会员俱乐部实施操作手册_1430703811054分析.pdf

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1、宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 会员俱乐部实施操作方案 一、汽车俱乐部服务功能介绍： 1）俱乐部架构搭建： 以别克、尼桑、丰田车型为主导的专业汽车会员俱乐部，服务依托于汽车维修、汽车救 援、汽车美容、汽车精品、会员服务为基础的，外延辐射会员的吃、穿、住、行等各方面 的服务性专业机构。 2）俱乐部建设目的 吸纳忠实 / 优质客户，并对此级层客户提供更多、更好的服务、更完善的维系。 建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力。 提高客户满意度、忠诚度，从而达到。 A、客户定期回厂保养，维修； B、口碑品牌传播； C、带来更多的销量。 通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为

2、专营店的营销活动提供决策，更好 地制定符合市场的策略。 3）俱乐部服务平台建立： 1、以公司实体硬件为平台， 从而建立以汽车销售为龙头， 开发汽车服务相关产业为利润开 发增长点。 2、延伸服务平台的建立， 与其他行业服务企业建立合作性的服务，内化为企业服务或盈利 项目，从而建立信息资源流通，利润共享。 3、延伸服务项目：航空、餐饮、娱乐、宾馆酒店、旅游、法律、房地产、银行、培训机构、 汽车行业机构、汽车产品销售、社会公益机构、新闻媒体等。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 4）俱乐部会员平台： 1、会员受益项目的开发： （消费打折） 2、会员服务项目的建立： （会员卡免费项目） 3、会员

3、免费服务的开发： （增殖服务） 4、会员信息平台的搭建： （信息传播媒介。如微博、微信、QQ群） 二、汽车 俱乐部服务项目细分介绍： 会员服务项目： 1、汽车服务类： 1）汽车维修： 会员定期可以得到俱乐部提供的针对会员的免费汽车养护和维修项目。 会员可以享受维修工时及不定期的免费和优惠服务项目。 会员可以享受到随时路面救援及汽车快修服务。 会员可享受专业化的汽车咨询服务和个性化建议指导。 会员可享受到汽车维修、汽车美容维修期间可在会员休息区享受免费茶饮及果品服务。 2）美容护理： 会员可享受到汽车美容装潢优惠折率。 会员可享受到不定期的汽车精品及保养免费和优惠服务。 会员可享受到定期免费汽车

4、美容保养护理服务。 3）现场应急救援： 化油器发动机：发动机异响、怠速不稳、水温高、不着车。 免费更换备胎：（须顾客备足气胎） 现场快修： ( 不解体、不换件的现场快修服务) 困境救援：（如陷入路坑、路井、泥泞道路、自锁等困境救援。） 2：车务保姆服务： 俱乐部为会员提供实惠的汽车保险计划，使会员在投保时节省开支， 作为保险公司授权 的车险业务代理，俱乐部免费为会员代办车辆投保、理赔及车务提醒服务等服务。并为会 员免费代办、代缴车辆年检、二手车信息、代缴养路费等烦琐的车务工作，使会员节省了 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 费用的同时，也节省了时间。 3：驾车生活服务： 1）自驾车旅游：

5、 俱乐部将定期组织会员自驾车旅游、野外活动。使会员全身心的放松，置身于入大自然 的动人情境中。 俱乐部将精心组织酒吧、音乐厅、咖啡厅等各种活动。让会员工作之余可以享受无限的 惊喜。 2）消费打折服务： 俱乐部会员可持俱乐部会员卡在本地区多家星级酒店、餐饮娱乐机构、洗浴中心、休闲 中心等场所享受到不同的打折优惠。 3）驾车生活资讯服务： 寄送各种驾车生活咨讯和汽车信息会刊： 提供自驾车旅游线路指引及吃、住、游玩的信息： 提供汽车技术咨询热线服务： 提供汽车二手车信息： 4）汽车大讲堂： 俱乐部将组织各种汽车知识讲座。涉及汽车常识、汽车美容、开车窍门、安全驾驶等。 5）会员消费积分： 会员消费积分

6、，顾客每消费10元现金，积分 1分。（注：保险、保险事故车的消费100元积1 分，）达到相应的积分标准可得到俱乐部的优惠和免费服务项目或礼品。 三、俱乐部及会员卡的分类： 俱乐部名称： 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 1） 、俱乐分为： 2） 、会员俱乐部会员卡的分类及服务项目： 会员卡的分类： 钻石卡会员： VIP 会员卡 银卡会员 贵宾卡会员： 会员会籍： 所有会员均为一年制。 备注： 1、会员资格为一年制，一年后如会员未能续会将不再享受会员资格，未享受到的会员卡中 的服务项目也相应作废。 2、会员资格期满后的服务项目未能使用完，不退现金。如会员不进行续会，服务项目可延 长至会员期

