移动分公司G3手机销售量提升方案.pdf

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1、移动分公司 G3 手机销售量提升方案 G3 争锋 QC 小组 P 2 组员 本科 女 李杰玲9 组员 本科 男 林俊 10 活动执行、现场调查组员 本科 女 卿丽君7 活动执行、现场调查组员 本科女 雷春8 小组名称“ 争 锋”QC 小组成立时间2008 年 3 月 课题名称提高南区分公 司 G3 终端销售量课题类型现场型活动时间2010 年 2 月 -9 月 活动次数16 次 成员情况注册号： XX-XX-2010-034 序号 姓名 性别文化程度小组分工职责1 雷颜绮女 本科 组长 活动策划、总体协调2 麻磊男 本科组员 活 动执行、组织实施3 许译文女 本科 组员 活动执行、要 因分析4

2、 韦秋健女 本科 组员活动执行、 对策实施5 梁 亮 男 本科 组员 活动执行、总结计划6 许美翠女 硕士 组员 活动执行、现场调查终端管理服务管理厅经理厅 经理 职务 市场部经理数据业务管理营销管理营销管理 数据业务管理厅经理活动执行、现场调查活动执行、数 据分析一、小组简介曾 获 荣 誉 曾 获 荣 誉 中国移动 珠穆朗玛星火小组第一届QC 发表赛一等奖第二十九、三 十届中南六省（区）质量管理论坛优秀QC 小组 P 3 二、 选择课题在 3G 市场上，为保持公司的绝对领先地位，3G 终端的销售将是近年市场工作的 “ 重中之重 ” ，3G 终端要从 战略的高度去发展，2010 年指标为 16

3、475 户。 提高南区分 公司 G3 终端销售量G3 终端做为公司重点KPI，但 2009 年 11 月-2010 年 1 月南区分公司G3 终端月均销量仅为559 台， 1 月指标仅完成46% ，发展情况不理想，如任由此情 况继续发展，指标缺口将越来越大，影响公司在3G 市场上 的战略布署。月均 559 台 制图人：麻磊制图时间： 2010 年 2 月 10 日 P 4 三、现状调查调查 1：1-3 月三大渠道 G3 终端发展量调查 1：1-3 月三大渠道G3 终端发展量月 份 自营 社会末端小计 09 年 11 月 90 387 113 590 09 年 12 月 68 286 98 45

4、2 10年 1 月 103 428 105 636 合计 261 1101 316 1678 各渠道贡献比15.55% 65.61% 18.83% 100.00% G3终端在公司的三大渠道都有销售，为 找出销售量跟不上一季度指标进度的原因，小组成员分析 了三大渠道的手机销售数据，发现自营渠道的销售量是最低 的。 制图人：麻磊制图时间： 2010 年 2 月 18 日 制表人： 麻磊 制表时间： 2010 年 2 月 18 日 P 5 三、现状调查调 查 2：1-3 月三大渠道客户接触量调查 2：1-3 月三大渠道 客户接触量自营月均接触量达116082 月份 自营社会 末端 小计 09 年 1

5、1 月 110792 51646 34098 196536 09年 12 月 109007 47106 33538 189651 10年 1 月 124447 57548 34998 216993 合计 344246 156300 102634 603180 接触客户量占比56.61% 26.06% 17.33% 100.00% 通过列举各个渠道接触客户量的数据，我们发现 G3 终端销售量最低的自营渠道在客流量上是最多的，自营 渠道月均可接触客户达到116082 人，可接触到的客户数比 社会渠道与末端渠道的总和还多。制表人：麻磊制表时间： 2010 年 2 月 19 日 制图人：麻磊制图时间：

6、 2010 年 2 月 19 日 P 6 三、现状调查调查 3：1-3 月三大渠道G3 终端 推荐成功率调查 3： 1-3 月三大渠道G3 终端推荐成功率根 据调查表 1 跟表 2 的数据，计算得出的G3 终端销售成功率， 通过对比得出，社会渠道的月均销售成功率是最高的，达 到 0.9% ；而自营渠道的月均销售成功率仅为 0.1% ，远落 后于其它两个渠道，小组成员一致认为自营渠道的销售成功 率 过低，是南区分公司3 手机销售量跟不上进度的首要因 素。 月均 0.90% 月均 0.45% 月均 0.10% 制图人：麻磊 制图时间： 2010 年 2 月 19 日 11 月 12 月 1 月 时

