汽车销售顾问话术分析.pdf

《汽车销售顾问话术分析.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售顾问话术分析.pdf（74页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、销售顾问话术 1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险 其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司 买保险是 一条龙的服务， 不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司 的会员服 务，例如：一年四次免费换机油、一年48 次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些 服务一年就 可以帮您爱车省下2000 多元的保养费用。这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。 并且我们 帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不 止当初打 算省下的几百块钱。 2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？

2、您好， 先生女士， 您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险 的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车 辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险， 我能代表公司保证您在我公司维修的零件是原厂件,能为您提供24 小时的保险服务 热线， 同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他 也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 3. 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高,我自己找 您好，先生 /女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上 浮

3、或下浮10%，各家银行都一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担 着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书 后您只需支付30%的车款，我司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此 车就属于您的了。 而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒 绝发放此笔贷款， 到时银行不放款， 车子又上了牌， 会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！ 当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避免风险，所有客户都将一视同仁。 4. 按揭怎么办理,你们找的银行利息太高的，我自己找. 先生，您真细心。 在我司办理按揭是通过中介

4、公司来办理的，现在银行都不直接对客户的了， 利息方面是全国统一的，不会因是我司找的银行利息就会高点这个您可以放心您在哪个银行 都可以问到的。 您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的 时间， 您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意 吗？而且我司收取的手续费是1500 元，已经包含了按揭的本金与手续费，费用不高就可以 帮您把事情都给办妥。让您省心又省力。 5. 此车是厂家原版车系车型吗？ 所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到的是厂家根据当地情况改良的。 6.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 先生，请问您在考虑价格问题还是车型

5、性能问题呢？如果是性能，我们之前也对比过其他几 个车型 了，这个车型最适合您。如果是价格，今天是本店优惠日，机会难得。 7.当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 这种情况多发生在私人公司，尝试提议客户做按揭，并表示车源紧张或者有涨价的可能性。 8. 你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买” 噢，看来您是一个挺爽快的人，同时我也相信您应该也在别的地方也有了解过这款车的了， 不然你不 会说今天就可以马上买的了，价格方面既然您已经看过了，都差不多的了， 别的店能做到的 我们店也 一样可以做到， 更何况我们店地区是比较偏僻，所以价格方面比较便宜

6、，我们经营成本也比 广州其他 店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信 您关注的 不仅仅是价格问题，应该还有其他方面，比如说售后服务， 保险理赔等， 我相信让我介绍完， 我公司 一些特色服务后你一定会感到满意的。 9. 临成交的时候，顾客往往会忽然说：你再送我* 、* 、* 我就马上买 这车价平常我们都是不送东西的，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最 优惠的时机都不买的话，那下次您过来， 我们这边再也送不出这么多东西了。如果车型就选 择最优惠 的时机定下来嘛。不要让一两个* 、* 、* 而影响您用车的时间嘛！ 10. 避震差，过减速带很不舒服 您提

7、的这个问题非常好，看来您对我们的车感受还是蛮深的。XX 车的避震是比较硬，但不 叫差，因为 避震的舒适与否和车子的操控性能好坏是成反比的。XX 车是注重操控性的，所以避震较硬 过减速带 时显得比较颠簸，但车子的加速过弯和车身的平稳是非常好的，行驶稳定、路感清晰， 不易 晕车，您 试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚的XX ，在过高速公路的入口弯道时车子侧向 了一边，只 能跑 30 公里过去，上次我们公司的人去桂林玩，开着XXX 公务车进入一样的弯道开70 公 几乎都没感 觉。 11. XX 车降价幅度小 XX 车降价幅度的确很少，而不像其日系美系车的幅度那么大。作为买车的人，您肯定想越 优

8、惠越 好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己的车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是 对消费者 负责任， 同时也让你们增强购买的信心，许多日韩系车子买之前都很优惠，但不到几个月价 格又会被 调整。 另一个原因大众车之所以降价幅度少，这与厂家的市场营销观念有关，日系、韩系厂 家是把返 利让给经销商， 由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消 费者；而 XX 厂家是直接把利益让给客户，我们经销商无法调整价格。我之前的一名车主，他和朋友 一起买 车，他买了XX ，他朋友买了XXX ，当时 XXX 还要加 5000 元拿车，现在半年的时间，他 朋友的车已经 折掉 1.5 万