7、后一个月。 （维修工时优惠除外） 3、会员续会需提前一个月在俱乐部办理手续。 四、会员消费积分的获取： 1）、会员积分办法： 1、会员消费积分，顾客每消费10元现金，积分 1分。积分不得兑换现金。（保险及大修车 辆除外） 2、每参加一次由俱乐部组织的活动，积10分 3、会员进入车友论坛留言，和上传有益车友论坛发展的的相关内容和建议的，俱乐部将根 据情况进行积分奖励。 2）会员卡积分升级： 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 1. 贵宾卡会员积分超过 1000分，可申请升级为银卡会员。 2. 银卡会员积分超过 2000分，可申请升级为 VIP卡会员。 3）积分兑换精品的明细规则， 积分销售价

8、值或服务价格物品（服务待定） 500分100元 1000分200元 1500分300元 2000分500元 注：会员积分达到积分升级的标准后，积分自动归零。 4）会员可消费积分单据流程拓扑图： 五、会员俱乐部组织框架及职责： 会 员美 容 项 目 保 险 及 其 他 维修接待 美容接待 俱乐部专员 1、 拓号、入单打折： 2、 积分录入 1、 拓号、出单打折： 2、 积分登记 联系相关业务接口， 负责服务项目跟踪。 财 务 收 银 俱乐部根据统计积分，每日录入 统计。 俱 乐 部 专 员 维 修 项 目 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 （一）机构设置： （二）会员俱乐部概述： 会员资格

9、： 在银川地区生活、工作并有车辆的驾车人。（只限非营业性车辆） 会员入会条件： 会员入会条件： 1）凡品牌车主均可申请加入本俱乐部。 2）在宁夏地区的非营运性车辆可申请加入本俱乐部。 加入俱乐部的会籍方式： 到俱乐部营业厅办理。 上门服务免费办理。 （三）会员俱乐部主要职责 会员管理章程、服务、积分政策制定 会员的招募，客户档案的保管 会员俱乐部相关物料的制作、流程的制定 会员资料维护、客户入、退、升级等管理 会员积分管理、客户电话回访、短信服务、DM 服务 客户投诉、咨询服务 （四）会员权利和义务： 1、本俱乐部会员享有相对应会员卡中的服务内容的权利。 2、会员对俱乐部建设与管理有建议、参与

10、和监督权。 3、会员有投诉权，如会员对本俱乐部服务有任何不满，请在一周内向俱乐部投诉，本俱乐 部将在 3日内答复。 4、会员有退会的权利。（退会不再享受会员的一切优惠政策）。 5、会员卡丢失或损失时会员有重新申请会员卡的权利。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 6、会员必须遵守俱乐部的规定。 7、会员卡实行一车一卡， 专卡专用，转借无效。会员资格取得后俱乐部有效服务期为一年， 一年期满前 30日内会员须申请办理续会手续，到期后仍未办理续费手续的， 该会员将自 动失去俱乐部会员的资格。 8、会员卡只能作维修，保养和消费使用，不能取现，不能透支， 9、会员卡请妥善保管， 会员对会员卡使用和遗

11、矢负有完全责任。遗失后必须携带本人身份 证明和车辆行使证在俱乐部办理补卡手续。 10、会员接受本俱乐部服务时， 有向工作人员出示会员卡的义务，否则工作人员有权按 非会员收取费用，持卡打折优惠不与本专营店其它打折优惠活动重复享受， 11、会员享受的服务超出俱乐部的免费服务范围时，会员还应按规定缴纳相应费用。 12、会员有主动与本俱乐部保持联络的义务，如果会员卡丢失或会员资料有变动，会员 应即使与本部联系确保我们可以补办及更改资料，以便我们为您实施服务。 13、为方便本俱乐部为会员提供服务，会员须在车的显著位置张贴本俱乐部的标识。 14、有义务接受会员俱乐部的各种回访、调查。 15、会员接受服务对

12、俱乐部的服务不满意可在一周之内向俱乐部投诉，按照内部投诉处 理办法，可在五日内得到答复。 16、会员退会，退还费用用按照会员期内， 会员卡免费服务项目实际打折后的费用退还。 会员积分将清 0。 （五）俱乐部的权利与义务 1. 俱乐部享有发展会员、组织会员活动的权利。 2. 俱乐部享有处理投诉的权利。 3. 俱乐部在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任。在实施有关服务 细则时，如因不可抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不负任何责任。 4. 认真履行会员俱乐部章程，充分保障会员的权益。 5. 俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、规范的服务、 充分会员权益， 在提供免费服务时， 俱乐部员工

