深圳某小区物业小区管理方案.pdf

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1、金豪园物业小区管理方案 合作前景 首先对 z 市嘉宏实业有限公司给予z 物业这次合作的机会，表示衷心的感谢。 作为地产开发环节的重要一环， 高素质，高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的 成功开发至关重要。 z 物业管理公司已与开发商旱灾行了富有成效的合作，且实际运作中 取得了较大成功， 有着与各类开发商成功合作的丰富经验，希望能与 z实业有限公司在物 业管理或其他相关领域展开富有成效的合作。使 z 物业的品牌成为 z 华庭优秀物业品牌成 为 z 华优秀物业品牌的核心组成部分之一，这不仅将对 z 华庭的成功开发起到强有力的推 动作用，同时对 z 物业在 z 树立品牌将起到推动作用。 成功的

2、开发需要优质的物业管理与之相辅相承，成功的合作对双方都是一个难得的机遇。 z 物业良好的品牌效应将推进z 华庭品牌的创立，使z物业的品牌成为z 华庭品牌形象的 一个核心组成部分和一个成功的卖点，有力地推进z 庭的销售，加快资金回收速度。z 物 业管理经验将使 z 华庭的物业管理成为z 物业管理的典范。 第二章z 物业企业概况 z 物业述要 z 市 z 物业管理有限公司始创于1999 年，是 z 市 z 科技园有限公司全资子公司，目前公 司有各类专业技术及服务人员250 余人，其中有93%以上的管理人员为大专以上学历， 公司各技术工种人员持证上岗（包括保安、技工、物业管理、财务待），公司拥有工程

3、技 术、清洁、绿化的专业队伍以形象良好、纪律严明、战斗力强的专业保安队伍。 经过探索和实践， z 物业凭借超前的管理理念、规范化管理、富有特色的服务以收纳各种 人才的优势而名闻z，并发展成为颇具实力的品牌企业，z 物业倡导“人性化物业管理” ， 并广泛引入“亲情服务”、 “个性化服务”、 “隐性管理”、 “社区环境文化”等一列物业管理 新理念，最终形成了z 特有的“人性化物业管理模式” 。 z 物业注重企业经营以人为本，大力加强人力资源管理，通过选拔、培养、运用专业物业 人，不仅为 z 物业的规范化管理提供了人才保障，满足了 z 物业扩张的需要， 同时也给物 业管理行业和从业人员带来了深远影响

4、。 公司推行的管理质量方针是： 科学规范的管理， 竭诚高效的服务，安全文明的环境，持续 发展的追求。以及“团结、敬业、务实、创新”的企业精神。塑造一种与规模相适应的企 业文化，积极探索具有中国特色的物业管理模式，以其推动企业的现代化建设。 z 物业牢牢把握企业规模扩张的节奏，摒弃无限度的市场拓展， 以“质量第一、 速度第二” 的拓展思想将先进企业经营观念和管理服务的每一个地方。 z 物业管理特色 z 从 2000 年起，在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的完整体系。 有力的目标计划管理 z 物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善，已形成相互衔接、相互促进的较 完整的计划管理模式。

5、完整的计划体系 z 的计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划、班组的计划和个人计划，从 计划的时间来看， 有中长期发展计划、 年度计划、月度计划、周计划，从计划的内容来看， 有经营项目计划、成本费用计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划。 目标与措施相结合 z 编制计划，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。 计划与检查考核相结合 z 由于推行了严格完整的计划管理流程，实施全过程、全方位、制度化的控制，从根本上 消除形式主义的计划管理， 同时定期检查工作计划的完成情况，出现问题及时采取补救措 施，保证计划按时按质完成。 强调培训和员工个人的职业发展

6、在各级管理者制订计划时， 同时制订员工个人的长远职业发展计划，从而使之不完善和提 高，同时使全体员工将认真履行计划作为应尽的义务。 全过程的质量控制全面实施质量保证体系 管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志，z 已形成较为完整的制度体 系和规范化的制度运作机制。 配备专职制度建设人员 为了对公司的制度进行统一的管理和规范，做到有计划、 系统地推进公司的制度建设， 公 司设有专职的制度建设岗位， 负责制度建设的规划， 制度的统一审核、 修改、传递、颁发、 宣传、培训、检查与考核。 健全的制度体系 通过不断的补充、修改、完善，z 已形成比较完备的制度体系，包括组织计划管理、人力 资

7、源管理、行政后勤管理、 财务管理、档案信息管理， 物业管理运作等各方面程序和规范， 建立了各部门岗位工作指导书、程序文件。 严谨的制度建设过程 很多公司虽然制订了不少制度， 但制度上规定与实际运作往往相互脱离，这虽然有制度执 行不力的影响，但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素，z 由于对制 度本身也建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障， 从而避免这一现象的出现。 重视制度的宣传、培训、检查和考核 z 十分重视制度的宣传教育、培训、检查和考核，公司考评小组和制度建设专职人员经常 对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月部门和员工的考核系