7、间 成功 率 P 7 调查 4： 1-3 月三大渠道传统增值业务发展情况调查 4：1-3 月三大渠道传统增值业务发展情况为了解自营渠道 G3 终端销售成功率过低的原因，小组成员首先从渠道对业 务的营销能力方面进行分析，提取了三大渠道增值业务的 销售数据进行对比。三、现状调查月份自营渠道社会渠 道 末端渠道增值业务11 月 47862 14456 5666 12月 42142 15489 5293 1月 46259 15014 4843 月均量45421 14986 5267 在对传统业务 增值业务的营销成功率 上，自营渠道明显高于其它两个渠道，说明自营渠道在传 统业务的营销能力是最高的。制图人

8、：麻磊制图时间： 2010 年 2 月 20 日 P 8 制表人：林俊制表时间： 2010 年 2 月 25 日 三、现状调查调查 5：三大渠道接触客户G3 终端 购机意愿问卷调查调查 5：三大渠道接触客户G3 终端购机 意愿问卷调查通过之前的现状调查，反映出自营渠道在新 堆 G3 终端和传统业务的营销成功率上存在较大的差距，为 解决问题并了解客户不在自营渠道购机的原因，小组成员首 先组织了针对三大渠道接触客户购机意愿的问卷调查。调 查方式现场问卷调查地点三大渠道前台 参与调查人 数 1000 调查时间2.22-24 调查客户愿意使用G3 终端的 客户高达 51% ，但第一购机地点选择移动公司

9、的仅有不到 10% ，而选择到社会、末端渠道设有大量销售点的手机专 业卖场购机的有62% ！ 制 图 人 ： 林 俊 制 图 时 间 ： 2 0 1 0 年 2 月 2 6 日 P 9 制图人： 林俊 制图时间： 2010 年 2 月 28 日 三、现状调查调查 6：针对在社会、 末端渠道 已购机客户的电话调查调查 6：针对在社会、 末端渠道已购 机客户的电话调查针对客户到自营渠道购机意愿低，不到 自营渠道购机的问题，小组成员对在社会、末端渠道已购 机客户进行了电话回访和调查，收集并整理了客户意见分类 如下：100% 75% 50% 25% 76.40% 87.80% 93.00% 100%

10、不是买手机的地方其他排队久态度差手机资源 少 症结所在96.60% 调查方式电话回访调查地点营业 后台 调查人数500 调查时间2.26-27 存在问题调查数 百分比累计百分比自营厅是办业务不是买手机的地方 382 76.40% 76.40% 排队等候时长久57 11.40% 87.80% 服务态度差26 5.20% 93.00% 手机资源少18 3.60% 96.60% 其它17 3.40% 100.00% 小计 500 100.00% 制 表人：林俊制表时间： 2010 年 2 月 28 日 P 10 四、设定 目标 我们的目标：将南区 3 终端月均销售量由559 提升到 1686 ！ 根

11、据现状调查结果，在市场环境、人员素质、营销 政策、地理分布等情况对比下，自营渠道的业务销售条件 相对社会渠道来说只高不低，在重点加强发展下，自营渠道 的月均销售成功率也应该至少能达到社会渠道的0.90% ， 则自营渠道的月均发展量至少可达0.90% 116082=1045 户，所以确定目标为自营+ 社会 + 末端月均销售量为： 1045+480+161=1686户。 现状目标值559 1686 0 500 1000 2000 1500 P 11 五、原因分析对自营渠道销售手机 终端感知度低厅内无宣传户外无广告投放绩效侧重度低 不了解终端性能缺乏终端销售技巧无激励政策营销方案 门槛过高目标客户少

12、销售流程不顺畅可选手机类型单一 自营渠道网点少售后管理不到位库存管理不到位户外无 促销活动员工无压力城区和乡镇无广告资源员工推荐业 务意识差G3 终端宣传不足无法吸引客户员工推荐流程繁 琐度 增加员工推荐难度没有向厅内客户进行 G3 终端营 销 员工没有推荐积极性员工缺乏信心服务厅人流量少 不能照顾到各地区客户不主动向客户推荐G3 终端 客户 了解 G3 终端的途径少不能满足不同类型的多层次客户 客户选择性少客户办理量少与外界市场无竞争力手机售 后流程繁琐缺乏客户的口碑宣传购买后客户满意度无专 人做手机售后服务手机故障不能及时处理销售区无手机 摆设 热销机型缺货严重不能合理调配和申请手机型号

13、销售区形同虚设缺乏库存管理意识P 12 制表人：林俊制 表时间： 2010 年 3 月 4 日 六、确定要因末端因素：不了 解终端性能确认方法：现场调查确认标准：随机抽查50 位员工，热销机型性能知晓率60 员工对热销机型的性能 熟知率 30 60 热销机型7 人 5 人 8 人 2 人 5 人 3 人 6 人 2 人 12 人 熟知性能 1 熟知 性能 2 熟知性能 3 熟知性能 4 熟知性能 5 知晓率20% 40% 20% 40% 20% 60% 20% 80% 0% 调查人：李杰玲、林俊调查时间： 3 月 3 日 P 13 六、确定 要因 末端因素：自营渠道网点少确认方法：现场调查确