13、不得私下收取任何服务费。 6. 俱乐部将队会员资料实行保密，在未经会员授权时不得以任何形式对外公开。 7. 俱乐部有不断完善组织管理，拓宽服务领域和内容的义务。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 8. 俱乐部有为会员提供帮助及时协调解决所遇到的困难。 9. 有为会员补办卡的义务，除收取20元工本费外，不得收取其他费用。 六、俱乐部会员入会流程： 1）、会员入会流程： 会员入会存档资料： 提供身份证、驾驶证、行使证、保险单复印件， 会员入会须知： 1、入会顾客可在营业厅或俱乐部直接办理入会手续。 2、顾客在办理入会手续时须提供本人身份证、驾驶证、行驶证及保险单原件。 3、顾客需认真填写会员

14、入会申请表 ，顾客签字确认后，入会申请生效。 4、顾客填写完会员入会申请表后，会员会籍会在三个工作日内生效。 5、会员会籍生效后顾客即成为宁夏怡通汽车会员俱乐部的正式会员，并可享受一切会员 待遇。 6、真实填写入会申请表信息并在有变更情况下及时通知本俱乐部。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 会员持卡须知： 1、为了表示您的身份，请随身携带会员卡并在专营店消费前出示你的会员卡。 2、会员卡会员可在专营店汽车保养维修、汽车美容、汽车精品及俱乐部消费使用。不得兑 换现金。 3、会员期为一年制，一车一卡，专卡专用，专借无效。 4、持卡打折不与本专营店其它打折优惠重复使用。 5、会员服务项目请参

15、阅会员手册 。 本人已阅读会员俱乐部会员手册，认可并能遵守所有条款。 2） 、会员退卡及补办卡流程 3） 、会员卡补办流程： 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 会员退会须知： 1、当您接收服务对俱乐部的服务不满意你应在一周之内向俱乐部投诉，按照内部投诉处理 办法，您可在五日内得到答复。 2、我们会为您提供担保服务质量，如果您在入会后90 天内或接收第一次服务不满意，请 在一周内申请退会。 3、会员退会需提前通过电话、传真、或电子邮件联系俱乐部，并说明退会原因。 4、俱乐部确认退会理由，确属俱乐部所承诺的服务质量，为您办理退会手续。 5、如果退会申请成立， 俱乐部会在三个工作日内通知您到公

16、司营业厅办理手续，并领取退 会金额。 6、退会时请您携带会员卡及驾驶证原件办理相关手续。 会员补卡须知： 1、会员卡为会员会籍证明，会员卡遗失应在第一时间内通知俱乐部。 2、会员卡的补办会员应携带会员本人驾驶证原件到营业厅及时办理。 3、会员卡补办会员需交纳 20元手续费，俱乐部会在三个工作日内为会员补卡手续。 4、如会员卡补办期间会员消费，俱乐部为会员提供临时卡，临时卡的有效期为三天。 七、俱乐部会员卡服务内容 （略） 八、俱乐部岗位设置及岗位工作职责： 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 俱乐部经理：（1名） 主要职责：会员管理政策的制定、会员管理考核指标监控、俱乐部服务的提升和开发、

17、会 员专员的考核管理和培训。 会员维护专员（日常管理岗位）（2名） 主要职责：会员招募、会员资料的维护、会员入会、退回、升级的相关办理、日常会员关 系的维系（电话回访、提醒、短信等）、会员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作。 会员活动专员（活动管理岗位）（1名） 主要职责：协助日常管理岗位进行会员日常管理，按照计划组织各种会员活动，对各种会 员活动进行跟进，会员相关享受服务政策的跟进（如待办服务）。 会员服务接待专员（休息厅接待岗位）（2 名） 俱乐部经理 会 员 活 动 专 员 会 员 维 护 员 休 息 厅 接 待 管 理 专 员 管 理 专 员 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 主

18、要职责：会员及客户的接待，协助会员卡的推广，向顾客介绍、解释会员的功能和服务。 会员卡手续办理的指引。 1）会员俱乐部经理岗位职责： 工作职责： 1、 制定俱乐部部门年度总体整体发展计划，随时监督、执行、协调工作进度。 2、 负责部门的各种规章制度的建立和制订，规范部门的运作程序、负责部门员工的人事 行政管理和培训激励； 3、 负责部门年度各种项目任务指标的完成，协助各部门和俱乐部部门年度、季度的工作 任务指标的顺利完成： 4、 负责部门整体工作计划的制定，协调本部门的整体发展，督导员工的工作的效绩及对 员工业绩评定考核。 5、 负责部门的日常管理工作，制定并实施会员拓展计划，积极建立客户的销