9、了（现在已经降价2 万元），他的车现在一直都没有掉价，心里都不知道多舒服， 拿去卖 二手车都赚多一点呢 12. 全系列的车都会有刹车异响的情况存在 您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出的声音吧，这是一个非常健康的声音，如 果有 响声的话那恭喜您，这是一台新车， 没有给人家开过的。刹车碟和刹车片有一个相互磨合的 时间，新 车由于刹车碟和刹车片表面未处于磨合好的状态，所以才会产生响声， 当车子过了磨合期后， 响声会 逐渐减小。 我的一些车主都会挑车，他们在试车的时候专门挑有刹车声音的车，然后再看发 动机的。 13. XX 车身发动机噪音大，起步慢 XX 车和 XXX相对比， XX 车的声音

10、会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马的 声音 也是大一点，这是德国车的造车传统，让您拥有澎湃动力的感受。衡量一个车的好坏，发动 机的技 术好坏，并不是靠声音来判断的，您觉得大众车的发动机口碑如何？我有个朋友，用的是 XXX ，他 还嫌发动机的声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围的人看过来才够气派。 14. 这车是 XXXX厂家出的吗？ 这车是在原厂导航版的基础上，进行专业的安全和配置升级，车辆的包围尾翼采用的是 XXXX原厂选配件，中网采用的是进口日本版中网，所以这款车绝对能保证XX 纯正血统， 除此之外， 我们对这车进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统目前也只

11、是在沃尔沃， 宝马车上以及以色列军方上使用，能尽可能免碰撞事故的发生，能最大限度的 保证您的安全， 而且目前只有我们的XX 才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准的 车命名为 “ xxxxxx版” 15. 你们的 xxxx 版是不是所有的选配件都是XX 的？ 我们的包围，中网都是XX 纯正配件，能保证xxxx 的纯正血统，我们的轮胎采用的是XX 主流改装胎（ PWD 澳洲专业胎铃生产商） ，汽车碰撞预警系统AWS 是沃尔沃，宝马目前使 用的安全系统，所以您选择了我们的XX ，将会是最安全的XX 车！ 16. 这款车好像是市面上没有的，质量能保证吗？其他的选装件能保修吗？ 由于选用的是XX

12、原厂的零配件，所以质量您不用担心，可以享受与新车一样的保修服务， 胎铃是世界名牌，质量您也没有必要担心。xxxx 选装的 AWS 碰撞预警系统的耐用度可靠度 已经在沃尔沃何宝马上得到验证了，而且一样可以得到一年的保修期和终身服务。 17. 真皮座椅是原车的吗？ 我们车子原厂的真皮座椅是午阳公司定制的，原车的真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮, 侧面及背 面为仿皮或绒布） ，而我们现在这车上的同样由午阳公司定制，而且全车均为真皮座椅，更 优惠的价 格，更高的配置。保质期跟原车一模一样。 18. 【睛雨挡相关话术】安装后会不会松动？ 不会。我们这款车窗侧挡雨板采用了双面胶与金属卡扣相结合的固定方式，

13、安装后非常牢固， 不会松 动。 安装后车跑起来会不会有呼呼的风声？ 不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品通过了日本进行的风噪试验，时速 120 公里以 下时不会有明显的风噪。 这种材料，在夏天太阳晒了之后会不会变软？冬天会边脆吗？ 一般不会。 我们车窗侧挡雨板采用了高级材料，耐侯性比较好， 能在较宽阔的温度范围内保 持良好的 韧性。无论在任何季节它都会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。 你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。 我们的产品是由专门厂商设计，都是为您的爱车量身定做的，有着良好的匹配性，并且经过 了严格的 风噪测试， 不论从美观还是实用的角度都是最佳选择。您装了我们这

14、款车窗侧挡雨板，行驶 在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原厂货。 19 此车的 DVD 是厂家原配的吗？ 此车的DVD是我们公司专门和厂家定制的专车专用DVD ，质量品质和原车的没有什么很 大差别，跟车是 一样保质期的， 此 DVD 还有几个豪华配置：1.DVD 影院系统2.GPS卫星导航系统3. 车载 蓝牙系 统 4.倒车可视影像系统5.行车安全电子狗系统 那些功能带给我什么好处呢？ 1DVD 颜色、线条跟原车量身定制，给您一种高贵雅致感受，更主要的是可以让您在车上 感受家庭影 院的效果，无论您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯都不会让您觉得行车沉闷。 2GPS 卫星导航：国家授权正版导航

