家具企业绩效考核分析.pdf

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1、 家具制造公司绩效考核 【行业属性】家具制造 【企业背景】 某家具制造公司成立于上世纪90 年代，拥有成套生产设备，主根生产卧室及餐厅家具。2004 年，对于该公司的管理层来说，企业的主要危机并不 是来自资金的压力，而是缺乏发展方向。对于企业发展前景不明，在集团管理层中普遍形成了彷徨、犹豫、等待的心态，绩效考核产生了很大问题。 由于制定的经营业绩指标过高，导致没有人能真正完成所定指标，最后只能通过年终发入红包的方式对管理层绩效做出肯定，由此绩效考核的激励 性和约束性全部丧失。 【现状分析】 通过调查，我们发现： 1、该公司没有完整的绩效考核体系，只是季度奖、 年终奖与公司整体业绩目标达成情况相

2、挂钩。个人的绩效只有在“红包” 中有所体现， 而“红包” 的厚薄全凭总经理的主观感觉而定。 2、公司的整体业绩目标设置过高，以至于很难达成，员工普遍抱怨工作压力过大，又得不到合同的回报。 3、公司的整体业绩目标设置过高，以至于很难达成，员工看还到个人努力同公司目标实现的关系。 【解决策略】 于是我们提出了以下对策： 1、建立完整的绩效才核体系，将员工月度、季度的部分收入与员工的绩效考核结果挂钩，并且在年终奖中体现年度考核实绩这一因素。 2、采用自下而上和自上而下两种程序结合的办法来设置公司的整体业绩目标，使目标设置更加合理，同时又能得到员工的认同，真正起到激励作用。 3、公司从整体目标被分整到

3、每个员工具体的工作目标中，使员工看到自己努力的方向，从而使考核真正起到激励作用。 【实施效果】 新的绩效管理体系引入之初，公司的各级管理层都有些不适应，但是坚持实施了半年多之后，新的绩效管理体系真正融入到了该公司的管理实践中， 取得了非常好的效果，公司的业绩不断提升，员工工作热情高涨，对新绩效管理体系的满意度很高。 PMC 部 - 经理绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1出货准时率出货准时率 =准时出不含直接采购产品100%98%95%50销售部月 货批资出货总批次 100% 的销售订单 2 采购 准时 采货

4、率 采购准时交货率=准 时交货批次采购总 批絘100% 模具开发的准时率 由技术部负责； 包装 材料的准时交货率 由市场部负责 100%96%92%20 采品 购质 部部 月 3付款天数 付款天数 =（采购 合同付款天数） 采购金额 付款天数： 以合同规 定的应付天数为准 5 财 务 部 月 4 采购 成本 达成率 采购成本达成率=实 际采购成本率计划 采购成本率100% 采购成本率 =采购成 本总产值100% 采购成本包括单价、 运费、差旅费 110%100%90%5 财 务 部 月 5 库存 周转 达成 率 库存周转达成率=实 际库存周转率计划 库存周转率100% 库存周转率 =生产成 本

5、总库存100% 生产成本： 当期所生 产产品的材料总成 本 110%100%90%5 财 务 部 6 材料 财物 准确率 材料账物准确率=准 确的材料账物数盘 点的材料账物数 100% 准确的材料账物数： 材料实际数账面 数 99%95%90%2 财 务 部 月 数量准确率 =材料 账物实际数材料 账物账面数100% 以盘亏为准， 出现盘 盈时，不计盘盈数量 A类 100% A类 100% A类 95% 2 财 务 部 月 B类 100% B类 100% B类 95% 1 7 部门 费用 控制率 部门费用控制率=实 际费用预算费用 100% 按财务部的统一标 准 80%100%120%10 财

6、 务 部 月 PMC 部- 经理月绩效考核评分表 考评项目子项目数据来源当期数据计算结果当期得分 1 出货 准时率 准时交货批次品质部批 出货总批次采购部批 2 采购准时 交货率 准时交货批次品质部批 出货总批次 采购部批 3 付款 天数 （采购金额合同付款）财务部天 采购金额财务部天 4 采购成本 达成率 实际采购成本率财务部% 计划采购成本率财务部% 采购成本财务部元 总产值财务部元 5 库存周转 达成率 实际库存周转率财务部% 计划库存周转率财务部% 生产成本财务部元 总库存财务部元 6 材料账物 准确率 准确的材料账物数财务部个 盘点的材料账物数财务部个 A类物 料 材料账物实际数财务