19、售业务渠道 合作关系。 6、随时掌握市场动态和信息，根据市场的变化及时合理调控总体发展策略：对部门的发展 具有的指导性和实施可行性： 任职资格： 1、大专以上学历，同行业三年以上相关工作经验。 2、有敏锐的市场洞察力，对汽车后市场操作和各类产品运作模式较熟悉。 3、有两年以上市场策划相关工作经验，有较强的活动策划及组织。 4、懂企业 CL策划。熟悉广告、营销、策划等相关专业理论和经验。 5、相貌端正、身体健康。有很好敬业精神。 6、有良好的沟通和管理组织能力。语言表达能力强，现场应变能力强。 7、有较好的文学功底。文案撰写能力强。 8、熟悉办公软件的操作。有较好的文化艺术修养。 9、思维严谨、

20、思路清晰。有很好的市场分析和判断能力。 10、善于发现市场机会和调控市场运作体系。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 2）会员活动专员岗位职能说明： 通过积极有效的定期组织会员活动，从而有效的吸引有效会员的增加，完成会员拓展 的需要。 工作职责： 1、 负责公司所有渠道开发的计划拟定和实施。负责会员增值服务项目的开发。 2、负责建立新的捆绑销售和发展合作渠道形式，提高部门业绩，减少投入成本： 3、负责公司与各合作关系的项目合作计划拟订及项目可行性预估。 4、负责负责部门年度、季度会员活动计划的组织和实施。 5、负责部门会员服务项目的开发。负责会员活动组织最优优化。 6、负责各项活动的前期

21、计划考察、中期的落实及后期的效果反馈。 7、及时将市场信息和媒体效果反馈部门负责人，配合公司总体目标的实现提供信息支持 岗位资格要求 ： （男、女不限） 1、大专以上学历，市场营销相关专业。 2、思维敏捷、头脑灵活。有良好的应变能力。 3、对市场的判断分析能力较强，有促销活动组织能力。 4、五官端正，形象气质较好。口齿清楚，语言表达能力强。 5、能吃苦耐劳，有很好的敬业精神。具有一定的谈判能力。 6、年龄 22-26 岁之间。 7、熟悉平面设计，能操作办公室办公软件。 （3）客户管理专员岗位职能说明： 客户管理专员一： 客户关系管理中心负责会员的会员组织和维护工作，通过科学的客户管理维护系统，

22、 使会员管理程序作到制度化、科学化、有序化。从而有力的保证会员在会员期可以享受到 全面及时的会员服务项目，为新会员的入会和老会员的续会工作奠定结实的基础。 工作职责： 1、 负责监督所有接触渠道开发的落实情况。负责定期组织会员俱乐部的活动和方案的实施。 2、负责协助俱乐部会员受益项目的拓展工作。增加俱乐部会员卡的附加值。 3、负责公司与各合作渠道关系的管理和维护，及合作商的信息反馈工作。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 4、负责处理会员投诉及会员意见反馈工作。完善俱乐部会员入会、退会程序、流程及制度 的完善。 5、引导顾客办理会员入会手续及会员资料的存档管理，完善会员会籍管理制度。 6

23、、负责完成俱乐部下达的各项工作任务及业绩指标： 7、协助部门经理对部门的管理和部门工作业绩指标的完成； 8、负责对公司局域网的维护和管理，负责公司网络信息管理制度的完善和建立： 9、负责公司网站管理和定期网站信息的更新： 会员管理专员二 ： 车务管理员主要工作范围是为会员各项手续的办理、会员资料的管理、会员服务项目 的落实和规范。会员提醒服务的管理和跟踪，提供车务手续的办理和会员车务相关问题的 处理工作。 工作职责： 1、 负责为会员办理车务手续（含车辆、驾照年检、年审，代缴各种税费、办理保险理赔 汽车咨询服务等） 2、 负责会员资料正常手续的交接和管理。 3、 负责车务相关管理规定的信息反馈

24、和收集。 4、 为会员进行提醒车务及违章信息的查询和传递。 5、 为会员讲解和办理会员汽车保险业务。处理会员汽车理陪事件。 岗位资格要求 ： （男、女不限） 1、大专以上学历， 24-28岁。 2、思维敏捷、头脑灵活。有良好的应变能力。 3、有两年以上客服管理或同行业从业经验。有相关的管理经验和基础。 4、五官端正，形象气质较好。口齿清楚，语言表达能力强，善于与顾客沟通。 5、能吃苦耐劳，工作细致，思维敏捷有很好的敬业精神。 6、能操作办公室办公软件。有较强的文字组织能力。 7、有一定的活动组织能力和协调能力。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 （4）休息厅接待员岗位职能说明： 休闲中心

