电话营销培训全过程本人辛苦制作.pdf

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1、电话营销培训全过程本人辛苦制作 外呼员工培训 别客 2006/06/19 第一章：电话营销工作的介绍， 电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也 成为家喻户晓的新名词。 电话销售专栏之一 电话销售概述 电话销售专栏之一 电话销售概述 选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。 1. 可以帮助企业获取更多的利润 2. 可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率 3. 可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 4. 可以帮助企业更有效利用资源 5. 可以帮助企业扩大品牌影响力 6. 可以与客户建立长期的信任关系 7. 可

2、以更清楚地直接把握客户的需求 如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是： 电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。 1什么是电话销售 在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。 谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是 被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100是靠电话完成的时候，相信大部分的企 业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具 在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。 我们这里所探

3、讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更 多利润的直销模式。 电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中， 了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。 首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员 与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销 人员主要靠面访客户来获得订单。 另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一 个生意的基础，

4、靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、 喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于 如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。 还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在 电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求 （在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。 关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析 电话销售流程时会重点探讨。 2. 电话销售的主要形式 目前在企业中实施电话销售的

5、形式主要有三种： (1). 企业自建自己的Call Center，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模 都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。 (2). 企业有自己的电话销售人员，但没有Call Center，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来 讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合 才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。 (3). 企业与一些 Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于 电话销售外包。这种形式对企业来讲好

6、的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降 到了最低。只是目前Call Center运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才 能被大多数企业认同。 从功能上来看，电话销售也可分为两种： (1). 完全意义上的电话销售，100% 的订单都是通过电话来完成的； (2). 电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配 合，共同完成订单 3. 什么样的企业适合电话销售 前面我们探讨了电话销售是如何帮助企业解决问题，并获取更多的利润的。那接下来有一个 问题就是：什么样的企业才适合电话销售？ 这是一个很好的问题，让我们来看看。 经常我们探讨

7、什么样的行业和产品适合电话销售。一般意义上来看， 那些简单的产品更适合电话销售， 但如果仔细分析，我们发现其实各行各业都适合电话销售，无论你是从事直销模式，还是分销模式；无论 你是工业用品还是普通消费品；无论你是简单产品还是复杂产品；无论你是针对个人销售还是针对组织销 售，这些都适合电话销售。只不过，有些不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不现的，电话 销售人员所承担的角色和责任是不同的，当然，电话销售的销售组织结构也是不同的。 第二章：电话工作的准备 【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌

8、。在打电话中与客户沟 通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也 不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1. 明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合 作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2. 明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目 标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确

9、。电话销售开始时 就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所 以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间 找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客 户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 100 个电话中通常可能只有80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有50 个电话

10、能找到相关的 人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么 情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6. 所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能 让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所 准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅 回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题 你不是很清楚，你可

11、以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 分析客户、准备资料 我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业； 是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就 是一会儿准备向对方推荐的产品。?将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用， 例如一支签字笔， 一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未 念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。 7写电话脚本 【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？

12、 设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话， 那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来， 因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前 设计一个电话脚本来配合你的工作。 在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系 列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。 8建立自信心 在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声 音、语气、语调都

13、会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也 会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要 的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染 客户，让他对我们的产品产生兴趣。 9. 态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很 容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热 情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择

14、了其 它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成 负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养 成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 1 客户最常问的问题是什么？2 同事的联系电话你知道吗？3 你的常用资料在旁边吗？ 4 昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5 我现在的心情是否乐观积极？ 第三章：交流过程o:p 电话销售基本训练 一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差

15、异，大致可以分 成 10 个主要步骤。 1、 开场白 2、 接通真正主事者 3、 有效询问 4、 重新整理准客户之回答 5、 推销商品功能及利益表 6、 尝试性成交 7、 正式成交 8、 反对问题处理 9、 有效结束电话 10、 后续追踪电话 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3 件事： 1、 你是谁及你代表那公司 2、 你打电话给准客户的目的是什么 3、 你公司的商品 / 服务对准客户有什么好处 一。 语态： ?要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自 语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接

16、触，太快太急是没有结果的。 ?要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬， 但念了几十遍之后， 您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。 ?要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果 您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说 话的热情去感染对方。 ?说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不 是要贴钱买难受。 ?打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响 发音。对方发现您是游戏性质，

17、则会不尊重您的。 ?摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。 ?坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇 晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。 二。几个要点： ?对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 ?说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。 ?强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！ ?礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是 一分钟，会让您讲下去的。 三

18、、电话行销突破接待人员的八个策略 我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决 策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得 见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。 1)克服你的内心障碍；- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去 的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“ 跟陌生人通电话要客气。“ 否觉得 买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。 如果你这样想，就变