14、认标准：市区每 2000 米范围内设立1 个自营厅，乡镇区域至 少设立 1 个自营服务厅。市区 2000 米内均设有自营厅，乡 镇做到 “ 一镇一厅 ” 区域 服务厅与临近服务厅距离（米） 区域 服务厅与临近服务厅距离（米）区域服务厅与临 近服务厅距离（米）市区 银田1800 乡镇吴圩 一镇一 厅 乡镇 那马一镇一厅市区香格里拉1800 乡镇苏圩 一镇一厅乡镇延安 一镇一厅市区 江南 1500 乡镇大 塘 一镇一厅乡镇扬美 一镇一厅市区荣宝华1500 乡 镇 良庆 一镇一厅市区 翠湖1200 乡镇 那陈 一镇一厅 市区 玉洞 1200 乡镇 江西 一镇一厅市区五一 1500 乡 镇 南晓 一镇

15、一厅调查人： 韦秋健调查时间： 3 月 3 日 制 表人：韦秋健制表时间： 2010 年 3 月 4 日 P 14 六、确定 要因 末端因素：销售流程不顺畅确认方法：现场调查确 认标准：销售环节不超过3 个流程，业务受理时长不超过8 分钟。终端销售流程繁琐，业务受理时长近10 分钟流程 内容 时长（秒）1 介绍业务60 2 填写资料60 3 系统操 作 180 4 领取手机60 5 确认物料120 6 操作手机120 合计 600 调查人：许美翠、雷春调查时间： 3 月 3 日 制 表人：许美翠制表时间： 2010 年 3 月 4 日 P 15 六、确定 要因 末端因素：售后管理不到位确认方法

16、：现场调查确 认标准：售后处理时长不超过7 天，手机二次返修率不超过 50 09 年 11 月-10 年 1 月送 去售后处理的终端共74 台， 终端维修时长均未超过 7 天，二次返修率远低于50 手 机类型型号返修量平均维修时长（天） 二次返修（次） 新邮通信N330 12 5 1 中兴 U230 8 3 0 HUAWEI T2211 8 6 1 海信 N51 10 6 0 LG TB200 5 5 1 中兴 U215 7 4 0 海 尔 H-U90T 8 3 0 中兴U720 7 5 1 酷派 F800 5 5 0 诺基 亚 6788 4 6 0 调查人：许译文调查时间： 3 月 3 日

17、制表 人：许译文制表时间： 2010 年 3 月 4 日 P 16 六、确定要 因 确认方法：现场调查确认标准：厅内有海报-宣传单页 - 机摸展示 -礼品堆头系列宣传无海报无单页无机模无堆 头 末端因素：厅内无宣传调查人：梁亮调查时间： 3 月 3 日 P 17 六、确定要因确认方法：现场调查确认标准：属 地半径 500m 内3类户外宣传末端因素：户外无广告投放 根据周边环境调查，厅外关于G3 终端宣传均有以下类型： 公车牌灯箱广告、社区公告海报、电视广告、广播电台广 告等已超 3 种。 调查人：梁亮 调查时间：3 月 3 日 P 18 六、 确定要因末端因素： 绩效侧重度低确认方法： 现场调

18、查确 认标准： G3 终端销售量与各岗位挂钩 G3 终端销售未与 个人考核挂钩，仅与团队绩效挂钩，且占分比例过低，仅 占团队绩效的3% 后台管理人员绩效只与个人表现考核 挂钩，没有与 G3 终端的完成情况挂钩调查人： 雷颜绮调 查时间： 3 月 3 日 P 19 制表人：林俊制表时间： 2010 年 3 月 6 日 六、确定要因末端因素： 缺乏终端销售技巧确认 方法：现场调查确认标准： 50 位员工有 2 句以上的营销话 术，且有 30 位员工向 10 位客户推荐成功率在60以上。 仅有 20的员工有2 句营销话术，营销话术成功率60以 上仅有 4 位员工话术2 人 14 人 7 人 7 人

