物业管理处保安员各岗位作业指导书.pdf

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1、学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 修（制）订记录批准复审审核制作 2001-12-01 REV.B1 1.目的 维护管理区域内的治安秩序的稳定，提高保安员工作业务水平和管理技巧，努 力为业主服务。 2.范围 适用于高尔夫管理处各保安员工作岗位； 3.权责 3.1.高尔夫大堂岗：人员进出管理、大堂秩序管理、治安管理、物业监管。 3.2.高尔夫大门岗：小区车辆秩序管理，人员进出管理，出货物品查验。 3.3.高尔夫巡逻岗：小区日常工作检查，治安秩序维护，物业监管。 4.海景花园监控室岗：海景四栋楼宇及地下停车场的消防、治安监控。房地产 E网 5.定

2、义 无。 6.工作内容 6.1.大堂岗保安员作业指导书： 5.1.1有关着装参见公司职业礼仪规定。 5.1.2工作期间不准擅自离岗、窜岗；不准会客、聊天、看书报、杂志，不准听收音 机；不准做 与工作无关的事。 5.1.3做好交接班工作，双方交接仔细点验交接物品，以及上级特别交待的事务，并 做好记录。 5.1.4大堂分坐岗和立岗。坐岗要求坐姿端正，勿倚勿靠；立岗要求跨立姿势或立 正姿势。（雅、 翠、丽三个大堂暂定坐岗，怡、美、富、豪四个大堂暂为立岗，0：005：00 及可以坐在 两幢楼之间） 。 5.1.5文明执勤，礼貌待人，对待顾客在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不 许与人争吵，在纠正违

3、章过程中应不亢不卑，微笑服务。 5.1.6熟悉大厦内各业主、住户的居住情况及车辆情况，熟悉楼内房屋结构，现状。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 2 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 5.1.7熟悉业务知识及物业管理实务，如小区穿梭巴士运行时间及路线，小区的通信 地址，有线 电视、电话、煤气等办理手续及咨询电话，及时给业主、住户提供服务。 5.1.8对来访人员礼貌查询，并及时打对讲与业主、住户联络，必须经业主同意后， 请来访者出 示有效证件登记后方可放行（大堂不得扣押他人证件及物资）。 5.1.9业主不在家时，不得让来访人员上楼。如有不听劝阻，不履行登记手续，未 征得业主同意并硬

4、性闯入电梯者，值班保安可使用电梯迫降法将电梯降到首 层，并及时通知领班。 5.1.10业主私自请的装修、安装、清洁工作业，离开时应及时与业主对讲联系，如无 人接听对讲系统，应及时约束住人员，呼叫巡逻人员查清后方可放行。 5.1.11外来送报、送牛奶、送机票、送餐、送水等人员必须每次按要求登记，同时告 诫他们不可在楼内乱窜、发广告，上楼超过5 分钟要及时呼叫巡逻人员查清。 5.1.12留意业主身后随行人员，如发觉陌生人紧跟业主，应及时询问业主是否其带回 的亲友，否则应立即通知领班并将其约束住，查清上楼动机。 5.1.13业主的朋友、 保姆、 客人携带大件物品或贵重物品离去时须经业主或其家人认 可

5、后方可放行并做好登记。 5.1.14大堂的业主资料要妥善保管，注意保密， 不许外人翻阅业主资料，业主资料有 变动时要主 动对资料予以更新，并上报物业管理员。 5.1.15按要求张贴好大堂公告，熟知公告栏内的内容，并及时提醒业主阅览，失效过 期的公告内容及时取下，重要内容放入公告夹内保存。 5.1.16公共钥匙严格保管，严禁随意外借， 管理人员因公使用钥匙要做好钥匙借用登 记手续，过 后应催还归位。 5.1.17业主信报箱放不下的报纸、信件要妥善保管好，不能随意借给他人翻阅，更不 许自己翻阅或带走（回），防止遗失。 5.1.18邮政特快专递及其他需签收的信函，及时通知业主下来签收，未经业主许可，

6、 不许私自签 收，受业主嘱托签收的应及时送到位，同时请业主签字证明（如下班，须将邮 政物品做好值班记录及交接班手续）。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 5.1.19大堂前台保持清洁，不得放置私人物品或与工作无关的杂物。 5.1.20业主临时需在大堂存放物品应妥善保管好，并做好记录， 贵重物品需由业主签 名领取。 5.1.21业主拎重物或行动不变时应主动帮助。 5.1.22及时登记业主的求助信息，如维修、家政，并及时通知相关员工。 5.1.23留意业主的投诉信息，并及时反馈到管理处。 5.1.24留意大堂摆设物品是否干净，将其摆放整齐对称，保

