运维外包合同.pdf

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1、合同登记编号： 北京综合信息管理系统运维服务外包合同 项目名称：主机系统运维服务 甲方： 乙方： 签订地点：北京 签订日期：2018 年月日 有效期限：2018 年月日至 2018 年月日 1合同概述 _有限公司（简称甲方）将北京住房公积金管理中心主机系统运维服务外包给 支持提供方 _有限公司（简称乙方） 。双方经过友好协商，对支持服务的内容、标 准、甲乙双方的职责以及相关条款进行约定。 2合同期限 自双方签订本协议之日起，乙方成为甲方的 “IT 服务提供商” ， 期限为 12 个月，自 2018 年月 日至 2018 年月日，服务期满，合同自动终止。 3合同金额 合同总金额以计次累计而成，每

2、季度结算一次，年度计次服务费用总和不得低于叁万元整。 4付款方式 1）合同签订后10 日内， 甲方向乙方支付合同金额的50% ，即计人民币：元整 ( 大写 ) ， 元整（小写）。 2）合同服务期满并验收合格后10 内，甲方向乙方支付合同款项的50% ，即计人民币：元 整( 大写 ) ，（小写）。 3）乙方应在甲方付款前，向甲方提供与当次付款等额的服务发票。 5合同条款 5.1 支持服务范围 乙方提供的技术支持服务范围系指_有限公司主机系统，详见运维服务系 统列表： 主机系统运维服务设备清单 序 号 用途设备型号配置 1 核心数据库服务器Sun F6800 8*900MHz UltraSPARC

3、-III,27GB Mem,2*36GB HDD, DVD,DDS4 2 核心数据库服务器Sun F6800 8*900MHz UltraSPARC-III,27GB Mem,2*36GB HDD, DVD,DDS4 3 核心应用服务器Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+,8 GB Mem,2 HDD 4 核心应用服务器Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+,8 GB Mem,2 HDD 5 DNS 应用服务器Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD 6 NBU 应用服务器Sun V480 2

4、CPU 1200 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD 7 外网数据库服务器Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD 8 外网数据库服务器Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+,4 GB Mem,2 HDD 9 建设部数据库同步 服务器 Sun V480 2 CPU,4 GB Mem,2 HDD 10 应用服务器Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+,8 GB Mem,2 HDD 11 应用服务器Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+,8 GB Mem,2

5、HDD 12 数据仓库服务器Sun V490 2 CPU,4 GB Mem,2 HDD 13 数据仓库应用服务 器 IBM X3850 Xeon MP 7120Nx2 16G 内存2 个 146 14 短信服务器IBM X3650 2 个 Xeon MP 7120N 2GB 2个 73 15 在线培训服务器IBM X3650 2 个 Xeon MP 7120N 2GB 2个 73 16 客服数据库服务器IBM X346 XEON 3200MHZ 1G 内存 5 个 146 17 OA 文件系统服务 器 IBM X346 XEON 3200MHZ 1G 内存 6 个 146 18 网页防篡改服务

6、器IBM X346 XEON 3200MHZ 8G 内存 5 个 146 19 虚拟服务器IBM X346 XEON 3200MHZ 8G 内存 5 个 146 20 应用服务器Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) Processor 2.8GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512 400M *2 73G HDD*1 21 外网备份服务器Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) Processor 2.8GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512 400M *2 73G HDD*1 22 客服 CTI 服务器Dell 2850 Inte

7、l(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/2M,EM64T,800MHz FSB 512 533MHZ*2 146G HDD*6 23 客服 TTR服务器Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512x2 400MHZ 36G HDDx2 24 外网日志服务器Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) Processor 3.0GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512x2 400MHZ 36G HDDx2 25 市交换平台服务器Dell 2850 Intel(R)

8、Xeon(R) Processor 3.0GHz/1M,EM64T,800MHz FSB 512x2 400MHZ 36G HDDx2 26 外网 web服务器Sun X2100 dual core AMD processor 180x2 4G mem 80G 250G 27 外网 web服务器Sun X2100 dual core AMD processor 180x2 4G mem 80G 250G 28 铁路应用服务器Sun X4200 dual core AMD 4G 内存 73GX3 29 数据仓库磁盘阵列 EMC CX3-10C 14X300G 两个控制器 30 工作站 Sun B

