服务顾问工作话术(汽车售后服务)分析.pdf

《服务顾问工作话术(汽车售后服务)分析.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务顾问工作话术(汽车售后服务)分析.pdf（40页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、1 1 客 户 抱 怨 应 对 话 术 (适用人员 :业务前台、客服人员 ) 2 2 目录 一、 常见小故障类抱怨应答（312 页） 1、各类异响抱怨应答（3-4 页） 2、音响故障类抱怨应答（5 页） 3、轮胎类抱怨应答（5 页） 4、油耗类抱怨应答（6-8 页） 5、常见小故障类应答（9 12 页） 二、保养类常见抱怨应答（1320页） 三、 服务类问题应答（2025页） 四、 索赔类问题应答（2629页） 五、业务前台专业类知识（2940页） 3 3 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后 服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟 通工作中。

2、 一、常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷 缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元 催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。 请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 2、为什么车内噪音大 ? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能 是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站 来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生 碰撞产

3、生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声 音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修 人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里 程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般 4 4 情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区） 轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保 障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但 时间长了很烦人，

4、到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱 的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧 柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响 声，建议您到 4S 店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问： “车是 2004年 10 月份的车， 1.6 手豪,锁车时没有声音，只是灯 闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音： 答、2004 年 10 月份生产的车是没有声音的，10 月份以后生产的车增加了 提示功能，同时，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产 的车辆将行车电脑

5、中的百公里油耗功能取消了。 7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一 试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？ 答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还 是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有 此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是 在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店 与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2 天， 便于诊断原因，彻底排除故障。 5 5 (二)、音响故障类抱怨应答 1、CD 经常出现不读碟现象是怎么回事？ 答、一般情况是光

6、头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响， 例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然 与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建 议您尽量用一些正版碟 .，能有 效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度 较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们 公司检查。 （三）轮胎类抱怨应答 1、客户问：“我的车刚使用了两个月（2 万公里） ，发现两个后轮全部磨光 了，是轮胎质量问题还是车有问题?” 答：按照保养手册车辆行驶2 万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮 底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检 查。

7、 2、问： “我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量 问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎 跑了几万公里都没有问题？” 答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最 薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响 车辆的安全性，建议您更换。轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、 索赔。我们可以给您提供联系方式； 如果您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO ）请与轮胎经销商联系： 6 6 电话： 0351-7432690 如果您的轮胎是韩泰轮胎（HANKOOK ）请与轮胎经销商联系： 电话： 3、问：轮胎的气压是多少？

8、 答：FML 前 2.1，后 2.1, PLM :前 2.1,后 2.1； （四）油耗类抱怨应答 1、为什么油耗比使用手册上高出很多? 答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值， 是指在匀速 90 公里120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶 过程中 ,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用 的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于 一公里的油耗 )加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油 耗。 2、为什么公里数较高的车辆(5 万公里以上 )油耗大？ 答：通常行驶到5 万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞

9、跳火弱、进气不 畅都是导致油耗大的原因，建议您到我店售后服务部进行电脑检测并作一 下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。 3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法： 1）找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站; 2）将油箱加满汽油至不溢出为止; 3）建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120 公里; 7 7 4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 5）按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下 ; 4、问： “我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程 ?” 答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按

10、仪表盘左边的 按钮进行调节。 5、问： “平时加 93 号油还是高标号的对车有益？” 答：按质量保证书的要求，使用93 号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的 质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93 和 97 号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根 据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。 6、自豪一般是多少油耗？市区 答、自动豪华挡的车辆百公里油耗说明书中是10 升。根据售后客户反馈回 的信息一般为 1213 升（不开空调） ; 7、请对用户反映油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢 答、关于用户反映油耗高的问题，在城市工况下，主

11、要因素有开空调、载 人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红 灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。 8、节油篇：省油十三招 第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检 查轮胎气压。 第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。 第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的 8 8 很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。 第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失 准，也会增加油耗。 第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘 度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建

12、议您用专业机油。 第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减 低引擎的效率，浪费你的汽油。 第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流 阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们 拆掉算了。 第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就 把引擎熄灭。 第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少 时间。 第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。 第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油 耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。 第十二招、不要

