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1、第 1 页 戴斯大酒店餐饮部岗位职责及工作流程 第一章 一、餐饮部经理岗位职责 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正 常地开展； 2）与主厨师长一起根据市场动态、季节差异、客人需求研究制定特别菜单筹划和确定 菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）配合主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生 产中的浪费； 5）巡视、督导中餐厅、自助餐厅和厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质 量； 6）每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐 饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。 7）全面负责餐
2、饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成 本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9 ）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，都督餐饮区 的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10 ）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监 督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 11 ）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意 识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 二、餐饮部主管岗位职责 第 2 页 1 ）编定每月员工排班，做好员工的考勤记
3、录； 2 ）检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫 生和餐、酒具的准备工作； 4）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收 餐后的检查上柜内餐具备放情况； 5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P 客人或举 行重要会议， 要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服 务的高水准； 6）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮 部经理反映； 7） 加强对餐厅财产管理，掌握和控
4、制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；每 月对餐具、布草、设施设备进行定期检查设施和盘点。 8）每天对布草进行清点，与洗涤公司对接每日的洗涤数目，检查布草有无油污、破损、 丢失。洗涤不合格打回重洗 9）及时查看房间预定，合理分配布草并做好等级，如有破损。遗失，及时补单据。注 意防火、防潮、防虫咬的工作，按六常整理布草。 10 ）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为 评选每月最佳员工的依据； 11 ）负责组织服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 12 ）积极完成经理交派的其它任务。 三、预定员岗位职责 1 ）接电话时，铃响不得超过三声，对
5、提前预约宴请的客户，要做好登记，留好电话， 并询问客户忌口或有无其他特殊要求，了解客人的情况， 并及时给配菜员写明客人所要求的 注意事项。 2 ）尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 3）对已预定的客户在用餐前2 个小时予以再次确认，如未确认导致的流单现象，有预 定员自行赔偿已出菜品费用。 第 3 页 4）建立客户用餐档案，避免重复短时间内客人餐点的重复；及时回访老客户，经常打 电话问候一下， “我们又推出了新菜，有时间请过来品尝一下。” 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 四、餐饮收银员岗位职责 1）严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、验钞机等收银设备的使用，