19、4 人 6 人 4 人 6 人 第一话术 第二话术 话术成功率20% 10% 20% 30% 50% 0% 60% 40% 调查人：李杰玲、林俊调查时间： 3 月 5 日 P 20 六、确定 要因 末端因素：无激励政策确认方法：现场调查确认标 准：终端销量最高的前3 名员工有 100 元以上奖励或颁发 证书。销量前 3 名的员工无现金或证书奖励奖励政策市 区第一名市区第二名市区第三名乡镇第一名乡镇第二名乡 镇第三名100 元以上奖励 颁发证书 调查人： 麻磊调查时间： 3 月 5 日 制表人： 麻磊 制 表时间： 2010 年 3 月 6 日 P 21 制表人： 许译文制表时间： 2010 年

20、 3 月 6 日 六、确定要因末端因素： G3 终端营销方 案门槛过高确认方法：现场调查确认标准： 10 款手机有 6 款以上高于市场上同类手机型号差价 100 元以上移动销售 机型价格未高于市场价100 元以上。手机型号市场价移 动价 差价 三星 S3650C 1198 1265 67 诺基亚 5230 1378 1423 45 诺基亚 6700s 1658 1694 36 苹果 iPhone4 7999 8028 29 MOTO XT702 3350 3410 60 联想乐 Phone 2280 2319 39 酷派8900 2300 2386 86 索尼爱立信W20 1698 1789

21、91 三星 S5608U 1688 1765 77 OPPO U525 1999 2036 37 调查人：许译文调查时间： 3 月 5 日 P 22 制表人：许 美翠 制表时间： 2010 年 3 月 7 日 六、确定要因末端因素： 目标客户少确认方法：现场调查确认标准：非目标客户： 目标客户比例2：3 随机 6 个服务厅，随机60 名客户， 13 名非目标客户， 47 名为目标客户， 比 例低于 2： 3 服务厅客 户 1 客户 2 客户 3 客户 4 客户 5 客户 6 客户 7 客户 8 客 户 9 客户 10 A 服务厅 B服务厅 C服务厅 D服务 厅 E服务厅 F 服务厅 调查人：许

22、美翠、雷春、 卿丽君调查时间： 3 月 5-6 日 P 23 制表人：梁亮制表时 间： 2010 年 3 月 6 日 六、确定要因末端因素：可选手机 终端类型单一确认方法： 现场调查确认标准： 10 台终端中 有 5 种以上的手机类型，300 元 1000 元之间价格从高至 低有 8 款手机供客户选择。共有 9 款终端型号，其中300 元 1000 元之间有 10 款不同价位的手机供客户选择。 序 号 手机类型型号价格（元）1 新邮通信N330 350 2 中 兴 U230 367 3 HUAWEI T2211 532 4 海信 N51 643 5 LG TB200 768 6 中兴 U215

23、 853 7 海尔H-U90T 921 8 中兴 U720 877 9 酷派 F800 986 10 诺基亚6788 993 调查人： 梁亮 调查时间： 3 月 5 日 P 24 制表人：麻磊制表时间： 2010 年 3 月 6 日 六、确定要因末端因素：库存管理不到 位 确认方法：现场调查确认标准：10 款终端类型有6 款 终端日均库存5 台以上。有 7 款终端日均库存超过5 台以 上。 手机类型型号日均库存（台）新邮通信N330 6 中 兴 U230 8 HUAWEI T2211 10 海信N51 4 LG TB200 3 中 兴 U215 7 海尔H-U90T 4 中兴 U720 6 酷

24、派 F800 8 诺 基亚 6788 9 调查人： 麻磊 调查时间： 3 月 5 日 P 25 六大 要因 六大要因AA 厅内无宣传BB 绩效侧重度低CC 不 了解终端性能FF 销售流程不顺畅D D 缺乏终端销售技巧 六、确定要因EE 无激励政策P 26 小组按照 “5W1H ” 原则 最终制定六大对策小组按照 “5W1H ” 原则最终制定六大对 策 序号 主要原因对策 目标措施负责人地点实施日 期 厅内无宣传 前台宣传氛围的营造客户到服务厅办 理任何业务后对 G3 终端政策的知晓率80% 厅外横幅、 POP内容突出作为拉力，厅内运用指引标、指示牌、小贴 士、桌牌等、宣传单等营造氛围与之相呼应

25、，营销链条由 厅外到厅内，形成完整宣传营销链条；韦秋键自营服务 厅 2010.3.11 2010.4.30 绩效侧重度不够调整 G3 终 端 绩效考核方法 绩效与前台各个岗位人员均实现挂 钩，G3 手机终端绩效比重占到 10% 以上 1、 组织厅经理、 值班经理、营业员一起对绩效指标考核调整讨论、商定。 2、重新拟定个人绩效责任考核方法， 明确 G3 终端 考核权 重占比。 许译文自营服务厅 2010.3.11 2010.3.31 终 端性能不熟知增加培训时间，调整培训内容1、每人每 月终 端知识培训时间3小时； 2、每 人每月参与终端销 售技巧培训时间4 小时 1、收集前台工作人员的培训需