25、是为顾客提供休息、休闲的营业消费场所。一方面为会员提供良好的会员服 务环境，另一方面负责会员的接待，协助会员卡的推广，向顾客介绍、解释会员的功能和 服务。会员卡手续办理的指引。 工作职责： 1、 负责中心的管理和服务项目的不断完善。并提出有效的建议，实现的服务盈利。 2、 协助俱乐部经理服务项目的更新和完善，及时将顾客及会员的意见及建议反馈给部门 经理。 3、负责提升顾客现场入会率。 3、 负责顾客休息厅的管理，提升中心环境的规范性和整洁性。 岗位资格要求： 1、 年龄不限，中专以上学历。 2、 有一年以上工作经验。 3、思维灵活、口齿伶俐、有较强的服务意识。 4、一定的组织管理协调能力。 会

26、员卡管理制度 1、会员卡为会员会籍资格证明，会员俱乐部为一车一本制，会员卡只限会员本车使用。 2、 工在销售中需要领用样卡时，须提前填写“会员卡领用单”经部门经理签字同意后方 可领用。会员卡领用后，领取人不得将样卡转借、私留。会员卡每次领出时间不得超过24 小时。 3、 销售人员因业务需要借取会员卡时，须填写“会员卡借用单”，由经理签字后，方可借 用。借用期自借用当天起不得超过36 小时。 4、 会员卡销售后，销售人员凭会员卡销售收据，可在会员卡领用处进行消卡。 会员卡送卡管理制度 当会员入会不能亲自来公司办理入会手续时，公司可为顾客提供上门服务。 工作人员上 门办理时应注意以下几点： 宁夏银

27、川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 1. 当顾客需要上门为其办理入会手续时，工作人员应带齐入会所需各种单据在规定时间地 点为客户办理入会手续。 2. 工作人员外出时不得办理工作以外的事情。 3. 办理入会手续过程中，应严格按照以下办理流程进行办理： 1） 核对准会员身份。 2） 会员准确填写入会申请表，及提关相关有效复印件。 3） 工作人员核对无误后，收取入会费用，并开收据。 4） 工作人员为会员发相应级别的会员卡，并为会员介绍其享受的服务项目，听取会员提 出的意见和建议。 4. 办理完毕回到公司， 工作人员应及时填写业务单， 并将入会金额交与财务部入帐并消单。 5. 工作人员及时将入会申请单将

28、会员信息提交客户关系管理部，输入计算机存档。 会员卡领用管理办法 1. 会员卡销售领用会员卡须凭顾客签字后的会员入会申请表或填写会员卡领用申请 表 ，并交部门经理审阅签字同意后，方可领取。 2. 如非销售需要，工作人员需要领用会员卡，需填写会员卡使用申请表。经总经理审 批后方可领用。 3. 会员卡如有丢失，工作人员应及时报告部门经理，进行相关处理事宜。 部门业绩考核意见 为了激励员工的主动性和创造性，使员工积极努力的工作， 特制定以下部门业绩考核意见： 1、 部门员工在月度、季度、半年，全年各时间内全部出勤并按时到岗者应给予相应的奖 励，对迟到早退者给予相应处罚。 2、 工作人员每月销售的会员

29、卡应给予相应的提成。 3、 工作人员业务知识丰富，能以专业水准与客户交谈，联系业务量大者，应给予相应奖 励或提供更大的发展空间。 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 （具体考核详见附表： ） 会员档案管理规定 为加强公司俱乐部的会员资料管理（含电子资料和文档资料）的保密性及使用和保管 的规范性，特制定以下会员档案管理制度和规定： 1、 会员档案管理应服从公司及汽车俱乐部听仪管理和维护。档案资料的管理由指定的资 料管理员专人管理。 2、 会员资料由俱乐部管理员专人整理后输入电脑系统进行维护管理。 3、 会员资料管理员应遵守“尽心尽责、严格保密“的原则，公司员工不得随意泄露、转 借有关公司会员

30、信息和相关资料。 4、 未经允许，员工不得随意查阅会员信息档案和相关资料。如果因工作需要查阅，须有 本部门经理和公司领导的批示和签字后房客由俱乐部管理员一同查阅。 5、 任何人不得以任何原因拷贝、打印会员资料。 客户关系管理系统管理规定 资料管理： 1、 各类书面资料实行“分类整理，归档管理”的原则。 2、 定期对资料（含图书、杂志等）进行检查、归档、整理。 3、 本部门的各类资料只限本部门工作使用，未经允许不得转借其他人员使用。 4、 凡涉及公司或部门保密资料，应存放在保密柜中，并有专人管理，未经部门经理同意 不得私自查阅和翻看。 5、 须借阅资料者，须填写借、阅资料申请单部门经理签字后方可