19、成了两个人在拒绝你。 2)注意你的语气 - 好象是打给好朋友；-“ 早安，请问 张先生在吗？ “不要说： “ 我是 XX“要说出公司的名称。不要说“ 我是 XX的 XX人“， 如果 接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨， 李小姐，请问 张先生在吗？ 3)将接待人员变成你的朋友；- 你以平常的开场白说：“早安！我是 XX，我想跟 张先生谈谈， 请问您尊姓大名？“ 接电话的人说： “我是他的秘书， 李小姐。 “ 你说：“ 假如你是我， 而你必 须跟张 先生谈谈，你要怎么办呢？ 4)避免直接回答对方的盘问；- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？ 如果你不直接回答这些

20、问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情 很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在 下雨吗？ 5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失 去戒心。 - 例如：对方： “ 这是某某公司，您好！“ 你： “嗨！ 张先生在吗？ “ 对方：“ 请问你是哪家公司？“ 你：“我也不知道， 所以我才打电话 找她。 “ 对方： “ 你要推销什么？ “ 你很迷惑地说： “我实在搞不懂。 “ 对方提高声音再问一次：“ 你要推销 什么吗？ “ 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖

21、东西给我？“ 6)摆高姿态，强渡难关。-“ 你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？“ “ 你帮我转电话 之前，还想知道关于我个人什么事？“ “ 你为什么不让我跟你的老板说话？“ “ 你不转这通电话 , 公司将会因 此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？“ “ 既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公 司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。“ 7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。-“ 如果你是我，你 会再打电话来吗？“ 我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？“ 8)对于语音信箱； - 如果是语音信箱，通常不必留

22、下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟 通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “ 有三个理由你一定要打电话给我。 “ “ 将这通留言消去，并不能消去你的问题。“ “ 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个 风险吗？ “ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突 然中断一样。 第四章：有效结束电话（the right way to end a call） 当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结

23、束语来结束电话，其理由有二： 1、 现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生 意。 2、 让自己保持正面思考的态度：如果电话销售人员因为准客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把 这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。 无法核准客户做成生意时应该采用下列说法： “王先生，我想你目前不考虑买我们的 商品 / 服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候 我们有机会为您服务。” 如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、 不要讲太久：如果针对商品的功能及利益

24、讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、 不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户购买公 司的产品。“ 汪先生，谢谢您对我们公 司的支持，让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客 户售后服务咨讯。 第五章后续追踪电话（ follow-up call） 当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话， 但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随

25、便敷衍 你。 如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户， 也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。对你的商品/ 服务有兴趣。对你的商品/ 服务有需求。有钱购买你的商品。有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售 人员必须要完成下列准备工作：寄相关资料给准客户。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。 “ 王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到， 麻烦你先看一遍， 礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得

26、礼拜无我们再通电话的时间定在 上午还是下午比较好？： 第六章：工作中常见问题 一些成功的电话行销观念，仅供参考： 1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。 2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。 3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。 4、电话是全世界最快的通讯工具。 5、我打电话可以达成我想要的结果。 6、我下一个电话比上一个电话都有进步。 7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。 8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。 9、我会成为电话行销的顶尖高手。 10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。 销售人员培

27、训的流程 对销售人员进行培训的基本流程如下图所示： 1、需求分析 培训分析一般从以下三个方面去探求： 1）组织分析。组织分析包括对企业策略分析和组织目标分析两部分。一个良好的培 训课程必须符合企业发展战略和组织目标。故设计培训方案时，首先要从检查是否与组 织的大方向一致，符合组织的发展要求。 2）工作分析。销售人员的工作目标是尽可能地实现销售，为企业创造收入。但不同 阶段，销售人员的工作侧重点是不一样的，只有充分分析销售人员当前的工作状况，才 能设计出适合其工作需求的培训计划。 3）人员分析。不同销售人员其能力是不一样的，自身的素质及接受新知识的程度也 是不一样的。 只有了解了所有销售人员自身

28、的状况以及未来需要达到的目标，所制定的 培训计划才是实用的和能产生价值的。 2、培训计划 1）培训计划的目的包括充分发挥销售人员的天赋，缩短有效完成任务的时间，延长 销售人员的任用期限，增加顾客对企业的信任等。 2）培训计划的内容。 一家公司的销售培训计划内容，需要依据工作的需要及受训人员的能力而确 定。一般应注意以下几点：本公司过去的历史及成就；本公司在社会及经济结构中的重 要性；本公司在所属行业界中的地位；本公司的各种策略。 3、培训实施 传统上使用的培训方法包括：讲授法、会议法、小组讨论法、案例研究法、业 务游戏法，随着科技的发展，新的培训方法不断出现，在各种方法中有角色扮演、敏感 性训练、程序化学习、观看推销和公司产品的影片。 4、培训考核 考核是为了帮助公司不断了解销售人员的进步情况，经常考核有助于减缓销售人员对考 核的恐怖感，如果你要经常考核，那么考核也就不令人紧张了。考核应遵循的基本原则 有： 1）要有良好的评估工具； 2）建立正确的评估观念； 3）要有适合的措施； 4）要有完整的回馈系统； 5）评估应是连续而长期的过程； 6）启示其对工作进行检讨。 本文可以自由编辑 1111111111111111111111111111111111111111111 【最新资料Word 版可自由编辑！】