7、部 材料账物账面数财务部 B类物 料 材料账物实际数财务部 材料账物账面数财务部 7 部门费用 控制率 实际费用财务部元 预算费用 财务部 元 本期考核满分：本期实际得分：折算得分：本期绩效等级： PMC 部- 仓储主管绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 15S日常规范 5S日常规范得分=各仓库 在公司 5S 评比中平均得 分 100 分90 分75 分20 人力 资源部 月 2 成品 账物 准确率 盘点材料账物准确率=准 确的材料账物数盘点的 材料账物数 100% 准确的材料账物数： 成品实际数账面 数 10

8、0%99%98%10 财 务 部 月 单个材料账物准确率=单 个材料账物实际数单个 材料账物账面数100% 以盘亏为准， 出现盘 盈时，不计盘盈数量 100%100%98%20 财 务 部 月 3 材料 账物 准确率 盘点材料账物准确率=准 确的材料账物数盘点的 材料账物数 100% 准确的材料账物数： 材料实际数账面 数 100%98%95%20 财 务 部 月 单个材料账物准确率=实 际数账面数100% 以盘亏为准， 出现盘 盈时，还计盘盈数量 A类 100% A类 100% A类 99% 20 财 务 部 月 B类 100% B类 98% B类 95% 10 C类 100% C类 95%

9、 C类%5 4 发料 及时性 不及时一次扣1 分， 最多扣 10 分 及时：收到 领料单 后两小时内发料； 超 过两小时发料并且 遭生产部门投诉的， 视作不及时 及时发料 PMC 经理 月 5 成品 发货 及时性 不及时一次扣2 次，最多 扣 10 分 及时：货柜车到厂后 每柜 1.5 小时内装 完；超过1.5 小时 / 柜发货并且遭销售 部投诉的， 视作不及 时 及时发货 PMC 经理 月 6 安全 事故 发生 1 次火灾，则当期考 核得 0 分 发生 1 次被盗，扣20 分 无安全事故 PMC 经理 月 发生 1 次潮湿，扣5 分 发 1 次倒塌，扣5 分 PMC 部- 采购主管绩效考核计

10、划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 物料 开发 及时率 物料开发及时率=及时开 发次数开发总次数 100% 及时：新产品按计划 开发成功， 延时开发 成功为不及时 100%98%95%15 技 术 部 月 2 采购 准时 交货率 采购准时交货率=准时交 货批次采购总批次 100% 100%96%92%60 P 品 M 质 C 部 部 月 3 付款 天数 （采购金额合同付款 天数）采购金额 付款天数以合同规 定的应付天数为准 5 财 月 务 部 4 采购 成本 达成率 采购成本达成率=实际采 购成本率计划采购成本 率

11、100% 采购成本率 =采购成本 总产值 100% 采购成本包括： 材料 成本、运费、差旅费、 杂费 110%100%90%10 财 务 部 5 材料 合格率 合格率 =合格批次检验 总批次 100% 100%98%95%10品质部 PMC 部- 计划专员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期 项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 生产排期 准确性 按出现的生产排期不准确 次数计分 01 次： 12 分 生产排期不准确： 因 为生产的排期而导 致停工待料， 以生产 羿常报告为准 0 次4 次6 次10 五金部 组装部 月 23 次： 11 分 4

12、 次： 10 分 5 次： 5 分 6 次或以上： 0 分 2 出货 准时率 出货准时率 =准时出货批 次出货总批次100% 不含直接供货的订 单（如是客供品， 则 视情况决定扣分） 100%98%95%80销售部月 3 采购 准时 交货率 采购准时交货率=准时交 货批次采购总批次 100% 100%96%92%10 品质部 PMC 部 PMC 部- 计划专员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 外协加 外协加工准时交货率=准 时交货批次外协总批次 100% 外协加工； 抛光、焊 接、冲压、喷漆 100%98