9、lade150 1 CPU,256MB Men,40 GB HDD 31 KVM 设备KVM KVM CTBEX AUTOVIEW 400 32 核心区负载均衡 F5-BIG-LTM -3400 核心区负载均衡 33 核心区负载均衡 F5-BIG-LTM -3400 核心区负载均衡 34 商维外网应用服务 器 Sun T5140 2 * 8 Core 1.2GHz UltraSPARC T2 Plus processors、32GB 、 146G 2 memory(16*2GB),2*146GB 10K RPM SAS disks 35 商维外网应用服务 器 Sun T5140 2 * 8 C

10、ore 1.2GHz UltraSPARC T2 Plus processors、32GB 、 146G 2 memory(16*2GB),2*146GB 10K RPM SAS disks 36 外网 web服务器Sun X4150 Xeon L5430 2.66GHz2、8GB 、146G 2 37 外网 web服务器Sun X4150 Xeon L5430 2.66GHz2、8GB 、146G 2 38 电子档案应用服务 器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz1、4GB 、146G 4 39 电子档案数据库服 务器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33

11、GHz1、4GB 、146G 4 40 电子档案磁盘阵列EMC AX4 6X400G SAS 10K 硬盘，两个控制器 41 核心磁盘阵列 EMC CX4-240 32X300G FC 15K 硬盘，两个控制器 42 核心光纤交换机 SUN BRO5100 40 口 8Gb/s端口 43 核心光纤交换机 SUN BRO5100 40 口 8Gb/s端口 44 外网数据库磁盘阵 列 SUN 2540 双控制器， 1GB 缓存， 12*300GB 15krpm SAS磁盘 45 交换区数据库服务 器 SUN X4640 4 个 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667内存，2 个

12、146GB 10K RPM 2.5“ SAS 磁盘 46 交换区数据库服务 器 SUN X4640 4 个 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667内存，2 个 146GB 10K RPM 2.5“ SAS 磁盘 47 交换区虚拟服务器SUN X4640 4 个 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667内存，2 个 146GB 10K RPM 2.5“ SAS 磁盘 48 交换区虚拟服务器SUN X4640 4 个 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667内存，2 个 146GB 10K RPM 2.5“ SAS 磁盘 49 测试区虚拟服务器SU

13、N X4640 4 个 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667内存，2 个 146GB 10K RPM 2.5“ SAS 磁盘 50 测试区虚拟服务器SUN X4640 4 个 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667内存，2 个 146GB 10K RPM 2.5“ SAS 磁盘 51 核心数据库备份软 件 Veritas NetBackup 核心数据库备份软件 52 核心数据库文件系 统 Veritas File System Software 核心数据库文件系统 53 核心数据库卷管理 软件 Veritas Volume Manager Software

14、 核心数据库卷管理软件 54 核心数据库群集软 件 Veritas Cluster Server 核心数据库群集软件 55 外网数据库群集软 件 Veritas Cluster Server 外网数据库群集软件 序 号 服 务 类 型 服务内容描述服 务 次数 单 价 (RMB)/ 人月 人 工 数 量 1 到 场 服 务 人员到场 0-4 小时（紧急情况 48 小时内到场服务） 1 次 400 1 到 场 服 务 人员到场 4-8 小时（紧急情况 48 小时内到场服务） 1 次 800 到 场 服 务 驻场服务全天按 8 小时收费 1 次 800 5.2 支持服务内容和标准 乙方对甲方提供以

15、下IT 支持服务： 1)电话技术支持 提供 7*24 小时不间断的电话支持服务。在维护协议有效期限内，电话支持服务为每周7 天，每 天 24 小时。 2)周期性驻现场服务 1 名技术人员每周1 天驻场，内容包括： a)软件安装服务 b)软件升级的规划和实施 c)系统的重新规划 d)现场问题的诊断及分析 e)实施问题的解决方案 f)现场培训实施 g)系统性能诊断和性能调整 h)IT 基础设备系统咨询服务 3)硬件系统运维支持服务 在服务期内，对以上服务范围内的设备系统提供风险式维护服务，包括设备预防性检查维护（健 康巡检）、硬件系统故障诊断、备件系统安装、以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项目