6、要严格按规定 操作。 2）服从领导安排，团结同事，按指定时间上下班，及轮休。 3）严格按酒店相关规章制度及财务制度处理好日常工作。 4）实行微笑服务，杜绝一切因单据不符合规定而争吵等事件的发生。 5）认真填写各种报表，及时结算当日营业额款项，做到单单相符，单款相符，表款相 符。 6）在岗期间按酒店规定准备备用金不准私自套汇或变相套汇。 7）因工作失误对酒店带来的损失由当事人赔偿。 8）收银台除收银员外、高层领导、技术人员外，其他闲杂人等不得进入。 9）收银付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“甩、摔、丢、扔”余额给 客人。 10 ）提醒客人带走所有物品，防止遗忘在收银台，保持收银台时刻
7、整洁干净。 11 ）下班前认真核对当天的收入与营业报告的数字是否一致，填写收银交款单，投放， 现金及 POS 单投放财务保险柜，明细票据放置复核吴燕办公桌。 五、餐饮部服务员岗位职责 1）服从领班领导，做好餐前准备工作； 2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）使用服务敬语，笑脸迎客，客人离开餐厅时应微笑道谢；按主动、热情、耐心、礼 貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4 ）为客人上菜、分菜、斟倒酒水、收换餐具，服务客人就餐，要做到手勤、脚勤、眼 勤、口勤，及时为顾客提供优质的服务； 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 第 4 页 6）
8、注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自 己不能解决的可及时反映请示主管。 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换 7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 9）值班人员检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。 第二章工作流程 一：餐前准备 午市（ 10:30-11:30） 10 ：00 10:25用餐时间。包括整理着装，仪容仪表。 10:30 10:45参加部门例会。聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。 10:45 11:30餐前准备 晚市（ 16
9、:30-21:00） 16:30 16:55员工用餐时间以及整理着装和仪容仪表。 17:00 17:15参加部门例会，聆听并记录当餐预定情况，和具体工作安排。 17:15 17:45. 餐前准备工作。 17:45 21:00开餐服务。 1、卫生准备 ：在开餐前完成所有卫生，包括（台面，地面，墙面，不锈钢，装饰物， 设施设备），并且准备好相应的卫生工具。 、台面：台面包括餐具（瓷器，木制具），酒具，布草（桌布，口布），转盘。保证做 到，六无标准。无水渍，无油渍，无残渣，无灰尘，无破损，无异味。 、地面：一般由里到外，先扫后拖。做到六无标准。特别注意口香糖的处理。和墙角 线的处理。 、墙面：做到六
10、无标准，由高到低，用专业的抹布进行擦拭，以免对墙纸造成破坏。 、玻璃： 做到六无标准，并且用专业的刮玻器和玻璃水进行处理。以免对玻璃造成破 坏。 、装饰物：做到六无标准。做的时候注意轻拿轻放，以免造成破坏。以及注意装饰物 第 5 页 的摆放位置，做完后放回原有位置。 ：设施设备： 做到六无标准， 并且用专业的工具进行维护。比如马桶就要用到马桶刷， 和洁厕王。 ：高空要注意是否有蜘蛛网，要及时处理。 2、 卫生分类： ：日常卫生：包括台面，地面，装饰物。设施设备这是需要每天进行打扫和维护。 ：周计划卫生：墙面，玻璃，死角。每周至少进行一次，一般安排在星期一。 3：物品准备 ：在开餐前准备好所有服
11、务中要用到的物品。（笔， 菜谱， 点菜单， 开瓶器， 打火机，） ：每个包间对应一个开水壶，一个茶壶。开餐前打好开水，将茶叶放在茶壶里。 ：检查备餐柜的备用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒 具，纸巾，牙签。 ：设施设备检查是否完好无损可以投入使用。 餐前准备必须在11 ： 30 前完成，并且自我检查一次。完成之后进入站岗时间。 二：引领服务11 ：30-12;00 1、站位三要点：按规定时间站位、按标准站姿站位、在指定地点站位。 2、引领 ：服务员在完成准备工作后，在吧台抄写预定，在规定时间站位，迎接客人带 领客人。 3、引领的手势： 直臂势：身体站直，左手自然下垂，右