13、%95%80 品质部 PMC 部 月 工准时 交货率 2 外协加 工回收 每批少回收10 件或以上， 扣 15 分/ 次 每批少回收6-9 件，扣 10 分/ 次 每批少回收3-5 件，扣 6 分/ 次 每批少回收1-2 件，扣 3 分/ 次 以仓库发改的记录 为准 100%仓库月 3 外协 加工 合格率 合格率 =合格批次检验 总批次 100% 100%95%90%20品质部月 4 对账 准确性 出现一处错误扣5 分，最 多扣 20 分 以 PMC 经理或财务 部复核时所发现的 错误为准 100% 准确 PMC 经理财 务部 月 木制品部 - 经理绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据

14、 来源 周 期 项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指标 最低指 标 1 产品 按期 交货率 产品按期交货率=产品实 际交货数产品计划交 货数 100% 以销售部提供的客 户交货数量和时间 为准 120%100%98%50 销 售 部 月 2 产品 合格 率 批量合 格率 批量合格率 =合格批数 检验总批数100% 产品合格：经检验 合格入库的产品 产品总批数：送检 的产品总批数 100%98%95%15 品 质 部 月 数量合 格率 数量合格率 =合格数检 验总数 100% 98%95%90%5 3 定额 成本 控制率 定额成本控制率=实际成 本定额成本100% 按财务部的统一标 准

15、80%100%120%10 财 务 部 月 4 单位时 间人均 收入 单位时间人均收入=当期 计件员工总工资当期 计件员工总工时数 员工总工时数按照 考核记录核算 5元/ 小时 3 元/小 时 2 元/ 小 时 10 财 务 部 月 5 安全 生产 79 级工伤， 每次扣 2 分， 最多扣 20 分 具体工伤界定见人 力资源部相关规定 无事故 人 月 力 资 源 部 6 客户投 诉次数 客户投诉一次扣2 分，两 次扣 4 分，最多扣30 分 产品品质和交期问 题 无投诉 销 售 部 月 7 部门 费用 控制率 部门费用控制率=实际 费用预算费用100% 按财务部的统一标 准 80%120%10

16、0%10 销 售 部 月 木制品部 - 车间主任绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期 项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 产品 按期 交货率 产品按期交货率=产品实 际交货数产品计划交货 数 100% 以销售部提供的客 户交货数量和时间 为准 120%100%98%50 销 售 部 月 2 产品 合格 率 批量合 格率 批量合格率 =合格批数 检验总批数100% 产品合格：经检验 合格入库的产品 产品总批数：送检 的产品总批数 100%98%95%20 品 质 部 月 数量合 格率 数量合格率 =合格数检 验总数 100% 98%95%90%

17、10 3 材料 损耗 控制率 材料损耗控制率=材料 损耗个数计划损耗总 个数 100% 计划损耗总个数= 生产配料单的材料 - 订单材料数 材料损耗个数 =生 产过程中材料本身 不良或人为损坏的 数量 90%100%105%10PMC 部月 4 单位时 间人均 收入 单位时间人均收入=当期 计件员工总工资当期计 件员工总工时数 员工总工时数按照 考核记录核算 5元/小时 3 元/ 小 时 2 元/ 小 时 10 财 务 部 月 5 安全 生产 79 级工伤， 每次扣 2 分， 最多扣 20 分 具体工伤界定见人 力资源部相关规定 无事故 人 月 力 资 源 部 木制品部 - 产生班长绩效考核计

18、划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 生产计 划按时 完成率 按时完成率 =按时完成批 次计划完成批次100% 以生产计划员提供 的生产计划安排表 中的截止时间为准 100%99%98%40PMC 部月 2 产品 合格 率 批量合 格率 批量合格率 =合格批数 检验总批数100% 产品合格：经检验 合格入库的产品 产品总批数：送检 的产品总批数 100%98%95%20 品 质 部 月 数量合 格率 数量合格率 =合格数检 验总数 100% 98%95%90%10 3 安全 生产 79 级工伤， 每次扣 2 分， 最多