26、求，针对薄弱业务加强培训；2、开展厅内部培训师评比 选举活动，加强厅内自培训能力。黄光玲公司会议室 2010.3.15 2010.6.30 七、制定对策P 27 七、制定对策 序号 主要原因对策 目标 措施负责人地点 实施日期 缺乏终端销售技巧开展服务厅终端 PK比赛 PK 比赛的服 务厅 终端日均销量提升 50。有 1 句营 销话术推荐业务 成功率达 50以 上。 1、选择 2 个示范厅开展2 个服务厅 终端销售 PK 比 赛。 2、各服务厅收集营销话术进行提炼， 统一全公司推广。3、加强每月、 每周的培训次数及内容。 许译文自营服务厅 2010.3.20 2010.5.31 无激励政 策

27、制定分公司属地 G3 手机、座 机劳动竞赛方案 通过奖 励政策，达成月 G3 终端指标的 90% 以上 1、制定劳动竞 赛奖 励方案的考核方法与奖励办法，提升员工重视程度 及加强推荐力度。李杰玲公司会议室 2010.4.1 2010.5.31 销售流程不顺畅 实行 G3终 端前移销售模式 除业务办理区，服务厅的每个角落的客户均要接触推荐 G3 终端销售1、 服务厅功能区划分，2、功能区职责划分， 3、区域人引导客户到 G3 终端销售专区韦璐 自营服务 厅 2010.4. 1 2010.7. 31 小组按照 “5W1H ” 原则最终制 定六大对策小组按照 “5W1H ” 原则最终制定六大对策P

28、28 八、对策实施实施一：前台宣传氛围的营造为加 强对客户的宣传推广，小组成员充分利用可在前台运用的 各种宣传营销工具，将其串联成一条较完整的宣传链条，使 客户从进入服务厅到办理业务过程中的各个地方都可以接 受到强烈的宣传气息。G3 手机标价签单页 户外广告宣传 门头横幅门口水牌自助终端宣传礼品堆头终端展示P 29 八、对策实施各区域营销氛围布置突出，吸引客户眼球 营销氛围布置：营销宣传工作提高到新水平，基础工作 较为夯实，活动开展有条不紊。实施一：前台宣传氛围的 营造 P 30 八、对策实施为加强对客户的宣传推 广，小组成员充分利用可在前台运用的各种宣传营销工具， 将其串联成一条较完整的宣传

29、链条，使客户从进入服务厅 到办理业务过程中的各个地方都可以接受到强烈的宣传气 息。 G3 终端区域G3 手机专柜实施一： 前台宣传氛围的营 造 P 31 八、对策实施实施一：效果验证通过对办理业务 的客户进行问卷调查，以验证客户的G3 终端政策知晓率： 序号 项目 数据1 时间5 月 2 日收集问卷140 3 月收集 问卷 4200 4 知晓 3494 5 非知晓706 6 知晓率83.19% 结论：厅内已着重进行海报-宣传单页 -机摸展示 -礼品堆头等 系列 宣传，形成完整的宣传链条，而且客户到服务厅办理 任何业务后对G3 终端政策的知晓率80% ， 目标达成！ 工 作人员引导客户进行问卷调

30、查：P 32 八、 对策实施实施二： 调整 G3 终端销售绩效考核方法（一）组织厅经理、 值班经理、营业员代表对绩效指标考核调整讨论、商定组 织集中讨论服务厅内讨论结论：经过与广大一线员工的允 分沟通和反复讨论，最终确定针对G3 终端销售重新拟定业 务绩效考核方法， 并且为切实提升一线员工对 G3 终端销售 的重视程度， G3 终端销售绩效积分权重可占到总绩效的 10% 以上！P 33 八、对策实施（二）重新拟定个人绩 效责任考核方法，明确G3 终端销售考核权重占比序号 考 核项 权重 说明1 服务厅整体绩效完成情况60% 根据服 务厅综合排名分数高低进行评分2 基础工作20% 根据公 司对服

31、务厅基础工作检查情况进行评分3 重要业务（ G3 手 机、座机）15% 按下达 G3 终端销售指标完成情况进行评 分 4 积分贡献度5% 根据服务厅总积分在绩效单元中的 占比进行评分5 小计 100% 无 分公司对厅经理进行考 核： 实施二：调整G3 终端销售绩效考核方法P 34 八、对 策实施（二）重新拟定个人绩效责任考核方法，明 确 G3 终端销售考核权重占比序号考核项权重 说明1 服务厅整体绩效完成情况55% 根据服务厅综合排名分数 高低进行评分2 重要业务（ G3 手机、座机）20% 按下达 G3终端销售指标完成情况进行评分3 工作表现分25% 根 据工作表现情况进行综合评定5 小计