31、借阅。 系统维护管理 1、 会员管理系统有专人负责管理和维护，并定期进行系统维护工作，整理信息和更新资 料。 2、 定期对各种资料做好备分，一面意外情况的发生和信息丢失。 3、 定期清除计算机内的过期文档和资料，以保证计算机有足够的使用空间和较快的运行 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 速度。 4、 定期对计算机进行杀毒处理，以保证计算机内部系统的正常运行和资料的完整性。 操作系统使用规定 1、 会员管理系统应由专人操作，设置密码，并设置分级管理机智。未经允许不得随意进 行操作。 2、 非系统操作管理员，任何人员不得私自打开和使用电脑。 3、 系统操作管理员，必须严格按照系统操作规范进行

32、操作，避免人为损坏系统。 4、 其他人员因工作需要使用电脑，必须经公司领导或本部门经理同意后方可使用，操作 时须有系统管理远监督下使用。 会员投诉处理流程： 投诉处理是汽车俱乐部客户服务中心的日常工作重要工作之一，通常有客户管理中心 管理员处理和负责。 投诉的定义：投诉是指顾客对公司的售卖品、服务等不满意时，以书面或口头的方式向 公司提出的意见和建议。提出投诉的客人称为投诉者。 投诉的种类：根据投诉的来源，可分为四种： l 客人到柜台前口头投诉： l 客人打电话投诉： l 客人写信及发传真投诉： l 客人在“意见本”上反映的较严重的问题也可视为投诉： 投诉的原因： l 对服务不满意： l 对设

33、施、设备不满意： l 由于突发事件造成客人不便而引起的投诉： l 其他种类特殊原因： 对投诉的认识： 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 1. 投诉是一件坏事： 2. 投诉也是有积极的一面： 处理投诉的一般程序及应有态度： 1. 全神贯注聆听： 2. 保持平衡： 3. 同情客人： 4. 尊重客人： 5. 关心客人： 6. 认真作好记录： 7. 告诉客人将采取的措施： 8. 自己能解决的并马上可以解决的事情，立刻解决。对于自己解决不了的问题，充分了解 问题后，可以告诉客人解决问题的时间。 9. 不能解决的问题通知相关部门，咨询了解问题的解决处理办法。并全程参与解决过程。 10. 将处理结果通

34、知客人。将每次投诉的问题登记、处理结果整理分析，并定期建档。以 便公司采取改进措施。 会员回访内容及程序： 为了详细了解会员在公司享受的各种服务满意程度，准确即使了解会员的建议、 意见， 汽车俱乐部安排工作人员对会员进行定期回访，回访程序如下： 1. 工作人员定期查阅需要安排客户名单，并指定会员回访计划。 2. 确定回访内容，打电话通知客户，确定时间地点。电话征询顾客的态度和意见。 3. 正式回访时作好记录，认真聆听并记录会员对公司的看法和意见。 4. 回访后填写回访记录单， 并及时将回访记录提交部门经理。针对问题及时提出建设意见 和处理方案。并在三个工作日内解决。 会员回访程序 宁夏银川上陵

35、卓恒宇汽车销售服务有限公司 会员回访是汽车俱乐部工作中不可缺少的一部分，俱乐部管理员主要通过以下步骤来进行 会员的回访。 一、回访种类： 电话回访： 上门回访： 二：回访程序： 电话回访： 1. 首先确定对方是否会员本人： 2. 自我介绍： 3. 询问相关事宜，并作好记录工作。 4. 将欲传达信息准确精练的告知顾客。 5. 对顾客表示感谢和歉意。询问顾客态度和建议。 上门回访： 1 提前电话预约顾客，询问对方态度。并确定时间、地点。 2 上门说明来意，自我介绍，将信息和欲传达内容向顾客说明。 3 现场工作人员作好现场笔录工作。 4 将每次回访登记表，汇总后进行入档。 俱乐部服务规范用语 规范服

36、务用语起到统一形象、统一服务的目的。要求服务人员在工作场所必须统一使 用规范用语。基本礼貌用语： “您好！ ” “请” 、 “没关系！” 、 “不客气！” “谢谢！ ” 、 “请稍等！” “欢迎您！” 情况 标准服务用语 接听电话“您好！ * 俱乐部！ 电话接听顾客咨询，应热情的讲。“先生 / 女士！谢谢你的咨询！欢迎再联系！ 看见顾客进门“您好！欢迎光临！” ，向顾客点头微笑。目光注视时看顾客两眼之间的位 置。 当顾客久等后，应歉意的表示。“先生 / 女士，对不起！，让您久等了！” 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 当顾客不清楚问题时，主动上前。“您好！先生 / 女士！有什么事我可以为

