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1、培训计划 - 餐饮部 Training PlanEl chino 培训的目的意义 1. 目的： 在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 2. 意义： 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需 要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require
2、 f 标准服务流程 SOP 1.如何问候客人How to greeting guest? 2.如何服务客人入座.How to serve guest sit down? 3.怎样托托盘 .How to use service tray? 4.怎样更换烟灰缸? How to change ashtray? 5.怎样递菜牌 ? How to present the menu? 6.怎样接听电话 ? How to answer the phone? 7.怎 样 接 听 电 话 预 订 ?How to answer telephone reservation? 8.怎样查看预订 . How to ch
3、eck the reservation? 9.如何服务一包香烟How to serve a cigarette? 要求每位员工都清楚并理解每 个服务步骤的每一个细节 All the staff must be clearly the details for each single step. 实践练习 Role Play 实践练习 1-9 项 Role play 1-9 标准服务流程 SOP 10.怎样服务牙签How to serve toothpicks.? 11.怎样服务矿泉水 （不带汽的） How to serve the mineral water? 12.怎样服务矿泉水（带汽的）Ho
4、w to serve sparkling water? 13.怎样服务生日蛋糕How to serve a birthday cake? 14.怎样更换布草 ? How to change linen? 15.怎样处理客人投诉? How to handle guest complaints? 16.怎样递帐单 ? How to present the guest check? 17.客人离开时如何致谢?How to farewell guest? 实践练习 Role play 实践练习 10-18 项 role play 10-18 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee
5、培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 月日 标准服务流程 SOP 18.怎样推销酒水How to up selling the drink? 19.怎样擦亮和搬运玻璃器皿?How to polish and carrying the glassware? 20.如何擦亮和拿取瓷器? How to polished and take the chinaware? 21.如何擦亮不锈钢餐具? How to polished cutlery? 要求每位员工都清楚并理解每 个服务步骤的每一个细节 All the staff mu
6、st be clearly the details for each single step. 实践练习 Role Play 实践练习 19-22 项 Role play 19-22 标准服务流程 SOP 22.怎样打开和服务白葡萄酒How to open and serve a a bottle of white wine? 23.如何开启和服务汽酒? How to open and serve a bottle of sparkling wine? 24.怎样打开和服务红葡萄酒? How to open and serve a bottle of red wine? 25.如何盘点酒水 ?
7、 How to inventory beverage? 实践练习 Role Play 实践练习 23-26 项 Role play 23-26 月日 标准服务流程 SOP 26.如何处理被客人退回的酒水或食品? How to 27.怎样做酒吧的准备工作 28.怎样填写酒水申请单 29.怎样填写酒吧内部转拨单 30.酒吧怎样收档 31.怎样准备饮料 要求每位员工都清楚并理解每 个服务步骤的每一个细节 All the staff must be clearly the details for each single step. 实践练习 Role Play 实践练习 27-32 项 标准服务流程
8、SOP 32.怎样准备装饰品 33.在酒吧怎样陈列酒瓶 34.怎样添加葡萄酒 35.怎样清洁和补充糖盅 36.如何做醒酒服务 实践练习 Role Play 实践练习 33-37 项 月日 标准服务流程 SOP 37.怎样搬盘子和存放 38.清扫打破的玻璃器皿或瓷器 39.如何收货与库存 要求每位员工都清楚并理解每 个服务步骤的每一个细节 All the staff must be clearly 实践练习 Role Play 实践练习 38-40 项the details for each single step. 标准服务流程 SOP 40.怎样做餐厅营业前的准备 41.怎样为客人点酒水单
9、42.如何走近餐桌服务酒水 43.如何点菜 44.如何根据客人的点单摆台 实践练习 Role Play 实践练习 41-45 项 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 月日 标准服务流程 SOP 45.如何进行食品服务 46.如何撤盘、餐具及玻璃器皿 47.清理完毕后如何擦拭餐桌 48.怎样服务餐后甜点 49.怎样服务普通咖啡 50.怎样服务传统英式早茶 要求每位员工都清楚并理解中 餐服务的每个服务步骤的每一 个细节 实践练习 Role Play 实践练习 46
10、-51 项 标准服务流程 SOP 51.怎样服务调料品？ 52.怎样摆放早餐位 53.餐厅营业结束的准备工作 54.怎样制作意大利特浓咖啡 55.布草的维护和保管 56.怎样准备工作柜 实践练习 Role Play 实践练习 52-57 项 月日 中餐服务程序 Chinese Restaurant Service Sequence 1.迎宾带位 1)符合站标准，战栗在楼梯口、电梯口，面带微笑，使 用敬语。 2)当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌的招呼客人“ 欢迎光 临” 并询问人数预订情况。 3)带领客人到预订包厢或指定区域，服务员应马上打开 门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安 置行李（
11、有小孩的应马上加高BB 椅）迎宾知会接应 之服务员客人人数。 2. 上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 1)派热毛巾： 从客人的左手边上， 并配礼貌敬语： “ 您好， 要求每位员工都清楚并理解中 餐服务的每个服务步骤的每一 个细节 请用热毛巾 ” 。 2)上茶水（第一杯礼貌茶） 从客人的右手边替客人斟茶， 茶不能斟满（七分满） 。 3)落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角 在客人身后抖落（不能声响太大）打开后压一角在盘 下，落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。 4)收去多余的餐位。 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task
12、培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 中餐服务程序 Chinese Restaurant Service Sequence 3. 点小菜、汁酱、点菜、下单、上单 1)当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾， 让客人有充足时间选菜，但要专心倾听顾客说话，不 要东张西望，以便随时上前点菜，不能将点菜单放在 餐桌上填写。 当客人询问菜式内容制法时，须耐心回答，引导客人 选菜，推销特别菜式。 2)写单后必须在客人前直接重述一遍。 3)如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近 似的菜式给客人。 4)上菜前可推销小碟给客人（如特色的腌萝卜等）。 5)填写菜单迅速、
