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1、饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 姓名：欧臻申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教 师：邓新华 20050501 摘 要 饭店管理专业的大学毕业生是 高校专门为饭店培养的高级管理人才，但在目前我国的饭店 人才市场上这个群体并未受到饭店企业的青睐，同时这些大 学毕业生在就业时也没有对饭店企业倾注应有的热情，而是 流失到其他行业领域另寻他途。在对研究饭店员工流失的 文献进行过综述后，作者提出了“潜流失”的新概念，即饭 店管理专业大学生毕业后不选择饭店作为就业单位也算是 饭店行业的一种人才的流失。在国际化竞争日趋激烈的知识 经济时代，人才正日益成为当今饭店生存和发展的核心竞争 力和持久
2、竞争优势。所以，解决日趋严重的饭店管理专业大 学毕业生的潜流失问题已经刻不容缓。本文主要以管理学为 主要视角，采取问卷调查和访谈的方法，收集大量的真实数 据，从潜流失的主体（大学毕业生）和客体（饭店）双方出 发，分析诊断引起潜流失的决定性因素，评估这种流失可能 给饭店、人才、学校乃至社会造成的后果，最终总结出饭店 要有效地控制饭店管理专业大学毕业生的潜流失问题，应该 从传统的人力资源开发与管理模式中走出来，既要主动投入 到饭店管理专业大学生在校培养工作中，尝试饭店人力资源 的前期开发；还要专门针对大学生员工制定饭店储备干部培 养机制，努力创造自身对饭店管理专业大学毕业生的吸引 力，为其提供施展
3、专业才能的舞台。关键词：饭店管理专业 大学毕业生、潜流失、人力资源前期开发、储备干部培养 机制 ， ， ， ， 印， ， ， ， ， ， ， ， ， ： ， ， ， 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 第一章引言与文献综述问题的提出世纪是人类 依靠知识创新和技术创新持续发展的世纪，经济全球化和知 识经济已成为本世纪发展的主旋律。知识经济的依托是人 才，国家间的竞争、地区间的竞争乃至企业间的竞争，归根 到底是人才的竞争。经济全球化带来了人才竞争的全球化， 一场激烈的人才“世界大战”正在全球展开。可以说，不能 吸引和留住人才的组织将是世纪的失败者，只有能够吸 引、留住、开发、激励一流人
4、才的企业才能成为市场竞争的 真正赢家。改革开放至今的二十多年，饭店业是我国国民 经济各行各业中发展最快的行业之一，也是率先与国际接轨 的行业之一。随着中国加入世界贸易组织（），世界 著名饭店管理集团将继续扩大在华连锁饭店的数量，我国饭 店业必然要参与一个国内和国外竞争对手并存的全球性的 竞争。在如此激烈的竞争环境下，饭店的发展迫切需要大批 高素质的专业人才的支持。而作为受过饭店经营管理专业高 等教育的大学生，无疑是具有深厚发展潜力的员工群体，是 饭店人力资源中最重要的部分“饭店人才” 的主要储备。 在世纪年代初期，饭店业曾有过名牌大学毕业生争 聘的风光。但是，现在却出现了一个奇怪的现象：高校饭
5、店 管理专业的毕业生不愿意到酒店工作，而饭店人力资源部门 在招聘员工时也明显的存在着“宁要职高生也不要大学生” 的倾向。让我们来看看几组真实的数据：中国旅游学院饭 店管理系的毕业生中只有不到的人尚留在酒店工作； 广州某全国重点高校酒店管理专业的届名应届毕 业生中，仅有名学生到酒店行业就业；“笔者本人所就 读的某全国工程重点高校旅游管理专业【】张建 宏大学生缘何不愿到酒店就业中国旅游报， 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问 题的研究的届名应届本科毕业生，毕业时只有 名学生到饭店就业，年后仍然在饭店工作的仅剩下 人。 这些数据已经显示出当前饭店对高学历人才的需求并 不十分追切，而饭店人才市场相