13、超速。 110公里的时速是最省油的速度，每增加1 公里的时 速就会使你的油耗量增加0.5%. 第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。 (五)、常见小故障类抱怨应答 9 9 1、客户问：车为什么冷车时难启动? 答： 您最好是先让油泵泵油 ,先把钥匙打到第二档 ,电瓶灯亮起 ,过二到三秒钟 再启动就可以了 ,如果还是不可以的话,您可以到我们公司 ,我们帮您做一下 检测. 2、客户问：“为什么我的车在行驶到120M 以上时方向抖得厉害？” 答： ：导致您方向抖动的原因有多种， 比如当您的车在不好的路况中行驶时， 轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮 胎

14、失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮 胎就可以恢复到正常的状态。 还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也 会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的 话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也 有一定的影响； 注意；现在 HFX 有两中钢圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这 两种钢圈对比的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。如果您 的车是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆 性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢 圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非

15、常小，除非是受到过重大冲击的。 3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内 仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的 10 10 感觉？ ”为什么？ 答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都 非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样 可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能 用的道理是相同的 4、问： “有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？” 答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降 机移位或电机卡滞造成此故障，请到我店做一下检测即可。 5、为什么我的车

16、才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉 我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别 克、 本田都在那里加油，为什么他们就无此问题， 那我的车是不是每隔13000 公里都需要换一次火花塞? 答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排 放相比较也没有XX 车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很 好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您 到大一点的加油站加油会好一些。 6、问： “喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？” 答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的 发生， ，但也并不能完全保证无

17、尘，因此，或多或少会有一点灰尘沾上去， 如果喷漆后您的车确实有灰尘和颗粒，我们可以给您免费处理。 7、为什么遥控器总有不灵现象？ 答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受 11 11 周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故 障可消除，若是经常发生请到店检测。 8、为什么夏天空调的制冷效果不好？ 答：您车上的空调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车 用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空 调相比，建议您每5000-10000公里检查空调滤，空滤制作原料是活性碳， 成本较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车

18、内空气清洁，空调制 冷效果提高。 9、问： “倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？” 答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操 作有十分密切的关系，挂倒档时，建议客户将离合器踩到底，同时将换档 杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果 有特殊情况，或仍不好挂时建议客户到我店进行检查为好。 10、后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？ 答、四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性， 在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长， 这种状态会得到改善。 11、在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口

19、有热气喷出，正常吗？ 答、热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中， 此时，请点亮内循环开关即可。 12、请问排气管生锈是正常的吗？ 答、排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀 12 12 锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放 心使用。 13、问： “我的车有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放 下，档位挂 D 或 R 档了） ，要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？” 答、您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上；第二检查手刹车是否完 全放开，当发动机的转速未有变化时，请您加油起步即可，这不是车辆的 故障应叫做问

20、题。 14、问：我的车最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过3000，只 有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事？ 答、自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反 映在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡 的车辆尽量避免急加速，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的 问题是正常的，请您放心驾驶。 15、不开空调的时候，把手放在后坐两个门的窗户控制钮上，明显感觉有 凉风，请问正常吗？ 答、不知您这款车是全自动空调还是手动空调？如果是全自动空调，在不 使用暖风或者是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循 环风板关闭，内循环风板

21、打开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热 风或者冷风进入时也应该将内循环风板打开，即可解决上述问题。 16、我的车是全自动空调，把手放在后座两个门的窗户控制钮了，感觉有 凉风（是在控制面板所有灯都没有亮的情况下出现的），为什么？ 答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可 13 13 以按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成 了内外循环方式，这中方式的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。 17、客户问： “为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不 行？” 答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功 能也不同。

22、对于您刚才所说的情况原因是多种的，您也知道山西省的空气 质量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝 器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不 凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。而且车的空调配有恒温器， 当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨涨 阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若 您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排 放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但 起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空 气质量的，如太脏

23、就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效 果。 18、客户问：“为什么我的车在低速时有车喘现象？” 答：问客户：“是在换 3、4 挡时较明显吗？，如果是此情况，一般是因为 火花塞缸线工作不良造成的， 要在 4-5 万公里时更换， 而更换火花塞必须换 缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命。 19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？ 答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因 14 14 有三， （1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油 箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。 （2）可能是油泵本身工作