32、100% 无 厅经理对 值班经理进行考核：实施二： 调整 G3 终端销售绩效考核方 法 厅经理对营业员进行考核：序号考核项权重说明 1 个人下达绩效完成情况65% 根据服务厅综合排名分数高 低进行评分2 重要业务（ G3 手机、座机）15% 按下达 G3终端销售指标完成情况进行评分3 工作表现分20% 根 据工作表现情况进行综合评定5 小计 100% 无 P 35 八、 对策实施实施二：效果验证调整后的 G3 终端销售绩效权 重占比：序号人员 权重 1 厅经理15% 2 值班经理 20% 3 营业员15% 结论：经过大家一致讨论出来的新的 考核方法， 使一线人员的绩效都与 G3 终端销售量实现

33、了挂 钩， 并且绩效权重占比均超过了10% ， 目标达成！ P 36 八、 对策实施序号培训主题需求人数需求占比1 终端卖点 提炼类134 88% 2 终端功能介绍类106 69% 3 终端销售 技巧类93 60% 4 终端产品配臵类22 14% 5 终端产品参 数类 13 8% 实施三：增加培训时间，调整培训内容 （一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱知 识加强培训针对市区 153 名营业员，通过调查问卷收集培 训需求，通过需求统计表找出培训重点：P 37 八、对策实 施 （一）收集前台工作人员的培训需求，针对薄弱 业务加强培训制定并实施统一培训计划：时间地点 参与 人数参与率培训技能项

34、目3 月 15 日 会议室135 人 88% 终端功能介绍业务知识普及4 月 10 日 会议室125 人 82% 终端卖点深度讲解培训5 月 10 日 会议室134 人 87% 终 端销售销售技巧培训5 月 20 日 会议室123 人 80% 现场 终端操作演练培训6 月 10 日 会议室125 人 82% 现场销 售技巧及突击考试实施三：增加培训时间， 调整培训内容P 38 八、对策实施（一）收集前台工作人员的培训 需求，针对薄弱业务加强培训充分利用“ 三会一课 ” 开展分 公司及服务厅的集中培训并进行场景模拟演练时间地点 培训人 “ 每周一课 ” 培训内容4 月 3 日 会议室许美翠G3

35、终 端发展意义及举措4月 12 日银田厅韦晓蕾G3终端现场推 荐技巧传授4 月 19 日银田厅李珊 终端销售销售技巧培训 4 月 25 日银田厅许美翠4 月 G3 终端发展攻坚计划实施 三：增加培训时间，调整培训内容P 39 八、对策实施 （二）开展厅内部培训师评比选举活动，加强厅内 自培训能力小组共同收集整理相关资料，开发了G3 终端 产品介绍及销售技巧手册，以此为标准教材，并通过认 证考试、现场试讲及培训师竞聘程序，为每个市区厅培养一 名厅内培训师，以保证在统一培训后，服务厅可自己组织 培训，使培训工作变得常态化。认 证 考 考 现 场 演 练 实施三：增加培训时间， 调整培训内容P 40

36、 八、 对策实施序 号 项目 人数占比1 参考人125 100% 2 100分 19 15% 3 91-100 分 84 67% 4 81-90 22 18% 5 71-80 0 0% 实施 三：效果验证6 月突击考试成绩：3-6 月培训时间统计：序 号 项目 数据1 培训人数153 人 2 人月均销售技巧培训 时长 4.8 小时 3 人月均终端知识培训时长3.2 小时 结 论：每位营业员的月终端销售技巧培训时长都超过了4 个小 时，月培训终端知识时长都超过了2 个小时，同时通过考 试成绩都在80 分以上， 反映 出绝大部分的营业员对业务知 识掌握度超过80% ，目标达成！P 41 通过各种情

37、况的对 比、分析，确定服务厅分组。通过业务量的分析，确定 分 组的可比性分析终端量可确定服务厅终端推荐能力 分析各厅的优、劣势，确定服务厅挑战目标值。 终端量 业务量目标值厅现状两厅同属南区业务量较大的市 区厅 银田厅业务量为江南厅两倍，存在明显差距江南 厅 G3 终端发展量高于银田厅 确定两厅的 G3 终端 发展 指标 值。 1 2 3 4 实施四：开展服务厅终端PK大赛八、 对策实施P 42 乡镇版话术总结 : 话术运用 : 话术推 广： 运用步骤： （制定话术步骤）“ 三会一课 ” ： 市区版每 周业务通报：市场部做好业务支撑及保障工作，通过每周 对 G3 终端发展量的分析，收集前台一线