19、扣 20 分 具体工伤界定见人 力资源部相关规定 无事故 人 力 资 源 部 月 4 材料 损耗 控制率 材料损耗控制率=材料 损耗个数计划损耗总 个数 100% 计划损耗总个数= 生产配料单的材料 - 订单材料数 材料损耗个数 =生 产过程中材料本身 不良或人为损坏的 数量 90%100%105%10PMC 部月 5 单位时 间人均 收入 单位时间人均收入=当期 计件员工总工资当期计 件员工总工时数 员工总工时数按照 考核记录核算 5元/小时 3 元/ 小 时 2 元/ 小 时 10 财 务 部 月 6 设备 日常 保养率 设备日常保养率=日常保 养台数设备总台数 100% 设备总台数：非报

20、 废、非停工的设备 台数 100%99%95%5 设 备 部 月 75S管理 将标准分数按比例计算得 分 100 分90 分80 分5 人力 资源部 月 木制品部 - 统计员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指标 最低指 标 1 生产 统计 准确率 生产统计准确率=报表准 确份数统计报表总份数 100% 98100%95%25 部 门 经 理 月 2 产量产量统计准确率=计件员 工的准确产量计件员工 准确产量：计件员 工的合格品数量 100%100%92% 25 人 月 统计 准确率 总数 100%力 资 源 部 3 工资 核算

21、 准确率 工资核算准确率=计件员 工准确工资数计件员工 总数 100% 准确工资 =计件员 工合格品数量单 价 100%100%99%25 人 力 资 源 部 月 4 物品 统计 准确率 工资核算准确率=实物率 账面数 100% 准确：实物数与账 面数相符 100%98%95%25 财 务 部 月 组装部 - 经理绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期 项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指标 最低指 标 1 产品 按期 交货率 产品按期交货率=产品实 际交货数产品计划交货 数 100% 以销售部提供的客 户交货数量和时间 为准 120%100%98%50 销 售 部

22、 月 2 产品 合格 率 批量合 格率 批量合格率 =合格批数 检验总批数100% 产品合格：经检验 合格入库的产品 产品总批数：送检 的产品总批数 100%98%95%15 品 质 部 月 数量合 格率 数量合格率 =合格数检 验总数 100% 98%95%90%5 3 定额 成本 控制率 定额成本控制率=实际成 本定额成本100% 按财务部的统一标 准 90%100%105%10PMC 部月 4 单位时 间人均 收入 单位时间人均收入=当期 计件员工总工资当期计 件员工总工时数 员工总工时数按照 考核记录核算 5元/小时 3 元/ 小 时 2 元/小 时 10 财 务 部 月 5 安全 生

23、产 79 级工伤， 每次扣 2 分， 最多扣 20 分 具体工伤界定见人 力资源部相关规定 无事故 人 月 力 资 源 部 6 客户投诉次 数 客户投诉一次扣2 分，两 次扣 4 分，最多扣30 分 客户投诉的品质和 交期问题 无投诉 销 售 部 月 7 部门 费用 控制率 部门费用控制率=实际费 用预算费用100% 按财务部的统一标 准 80%120%100%10 销 售 部 月 组装部 - 车间主任绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期 项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 产品 按期 交货率 产品按期交货率=产品实 际交货数产品计划交货 数

24、 100% 以销售部提供的客 户交货数量和时间 为准 120%100%98%50 销 售 部 月 2 产品 合格 率 批量合 格率 批量合格率 =合格批数 检验总批数100% 产品合格：经检验 合格入库的产品 产品总批数：送检 的产品总批数 100%98%95%20 品 质 部 月 数量合 格率 数量合格率 =合格数检 验总数 100% 98%95%90%10 3 材料 损耗 控制率 材料损耗控制率=材料 损耗个数计划损耗总 个数 100% 计划损耗总个数= 生产配料单的材料 - 订单材料数 材料损耗个数 =生 产过程中材料本身 不良或人为损坏的 数量 90%100%105%10PMC 部月