15、电子地图，抗震防抖，保证在恶劣路况下的正常工作 和安全导 航，重要路段三维立体显示，行车指示清晰、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）； 使你可 以在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多种输入法； 历史点搜 索，轻松寻找目的地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。 3 多功能娱乐中心旅途最佳伴侣可实现边导航边语音播放，功能可随时切换； 支援 FM/AM 广播接 收、 MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。 4多项贴心设计，提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功能，确保行车安全,来电音响自 动切换为 通话模式，让你行车接收

16、电话安全无忧! 还有倒车后视功能，让你倒车操控自由。预留数自电视、 后座显示幕等界面，可拥有更多升 级选择 这么多实用安全的功能，不仅让你拥有高级车的豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全的 驾驶乐 趣，给你家的感觉。 诱导活动 1、 借助基盘客户获得潜在客户资料。 1.李先生，你好啊！我是xx 公司的小李啊！最近工作挺顺利的吧！ 技巧： 对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你。一般 而言， 可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系：（1）重大的节、假日邮寄贺卡和送小 礼物； （2）每年至少与他们通话五次。（3）每年亲自访问六次。 每次打电话时，要多关心对方的工作、

17、身体、家庭的情况，拉近与客户的距离。 啊！是小李啊！最近一段时间老加班。 说明：说明客户记得打电话的销售人员。 2.说明你们公司业务相当好啊！平时还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 技巧：借机一方面赞美客户良好的业务状况，同时通过适当的言语，表达对对方的关注。 是啊！谢谢你关心。最近车卖的不错吧！ 说明：如果与客户的关系不错，他们也会像朋友一样反过来关注你的工作与事业。 3. 托你的福， 上次你介绍的那位朋友最终买了一款跟您相同型号的车，今天他来保养的时候还 提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多朋友。对了，上次曾听你介绍过，xx 单位的老总是你 的朋友，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，

18、您能不能把他的联系方式告诉我一 下？ 技巧： 对于客户每一次给予的帮助要及时感谢，除了在时候跟进时道谢外，以后每次有机会 时要注意提及。如果能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼物作为回报的话，对客户转 介绍客户会有很大的帮助。同时， 尽快切入你打电话要找这位客户的真实意图，别在电话中 老占客户的时间，浪费他们的金钱。 你等一等，我找一下 他的办公电话是 ，手机电话 .。要不要我先打个电 话给他？ 说明： 只要客户信得过你，通常情况下他们都会把自己知道的情况告诉你。当然， 这必须是 你与客户的关系就像朋友一般。 4.谢谢了！等哪天有空的时候我专程去拜会他一下，就说你介绍的，可以吗？ 技巧： 为

19、了避免客户事先把你准备开展的业务情况告诉你要找的人，增加销售的难度，请不 要再电话中介绍即将开展业务任何的细节。在这里，你的目的只有一个，就是拿到电话，让 客户认可是他介绍的即可。 没有问题。 说明：得到客户的认可。 5. 要不今天先到这里，你的工作也很忙，改天等你有空的时候我专程登门拜访。那谢谢了！ 再见！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都会与客户聊下去，甚至很长时间， 这不是一个好的做法。 建议此时尽快结束电话，让客户做自己的事情，你也可以重新开始一个新的电话。 2、 巧妙应对客户的拒绝。 1. 您好！是xx 公司的刘先生吗？ 技巧：开场白。 有什么事吗？ 说明：一般而言，只有要找的人和接

20、电话的人是同一个人时，对方才会用这样的表达方式。 2. 我是 xx 汽车销售公司的客户专员xxx。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销 的汽车与你们的采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面的情况。 技巧：作完自我介绍后，要说明打电话的意图。这里，为了消除客户的戒备心理，并让客户 能够接纳销售人员，“ 请教 ” 这个词要常用，同时，要作停顿，给客户一个思考的空间。 你是怎么知道我的电话的？你们是怎么知道我们准备采购汽车的？ 说明：当客户提出这样的问题是，说明他们真的有购车的计划，算是找对人啦。 3. 正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某