6、对于高校毕业生正出现供求 萎缩的现象。为什么如今高校饭店管理专业的大学毕业生不 愿意到饭店工作？这种人才的流失现象对我国的饭店业究 竟会有怎样的影响？而各饭店企业应该如何认识和应对这 种流失问题？为了制止这种不正常的流失现象愈演愈烈，让 大学生真正适应市场需要，让饭店找到为其发展真正所需的 专业人才，从而实现供需双方都能达到最大的满足。笔者通 过对饭店管理专业的大学毕业生开展闯卷调查和对饭店人 力资源管理体系的深入分析，找出导致这一流失问题产生的 根本原因，并探讨出有关饭店如何解决此问题的行之有效的 办法。研究综述改革开放至今的二十多年，饭店业 是我国国民经济各行各业中发展最快的行业之一，也是
7、率先 与国际接轨的行业之一。然而，随着饭店业竞争的日趋激烈， 饭店员工的频繁流动和人才的流失已成为困扰我国饭店业 发展的重大难题之一。据中国旅游协会人力资源开发培训中 心年月对国内个城市家星级饭 店人力资源管理与开发的调查统计显示，、 、年我国饭店业员工流动率分别为、 、， 五年平均流动率为。作为劳动密集型企业，全 面分析员工流失的原因，采取有效措施确保员工队伍的稳 定，已是每个饭店乃至整个饭店业的当务之急。同时，饭 店员工的高流动率问题也一直受到学术界的密切关注。国内 外从事饭店业研究的各专家学者们始终都在“如何降低饭店 员工流动率，防止饭店人才流失”的问题上进行探究，提出 了不少颇有见地的
8、观点并形成了比较成熟的理论。 员工流动概念的研究员工流动 的概念饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研 究 关于员工流动的概念，许多学者都给出了自己的定义。 安德维尔和马宏（ ，）认为，员工流动（ ）是指人们被一个组织雇用或者离开这个组织 的行为。刘文普和邵伏先（）指出，人才流动就是 人才在工作地区、部门、行业以及工作岗位上的变动，是由 社会经济发展的客观规律和人才自身发展的内在规律决定 的社会现象。邹统钎（）指出，人员流动多是辞 职、或不续签合同、也有少数因失职而除名。史若玲和金延 平（）指出，人才流动是指人才所服务的地区、部 门、单位发生变化或转移的现象。人才流动有广义和狭义之 分，
9、广义的人才流动既包括改变人员的隶属关系的流动，也 包括各种不改变隶属关系的智力产品流动行为；狭义的人才 流动专指改变人员隶属关系的流动。潘澜（） 指出， 饭店员工流失的最一般定义是一个从饭店领取货币性报酬 的人中断作为饭店成员的关系的过程。并进一步说明，饭店 内部的各种流动和岗位转换不在此列，员工与饭店雇佣关系 的中断不涉及饭店中非员工（如志愿人员、见习学生等）。 黄文波（）指出，员工流动通常指员工的流进与流 出，表现为饭店聘进新员工以弥补因离职和辞退造成的不 足。王兴生（）指出，饭店的人才流动主要是指饭 店管理人员和业务骨干的流动。它是员工流动中的一部分。 顾刚文（）指出，人员流失是指人员辞
10、职、离职、 跳槽、违纪除名等现象。在以上众多学者对员工流动的定 义中，笔者认为有两点应该进一步作出解释：首先，“饭 店员工”和“饭店人才”两者不能混为一谈。饭店员工应该 是指一切与饭店存在雇佣劳动关系的员工。而关于饭店人才 的定义，周为斌（）认为，饭店企业内部一切工作 岗位上凡是有造诣的或可能有造诣的员工都是饭店的人才。 詹俊川和赵新元（）指出，饭店的优秀员工应该 满足以下条件；胜任工作，对企业有价值；受到良好的全面 培训；高度的工作责任感； 有利于保持酒店长远发展的能力。 王兴生（）认为的饭店人才就是饭店的管理人员和 业务骨干。 高容（） 指出，旅游企业的核心员工（也 称为骨干员工）指中层以
