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1、售前流程 客户咨询 客服解答 招呼用语 客服应答 订单达成 议价语 对话语 订单确认 客户付款 物流用语 加为好友，备注并分类 销售报表备份 售后查件问题 库存确认核实 加为好友备注并分类 问题记录提交 成交失败 后台备注 了解库存情况 商品基本知识 配送范围须知 活动情况熟知 销售政策熟知 申请特价与回复 售后 购物车未付款状态解决流程 统计加入购物车 确认未付款原因 新用户 平台老用户 店铺回头客 了解未付款类型 电话指导付款 短信指导付款 由于付款方式遇 到支付问题 线上指导付款 电话指导付款 拍错宝贝选择别家 询问原因，了 解需求 强化赠品力度 及优惠力度 确认需求 确认原因 针对问题
2、 解决方案 观 望 ， 对 比，犹豫 推荐适合产品 疑难问题处理流程 客服 疑难问题 运 营 领 导 临时解决方案 （以成交， 增加好评， 减 少客诉为主的解决方案） 归类总结话术文档， 反馈相应部门认识， 减少此类问题方案 客服 全体 客服 成员 顾客 可以追回 订单已发订单未发 致歉客户，询问 原因， 促进成交， 协商拒签，备注 信息 致歉客户， 询问原因， 促进成交， 取消订单， 备注信息，告知仓库 联系物流公司 致歉客户，重新发货/更换 型号/附加赠品，备注信息 可以追回 无法追回 联系物流公司 致歉客户，协 商重发 / 拒签， 备注信息，告 知仓库 订单已发 查 询 物 流 查询仓库 告知顾客 查件，退换货，取消订单流程图 客户已付状态 取消订单 退货 /换货申请 查询订单状态 订单已发订单未发 无法追回 查询仓库 订单未发