8、统，促使制 度深刻认真的履行。 管理目标及整体设想 针对 z 华庭物业的实际情况， z 物业确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。管理目 标是：通过对 z 华庭的物业进行全面管理，在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平 等方面成为 z 物业管理同行中的典范。将按ISO9001：2000 质量管理体系进行规范化管 理，力争在物业工作中突出我们的管理优势。 z 华庭物业管理品牌的创立 塑造品牌对于地产项目的开发至关重要， 并关系到项目开发的成败， 作为一家成功的企业， 特色就是敢于创新， 既有机制创新， 又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。要探 索出一个与物业管理行业相适应的行之有效和科

9、学营运机制，创立有特色的企业品牌。 员工队伍的建设 推行“物业管理体制人员职业化”的管理主题，有计划的选拔、培养管理人才，为z 物业 的待续发展和提高培养、 储备人才，为实业的开发管理上的人才保障，并培养一支既有理 论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业队伍。 提升 z 华庭管理水平的具体措施 推行“人性化物业管理” 广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、 关注业主的家居质量、 关注环境的温馨和谐、 关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，对业主说，注重外在环 境和内在情感的统一； 对物业管理公司来说， 实现了规范化管理和人性化管理的统一；对 员工来说，体现了企业发展和

10、个人成长的统一； z 的“人性化物业管理”可以表述为： 关注员工和业主不同层次的需用求； 小区环境建设中人性化因素的融入； 对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”； 现代文明社区精神的塑造； 简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造成既相互信任、相互尊敬，又有明 确行为规则约束的和谐、 有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等 方面的品味需求均得到满足。 推行个性化服务 我们从过去的着眼于满足业主（客户）的群体需用求、一般需求，提高到在满足业主（客 户）上述需用求的基础上， 最大可能的满足于业主 （客户）的个性需求、特殊需要的高度； 尽可能多地为业主（客户）提供关怀心灵

11、、关注人性的、深层次的服务。实行有效的“爱 好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主（客户）细 分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理 在 z 华庭物业管理中引入即时服务和隐性管理相结合的管理理念。“即时服务”就是对小 区业主（客户）的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证业主（客户）在需要帮助时 会即时出现，为业主（客户）提供及时满意的服务， 强调的是服务的快捷性和业主 （客户） 的满意度。 “隐性管理”是充分尊重业主（客户）的私密空间和生活的私密性，而且保证 在业主（客户）需要帮助时出现， 提供深层次的个性服务。 比如清

12、洁管理， 在业主（客户） 上下班高峰期不让业主（客户）看到保洁员，通过即时服务与隐性管理的推行，将z 华庭 的物业管理水平达到一个新的高度。 推行计算机网络管理 现代化的社区应实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键 所在。 推行 ISO9001：2000 质量管理体系 实施 ISO9001：2000 质量管理体系是进行社区规范化管理的保证，保证社区的管理规范 化、制度化。 建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理的第一要素。执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力 强的治安快速反应系统。 该系统既强调迅速快捷， 又强调多重结合， 迅速快捷即要保安在 90 秒内

13、到现场，其它岗位人员也会相继援助；多重结合即小区保安工作要做到流动岗、 固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。 增加管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼， 技术的竞争将起最 终作用。 z 物业管理体制公司将加大技术投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的 比重，环境清洁实行机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加 快智能化建设。同时加强技术培训，培养一支较高素质的智能化人才队伍。 全面导入酒店式物业管理 酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑） ：每位员工必须对所有服务对象（业主、客户）保持真诚的微

14、笑； Excellent（杰出） ：要将每一项微小的工作都要完善，做得出色； Ready（准备） ：要求能随时为服务对象（业主、客户）提供专业、规范的服务； Viewing（看待） ：要把每一位服务对象（业主、客户）都看作需要特殊照顾的贵宾； Inviting & creating（创造） ：要精心创造出使服务对象（业主、客户）能感受到的热情气 氛和关怀体贴的服务； Eye（关注） ：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注服务要求，及时 提供服务，使之时刻有令人重视的感受； 酒店式物业管理服务满足个性服务的标准 具体应注意两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求； 按物质性的需

15、求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主、客户）的需求； z 物业管理服务工作的指导方针 业主、客户满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务的纽带。 快捷。根据业主客户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主、客户。 职业礼貌。整齐配带铭牌， 以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生，时刻注 意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。 互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的 精神体现。 业主、客户服务感受描述； a)安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员，折射“纪律

16、严明、训 练有素”的安全防范行为。 b)小区温馨、舒适的家居气氛，主动热情的小区保安的真诚微笑，礼貌问候，让业主、客 户体现星级服务的感受。 c)优秀的绿色景观，使人回归自然、心旷神怡。 d)整洁仪表、操作规范的清洁人员，24 小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门 提供酒店标准致清洁服务。 e)组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 f)拥用独立的私人空间，自由、健康的社交场所认识新朋友。 物业管理采取的管理模式 z 华庭的物业管理体制将借鉴z 物业以“物业管理体制为依据、以业主服务为中心”的管 理理念和“基本职能标准化，业主服务个性化”的管理模式，吸取z 物业丰富的经验，引 入