11、上的管理人员和部分积累了相当经 验、 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 具有创造力的一线员工。另外，忠诚的员工也应归纳于核心 员工之列。叶红（）指出，酒店人才应该是具备丰 富的经验，并掌握一定的服务技能和理念的核心员工，是酒 店创业和赖以发展的顶粱柱。正所谓“的员工创造了 企业的财富”。所以，饭店人才应该是饭店员工队 伍中最重要、最有价值的部分，也是饭店企业最先应该留 住的员工。我国加入后，世界著名酒店管理集团将继 续扩大在华连锁酒店的数量，中国饭店业必然要参与一个国 内和国外竞争对手并存的全球性的竞争。面对如此激烈的竞 争形式，我国饭店更应该加大对高学历、高素质的饭店管理 专业
12、人才的需求，从而彻底实现自身核心竞争力由原来的硬 件、技术、市场等向人才优势的转移。所以，在知识经济时 代的今天，从高校饭店管理专业毕业的大学生无疑是我国饭 店业的发展的生力军，应该理所当然的成为各饭店争先选用 和留住的人才。其次，“流动”一词并不能完全表示“流 失”的概念，所以，应该对员工流动的类型作进步分析。 员工流动的分类冯峰（）、朱乾 涵（）、叶红（）均指出，饭店雇员流动 情况大致可分为豫类，第一类是饭店雇员在饭店业内的横向 流动，第二类是向旅游业以外的企业流动，即跨行业流动。 皮扎姆和宋伯格（ ，）指出， 员工流动包括自愿流动和非自愿流动，其中非自愿流动的原 因大多是被企业解雇或被迫
13、辞职，而自愿流动则是出自员工 个人的原因。张恒洲（）指出，按照流动范围可分 为国际流动和国内流动，而在国内流动中可分企业之间和企 业内部流动。按照流动意愿可分为自愿流动和非自愿流动。 在企业层次的员工流动可分为流入、流出和内部流动三种形 式。潘澜（）指出，员工流动从方向上可以分为流 出和流入，从范匿上可以分为饭店内部流动和外部流动。按 员工流出饭店的意愿可以划分为主动流失、被动流失（如解 雇、开除、结构性裁员等）和自然流失（如退休、伤残、死 亡等）。其中主动流失又可以按照员工与饭店的隶属关系分 为显性流失（解除合同）和隐性流失（停薪留职、兼职等）。 伍兹（饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜 流失
14、 问题的研究，）指出，员工流 动分为意向性流动（流失的员工是企业不需要的）和非意向 性流动（企业流失了自己需要的员工）。从以上各学者对 员工流动的分类上看，流动有流入、流出和内部流动三种形 式，而流失（即流出）只是其中的一种；同时，流失又有主 动（或自愿）流失、被动（或非自愿）流失和自然流失之分。 综上所述，笔者把对饭店员工流失问题的研究的对象统一归 纳为“主动非意向性流失”，即员工主动与饭店解除劳动合 同形式的主动流失现象，且流失者是饭店需要的员工。与 此同时，一个不容忽视的现象也越来越严重，即目前大量饭 店管理专业的大学生毕业后并没有选择饭店作为就业单位， 而是流失到其他行业领域另谋他职，
15、这对于我国的饭店行业 和企业来说都不能不算是一种人才的流失，只是与饭店在职 员工的“主动非意向性流失”相比，这种流失是一种“潜流 失”。饭店员工流动的特点研究王文君（ ）指出，从员工流动率与饭店类型的关系看，国营饭店 流动率低，民营和合资饭店流动率高；老饭店流动率低，新 开业饭店流动率高。周为斌（）指出，饭店员工流 动的方向是：老饭店流向新饭店，低星级饭店流向高星级饭 店，国有饭店流向“三资”饭店；在人员流动构成上：在年 龄上日趋偏低，以年店龄的厨师、工程技术人员和优 秀服务人员为主。邹统钎（）指出，跳槽多发生 在员工层，多见于前厅、客房、餐饮部门，干年的居 多，管理层跳槽的数量较少；员工流动