7、证大堂摆设无零乱现象。 5.1.25对大堂及目光所及之处的清洁卫生进行监督，及时清捡大堂门外的烟头、纸屑、 杂物， 不便清理的杂物、污垢应及时引导清洁工处理。 5.1.26检查大堂的玻璃墙、门、窗等是否有可能对人员造成伤害的隐患。 5.1.27检查大堂内公共设施、消防设施的损坏情况，并及时做好记录。 5.1.28业主养的宠物下楼活动时，应礼貌劝告业主、住户不要在大堂溜狗，户外溜狗 应提醒业主将狗用绳子套好。 5.1.29保证大堂正常秩序，小孩、保姆进入大堂台前玩耍、高声喧哗、追逐、滑冰的 行为予劝阻。 5.1.30雅、翠、丽、监控室对消防报警应高度重视，查看属业主室内报警应及时打对 讲与业主询

8、问原因；如业主室内无人应答或公共部位报警应及时呼叫巡逻人员 检查核实。 5.1.31雅、翠、丽景阁消防值班室，未经管理处同意，不得放置任何物品。 5.1.32雅、翠、丽队员应经常检查消防值班室设备是否有损坏或故障，发现应及时通 报设备主管 或消防组的员工维修。 5.1.33如发生火灾应及时报告领班，并迫降电梯，使用消防广播正确指挥住户疏散。 5.1.34雅景阁大堂负责在办公室无人时接听求助电话，并负责相关人员的电话联系。 5.1.35雅、翠景阁在晚上23：00次日 7：00，打开红外线报警装置。 5.1.36货梯在未使用时应关在首层，运送货物、材料必须监督使用货梯。 5.1.37定时检查电梯器

9、件、照明、清洁、通风情况，发生异常或损坏应及时通知电梯 工维修。并 在所坏的电梯首层放置警示牌。 5.1.38电梯关人应及时通知电梯工救助，利用电梯对讲安抚被困人员。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 4 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 5.1.39定时对大堂照明灯检查，照明灯泡不亮或故障时应及时通知电工更换。 5.1.40保管好大堂的便民伞，发出的便民伞应由业主签名，通知相关岗位回收。 5.1.41遇雨天应将“小心地滑”的告示置于大堂的显眼位置，提醒业主进出时注意， 同时在大堂铺好防滑地毯。 5.1.42严禁易燃、 易爆物品以及煤气瓶进入楼内，业主搬家统一走后门(雅景阁除外

10、)， 按规定指定使用货梯，搬下的物品，不能堆在大堂内阻碍人员通行,搬进搬出 的物品必须督促及时运走。 5.1.43租户搬家，必须经管理处同意，查清是否欠费或是否与业主存在纠纷，所有经 同意搬出的物品必须由业主出具书面放行条，做好记录。 5.1.44雅、翠、丽门口调整好车辆临时泊放秩序，临时泊车超时限应主动与业主沟通， 劝其将车辆驶离小区，或入多层车场。 5.1.45大堂门口不准停放摩托车、单车、劝告业主将车统一停放在指定的位置保管。 5.1.46台风来临前，负责提醒业主关窗，搬走阳台、窗台上的物品，提醒出去的业主 勿在楼宇周边活动，防止坠物伤人。 5.1.47做好对装修的管理工作，未获批准的装

11、修队不允许上楼施工。 5.1.48装修时间严格控制，未到装修时间装修工不准上楼，每日装修到18：00 时， 要及时呼叫巡逻员清场。 5.1.49装修工凭证入场装修，未办理施工证的或冒用他人证件上楼的一律予以清理出 去，同时告 诫上楼的施工人员不许到装修以外的现场活动。 5.1.50监督装修工上楼、下楼使用货梯，不准光膀子、打赤脚进楼；检查下列携带物 品不得入内： 电饭煲、电热器、电水壶、棉被等。 5.1.51业主临时请的装修工应予以登记，如携带有电钻， 打墙工具应查明用途，征得 管理员同意 方可放入，以免私自打墙、钻孔、破坏房屋主体结构。 5.1.52怡、美、富、豪景阁四栋装修工须由后门进入，

