“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案.docx

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1、第 1 页 “三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案 特征码 nQoqRwRNfRjfFDLLOhFc “三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案 根据省、市、区要求和咸安区卫生局关于印发咸安区卫生 系统 20XX 年“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案 的通知 （咸安卫发20XX27 号）文件精神，为进一步加强卫 生院自身管理和行业作风建设，强化医疗卫生服务质量，构建 和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业 科学发展，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，配合卫生 系统创先争优活动，贯彻全国、全省卫生系统纪检监察暨纠风 工作会议和全省卫生工作会议精神，深入开展以“服务好

2、、质 量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，特 制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好， 第 2 页 群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高 效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全 院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，大 力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的卫生院，努 力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，为实 现我院全年工作任务与目标提供有力保障。 二、工作目标 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一 位医疗卫生工作者的基本要求，又是开展本次活动需要达到

3、的 目标。 （一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优 化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群 众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。 （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强 医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治 疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量 科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量 安全和患者权益。 第 3 页 （三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健 全完善医德制度；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风， 严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律， 务

4、实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、 高效、便捷的服务。 （四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度 调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现医院形 象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅 度提高。 三、20XX 年活动内容： （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要 坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一” 的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式， 优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨 服务。 第 4 页 1、

5、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持 “以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医 疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口” ，改善窗口服务，努 力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务 禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务人员要切实增强人 文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力 提供温情服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、 收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、 符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施， 美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。 3、实行公开透明

6、服务，保障群众看病就医知情权。加强医 院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科 室特色、医务人员信息、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众 就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开 透明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患 者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、 第 5 页 用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通， 多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难， 尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康， 真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、 耐心的服

7、务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作， 保证回访率大于 80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理 办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理 和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改 进。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量， 努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度的落实，增强医疗质量 安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和 基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员 “三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程 中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 要严格执行各项诊疗、护

8、理技术规范和常规，切实在实际的诊 疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。 2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合 第 6 页 理检查。严格执行处方管理办法 、按药品通用名开具处方制 度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和 超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管 理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。 3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统 一思想，提高认识，各科选择 2-3 个病种试行，积极稳妥把临 床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放 式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发 展

9、。 4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全 和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树 立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上， 对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术” ，争当提高医 疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为 人民群众服务的好医生。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪 律，努力做到“医德好” 第 7 页 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主， 继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人的模 范带头作用。通过多种形式，深入开展

10、宗旨意识、职业道德和 纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以 案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪 律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生 机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行 为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工 作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到 的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评 标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、 运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃 行业纪律

11、。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要 继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管 措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗 材统计功能管理，严禁为商业目的统方。 第 8 页 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做 到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量 我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初 衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意 为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需 要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推 进行风建设。 1、落实便民利民惠民措施。首

12、先继续执行 24 小时应诊制 度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落 实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效， 为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用 院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措 施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群 众的理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一 满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立 科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调 第 9 页 查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包 括出院患者；形式要多样化，通过对出院病

13、人电话回访、对住 院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式， 关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实； 调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实 整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行 风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、 以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程， 变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、 积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、 展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认 可，赢得社会的理解和

14、支持。 要通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精 神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德 医风，持续提升卫生行业形象，不断改善人民群众感受，有效 控制医疗费用不合理增长，较大幅度提高社会满意度，促使各 方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向 新阶段，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步” ， 实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。 第 10 页 四、活动步骤 （一）学习宣传阶段（4 月-5 月） 。开展宣传启动工作，让 全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的， 充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造 人

15、人重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加强社会主义荣辱观、 社会公德、职业道德教育，加大对医德高尚、医术精湛、敬业 奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。 （二）查找问题阶段（6 月-9 月） 。以实施教育为先导，以 开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，深入了解和掌握 患者对医疗卫生的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见 箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见 建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要 问题，扎实推进“三好一满意”活动。 （三）整改提高阶段（10 月-12 月） 。根据查找的突出问题， 要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责

16、 任，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决 的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解 决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问 第 11 页 题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步 加以解决。 （四）评议表彰环节（在年底开展） 。总结全年工作中的好 经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励， 对工作开展不力的科室予以通报批评。 五、组织领导 为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领 导小组、领导小组下设办公室。领导小组成员如下： 六、活动要求 （一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想， 切实加强对活动的

17、组织领导，制定活动方案，健全领导责任制， 要广泛动员，积极参与，形成合力，全面加大“三好一满意” 宣传力度。各科室要与工会、共青团等组织紧密联系，密切配 合，把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室目标 绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。 （二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检 第 12 页 查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行 风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统 筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公 室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。 （三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一 个先进科室，2-3 名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对 不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将 考评结果与年度考核和评先评优挂钩。 （四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚 持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、 求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗 服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化， 医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人 民群众满意。