21、媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司业务迅速发展，必定会有添购汽车的需求，所以我就 打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。 真是这样的吗？不过我们已经初步选定合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动 与你们联系的。 说明： 客户开始拒绝销售人员，并想迅速中断这次电话拜访。此时，只要客户未果断地挂断 电话，还有销售的机会。 4. 我理解你们的要求，也感谢你接了我的电话。其实今天打电话的目的不是来向您推销我们的 汽车，只是找一个机会把xx 公司为什么预先都选定了某款车但后来又重新调整了他们的选 择的情况向你汇报一下。 技巧： 一般而言，任何一个客户都较关心他们的同行、

22、特别是竞争对手的情况。要让客户尽 快接受销售人员的预约，最佳的方法是找到他们的竞争对手、他们的同行在购车时关注的问 题，最容易获得陌生客户的接纳。同时，“ 汇报 ” 这个词也容易拉近与客户间的距离。 是这样的！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午4:00 来我的部办公室，我们具体 谈一下，顺便带上产品资料和报价单。 说明： 只有你准备要找客户谈的问题是他们感兴趣的，才能引起他们的好奇，才会给你时间 见面。要做到这一点，事先的情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。 5. 好的，下午4:00 我会准时到达。再请教一下，贵公司的地点是. ，你的办公室在x 楼。 技巧： 销售人员要表明自己能够准

23、时赴约，同时在挂断电话之前再与客户核实一下地点，剩 下的事情就是准备好相关的资料准时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好相 应的应对话术。 在 ，306 室。 好的！谢谢您！我们下午见！ 【成功法则】客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从 客户关心的问题入手， 如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“ 请教 ” 、“ 汇报 ” 这样的词汇，设法让他们知道 你是在真心帮助他们避 免采购风险。 3、 当客户要求介绍产品时。 1. 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，等待客户的回应） 。 技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼

24、貌的态度，用“ 请教 ” 、“ 指教 ” 这样一些客 套用语，表明你的高素质。 没错， 我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车 吧！ 说明： 当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思 维。同时，在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。 2. 感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注 如何避免购车中的风险吧。 技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“ 我 相信您也很忙，不一定有时间听我介绍” 或 “ 我的介绍需要很长时间，会影响您的

25、工作” 等， 但当他们提出这样的理由时，很容易被客户的“ 没有问题，我现在有时间” 、“ 没关系，你就 在电话中介绍吧” 而导致失败。因为对于客户而言，如果答应见面，意味着花的时间可能会 更多。此时，最佳的方式就是自己提出一个问题，寻求客户的认同。只要客户认同，那么约 定上门见面的机会就会出现，可能性就会增加。 那当然，谁都希望以最省的投资买到性价比更好的汽车。 说明： 客户的回答证实了你的猜测，也引起了客户对“ 购买风险 ” 问题的关注，此时会增强他 们与你见面的欲望。 3. 既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这样才会有机会把与你们公司相类 似的一些客户是如何避免汽车采购中的风险

26、情况向您作一个汇报，以供你们参考。 技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该客户的竞争 对手或同业对如何避免采购风险的问题暗示，再次强化他们的好奇与深入了解的愿望。只有 这样，才会让他们肯见一个陌生的推销员。 既然如此，那就预定在周二下午3:00 吧！ 说明：客户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达到的目标。 4. 今天是周五，那下周一3:00 的时间我再打一个电话与您确认一下，应该没有问题吧！ 技巧： 如果客户给出的时间不在第二天，那么应该在拜访前的一天提醒客户。此时，应征询 客户的意见，给自己留下再次打电话的机会。要不然，当你兴高采烈地到了客户办公室时，

27、或许他们已经把这件事情忘记的一干二净，演了一个 “ 空城计 ” 。凡是老道的销售人员都吃过 这样的亏，主要原因是这件事对于你重要，对于你客户而言他们并不一定认同最重要。 没有问题！ 说明：获得了客户的认可与承诺。 5. 那就这样说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必须对客户表示感谢。 6. 【成功法则】 当客户提出介绍汽车产品的要求时，只能说明他们还在选择阶段并未最终确定 品牌、车型及供应商， 此时你只有让客户给你机会面谈才可能有进一步销售机会。记住，一次面谈的机会胜过多次 电话中的产品介绍。 4、当客户要求提供资料时。 1. 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教（停顿，