24、不良的原因。 （3）可能是油品有问题。 简单解决方法“停车打开油箱盖10 分钟后再起动发动机。 二、保养类常见抱怨应答 1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？ 答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车 前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制 动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球 从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前 XX 车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多， 前 刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，

25、尽快与我店专业人士取得联系，通常原因是缺机油 和压力不够造成的。 3、我的车少了防冻液是否可能加水？ 答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂 质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水 就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加 防冻液的沸点是 114，可防止水温过高发生开锅， 还可防止冬天天气寒冷 冻住后不能循环。 15 15 4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50 公里） 答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃 油泵磨损，因为XX 车的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩 短燃

26、油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。 5、燃油添加济有什么好处呢？ 答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷 油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些 成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使 用我店推荐使用的原厂产品，较适合XX 车。 6、 为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。 一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。 二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位 下降后，直接向制动液储液罐加注制

27、动液是非常不可取的，因为更换新的 制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高 度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。 只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此， 建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命： 2 年/6 万公里时，加一桶费用，配件费50 元，工时费 150 元，因为刹车液 是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3 个小时的 时间，所以工时费比配件费高。 7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 16 16 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的

28、空 气量） 。一般情况下每半年 /10000km 均需要更换空调滤清器。 空调滤清器是 活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。 8、为什么我的车冷却液要经常添加？ 答：请问： “您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况 下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度 上。如果是每天补充或频率较高就必须到店检测. 9、为什么前刹车比后刹车磨损得快？ 答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车、 前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制 动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球

29、从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前 XX 车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多， 前 刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。 10、 发动机机油指示灯亮能不能行驶？ 答：建议您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通常原因是缺机油 和压力不够造成的。 11、 玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？ 答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点6） 、无腐蚀性 润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬 季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以 及车身饰品和雨刮片。 17 17

30、 12、 火花塞为什么要定期更换？ 答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动 机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿 命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2 年或 20000 公里（先到为准）应检查火花塞，第40000 公里建议更换。其中，配件费 用 46 元/个，工时费 20 元/个（6 缸的 30元/个） 。 13、 为什么要做四轮定位？ 答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、 转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾 角分为内倾角和外倾角） ，以达到最佳行驶的效果。您的

31、车经过一段时间的 使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发 出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车 始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您 可据自己的爱车使用情况， 适时的去服务店调整四轮定位。 建议您 20000km 做一次定位，金额200 元，所需时间 50 分钟左右。 14、 正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？ 答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随 着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧 轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在2 年或 8 万

32、 公里，建议更换。 2.0 的工时为 400 元，2.7 的 600 元，时间为 4 个小时左 右 15、 新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？ 18 18 答：新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需 要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM 之内需注意以下事项：建议车 辆发动机转速控制在3000 转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以 一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各 部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。 16、 为什么车的喷油嘴需要经常清洗？ 答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行

33、驶一段 时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降， 从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗 量，使发动机工作顺畅，我们建议您每25000km 清洗喷油嘴，免拆机器清 洗 550 元，时间为 1 个小时左右。 17、 为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？ 答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降， 我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是六个月 ;好处：延长发动机的 使用寿命，降低油耗，增加动力。 18、 为什么车子行驶5000 公里要换空滤？ 答：由于空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守 门员。

34、19、 为什么要换变速箱油，有什么好处？ 答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变 速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作 不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为4 万公里左右，必要时还 19 19 可以做个清洗养护； 好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。 20、 保养和换油有什么不同？ 答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎 平衡换位， 各滤清器清洁 /更换等，按期保养， 既可以延长车辆的使用寿命， 又可以享受规定的质量担保。 21、 电瓶什么时候需要更换？ 答：是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2 年 4

35、 万公里左右，但主要还根 据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当 会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶 的充电效果会影响。 22、 更换刹车油的好处与不更换的差异？ 答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换 会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中 有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两 年/六万公里左右更换。 29、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？ 答：准确说应该是“必要时四轮换位” 。做四轮换位这个项目首先要检查四 轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要

36、换位，从而保持前轮胎在四 轮中状态最好。由于XX 车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快 一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮 胎使用寿命。工时费30 元。还有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎 20 20 平衡,每个轮 30 元工费; 31、冬季早晨着车后，怠速60-90 秒后起步慢行，还是等温度完全上来后 再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？ 答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5 分钟为宜，这对车辆 发动机的保护是非常有益的。一般水温达到65 度以上时即可正常行车。 32、是不是买车后轮胎气压要放充至2.5大气压？ 答、不管是 XX 还是