37、您帮忙的？” 当顾客主动提问服务时应详细展开介绍，不超过三分钟。说明产品优缺点顺序，“先说缺 点，在说优点。”推荐商品的最优方法“特点、优点、利益” 当遇到顾客提问自己不清楚时“对不起！先生（女士）我可以找我的主管向您解释，请 您稍等！ ” 当顾客提出建议时“谢谢您的意见！我也觉得很好，我会把您的建议及时反馈给经理 的！ ” 当顾客提出赞扬时“谢谢你的赞扬！我们以后会努力做的更好的！” 当顾客发现问题时“不好意思！您手里的产品，是我们在运输过程中有些小的损伤，我 给您更换其他的优质产品好吗！ ” 当顾客提出建议或投诉时，应歉意的讲。先生 / 女士！谢谢你的信任，您提出的建议和 反映的问题，我们

38、一定认真的处理，并尽快给你一个答复！ 回答顾客的咨询后，应谦虚诚恳的说。先生/ 女士！我的答复不知您能否满意，不足的 地方请您指教！谢谢！ 顾客问到商品是正品“绝对是正品，如果您买回去不满意，可以回来退货回换货。” 九、会员受益项目的开发： 针对渠道销售的客户受益项目分析和开发，以适应将来市场整体发展的策略性需要，将 会员受益分为阶段和层次性进行。 第一阶段：会员吃、穿、住、行方面的需要。 第二阶段：实现会员全区免费路面救援及快修服务。满足会员的安全需要，汽车安全、驾 车人安全。 第三阶段：满足会员的社会价值的需要。社交活动、自驾车旅游、专家讲座论坛、资历专 业会员讲座、各种社交活动公益资金项

39、目的设立。 第四阶段：将服务领域延伸到商务、经济、法律、等方面领域。 1）前期受益项目开发具体如下： 航空、餐饮、娱乐、咖啡厅、宾馆、酒店: 开发数量： 10-20 家 洽谈合作模式：俱乐部会员出视会员卡可享受消费打折。（团体） 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 旅行社、保险公司、野外用品店：开发数量3-5 家。 洽谈合作模式：俱乐部自驾车旅行、野外活动协助组织者。减少费用，避责、避险。 高档商场、专卖店、洗浴广场、美容店：50 家 洽谈合作模式：一方面会员消费打折。另一方面洽谈俱乐部会员定点消费厂所。吸收该 会员受益单位的消费用户。 培训机构、房地产： 5 家 洽谈合作模式：会员持卡享

40、受会员团购消费价格。建立培训机构免费推广增值服务。 2）渠道开发和受益项目拓扑： 1、针对渠道销售的季度性促销活动。 2、市场开发培育的媒体策略广告支持。 3、针对客户管理部的会员发送短信及邮寄刊物、及阶段性项目优惠。 4、针对新客户的免费会员消费卡（代金券）和消费受益尝鲜卡发放。 十、俱乐部会员维护及推广： （一）会员推广方式： 1）、短信通知 短信内容以告知、以及明确优惠为内容，同时要在短期内不少于3次发送。 具体如下： 1）养车宝典： （周/ 次）每周一次把汽车的养护和节油常识、开车常识等实用的知识技巧发 送给会员和顾客手机。 2）消费打折信息：（半月 / 次）每半月将俱乐部洽谈成功的消

41、费打折会员单位发送给顾客， 使顾客及时了解消费受益项目。 3）活动信息： （周/ 次）俱乐部定期将详细的消费打折和各信息活动信息及时上传到公司网 上论坛，一方面增加网站的宣传效果。另一方面使顾客及时了解相关信息，起到推广和 宣传俱乐部功能。带动汽车销售。 4）车务提醒信息：（即时信息）将顾客的车务代办信息及时通知给顾客。 2）、电话邀约： 针对会员手册内容、以及会员招收活动的一些优惠，进行话术培训 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 3）、DM 邀请函：寄送会员宣传单页，及活动促销信息。 4）、活动宣传： （二）会员日常维系： 联系方式对象周期及时间操作说明 电话所有会员或非 会员 满意度

42、回访要求时间系统功能模块直 接操作 销售、维修、活 动等满意回访 核心或重点会 员 至少每三个月联系一 次、 俱乐部或其他相关 活动前后 定期关怀客户、 了解会员需求、 获取会员的意见 短信所有会员节日、俱乐部活动通 知、客户生日 系统功能模块直 接操作 给予客户关怀 特定会员相关业务提醒帮助客户及时解 决相关问题 DM 核心或重点会 员 节日贺卡、车杂 志、礼品 关怀客户 网络论坛或 QQ 群 网络活跃会员不定期系统论坛、 QQ 与 客 户 及 时 沟 通、给予帮助、 或获取建议 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 （三）俱乐部会员内容及活动活动计划表： 重要节日 （情人节、 重阳节、圣