12、不可在大堂穿行。 5.1.53大堂值班员不得随意向外人透露管理公司机密及管理处负责人的私人信息与 内部事情。 5.1.54做好值班记录，字迹清楚，不准在值班记录本上乱写乱画或撕毁记录表格； 5.1.55爱护大堂及值班公物，做好对讲机充电工作，保证通讯联络畅通。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 5 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 5.2大门岗保安员作业指导书 5.2.1文明执勤，礼貌待人；任何情况不允许与顾客争吵；不许挖苦讽刺顾客，更不 许与顾客辱骂斗殴。 5.2.2遇顾客刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情， 应迅速报告领班处理。 5.2.3大门岗为站

13、立岗姿势，站姿跨立端正，精神饱满；0：00-5：00 可以坐岗。 5.2.4工作期间不准擅自离岗；不准窜岗；不得看书报、杂志；不准会客聊天；不 准听收音机； 不准做与工作无关的事情。 5.2.5五、八、十四号岗实行24 小时（ 0： 00-24：00）三班轮换制；七号岗实行18 小时（ 6：00-24：00）二班轮换制。 5.2.6指挥车辆进出小区手势标准有力，左、右放行姿势端正，敬礼规范。 5.2.7熟悉各业主的车辆、车型、车牌号、驾驶员、楼宇号、车位号等情况，以便识 别。 5.2.8对所有进出大门的车辆实行停车卡管理，即进、出车发、收“车辆记录卡”； 有道闸的岗位在收发卡前，不可提前起挡车

14、栏杆。 5.2.9发卡时，填写停车卡应迅速，保证填卡清晰，避免填卡出错或涂改车卡，递卡 前应敬礼 , 双手将卡递交司机。 5.2.10发卡后，应要求司机注意保管车卡，随身携带，停车时锁好门窗。 5.2.11非业主的访客车辆入小区要问清去向并作好登记；主动告之其临时停车管理规 定。 5.2.12车辆出闸应回收停车卡，业主的车辆出闸要保证人、车、卡相符，检查车卡 有无涂改、伪造。 5.2.13非业主或其司机驾业主车辆应及时通知相应的大堂征询业主核实情况；情况不 明不得放行，并迅速通知领班到场处理。 5.2.14访客出场，应保证“车” 、 “卡”相符；访客车车卡遗失，应迅速查明，登记其 身份证，驾

15、驶证、车辆行驶证；同时应通知其所访业主加以证实。 5.2.15车卡遗失按规定暂扣50 元保证金，车卡找回后给予退还。 5.2.16按规定对小区内停车超过30 分钟的车辆实行停车收费，白天每次5 元，过夜 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 6 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 10 元，不许乱收费或收费不给票。 5.2.17地下停车场泊车凭IC 卡出入门岗，进出大门均应发收车辆记录卡，但不予收 费，如有遗失车辆记录卡按5.2.15 处理。 5.2.18挡车器栏杆起降应运行到位，不能中途停止， 保证不因人为操作失误砸到车辆 或人员。 5.2.19保证出入口畅通， 维护门岗区域的交通秩

16、序，劝阻车辆不要在门岗范围内停车； 严禁门岗区域停放摩托车、三轮车、自行车；不许有乱摆买现象。 5.2.20禁止外来摩托车、三轮车、自行车进入小区；如属小区装修拉货或业主、住户 拉货的，要 告诫卸货后即卸即走；同时通知巡逻员跟进。 5.2.21业主私请的临时工人及访客进入小区前，应告之其楼宇的位置并目视监护其到 服务楼宇大堂，同时知会大堂值班员注意。 5.2.22货车进出岗区应及时要求司机打开车厢检查；进来的货车检查其有无易燃易爆 危险品，出 去的货车应检查货物，索取出入物资放行条并核对货物与物资放行条是否相 符。 5.2.23进入小区公共部位作业的施工单位或个人，应及时联络管理处，经管理处同

17、意 后，方可放 行，同时及时通知巡逻员加以监管。 5.2.24业主进出岗区应主动给予问候，业主拿重物或行动不便时应主动呼叫巡逻保安 员协助。 5.2.25业主投诉、求助以及业主提出的要求，合理化建议，应仔细聆听作好记录，同 时及时报告领班反馈到管理处。 5.2.26小区幼童出入小区无人照看时，应加以控制， 并告之巡逻保安员将幼童送到其 监护人处。 5.2.27严格控制装修入场时间，星期一至星期五为早上8：00，星期六为早上8：30， 星期日凭装修加班申请在早上9：00 以后进场施工。 5.2.28对进入小区的装修工人，进行施工出入证的检查，凭施工出入证放行，留意施 工出入证是否过期，是否本人使