25、4 单位时 间人均 收入 单位时间人均收入=当期 计件员工总工资当期计 件员工总工时数 员工总工时数按照 考核记录核算 5元/小时 人 3 元/ 小 时人 2 元/ 小 时人 10 财 务 部 月 5 安全 生产 79 级工伤， 每次扣 2 分， 最多扣 20 分 具体工伤界定见人 力资源部相关规定 无事故 人 月 力 资 源 部 组装部 - 机修工绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 模具 安装 及时率 及时率 =及时次数安装 总次数 100% 指在车间要求的时 间内完成， 以不影响 生产进度为准 100%

26、100%95%50 车间 班长 月 2 设备 正常率 设备正常率 =设备正常工 作台数设备总数100% 设备总数不包括报 废或正在维修不用 的设备 100%95%90%30 车间 班长 月 3 设备及时率 =及时次数维修 总次数 100% 设备维修反应及时： 在收到有关部门报 100%95%90%10 车间 月 维修 及时率 修申请的1 小时内， 对报修项目做出反 应 班长 4 设备 台账 准确率 准确率 =准确台数维修 次数 100% 记录的准确： 维修记 录准确、 真实、客观 100%100%99%5 车间 班长 月 5 维修记录准 确率 准确率 =准确次数维修 次数 100% 记录的准确

27、 : 维修记 录准确、 真实、客观 100%100%99%5车间班长月 销售部 - 财务专员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 销售货 款回收 达成率 销售货款回收达成率=已 收货款 （当期应收货款+ 上期期末应收货款） 100% 应收货款： 在按协议 规定的回收天数和 特别申请延期的天 数内的应收金额 已收货款： 以业务员 将支票或承承兑的 有效票据交财务部 100%95%8520财务部月 为准 2 销售 货款 回收 及时率 销售货款回收及时率=当 期已收货款当期应收货 款 100% 当期应收货款： 在按

28、 协议规定的当期回 收天数和特别申请 延期的天数内应收 的金额 已收货款： 以业务员 将当期支票或可承 兑的有效票据交财 务部为准 100%95%85%30财务部 滚 动 3 报价 及时性 每发现一次不及时扣5 分，直到扣完本项配分为 止 及时：在报价申请 表 中规定的时间内 提报、跟催 0 次20 业务 经理 月 4 货款异常及 时提报、跟催 每发现一次不及时扣5 分，直到扣完本项配分为 止 及时：在货款管理规 定的时间内提报、 跟 催 0 次20 销售 部长 5 审核发票对 账及时、准确 每发现一次不及时和不准 确扣 5 分，直到扣完本项 配分为止 及时：在财务部规定 的时间内完成 准确：

29、财务、销售部、 客户三者账目一致， 以财务部为准 0 次10财务部月 销售部 - 计调专员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 按时 交货单 按时交货率 =按时交货批 次交货总批次100% 按时：以承诺或以方 协商修改后的客户 订单中要求出货的 日期为准（不含直供 产品的销售订单） 99.5% 98.5%97%40 业务 经理 月 2 订单 损失 每超过一批次扣10 分，直 到扣完本项配分为止 订单损失：订单取 消、 更改给公司造成 成品、材料积压、 按 批次计算。因公司原 因（如品质、技术、 交期等）除外

30、0 批次 2 批次 20 计划部 财务部 月 3 订单 下达 准确性 每超过一批次不准确扣5 分，直到扣完本项配分为 止 准确：以销售部长判 定为准 0 批次 1 批次 10 销售 部长 月 4 成品周 转控制 每发现一项超过周转期扣 2 分，直到扣完本项配分 为止 以成品周转不得超 过规定周转期为准 0 项10财务部月 5 成品 低于 4 万元奖 5 分，每超全年成品库存金额4 万元7 万元15 销售 滚 库存额过 1 万元扣 5 分，直到扣 完本项配分为止 控制在 50 万元以内部长动 6 客户信息传 递及时准确 性 每投诉一次扣1 分，扣完 本项配分为止 及时：指订单、 订单变更 、 订