37、XX 轮胎的标准气压值前后轮一致，均为2.1 公斤/平 方厘米。 2.5 公斤的轮胎气压已经高出了标准气压值0.4 公斤，建议您放掉 多余的气压，确保轮胎的使用寿命。 33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问我的要不要装？装了对车有没 有什么不好？ 答、新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，新车阶段不必做 底盘装甲，一般选择在1 年左右时间再作装甲较为适宜。可以起到对底盘 的保护作用。 34、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？ 答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在25003000 转时为宜。 35、问： “方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？”

38、答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点 火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。 36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检 查说没有问题，那为什么会变低呢？ 21 21 答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论， 眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过 4S店应该相信他们的检查结 果。 37、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么? 答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不 应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在90 公里以下即可并按照使用说 明书中介绍的 5000 公里首保进行正常保养。在用车辆

39、一般的保养周期应为 50007000 公里，做两次常规保养后应将车辆的三滤及时进行更换。常规 保养指的是换机油机滤。 三、服务类问题应答列举 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自 己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修 工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修 期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系 的。 在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说， 我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进 车间看维修过程，我们的车间会造成

40、管理混乱，同时休息区有一大块玻璃 可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车 间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪 同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做 22 22 外科手术，如果您是医生， 周围站着很多人看您动手术， 您会有什么感觉？ 2零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不 方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下， 我们采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能 获得纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的

41、专业技术，配件不外 卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配 件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大车主的厚爱，节省车主们的使用成本， 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导， 您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天 的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查 是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的 技术和丰富的经验，同时

42、还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修 进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的 车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我 们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 23 23 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放 心，您会在最短时间内得到圆满答复。 （如果是维修质量问题，再做一些道 歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客 解释检测结果

43、，认同后，提出解决方案） 。 7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你 们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前 一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数 小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实 对您非常有利吗？ 8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老 顾客） 。 “我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修 后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我

44、现在打电 话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户 执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾 客的另一种不满意）。 9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同， 所以各服务店工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过 国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系， 24 24 我们会尽快给您一个满意的答复。 10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，所有的零配件采购都达 到全球

45、的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不 到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。 11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？ 答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需 专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏 油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修 理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。 12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？” 答：到 4S 店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖4S 店专用章，以上这两条是您的爱车享受2 年/6 万

46、保修期的必备条件，所以 建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距 4S店 较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？ 13、为什么维修等待时间这么长？ 答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时 间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。 所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户 下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。 14、为什么维修保养费用这么贵？ 答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处， 25 25 以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价

47、格全国统一，所有维 修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维 修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花 几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切 都有质量担保。 15、你们的收费是怎么收的，不是说好100 块钱一个工时吗？为什么我的 车子修了才 1 个小时，却收费1000 多？ 答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您 来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工 时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费 标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000

48、元。如果同样的收费，维 修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪 里呢？ 16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务 顾问在给我们报价的时候都是随口报的？ 答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务 专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备 的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清 楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的 售价。 17、年检我应该带什么东西？ 答：办理年检业务客户所需提供资料 26 26 1、保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印

49、在同一张纸上） 2、行驶证 3、年检表（公车需盖公章） 4、排污证 5、统缴卡（四自工程卡） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨， 检测站收费） 2、付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、在维修部做续保，年检代办费用全免 5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是 车牌尾数相应月份） 18、你们的使用手册上写着的5000 公里做首保，但是我身边的朋友都说有 必要在 3000 公里，那我的车子有没有必要在3000 公里做一个保养？（提 前做首保行吗？） 答：可以， 3000 公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放 掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到 驾驶的乐趣！ 19、问： “我怎么补办保修手册”？ 答：补办保修手册客户要提供相关资料 27 27 4S 店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使 补办新的保修手册也不再享有此权利） 。 四、索赔类抱怨应答 1索赔期内更换零部件， 刚出索赔期后配件又坏了， 这是你们质量上的 的问题，为什么不给我索赔？ 答：汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多，一般 家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您