18、用。 5.2.29衣冠不整的施工人员不准进入小区。 5.2.30特殊施工如：打孔机、切割机、打墙工具应及时询问其作用，并报告管理处， 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 7 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 经管理员同意方可带入小区施工。 5.2.31窗式空调一律控制在门岗以外，小区内严禁安装窗式空调。 5.2.32遇到顾客咨询或问路，应先敬礼，微笑大方，正确指点去向。 5.2.33顾客咨询涉及管理或服务方面的问题，应告之对方到相关部门咨询，尽量不要 说“不知道” 更不准信口开河，不懂乱说。 5.2.34五号、七号岗负责四号路面的交通秩序的监管及停车安全，夜间更应提高警惕。 5.2

19、.35八号岗负责对会所前面停车秩序调整指挥，并监护一号路面上不许停车。 5.2.36八号岗处严禁车辆进入（特殊情况除外），去会所、酒楼活动吃饭的车辆应指 挥其去会所停车场泊放。 5.2.37十四号岗 （南大门） 对海景花园南面的车辆停车进行秩序监管，并监护一号路 面不许停车。 5.2.38严密监视在门岗附近及目视范围内来回闲逛、窥视的陌生人并加以警惕。 5.2.39对在岗位区域拾垃圾、捡废品的， 摆摊买花、 发广告的以及精神病人应及时驱 离。 5.2.40对楼宇立面目视范围进行监视，发现有冒烟、可坠物、嫌疑人、求救信号、隐 患等异常现 象应及时报告领班或巡逻保安员处理。 5.2.41业主有需的

20、士服务时，应主动帮助呼叫。 5.2.42发现业主在岗区与他人发生争吵的应劝阻。 5.2.43劝阻闲杂人员进入小区活动，对携带物品出去的陌生人士，如觉有嫌疑须进行 检查。 5.2.44维护岗位周边环境卫生，及时清捡周围的垃圾、烟头、纸屑、杂物、不便清理 的脏物、污 迹应及时告诉清洁工打扫。 5.2.45晚班值班员下班前打扫岗亭卫生。 5.2.46岗位处事灵活，以理服人，善于应用技巧与人沟通，寓管理于服务之中。 5.2.47作好值班记录，不许在值班表格上乱写乱画或人为撕毁记录表格。 5.2.48爱护岗区公物、设施保护好值班用具和装备。 5.2.49遇节假日需在大门岗装气囊时，晚上应该将气囊电源拔掉

21、，以免噪音而引起业 主投诉。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 8 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 5.2.50每日天黑打开岗区照明灯，天亮后关掉。 5.2.51岗位处事尽职尽力，处理不了的或不能自作主张，应及时上报。 5.3海景花园监控室保安员作业指导书 5.3.1做好交接班工作，交接双方点验值班物品，认真交接遗留工作及上级交代的特 别事项。 5.3.2监控室为坐岗，要求坐姿端正，勿倚勿靠；24 小时监控。 5.3.3熟悉海景花园楼宇结构，楼宇特征，熟悉业主、住户、租户情况；熟悉海景花 园车辆活动 情况。 5.3.4熟悉业务知识及管理实务小区穿梭巴士运行时刻及路线、小区通信地

22、址、 煤气、 有线电视、电话申请的有关知识。 5.3.5负责接听业主、住户的对讲电话，回答业主、住户的有关咨询，不便回答或职 权以外的问 题应告之其致电管理处或服务中心咨询。 5.3.6业主、住户通过对讲电话的有关投诉、求助，以及合理化建议，应仔细伶听， 做好记录 并迅速报告领班反馈到管理外。 5.3.7负责使用对讲电话与怡、美、富、豪景阁四个大堂值班员的工作沟通和联络。 5.3.8使用对讲电话沟通时，应注意礼貌用语，不准利用对讲电话讽刺挖苦业主；更 不准与业主 闲聊、争吵、对骂。 5.3.9因工作和管理上的误解，导致业主、住户使用对讲电话对值班员进行刁难、羞 辱时，应学 会忍让，要以理服人；

23、确实无法正常沟通时，应及时报告领班处理。 5.3.10对监控室“ 3841376”电话进行监管；电话只能作为工作沟通使用；严禁外人 或管理人员拔打私人电话，绝不允许拨打声讯电话。 5.3.11认真监视监控屏，不定时切换监控镜头，查找监控屏异常点。 5.3.12监控地下停车场内情况，发现异常迅速通知巡逻队员查看。 5.3.13监控怡、美、富、豪各大堂内情况，发现异常迅速与各大堂值班员沟通。 5.3.14监控 -1、 -2 层电梯走廊情况，发现异常迅速通知巡逻队员查看。 5.3.15监控客、货电梯，发现有人违章使用客、货电梯、运用电梯对讲系统，予以劝 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 9 页，共