16、的时间多在饭店财政 年度末，一月的人数最多；学历高或能力高的人员流 动比率上升，且多流向饭店以外的其他行业。刘纯（ ）指出，饭店人才流动出现两个极端：下层操作服务型员 工流动过于频繁；中高级管理和技术人才流动还未形成市 场，导致其竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。陈 志学（）指出，饭店业人员流动有三大特点：一是 流动比例大。二是饭店星级越高，流动率越大：合资饭店员 工流动率高于国有饭店。三是人才流失快。 外语好、 学历高、 能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才 流动频繁。潘澜（）指出，饭店员工流失的特点有 流 饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究 失频率大，流失
17、人数多。集体流失现象严重。高学历人 员流失现象突出。流失涉及跨文化冲突管理。员工向行 业外流失现象严重。李军和王建新（）指出，饭店 员工多流向同级新开张、低星级或管理水平稍低的饭店找到 管理岗位。综上所述，饭店员工流动的特点应该从饭店所 在的区域、环境，饭店的类型、档次，员工所在的部门、岗 位，员工自身的条件、素质等不同角度来分析。笔者认为， 在分析饭店员工流动的特点上应该从宏观和微观两个层面 上来看：宏观上，（）饭店业发展越成熟，竞争越激烈 的地方，饭店员工流动就越频繁。（）国营饭店由于大部 分员工属于正式职工，所以流动率低：而民营和“三资”饭 店的员工属予聘用制，流动比较自由， 所以流动率
18、高。 （） 老饭店管理较成熟， 经营效益稳定， 故相对于那些新开张的、 一切都还在摸索阶段的饭店而言，流动率自然比较低。 （） 但是在流向上，有的员工为得到更多学习和培养的机会而由 低星级流向高星级饭店，由国有饭店流向“三资”饭店；而 有的员工则是为了谋求更高的职位和薪水而由老饭店流向 新饭店，由高星级流向低星级饭店。微观上，（）一线 对客服务部门（如前厅、客房、餐饮、娱乐）的员工流动率 比二线部门高。（）相对于管理人员的高薪水和舒适的 工作环境，操作服务型员工由于其过高的劳动强度和较低的 工资待遇而流动过于频繁。（）饭店最想也是最应该留 住的那些优秀员工，即外语好、学历高、能力强、素质全面
19、的复合型人才，是目前饭店流失最严重的。特别饭店管理专 业毕业的大学生，毕业后瞢选饭店作为赫监单位韵本来就 少，即便是选择了饭店的那一小部分，在一家饭店最多待不 过三年就会选择离开，而且往往都是选择其他行业作为重新 择业的目标。在每年各高校为中国饭店业培养和输送的饭 店管理人才中，真正愿意或留在饭店业工作的微乎其微，这 不得不说是中国饭店业的“悲哀”和“危机”。与此同时， 在目前我国的饭店人才市场上饭店管理专业大学毕业生并 未得到饭店企业的特别青睐。这一饭店人才供需上的相互矛 盾使得潜流失现象日趋严重。所以，笔者将目前饭店解决 饭店管理专业大学毕业生潜流失问题的研究饭店管理专业 大学毕业生的潜流
20、失问题确定为毕业论文的研究对象。 员工流动成本的研究员工无论是主动流失（或 自愿性流动），还是被动流失（或非自愿性流动）和自然流 失，饭店都会因此而产生流失成本。关于流失成本的研究， 国外学者的研究更早，理论也更完备。霍尔茨（ ，）推出了一系列粗略测算员 工更替成本的模型（略），包括初始成本和更替成本两个部 分。初始成本是由于获得和开发人力资源而引致的开支。更 替成本是由于员工流失需要新员工来替补的成本损失，包括 流出者的流失成本以及获得和寻找新的替代者的成本两部 分。 莫瑟（， ） 指出流失成本的分类方法是根据应对员工流动而需要的花 费进行计算，包括离职、替换和培训。希金和崔喜（ ，）认为，
21、员工的流失使企业增加了五 大类成本：分离成本、招聘成本、选拔成本、雇佣成本以及 生产损失成本。伍兹（， ）指出，流失成本可以分为可见和不可见成本。可见 成本由更换员工直接引起，包括更新制服和登广告等。不可 见成本不是直接引起的花费，但包括损失的员工和管理人员 工时及生产率。么子国（）指出，一位人才离职 即会造成以下损失：补偿此职位的新员工的招聘成本。 新员工的培训成本。一段时间内工作效率降低造成的隐形 成本，隐形成本是无法估计的。饭店员工流失 的影响研究对待任何事情都有正反两面，要一分为二的观 点看待员工流失带来的影响，应该说是有弊也有利，只是对 于饭店而言是弊大于利。积极影响卡尔维 （，）认