43、 诞等） 跟 节 日 相 关 的 一些活动 感兴趣的会员节日当天利用节日， 维系客户关系、 加强沟通 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 1）、会员活动规划： （四）、会员年度活动计划表： 1）、会员活动计划： 内容活动类型活动次数活动安排备注 自驾游大型出省自驾游3 次/ 年5 月份、 8 月份 11 月份 不定期新车上市、汽 车文化、车展、 休闲活动、 公益 活动 核心会员、 重要 会员 不定期加强客户沟通、 增进感情 协会性质 活动 羽毛球、台球、 网球协会； 自驾 游协会 感兴趣的会员固定时间包场加强客户沟通、 增进感情 活动时间活动内容活动对象执行时间活动规模活动目的 每月安全驾

44、驶、简 单汽车维、小 型户外活动、 体育娱乐活动 新购车会员 （或感兴趣 的会员） 每月固定 4个时 间 根据专营店 实际情况设定 培 养 客 户 对 车 的 基 本 知 识、给予客户 互 相 交 流 的 场所 每季自驾游（主题） 感兴趣会员每季度3次增 强 客 户 沟 通、加深感情 每年客户答谢活动核心、重要 会员 每年年底回馈客户，增 加感情交流 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 店内活动1、知识讲座： 2、联谊活动： 3、新车鉴赏： 4、顾客座谈会： 5、顾客答谢会： 6、节日活动： 12次/ 年每月一次 店外活动1、集餐活动： 2、球类比赛： 3、KTV 联欢： 4、公益活动：

45、5、节油大赛： 6次两个月一次 年底顾客 答谢会 答谢会1次年底 2）、活动说明： 俱乐部征求核心会员意见，结合专营店情况开展会员活动。 活动费用：分为会员自理，按成本向客户收费，专营店承担服务。如自驾游活动，小型 联谊聚会、由客户承担费用，通过服务让客户满意。另一种方式为专营店承担。如答谢会、 车展活动、汽车文化等活动可以专营店自理。 活动效果跟踪：每次活动（特别是比较大型的活动）结束后，短时间内，对参加活动的 会员进行回访，询问客户对活动的满意程度、建议等。如涉及到专营店销售、维修等活动 应该有活动效果评估表。 3）、会员沟通渠道 QQ 群、网络论坛： 并非要求专人时时在线与客户沟通。 能

46、够通过线上交流信息，了解会员的需求，从而组织有效的活动 给予会员相互沟通交流、认识的平台 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司 能够及时对会员发布一些专营店的各种通知或活动信息 开辟会员论坛，设置在线技术咨询服务、在线积分兑换、及会员交流等等 4）、会员专门休息娱乐场所 专营店根据情况在店内开辟地方专门设置专区，给会员进行休息娱乐。并提供免费的 茶点、饮料等。 5）、会员专员对客户休息室内的维护管理 每天上班前对客户休息区整体卫生进行清理，范围包括：沙发、茶几、桌椅、电脑及电 脑桌、吧台内外（包括放置物品的玻璃格档，并对饮水机及可乐机、茶壶等设备进行清 洁。 顾客光临客户休息区， 热情主动的

47、向客户问候， 给客户倒水 / 茶，并询问客户的需求 （是 否需要当天的报纸、杂志等），完毕后做自我介绍，为客户享受各项服务起引导作用。 顾客休息区必须随时保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 桌面备有烟灰缸不能超过三个烟蒂，应及时清理，必要时对烟缸进行清洗并擦干； 每次客人走后（ 3分钟以上）应立即把使用过的纸杯、烟灰缸清理干净。为客户提供服 务的同时，起到引导的作用，引导会员享受俱乐部的各项服务内容，向非会员传递车友 俱乐部的信息争取入会。同时对个别客户的不文明行为善意、及时的指出和建议，保证 提供一个良好的环境给广大会员/ 客户。 顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，报纸、杂志要定期进 行整理、更换，报夹上的报纸必须保证是3日内的（必须含有当地流行的报纸）。 客户休息区内各项电气设备（电脑、电视、影碟机、引水机）由当班人员妥善管理，每 天上班时开启，下班后确保全部关闭方可离开。如下班时还有客户，应将其它设施关闭 后（电视可保留）并对客户加以解释后方可离开。 （四）俱乐部筹备计划： 1）、俱乐部基本设备务料清单： （五）俱乐部年度活动预算： 宁夏银川上陵卓恒宇汽车销售服务有限公司