28、等待客户的回应） 。 技巧： 除了用 “ 请教 ” 这样的词汇表明销售人员的专业与修养外，要懂得在这句话后作适应停 顿，给客户一个思考和接纳你的空间。 没错， 我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新的产品资 料和报价传真一份给我！ 说明： 客户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料的要求也可能是一种拒绝，也可能 是一种需求。但是，销售人员不能被客户所左右而影响销售目标的达成。 2. 看来你是一个汽车方面的专家，只要看一下汽车产品的资料就可以知道哪个品牌和车型更适 合您。就冲这一点，我一定要上门当面请教。 技巧：对客户进行适当的赞美，你会收到意想不到的效果，因为 “

29、 赞美可以使白痴变成天才” ， 赞美可以拉近销售人员与客户间的距离。 哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是客户的客套话，也许是真的如此。 3. 上个月，我遇到一位汽车采购专家，他们公司的情况与你们公司差不多。听他的介绍，我发 觉他对汽车非常了解。当我说先传真资料和报价给他时，他说一定要见到我本人，因为他认 为除了考虑品牌和车型外，最重要的是服务。他会从我身上看到我们公司的服务，判断今后 是否能够给他们提供完善的服务。所以， 我建议不论今后是否把我们作为候选对象，只有见 个面才会让您更放心。 技巧：通过寻找与客户背景情况相近或相似的案例来说明见面的总要性，这样做可以引起他 们的共鸣。如果在自己的客

30、户中找不到这样的案例，不妨在打电话的时候之前作一些策划， 对客户会提出的问题进行预测，事先准备好回答的话术。这里，有一个核心问题要强调：就 是暗示客户购车中存在有大量的风险，其中一个就是售后服务的问题，虽然都是同一个品牌， 但服务也会大相径庭。同时，表明今后选择谁都要注意这个问题，以争取见面沟通的机会。 这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。 说明：当客户再次提出这样的要求时，不要让步，要争取见面的机会。只有面对面，才能对 客户的情况了解更多。 4. 既然你很忙，要不这样，我后天下午3:00 打电话给您，如果您能抽出时间的话，我们见个 面具体再谈。 技巧： 学会体谅客

31、户的难处，主动提出下次联络的时间，争得客户的同意，为下次沟通奠定 基础。 那也行！ 说明：得到客户承诺，此次电弧的目的初步达到。 5. 好，那就谢谢您！我后天下午3:00 打电话给您！再见！ 技巧：感谢客户，再次强调下次电话的时间。 【成功法则】当客户对你产品与服务不了解时，请不要轻易提供产品样本与资料，除非你 与客户相距非常遥远。 展厅接待 5.新客户接待 现场实况一： 1. 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人 员，更多地会朝样车所在的方向走去。 随便看看（径自走向样车旁边）。 说明：

32、表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而 迅速离开展厅。 2. 先生（小姐、太太） ，你好！需要我帮忙吗？ 技巧： 如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户 较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把 手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。 现场实况二： 1. 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：迎接客户的开场白。 这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明： 如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款

33、车产生了兴 趣。 2. 您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好 的一款车。 技巧： 通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步 增强客户对自己看法的信心。 那就介绍一下吧！ 说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。 3. 这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一 下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？ 技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意 图 是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍

34、。由于客户的目的不同， 介绍的方式与 “ 对话 ” 内容也有很大的差异。 【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机 会。 6、老客户接待 1. 您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天 没有见到您了。 技巧： 当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职 务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。 真的吗，正好出差去了。 说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。 2. 今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。 旗舰型，怎么样？现在

35、有哪些优惠了？ 说明： 明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如 果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。 3. 张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨 天刚到了10 辆车，今天一大早就提走了3 辆，下午还有2 辆要现货。我还担心要是您来迟 了没车交付，还真对不住朋友呢。 技巧： 通过建立压力， 让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提 的后果。另外，通过“ 朋友 ” 这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。 这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人

36、员惯用的一种销售伎俩。 4. 还没真想到，这几天买车的人会那么多，还真有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价 位的？ 技巧： 给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡 的感觉， 那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑 去，这样表达的效果就会大大增强。 还没定！还有些问题没有弄清楚。 说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。 5. 是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。 主要是 说明： 在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可 以进行下一步销售了。 6.