12、手五指合闭，整个手臂与身体呈90 度左右。指 尖朝向指引的方向。用于指引方向。 斜臂势：和直臂势不同的是，这种手势一般用在请客人入座的时候。右手五指合闭，手 臂和身体呈50 度。指尖朝向所指引的座位。 曲臂势：手势的变化在于，右手手掌朝上，五指合闭，前臂和后臂稍微弯曲。这个手势 基本用于请客人进包间。 4、引领的程序和标准： 当客人迎面走来时，距离自己1.5-2米的时候， 微笑行注目礼并15 度鞠躬， 欢迎用语： “欢迎光临！请问先生/ 女士有预定的？如遇同姓预定再次询问预定者的电话号码后四位 第 6 页 数，予以确认后方可带领。 如客人告知房间，用上标准手势，并说：“好的，先生 / 女士这边
13、请，走在客人的左前 方 1.5 米，走到一半时，回头看一下客人，微笑示意，并再次用出手势，并说，您好，这 边请（如房间内已有人且包间门关闭，必须敲门两下示意方可开门） 带至包间门口后，打开门用出标准手势请客人进入包间。并且要有礼貌用语：“先生 / 女士，您预定的包间了，请进，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地点。 三、餐中服务 1、茶水服务 ： 给客人倒上茶水。原则上按照从主宾开始顺时针进行，同时可以询问哪一位点菜。如果 是菜已提前安排好，就可以问上热菜的具体时间。比如： 您好，请问其他的客人大概什么时 候到呢，什么时候可以给你们上热菜。 2、香巾服务 ： 用托盘盖上口布，然后将香巾放在桌上的香
14、巾碟中，从主宾开始，顺时针进行，并说您 好，请用香巾。之后收也一样。从主宾开始。在单手操作托盘时，注意保持托盘与客人的距 离，不要碰到客人。 3、点菜 ： 详情见服务技能当中的点菜一栏，点完菜后， 迅速将点菜单分别交给吧台一联，传菜部 两联，自己留一联。注意要在单子上写明，上菜的就注明一个走字，不上就注明等叫。如果 是配菜，则直接进入酒水服务环节。 4、酒水服务 推介酒水：向客人介绍本店所销售的酒水种类。询问客人需要哪一种，然后再向客 人介绍品名，价格。香型。毫升量。 示酒：身体站直，侧身面对客人，弯腰15 度，左手五指合闭，托于酒水的底部， 右手放在酒水的顶部，作为辅助，以免酒水滑落，标示朝
15、向客人。并用合适的音量，告知客 人，您好，这是您点的XX 酒水，浓香型，一斤装的，请问可以打开吗。客人同意后，方可 打开。 注意示酒是必不可少的程序，如果没有经过这个程序，有些客人想临时换酒，但是你: 却打开了，造成的后果自己承担。 第 7 页 斟酒：详情请看服务技能斟酒一栏。 切记无论是点菜还是菜已安排好，酒水服务都应在上热菜之前完成。否则会导致服务质 量下降。 第三章用餐服务细节 一、餐中服务 1、首先是观察客人的菜是否够吃，如果不够吃，及时通知管理人员处理。 2、巡台： 先为客人斟倒一次茶水和酒水。 骨碟更换：左手托盘，准备好干净的骨碟。撤一个旧骨碟，换上一个新骨碟。可以 一次性换五个的
16、量。根据个人而定。骨碟要求达到3 分之二就必须要换 烟灰缸更换：左手托盘，先将干净的烟灰缸盖住旧的烟灰缸，然后撤回到托盘。再 将新的烟灰缸放上去。烟灰缸要求烟头不能超过4 个。 台面废纸巾清理：左手托盘，用专业的垃圾夹，将桌上用过的纸巾清理到托盘里。 空瓶清理：将桌面上已经空了的瓶子，清理到备餐柜或是包装箱中。 一轮巡台服务做完后，主动查看客人桌面上的菜品，是否有需要加热的菜品。比如 鱼类，海鲜类，主动征询客人意见，是否给您加热。 二、餐尾服务： 1、结账： 在吧台打出本包间消费单，服务员必须要对照结账单，查看消费明细。 然后将结账夹夹 住结账单双手递给主人。如若是帮助客人买单，一定要当面点清
17、数量，和验证真伪。然后交 给吧台。再找零给客人。 2、送客：客人起身时，须提前为客人打开包间门，并温馨提示客人带好随身物品，将 客人送至电梯口或是楼梯口处。微笑热情告别：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。” 3、回到包间后：第一时间关闭营业灯光，只剩操作灯，关闭电视，空调。检查客人是 否有遗留物品，若拾到立即交到吧台。之后进行收市工作。 三、收市 第 8 页 1、通知传菜部收餐，服务员先收包间酒具因为酒具是玻璃器皿再收其它物品的时候不 小心碰撞，易碎，所以要先收。 2、收餐具，原则上按照先收小餐具（小汤勺，筷子，筷架）再收大餐具（口腕，骨碟， 茶杯）有顺序有条理的收市，可以提高效率，不至于感觉
18、混乱，不知从何下手。 3、将转盘擦拭干净。桌布更换，清理地面拖洗干净，废品回收到位。再去将餐具清洗 干净。因为这是确保可以马上接待下一批客人。 4、餐具和酒具清洗干净后，放在桌面上。擦拭后进行摆台。中午必须摆台。 晚上 9:00之前走的客人要摆台。之后走的可以第二天再摆。 5、以上工作完成后，将整理出来的垃圾和废品先放在自己备餐间内。不可将垃圾放置 包间门口（客人走完的情况下可以）。将椅子整齐对好，将备餐间整理干净，物品摆放整齐。 关闭好门窗，电源。最后带走垃圾和废品， 6、垃圾和废品应当倒入指定的垃圾桶和废品回收桶。 以上为包间VIP 服务员一日工作流程及标准。时间原则上按照标准严格执行，具体可 根据当日预定情况，由部门主管另作调整。