16、准备维 护服务的实施方案和制度，以保证客户的硬件系统安全、可靠的运行。 4)系统巡检服务 定期实施系统健康检查。并提交相应的IT 系统健康检查报告，巡检报告将评估该IT 系统的可用 性及性能现状，并就发现的问题或隐患提出建议的解决方案。 5)培训服务 在周期性驻现场服务中，技术专家进行技术交流培训，培训内容为与公积金管理中心服务设备 简表中所列软、硬件产品相关的产品技术内容。 6)文档管理服务 提供设备系统的维护文档、软件光盘等技术资料。在发生系统参数配置变更、性能改进以及该设 备系统出现新技术动态时，应提供相关文档； 提供维护手册 、 运维服务记录表 、 运维服务报告 。 序号服务项服务内容

17、描述服务标准服务质量目标 1 主机系统运维服务 1 日常维护 1、电话及远程技术支持服务； 2、现场 / 驻场技术支持服务； 3、设备系统运行状态及性能监测； 4、硬件设备系统保养服务； 5、设备配置备份与恢复服务。 技术支持电话7 24 响应 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 系统月最大中断时间 86 分钟 服务请求响应及时率 98% 运维事件关闭率80% 2 定期巡检 1、定期对设备系统运行状况进行巡检； 2、完善设备系统巡检流程及巡检手册； 3、提供巡检报告及巡检记录单； 4、对巡检过程中发现的问题及时处理。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度

18、94% 运维事件关闭率80% 3 配置管理 1、完善配置及变更管理流程； 2、对设备系统运行参数进行配置及变更； 3、对设备系统访问权限进行配置及变更； 4、维护设备系统配置信息表（CMDB) 。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 运维事件关闭率80% 4 咨询服务 1、对提出的需求，提供技术实现可行性分析 及改进建议； 2、对现有基础设施的易用性、可靠性、稳定 性提供合理建议； 3、完善事件及问题管理流程； 4、对第三方系统接入及升级改造方案提供技 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 运维事件关闭率80% 术咨询。 5 系统故障处 理 1、发

19、现系统故障及时响应，及时查找原因并 恢复业务可用性； 2、按事件管理流程及故障级别，及时分配技 术及人力资源，并进行故障处理； 3、详细记录事件工单； 4、对重大故障及时上报，并在满足触发条件 下，启动应急处理预案。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 运维事件关闭率80% 6 系统优化服 务 1、对设备系统运行状况进行分析，提供优化 方案； 2、根据咨询服务中的合理化建议，制定实施 方案； 3、对评审通过的优化方案，进行实施； 4、对优化后的效果进行跟踪，确保达到优化 目标。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 运维事件关闭率80% 7 系统安

20、全服 务 1、根据第三方的安全整改方案，对系统进行 安全加固； 2、及时更新系统补丁，对系统存在的安全隐 患和安全漏洞进行修复。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 运维事件关闭率80% 8 应急保障服 务 1、定期完善应急预案；（每年1 次） 2、提供应急演练脚本；（每年1 次） 3、 提供重要时期技术、 人力保障； （结息日） 。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意度94% 运维事件关闭率80% 9 文档管理服 务 1、完善系统维护手册 2、提供运维服务记录表 3、提供运维服务报告（每月2 日前）。 1名技术人员每周 2 天 58 驻场 客户服务满意

21、度94% 运维事件关闭率80% 质量目标及释义： 1. 客户服务满意度：大于94% 对运维事件得到解决后的跟踪反馈，及时发现服务问题，便于改进和提高服务水平。 -客户服务满意度分为5 级，分别为：满意（5 分）、比较满意（4 分）、一般（3 分）、比较不满意 （ 2 分）、不满意（1 分）； -客户服务满意度=(Ai)5*n 100 i=1-n； -Ai：每张服务工单的客户评价对应的分值； -n： 维护服务工单总数量； -计算依据：所有运维工单中的服务满意度调查结果。 2.系统月最大中断时间：小于86 分钟 评价系统的服务质量, 在一定程度上反映系统的可靠性、可用性，明确系统维护工作的努力方向

22、。意义是 保证系统在规定的服务时间内符合客户对中断事件提出的要求，促进运维过程的改进，促进制度、流程的 优化和完善，进而达到提高客户满意度。 (1)系统最大月故障中断时间=MAX (Ai) Ai=月中断时间 (2) 系统月可用性Availability =（AST-DT）/AST100% (3) 系统年可用性Availability =（AST-DT）/AST100% AST=规定的服务时间 DT=在规定的服务时间内，系统发生中断的累计时间。 -统计周期：月 -计算依据：业务监控系统中断记录/ 服务报告中统计的中断记录。 3.服务请求响应及时率：大于98% 服务请求指运维事件中除故障以外的技术