37、大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看. 我说的没错吧！还 犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥 茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。 【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱 投在你这里。 7、导入销售正题 1. ！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？ 技巧：专业的接待。 随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开 车门） 。 说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早

38、地打扰客户，让他们能 够较快地方式下拉，销售人员可以在离客户1.5 米左右的距离随时待命，在客户需要时及时 提供帮助 2. 先生（小姐、太太） ，你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。 我先看看（打开车门坐进车内）。 说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。 3. 怎么样， 方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如 何？ 技巧：应用 “ 询问 ” 导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过 诊断性问题对客户的需求进行判断。同时， 通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，

39、强化对 汽车产品卖点的接纳程度。 不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。 只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。 4. 您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？ 技巧： 通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍 才是有效的。 不知道，为什么？ 说明：客户的好奇已经被激发。 5. （全方位展示方向盘） 技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。 【成功法则】技巧性地“ 询问 ” 是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“ 对话 ” 能力的 一个重要表现，它会 使“ 对话 ” 更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。 8、

40、客户的购车背景 1. 见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备要 看什么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“ 看” 的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里 所销售的车档次都较高。 随便看看（接着走到了展车面前）。 说明： 客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的， 客户的语气和语态会 发生很大的变化。 2. （只需在离客户约1.2 米的距离，不要过早打扰客户。如果发现客户在某个位置停留时间较 长或回头时，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣。 技巧： 适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客

41、户的距 离。 发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的。 3. 看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿）。 技巧： 表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下 一步应该说什么。 哪里啦，只是知道一点。 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应。 4. 我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。不过，我想请教一下，您之前 接触过这款车吗？ 技巧： 简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图 前就进入到汽车产品的展示阶段。此时话锋一转，开始对客户

42、的购车背景情况进行调查。 在互联网上看过，还没有见过实车。 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到 这位客户后续的销售，但此时还不是展示产品的时机。 5. 那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。 我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx 款车，相当不错，特别是发动机。 说明： 客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步 明确了客户的选择范围。 8、客户的购车背景 1. 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧： 对客户的需求进行诊

43、断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的 汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势， 那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。 以前开过xx 牌的车，对该车的发动机印象比较深。 说明： 客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将 会被客户列入被选品种。 2. 这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx 牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话， 会考虑那款车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx 牌车的因素。 当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明： 客户再次表明发动

44、机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要 设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。 3. 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧： 进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱 买车， 这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价 能力。 客户：大约4050 万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围。 4. 双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的， 就是把客户购车的相关背景情况 弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。 【成功法则】成

45、功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况。 9、客户需要解决的问题 1. 看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。准备 要看什么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了。 听说新上市一款2.0 排量的车，不知怎么样。 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。 2. （引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18 日刚上市，现在销售情况特别好。 技巧： 销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给 了客户一个心理暗示。 介绍一下吧。 说明：客户提出介绍要求。请注意，一般

46、情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员 很容易顺势就被诱入汽车产品的展示阶段。如果这样的话， 整个销售过程就容易被客户所主 导。 3. 好的， 只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您 请教几个问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动。 什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发。 4. 在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况。 听朋友说过。 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅。 5. 能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ 技巧： 探询

47、该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户 的未来的投资取向。 他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高。 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用。 6. 您这位朋友说得非常正确。安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只 有高档轿车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯。我想请教一下， 安全系统的 配置是否是您购车时重要考虑的问题？ 技巧： 进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心。同时，提出诊断性问题了解 客户是否把安全系统放在选车条件的第一位。 当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在

48、高速公路上差一点出事故。 说明： 客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客 户在未来选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标找到客户需要 解决的问题。 9、客户需要解决的问题 7. 这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题。除此之外， 还有什么问题必须考虑呢？ 技巧： 再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功 销售就近在咫尺了。 就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0 的排量，但由于车身自重较重，所以跑起 来总感觉吃力。这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的

49、问题，即动力性表现， 这是有经验的购车者才会提出的问题。 此时，销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽。 8. 您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0 的排量，但其输出功 率达到了108KW/h ，输出转矩达到了200Nm ，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性 是无可挑剔的。 技巧： 对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同。当然，客户提出的问题 如果是自己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问 题的关注与要求。 9. . 销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的 问题再进一步探询。 【成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速 作出投资的动因。 10、客户解决问题的欲望 情况描述： 某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处， 他较难取舍。其中，A 品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转 向大灯、 八向电动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉 效果是车体不够宽大，同时还没有天窗；B 品牌为已经在市场上销售一年多的车