24、 17 页 中国物业教育网http:/ 阻、制止； 发现破坏行为或不正常情况应迅速通知巡逻队员追查。 5.3.16发现客、 货梯困人， 及时利用电梯对讲安抚被困人员并迅速通知电梯工予以解 救；发现客、 货电梯故障应及时致电电梯公司维修，并通知大堂值班员在故障层设立警示 牌。 5.3.17货梯搬运货物、材料、装修垃圾，应及时通知大堂值班员监管。 5.3.18如有装修工乘坐客梯应迅速利用电梯对讲予以制止，制止不了应迅速告之大堂 值班员或巡 逻队员跟进处理。 5.3.19每日 8：00 和 20： 00 时准时更换监控录像带；录像带应妥善保管。 5.3.20监控重地，禁止闲人入内；如有人参观，应告之

25、其找管理处，参观监控室必须 经管理处同意，否则不能进入监控室参观。 5.3.21有高度责任感，不得向外人提供本楼的监控点，做好保密工作。 5.3.22按规定的时间开关喷泉，按规定的时间开关外围的照明灯。 5.3.23对海景花园智能门禁系统进行监管；主动完成业主、住户门禁卡的发放工作。 5.3.24妥善保管好公共钥匙，管理人员因工作需要借用钥匙，应做好钥匙借用登记并 及时催还。 5.3.25保持室内整洁、卫生无异味，室内设备和操作台上不能堆放物品。 5.3.26监控停车场出入口，保证出入口畅通，如有阻碍出入口车辆通行的行为应及时 呼叫就近岗 位或巡逻队员疏通。 5.3.27严禁随意手动起降地下车

26、库出入口栏杆，如有需手动起杆，应及时弄清起杆原 因，有必要 时必须征得领班的同意，防止丢车意外。 5.3.28监控室设备、设施出现故障，应报告设备主管，及时联系维修单位维修。 5.3.29熟悉消防值班室功能和作用；熟悉各大厦、车场消防设施的分布；熟练使用消 防广播；熟 悉消防设施自动、手动状态及操作。 5.3.30消防专柜内的器材严禁外借，灭火器勤检查。 5.3.31遇消防报警，需及时查看；如属火灾报警，必须第一时间通知巡逻人员查看； 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 10 页，共 17 页 中国物业教育网http:/ 如属较脏引 起，要及时通知巡逻队员或设备工人对报警点的烟感进行清洁；如属

27、楼内设施 故障误报， 应及时通知保修单位维修。 5.3.32负责整理平台上的自行车摆放，并进行兼管保证安全。 5.3.33帮业主呼叫的士车的服务。 5.3.34各要害部门的监控,要善于捕捉各类疑点,掌握定点录像资料。 5.3.35因工作需要临时进入车场泊车，要及时与外围保安联系，记录进入车场车辆的 牌号。 5.3.36做好岗位值班记录，记录表不得乱写乱画，不得人为撕毁记录表格。 5.3.37爱护岗位的公物,做好对讲机充电工作,保障通讯联络畅通。 5.4保安巡逻岗位作业指导 5.4.1工作期间不许脱离工作区域，不准看书报、杂志，不准会客聊天，打瞌睡，不 准听收音机，不准做与工作无关的事。 5.4

28、.2做好交接班工作，交接双方相互点验值班物品，交接遗留工作及上级特别交代 的事项；交 接不清，接班员应拒绝签名并报告领班处理。 5.4.3巡逻岗为游动岗，对讲机不用时应挂于腰际，左手携带记录本，巡视时应精神 饱满，行走自然大方，巡逻方式为步行。 5.4.4文明执勤、礼貌街人，微笑服务，不准讽刺、挖苦、刁难顾客，不准与顾客争 吵，更不准 与顾客斗殴，确因管理无法沟通时应及时报告领班处理。 5.4.5工作中遇顾客刁难、羞辱，应学会忍让，以理服人。 5.4.6熟悉业务知识及管理实务（小区穿梭巴士运行时刻及路线，小区通信地址，煤 气、有线电 视、电话申请的有关知识。） 5.4.7熟悉小区结构，楼宇特征；熟悉业主、住户、租户情况；熟悉小区车辆情况。 5.4.8遇业主、住户拎重物或行动不便时，应主动予以帮助。 5.4.9及时登记并仔细伶听业主、住户的求助信息、投诉信息以及合理化建议并及时 报告反馈到 管理处。