17、 z 物业先进的运作机制，利用z 物业的人才、经验、管理、模式、制度等，同时结合z 华庭的实际状况和业主的需求，使z华庭的物业管理更加专业化、规范化。 服务内容 保安：提供 24 小时的保安值班工作。 保洁：严格、细致的清洁服务，包括清洁、擦拭公共场院所及设施、清运垃圾等。 绿化：提供专业的绿化管理体制和花卉保养工作，创造优雅的小区环境。 预防性的维修保养 制订和执行定期限的保养和维修计划； 定期检查物业项目各机电设备，执行大中小型维修； 严格执行小区的各项管理规定 严格按照小区管理规定履行管理者责任，对物业内水、电、环卫、消防、治安、交通等进 行规范化管理，堵塞一切可能的漏洞； 定期检查各项

18、管理规定的执行情况，征求业主（客户）意见，必要时作出适当的调整和修 正，以配合实际工作需要； 执行行政和财务管理 向业主（客户）收取应缴获的管理费和相关费用及各项代收代缴费用； 编制每月、每年的财务报表和预算； 为员工和物业项目购买所需的保险； 定期公开收支账目，做到公开化，透明化管理； 协调、理顺业主、政府等有关方面的关系；宣传国家政策和法律法规。 根据物业的情况和特点， 开展形式多样的社区服务和社区文化，包括向业主、 住户提供各 项特约服务。 管理与物业相关的工程图纸、用户档案与竣工验收资料。 对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。 业主管委会的成立与运作。 法规

19、和政策规定由物业管理公司管理和其它事项。 进驻时物业管理工作计划 根据对本物业的实地及相关情况的考察，以项目本身的特点设计物业管理方案，使其符合 z 物业管理模式的一般性又切合项目自身的特殊性，建立各专业管理方式，项目机构设 置，拟定人员编制。 制定管理人员，操作层人员定编方案； 根据项目的机构设置和岗位定编定制出各级各类岗位责任制及保证措施； 根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准； 人工费用测算； 设备耗能费用测算； 设备维修保养费用测算； 清洁定额费用测试； 园艺绿化项目的定额费用测算等。 选聘各专业物管理工作人员，组建工作队伍。 提供人员配置及相应素质要求的具体方案；

20、 对招聘人员进行笔试、面试、实操作考核。 （4）培训各专业物管理工作人员 （管理层和操作层），对各专业技术工作进行考核及资格 等级的评定，以确保人员素质。 拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度，落实情况等进行跟踪检查和指导。 对操作工进持操作培训； 提供设备移交、接管、 验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书，做好与发展商之间 各类专业设施设备的交接验收工作。 对运行中的设备进行节能改造以利于提高管理质量。 按 ISO9001：2001 质量保证体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件，确保系 统长期正常运行。 结合项目实际进行修订管理运作所需用的全部工作程序，并充实和完善。 建立

21、各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序。 制定各专业设施、设备管理制度，设备操作规程及维修保养标准程序和措施。 制定设施设备运行记录临近的有关程度和文件。 制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件。 制定消防和排水、水泵等机电设备的管理规程。 制订保洁标准和程序，编制保洁作业指导书。 制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规程。 根据项目配套设施情况，编制项目年度社区文化活动规划。 结合项目管理目标和质量要求进行修订与质量管理相关的各种记录表格、样本。 制定小区的公众制度。 建立健全财务管理制度。 建立各专业原始技术资料，维修保养记录等档案。 项目入伙阶段的工作

22、。 入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作清单； 入伙的程序； 根据项目具体情况编制入伙方案； 入伙财务工作筹备； 拟订入伙相关文件资料； 进行财务成本分析，提高经济效益。 定期对项目进行考评， 并就各专业所涉及的内空， 范围进行全面检查，指出问题，分析原 因，并提出整改意见，跟踪、纠正落实情况。 三）运作机制 全面质量管理 我们将根据 ISO9001：2000 质量体系的有关要求在z 华庭全面推行质量管理，把质量目 标落实到各部门，各环节直至到个人，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。 计划目标管理指导 按 z 物业制定的各项管理指标和创优方案，指导 z 华庭管理处各职能管理人员明

23、确权利与 责任，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的控制，并将实施的各项进展 情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确 定成果和考绩。 协调管理 在 z 华庭运用协调管理的方法， 解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员 工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力， 以行政职务权利为依托， 以行政命令为基本形式， 以奖罚为后盾强制促 动力。 竞争促动力， 运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进， 共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 管理者的凝聚力， 具体情况为领导

24、者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将 是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 督导管理 在 z 华庭管理处采用z物业成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制定，调动员工积极性。 法规管理， 制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行， 提高工作质量 和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，职业道德；加强 员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 管理运作机制图 业主和上及业务机关 物业管理公司 管理处主任 中央智能监控中心 部门 服务地点 部门员工 计 算 机 辅 助 管 理 系 统 督导 重大突发事件 指 令 反 馈 指 导 反 馈 命 令