23、咨询、常规业务配置任务实施；衡量客户服务的响应效率，通过 实现此目标，能够提高服务意识，增进客户满意。 -服务请求响应及时率=（客户服务请求响应及时数量/ 总数量） *100%； -统计周期：月 -计算依据：服务工单记录的响应时间； -要求： 驻场服务情况下10 分钟内响应， 非现场服务情况下20 分钟内响应， 响应是指在承诺时间内知 会客户进一步的安排，而不一定给出解决方案。 4.运维事件关闭率：大于80% 出现故障申报和服务请求是因为系统出现了问题，或者有新的建设任务、配置任务，需要及时响应，尽快 排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核响应及时率对促进公积金业务系统整体服务能力提高具有重

24、 要意义。 -运维事件关闭率=( d/ p) 100% -d：截至当月按时关闭的事件工单累计数量 -p：截至当月应按时关闭的事件工单累计数量 -统计周期：月 -计算依据：根据运维服务工单统计数量。 5.3 支持服务形式 乙方承诺为甲方提供以下形式的服务： 电话技术支持：对甲方转交的问题，提供电话技术支持，即时解答问题。 现场技术支持：每周安排1 名系统运维工程师提供2 个工作日驻场技术支持。 5.4 支持服务组织 乙方设置如下技术支持组织和团队提供本协议约定的IT 技术支持服务，并提供现场支持团队人 员名单和联系方式，乙方应保证服务团队人员的稳定，如有变化须提前通知甲方。 5.5 支持服务报告

25、 为使双方能及时获得实际的技术支持情况，乙方将定期提交服务报告（次月 2 个工作日内提供上 月服务报告）。服务报告的应至少包括如下内容： 报告内容报告间隔报告递交方式报告人报告接受人 事件汇总报表一个月打印 / 电子版乙方联系人甲方联系人 客户满意度统计报表一个月打印 / 电子版乙方联系人甲方联系人 工作量统计报表一个月打印 / 电子版乙方联系人甲方联系人 事件汇总报表具有以下内容： 乙方接收的事件数 乙方已解决的事件数 乙方事件解决率 乙方事件平均解决时间 超时解决事件 事件原因分析 事件原因分类 客户满意度统计报表具有以下内容： 表示满意的，乙方解决的事件数量 乙方解决的满意事件百分比 满

26、意度平均分 工作量统计报表具有以下内容： 本月完成每项服务所占用的初级工程师人日 本月完成每项服务所占用的中级工程师人日 本月完成每项服务所占用的高级工程师人日 6知识产权 乙方在履行和完成本合同项下工作过程中提供的一切资料，包括但不限于文件、图表、报告、数 据为最终用户所有，甲方有权使用上述资料以履行本项目合同。 乙方应当保证其在履行服务合同期间，使用的运维服务软件、工具，均不会侵犯任何第三方的知 识产权。 7转包与分包 未经甲方书面许可，乙方不得将本合同项下的任何部分服务内容转包、分包，同时不得将本合同 项下的任何权利、义务向第三方转让，否则将被视为严重违约，甲方有权决定解除合同。 8双方

27、责任 8.1 甲方的职责 1)按照合同规定时间及方式支付乙方费用。 2)遵循定义好的工作流程转交技术支持请求。 3)提出技术支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的 标准完成技术支持。 4)定期举行运维服务例会，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。 5) 甲方指定项目负责人。如果项目负责人发生变更，甲方应及时通知乙方。 6)甲方向乙方提供运维服务流程需要的事件工单、服务记录等文档模板。 7)甲方有责任对乙方的运维服务质量进行考核。 8.2 乙方的职责 1)在承诺的服务响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持请求， 并在承诺的

28、响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。 2)提供技术支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配 合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。 3) 参加定期举行运维服务例会，定期提交服务报告，结合周期性统计管理报表数据进行工作结 果检查。确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的技术支持。 4) 技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案提供给甲方，以便日后解决相似问题时参考。 5)乙方指定项目负责人。如果项目负责人发生变更，乙方应提前通知甲方。 6)乙方在合同履行期间，应严格遵守用户现场及甲方的各项规章制度，积极主动的向甲方汇报、 反映运维服务过程中存在的问题和情况，并接受甲方对服务质量的考核。 7)乙方对系统的维护操作符合北京住房公积金管理中心对信息资产的访问级别授权审批流程； 用于系统维护的各级密码不得泄漏，并在北京住房公积金管理中心备案。