38、营销经验及话术在 每周的通报中更新。分析市区、乡镇客户的消费水平、终 端功能需求、 消费习惯等因素， 制定不同版本的营销话术。 每月经营分析会：运用步骤 1：（切入点）运用步骤 2： （需求判断）运用步骤 3：（刺激消费）向客户介绍正在 开展的 G3 终 端优惠活动。将客户需求与终端功能相结 合，突出符合客户的卖点。理顺推荐流程，为员工制定相 对固定的话术使用流程。突出优惠活动的期限，刺激客户 即时消费。重视员工对于G3 终端功能、使用方法、办理 条件的知识掌握，将 G3 终端相关的业务培训作为服务厅 晨会、周例会、民主管理生活会及每周的培训课的重要环 节开展相关工作。通过经分会对优秀员工、优

39、秀团队进行 表彰，设立 “ 每月营销冠军攻略 ” 版块对营销技巧、营销话 术进行推广。八、对策实施实施四：开展服务厅终端PK 大赛 P 43 实施四： 效果验证八、对策实施PK 赛日均销量 营销话术成功率结论：通过终端PK比赛，服务厅日均销量 比平常高出2 倍 以上，通过营销话术的提炼，有2 句营销 话术推荐成功率超过 60。目标达成！服务厅2 月日均 销量 PK 赛日均销量增幅 银田服务厅15 34 126.67% 江 南服务厅10 25 150% 话术 10 位客户推荐成功率营销 话术 1 65% 营销话术 2 60% 营销话术 3 30% 营销话术 4 30% 营销话术 5 20% P

40、44 八、对策实施实施五：制定分 公司属地 G3终端劳动竞赛奖励方案G3 终端劳动竞赛奖励 方法 个人奖励金额 =（G3 终端完成量 * G3 终端奖励基数） * 团队完成系数 * 团队个人平均完成系数专人专职销售主 动出击提 高 积 极 性 P 45 八、对策实施实施五：效果 验证 结论：通过激励政策的制定，区分市区、乡镇组的 前三名员工，都获得了奖金激励，南区整体终端销量 4 月完成达101% 90% ， 目标达成！服务厅完成值指标 值 完成比A 服务厅224 230 97.39% B服务厅169 155 109.03% C服务厅151 161 93.79% D服务厅107 89 120.

41、22% E服务厅91 121 75.21% F服务厅80 65 123.08% G 服务厅79 89 88.76% H服务厅73 55 132.73% I 服务厅57 41 139.02% J服务厅56 54 103.70% K服务厅 41 33 124.24% L服务厅38 27 140.74% M服务厅22 32 68.75% N 服务厅18 26 69.23% O服务厅16 8 200.00% P 服务厅11 26 42.31% Q服务厅6 26 23.08% 合计 1239 1238 100.08% P 46 八、对策实施实施六：实行G3 终端 前移销售模式功能区域岗位职能迎宾岗，做好

42、客户分流， 引导到G3 终端区域流动导购员，除业务办理区的客户外， 其余客户都是G3 终端销售对象 P 47 进入服务厅 （客户目 的明确， 非最佳营销时机）1 在办理业务 （客户目的明确， 非最佳营销时机）4 离开服务厅（客户目的明确，非最佳 营销时机）5 在休息区 （时机）2 在体验区 （时机）3 是 引导员询问客户需求， 通过 手机 PDA 查询客户业务情况为 客户办理新业务，或引导客户通过电子渠道办理，赠送新 业务宣传单页客户需求明确？感谢用户，赠送新业务宣 传单页否 引导员主动邀请和引导用户至体验区或终端区 体验新业务客户愿意到体验区或终端区？否 是 休息区 新业务体验区终端销售区

43、脚本 2 是 引导员询问客户需 求，通过手机 PDA 查询客户业务情况为客户办理新业务， 或引 导客户通过电子渠道办理，赠送新业务宣传单页客 户需求明确？感谢用户，赠送新业务宣传单页否 引导员 主动邀请和引导用户至体验区或终端区体验新业务客户 愿意到体验区或终端区？否 是 休息区新业务体验区 终端销售区脚本 2 是 销售员询问客户意向新业务， 帮助 客户通过电脑体验帮助 客户立即通过电脑 订购客户 有订购意愿？感谢用户否 向客户介绍其它新业务的自 助体验否 是 新业务体验区脚本 3 客户有订购意愿？询 问客户是否愿意接收新业务介绍短信或彩信？否 是 通 过电脑触发业务介绍短信或彩信客户手机是否