31、 单预测在规定的时 间内提交 准确：以相关部门不 投诉为准 0 次5 相关 人员 月 销售部 - 业务员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 销售额目标 达成率 销售额目标达成率=实际 完成销售额计划完成销 售额 100% 计划销售额： 部门下 达给各业务组的销 售指标 实际销售额L 以财 务部结算数据为准 110%100%85%60财务部 滚 动 2 销售 销售货款回收达成率=已 收货款 （当期应收货款+ 应收货款： 在按协议 规定的回收天数和 100%95%85%5财务部 滚 动 货款 回收 达成率 上期

32、期末应收货款） 100% 特别申请延期的天 数内的应收金额 已收货款： 以业务员 将支票或承承兑的 有效票据交财务部 为准 3 销售 货款 回收 及时率 销售货款回收及时率=当 期已收货款当期应收货 示 100% 当期应收货款： 在按 协议规定的当期回 收天数和特别申请 延期的天数内应收 的金额 已收货款： 以业务员 将当期支票或可承 兑的有效票据交财 务部为准 100%95%85%15财务部 滚 动 4 订单 损失 发生一次，本项得分为0， 没有发生，得16 分 订单损失：订单取 消、 更改给公司造成 成品、材料积压、 按 批次计算。 因公司原 因（如品质、技术、 交期等）除外 0 次15

33、计划部 财务部 月 5 新客户 增加数 每超过规定的标准一个加 2 分，每低于标准一个扣2 分 主要指开发自己所 负责行业的新客户 1 个2 直接 上级 月 6 客户 流失 流失一个客户扣3 分 公司决定不做的客 户除外 0 个3 直接 上级 月 销售部 - 客诉科长绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 处理客诉及 时、准确性 每发生 1次不及时扣5分， 最多扣 15 分 不及时：由于处理不 及时被客户再次投 诉 准确：直接上级判定 或客诉报告没有被 退回重写 0 次25业务经理月 2 交样 及时率 交样及时

34、率 =交样及时款 数交样总款数100% 及时：以在与业务 员、 研发部共同确下 的交样时间内完成 为准 （若研发部交样 时间有变更， 应在接 到样品通知单 一 天之内反馈给销售 部） 98%92%87%35 业务 经理 月 3 检查客诉改 善对策的计 划完成情况 每发现未完成一项扣1 分，直到扣完本项配分为 止 完成：在客户投诉 改善对策查核计划 规定的时间内完成 0 次10 销售 部长 月 4 陪同客户验 厂情况 每被投诉一次扣5 分，第 二次被投诉为0 分，客户 否定，本项得分为0 验厂情况： 以客户或 相关部门不投诉为 准 客户否定： 公司客观 原因（技术、产能、 品质、制造环境等） 除

35、外 0 次10 销售 部长 月 5 客户住息传 递及时性 每被投诉一次扣1 分，直 到扣完本项配分为止 及时： 客户档案 、 制样申请表 在规 定的时间内提交 准确：以研发部、 安 全部不投诉为准 0 次5 研发部 安全部 月 销售部 - 客诉服务人员绩效考核计划表 考评项目考核指标 配分 数据 来源 周 期项目名称计算方式项目界定 最高指 标 考核指 标 最低指 标 1 处理 客诉 及时性 每发生一次不及时扣5 分，最多扣 40 分，没有投 诉得 45 分 不及时：由于处理不 及时被客户再次投 诉 0 次40客诉科长月 2 客户回得报 告及时准确 性 每发现一次不及时、不准 确，扣 5 分， 最多扣 30 分， 没有发生得35 分 及时：以客诉管理 规定的时间规定为 准 准确：直接上级判定 或客诉报告没有被 退回重写 0 次30 客诉 科长 月 3 检查客诉改 善对策的执 行情况 每发现未完成一项扣2 分，直到扣完本项配分为 止 执行：在客户投诉 改善对策查核计划 规定的时间内完成 0 次20 客诉 科长 月 6 走访客户情 况 每发现一次没按规定执 行，扣 2 分，最多扣 10 分 根据客户走访计 划要求完成， 并提 出走访报告 0 次10 客诉 科长 月