22、为员工离职能带来 的有利因素有：提高士气。精神萎靡不振、消极的员工离 开后，留下来的饭店解决饭店管理专业大学毕业生潜流失 问题的研究员工的士气会提高。消除“朽木”。解雇表现 不好的员工，不仅可以清除部门中的“朽木”，而且可以向 其他员工传递一个信息：工作绩效是很重要的。创造机会。 当事业阶梯上出现了空缺，就意味着为其他员工的发展提供 了机会。带来变化。即便是优秀的员工离开，也是为引进 新人创造了机会。新人会给公司的运营带来新的想法。王 惠丽（）指出，对于整个社会而言，人才流动冲击 波冲破了旧的人事制度的禁锢，有利于人力资源的合理调配 和开发利用，有利予充分发挥人们的聪明才智和专业特长， 有利于
23、促进社会生产力的发展。对于酒店而言， 员工“跳槽” 有助解决企业某些内部矛盾，使企业凝聚力得以增强；当物 质手段和思想政治教育都不能解决员工的不满时，让其“跳 槽”可以尽快补充进新鲜血液，使酒店内部的人际关系更趋 和谐，管理工作更有成效。邹统钎（）指出，员 工流动可以降低工资成本。秦炳贞（）认为，饭店 对员工的需求有较大的弹性和波动性，员工适度流动可调整 人力资源的数量与结构，带来生机与活力。朱乾涵（ ）指出，饭店行业内人力资源的合理流动有助于行业内劳 动力的调剂充分，发挥现有人力资源的优势。李菊霞和林翔 （）认为，由于新的替代者的介入能够给饭店带来 新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而改
24、进和提高饭 店的工作效率。消极影响贝文（ ，）指出，员工流动会造成企业的技术和经验流 失，会严重影响企业的竞争力和生产效率。伍兹和麦考利 （；黼喇暇删出 眄，指出，高员工流动率给企业带来豹簿响育 财务损失。可能带来服务质量的下降。服务不统一。 管理低效率。 转门效应 （原地徘徊不前）。销售量下降。 无力扩张。员工队伍质量下降。维持低工资。浪费 管理人员时间。安德维尔和马宏（ ，）指出，高 员工流动率会导致产品和服务质量下降、生产效率下降、顾 客和员工忠诚度下降；高员工流动率还会削弱管理效果，同 时会影响人员管理、培训质量和员工团队凝饭店解决饭店 管理专业大学毕业生潜流失问题的研究聚力，由于员工
25、和顾 客间的交往决定于顾客的满意程度，因此最终又会影响企业 的成功。冯峰（）指出，除去经济方面的损失外， 雇员流动给饭店业服务质量带来不可估量的损失，表现为： 给非流动员工增加了工作量，从而使服务质量下降；新员工 的培训；顾客因其所熟悉的员工离店而另顾其他饭店等等。 王惠丽（）指出，跳槽使员工队伍素质下降，酒店 为缓解跳槽造成的劳动力紧张，不得不“降格”招聘员工， 导致服务质量不稳定，客人投诉增多，直接影响酒店声誉和 经济效益；跳槽增加了员工培训成本，不利于培训工作向高 层次推进；“跳槽”对员工客观上起到涣散人心的作用， 对在职员工产生不良影响，导致其他员工产生“连锁”反应 或“多米诺骨牌效应
26、” （饶雪梅， ） 。汪纯孝等 （ ）指出，大批员工跳槽必然会增加企业招聘工作难度， 优秀的求职人员不愿到“恶性循环” 的企业工作。 邹统钎（ ）指出，员工跳槽会导致企业商业秘密泄漏。秦炳贞 （） 指出， 员工流动会降低员工士气。朱乾涵 （ ）指出，饭店员工跨行业流动频繁，使饭店人力资源 投资成本的一部分转化为沉没成本，减少了饭店的投资收 益，同时还严重削弱了饭店对人力资源投资的积极性，长此 以往会形成恶性循环，不利于整个旅游饭店业的发展。谢芳 （）指出，人才的竞争会影响饭店之间的正常交往 与合作。肖晓（）认为，人才的频繁流动会使企业 缺乏市场竞争力。除了以上普通员工流失给饭店带来的不 利影响之外，饭店管理专业大学毕业生的流失对饭店来说更 是一笔巨大的损失。邹益民等（）指出，饭店招 募一个大学生所花费的成本以及培训费用都是.