44、支持？ 是 否 引导客户到终端销售区终端销售区 休息区是 销售员询问客户意向新业务，帮助客户通过电脑体验帮助 客户 立即 通过电脑订购 客户有订购意愿？感谢用户 否 向客户介绍其它新业务的自助体验否 是 新业务体验 区 脚本 3 客户有订购意愿？询问客户是否愿意接收新业 务介绍短信或彩信？否 是 通过电脑触发业务介绍短信 或彩信客户手机是否支持？是 否 引导客户到终端销 售区 终端销售区休息区营销流程营销流程营销流程 八、对策实施实施六：实行G3 终端前移销售模式P 48 负 责体验区域，引导客户使用网厅做好客户一级分流（分 流客户至网厅、自助区或引导客户至相应接待处填写预 处理单）迎宾员咨询

45、员导购员体验区导购员引导员导 购员 促销员对于办理过户、入网、销号、补 / 换卡、转资 费的 客户，发放温馨提示卡务必引导客户填写完预受 理 单后方领排队号。 接受客户咨询、查询、业务预受 理卡的填写业务，在客户高峰期忙时，接受后台预处理业 务办理，帮助客户填写预处理卡片及证件的复印，客户签 名后 即可离开，业务转后台办理。导购员终端销售人 员 导购员业务忙时，开放预受理台席，办理简单不涉及 钱 款物料交接的业务。 务必做好业务的解释到位和全 面，预受理卡的信息填写完整，能让前台营业员获取充足 信息 受理全球通业务，缩短全球通客户的排队时长业务 台席严禁推荐业务，仅需为客户办理业务即完成业务流

46、程。 以服务厅为例P 49 岗位 营销前移的工作内容具体举措 迎宾岗咨询岗导购岗业 务 预 受 理 业 务 预 受 理 功能区域职责划分客户高峰弹性排班工具包的 应用 管理人员现场巡视服务营销前移营销前移的链条 环环相扣，有条不紊借助辅助工具（工具包、提示卡）完 成预受理工作管理人员需对各区域的流动咨询员做好合 理部署，明确各区域人员的工作职责及工作区域。服务厅 务必有管理人员在现场做好人员的调配工作，实时监控服 务厅的排队等候数据，按时上报到市场部韦璐处，做好厅 内客流高峰的预警机制营销前移举例说明根据客流 模型，进行弹性排班。任何时间段均需有迎宾员负责 分流、引导工作。加强咨询导购员的预受

47、理能力座 席严禁推荐业务，使座席的接待能力最大化可在短厅 及网厅完成的业务，务必引导分流客户在网厅完成。 迎宾人员工具配置：温馨提示卡等常用业务宣传单页。咨 询员、导购员须携带工具包上岗八、对策实施实施六： 实行 G3 终端前移销售模式P 50 八、对策实施实施六：效 果验证结论：通过营销前移，除了业务受理区外，其它区 域均让客户接触到 G3 终端销售， 达到目标！区域 接触终 端形式工具客户休息区导购员推荐终端单页全球通区 以 VIP 卡形式接触终端手册 客服区发放单页接触终端单 页 自助区自助机投放终端宣传界面单页、海报、卡片体 验区 演示设备播放终端宣传元素宣传短片终端销售区 以机模形式

48、宣传终端机模 P 51 九、效果检查统计 1-7 月 南区自营渠道的G3 终端销售数据， 从 3 月开始有明显提升， 4 月的销售量已超过自营目标值（0.90% 116082 ）=1045 户，自营渠道稍售量低的症结已解决。1-7 月自营渠道G3 终端销售情况1-7 月自营渠道G3 终端销售情况制图人：麻 磊 制图时间： 2010 年 8 月 16 日 P 52 九、效果检查统计 1-7 月南区 G3 终端销售数据，发现从3 月开始每月的销售 量即大幅增长，从 5 月开始每月销售量均高于南区目标值 1686 。 1-7 月南区 G3 终端销售情况1-7 月南区 G3 终端销 售情况制图人：麻磊制图时间：2010 年 8 月 16 日 P 53 九、 效果检查目标值11-1 月均值 （实施前）3-7 月均值 （实 施后）559 1782 1686 1-7月南区 G3 终端销售情况1-7 月 南区 G3 终端销售情况P 54 九、效果检查经济效益及其它 收获 经济效益及其它收获通过开展 QC 活动，不仅使自营 渠道的业务发展量得到了大幅度的提升，在活动过程中， QC步骤的实施也在潜移默化从积极方面影响着公司对社会、 末端渠道的管理，使社会、 末端渠道 G3 终端的销售量也在 提升，最终使公司得到了实实在在的收益。实施