS 有没有 订单。第二是维护： CRS 的使用和维护是非常简单的，在各店都安装了一个客 户端可以进行维护。 维护的内容一般是价格和预留房。第三是宣传推广： 这次公 司的新网站上线以后，营销中心将对CRS 预订渠道进行宣传和推广，例如：挂 几间特价房在网上给会员预订， 不是会员的散客订房就送会员卡。 通过这些方式， 给会员更多的优惠，提高预订量。 五、散发单页 散发单页的规范要求： 1、单页的发放工作要形成制度化、长期化和量化；纳入员工的晋升和奖金 考核体系，让员工从利益上和心理上真正重视销售工作。 2、发放单页的人员是全员轮换，通过轮换尽量降低员工发放单页的难度。 3、发放单页的地点固

10、定化，一般在酒店附近区域，主要针对商家、车站、 商业中心、写字楼等人流量大的区域。 4、发放单页时要保持微笑和目光交流，使用统一用语：“您好！酒店介绍”。 5、发放单页是伸手递给路人，如果路人不接受，不要勉强，寻找下一位客 人。 6、遇到客人询问，把酒店的方位指示给客人，必要的话可以做进一步介绍。 7、对于遗落在地上的单页要第一时间拾起，注意节约和环保。 8、加强对目标客人的识别能力，主要针对年轻人和中年人发放，小孩和老 人少发放。 六、销售“闪电战” 闪电战就是集中优势兵力， 使用闪电一样的突然袭击方式， 给敌人致命打击， 从而迅速占领阵地。酒店的销售闪电战也叫“联合促销”，就是充分利用公司

11、人 力资源，集中几家店的销售人员， 在短短几天的时间里， 对酒店周边客户进行地 毯式拜访，找到潜在客户，从竞争对手那里夺取客户群，瓜分市场蛋糕。从而迅 速提高出租率，知名度和市场占有率。 举行销售闪电战，一定要进行周密的策划。首先任命一位总负责人，具体负 责协调指挥，分派工作，完成规定的任务。先对酒店周边的市场进行细分，可以 划区域、分版块进行。还需要： 1、感谢前来支援的各个酒店的销售人员； 2、对人员进行分组，一般2 人为一组； 3、明确每组负责销售的区域或板块； 4、准备好相关资料，如酒店简介、名片、销售拜访登记表等； 5、下达销售任务，有量化标准，如：每天必须拜访多少家公司，签订多少协

12、议； 6、回来后做好销售记录，完成销售报告； 7、上交拜访客户的名片； 8、对潜在的客户进行跟踪拜访。 举行销售闪电战的意义在于： 1、短时间内拜访大量的潜在客户，迅速提高了酒店的知名度； 2、各个分店前来助战，提升了单店的战斗力； 3、发现了新客户，扩大了市场份额； 4、增进了各个店销售人员之间的了解和友谊； 5、相互交流经验，互相学习； 6、可以实现各店客户资源的共享； 7、锻炼销售人员，发现销售人才。 七、 邀约参观 在和客户有了第一次拜访的接触后，如果客户对酒店有签约意向的，一般会 到酒店来实地考察。这时，就是酒店展示自己形象的关键时刻了。 1、由销售人员和客户约好见面时间，销售人员需

13、在大堂等候迎接，必要的 话可以请总经理出面和客户打招呼，表示欢迎。 2、提前准备好房间，最好先查看一遍。 3、在陪同客户参观的过程中，要给客户介绍酒店及连锁店的情况。表现出 热情和专业。 4、注意聆听客人的问题，从中发现客户的需求。从客户的需求入手找到最 佳的销售点。 5、不要为了参观而参观，如果是还没有签约的，争取签约；如果是为了某 个会议而来的，争取拿下这个会议。 6、参观完毕，可以请客人到餐厅一坐，询问客人对酒店的印象，感谢客人 的到来，送客人离开。 邀约参观是主场作战，成功率更高。更能够给客人直观的印象，所以， 要特别重视。 八、 定点突破 “定点突破”主要针对大公司和找不到门进入的大

14、客户。首先是获取相关 的信息，电话号码和联系人。 一般大公司都有网站， 可以从网站上找到公司的组 织结构和电话号码。 然后通过电话拜访进行突破，找到相关负责人， 再进一步预 约拜访。为了增加成功率，可以在预约拜访的同时，赠送客户酒店的小礼品，并 邀请客户到酒店来参观。 九、朋友介绍 通过朋友介绍关系是条便捷的方式，成功率也比较高。像国营的大企业或政 府机关，机构很多，而且相对都比较独立。总的办公室只负责公司层面的工作， 要想尽快的突破渗透到各个部门去，内部有人帮助是很重要的。 这个人我们把他 称作“教练”。他可以带你到各个部门去认识相关的负责人，他可以给你一张内 部通讯录，都可以为你的工作提供

15、方便。所以，和“教练”搞好关系最重要。 十、机会营销 机会营销的理念是抓住关键时刻。例如：在客人过生日的时候，送上温馨的 祝福和生日礼物；在这个时候给客人的感受肯定不一样。 在客人需要帮助的时候， 酒店满房的时候， 客人需要订本酒店的房间已经没有了，怎么办？就简单的拒绝 客人吗？不， 成功的销售人员是牢牢把握客户的人，帮客人订房间， 帮他找到合 适的酒店。虽然这次没有住到自己的酒店，但是客人会记住你为他提供的服务， 下次需要订房的时候还会找到你。在客人投诉的时候，如何安抚一位投诉的客 人？解决他提出的问题， 一方面可以改进我们的服务， 另一方面也可以留住一位 回头客。 1111111111111111111111111111111111111111111 本文可以自由编辑 【最新资料Word 版可自由编辑！】