13、正确、工整、写明桌号、顾客人数、 菜名全称、份量、价格、填写时间人数，并注明客人 的特殊要求。冷菜、甜食、明档需分单填写，每份点 单一式三联。 6)上菜应按上菜程序，上一道菜时先报菜名，有手示意 “ 请慢用 ” 。 7)席外分菜，右撤右上（带壳类要上洗手盆）。 8)上完主食时，上甜点，水果应换上干净的骨碟刀叉、 毛巾。 4. 问酒水、取酒水、斟酒水 1)领班点菜完毕服务员应问酒水，服务员根据酒水换入 相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后 男，站于客人右手斟不可左右开功，斟酒顺序： 洋酒 要求每位员工都清楚并理解中 餐服务的每个服务步骤的每一 个细节 葡萄酒 白酒 饮料（如客人任何饮料
14、都不要可以给 客人倒上茶水） 。 2)斟酒的标准：啤酒倒8 分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以 泡沫不溢为准，洋酒以1 液体安士为宜，红葡萄酒斟 相应酒杯 1/2 为宜，白葡萄酒杯1/3 为宜。 3)若开罐装式有气的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒 水在客人身上倒泻。 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 中餐服务程序 Chinese Restaurant Service Sequence 1.席间服务 1)加添酒水，在客人喝多种酒水下，一定要记住客人喝 的酒水。 2)收
15、空碟，空饭碗，询问客人是否添汤，添饭。 3)勤换烟缸（不得超过2 个烟头）用托盘拿一个干净的 烟缸放在脏的上面，连同脏的一起拿上来，以免脏的 烟灰到处乱飞，再把干净的摆上台面上。 4)落单后应随时留意上菜的情况，如有疑问应向上级汇 报。 5)应勤换骨碟，毛巾，烟缸。 6)服务员在适当时间与客人作适当短暂交谈，从而与客 人建立良好的关系，如询问菜式够不够或服务意见。 7)服务员必须眼观四面、耳听八方，时刻留意席上每一 个客人神态判断客人所需，在客人未开口前已第一时 间提供客人所需服务。 8)主食上好后应询问客人是否可上甜点，水果等。 9)如有甜口类，应先将餐具收走，在派一套新的骨碟和 叉，并上一
16、杯热茶，把茶放在桌面上。 2.退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客 1)当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人。 2)先通知收银员台号及人数、吧台报单， 让收银员打单。 3)给客人出示帐单，并用手指轻轻地指一下，如客人询 问应清晰正确地上报数额，耐心有礼貌地等待客人数 钱付帐。 要求每位员工都清楚并理解中 餐服务的每个服务步骤的每一 个细节 4)收款后如需找余额，则请客人稍候，将帐单及金额交 收银员，将找的余款当面点清楚，放回收银夹交回给 客人。 5)找款后并想客人说：“ 多谢，希望你下次光临” 并拉椅 协助客人提取行李， 替客拉门， 送客到门口或电梯口， 并对客人说： “ 多谢，希望您下
17、次光临” 。 3.收拾清桌 1)客人离开后，服务员应关灯，电视等，清理台面，摆 好椅子，接着收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位 餐具，然后再收其他各种用具茶盆。 2)更换台布，回位。 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 语言行为举止训练 1.待客的文明用语 2.询问顾客的方式 3.自我介绍的方式 4.介绍和推荐本酒店的方式 5.向顾客、领导提建议和作自我批评的方式 6.普通话和掌握语言艺术 7.酒店接听电话的方式 8.美容、穿着知识 9.仪容仪表 10.站立、
18、行走、注视的方式 11.如何与顾客、同事进行沟通。 理解并遵守酒店的各项礼仪标 准，确保能良好的为客人服务。 销售技巧及经营公关 训练 1.如何掌握酒店各项基本服务信息？ 2.怎样巧妙地将自己介绍给客人? 3.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点? 4.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜 点、酒水？ 5.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店 的好处 ? 6.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置? 掌握各项推销技巧，掌握各种 客人的心理。最大化的推销酒 店和餐厅产品，争取最大收入 化。 7.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈? 8.怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 9.
19、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关 系? 10.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满? 怎样对待顾客的不正当要求? 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 卫生防疫 消防安全知识 1.怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯 2.掌握食品卫生要求及制度 3.餐具卫生保养知识和方法 4.就餐环境的清理保养知识 5.安全用电知识及故障处理方法 6.安全用火、防火知识及处理办法 7.外出安全防护知识 8.同社会各种人员打交道的安全知识。 良好的个人卫生习惯和 安全
20、保证是优质服务的 首要条件。每位学员都要 掌握各项卫生和安全知 识，在保证客人的同时也 保证自身的安全。 服务案例分析 和操作训练 1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么 办? 4.不小心使油水、 茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办? 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8.客人对饭菜， 酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9.客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱 乐设备该怎么办? 10.客人对酒店提供
21、的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣 产品该怎么办 ? 11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家 俱该怎么办 ? 12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言 要求每位员工都清楚并理解每 个服务步骤的每一个细节。 时该怎么办 ? 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 服务案例分析和操作 训练 13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时 该怎么办 ? 14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一 餐准备工作时该怎么办? 15.客
22、人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该 怎么办 ? 16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办? 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办? 18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该 怎么办 ? 19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时 该怎么办 ? 20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时 该怎么办 要求每位员工都清楚并理解每 个服务步骤的每一个细节 日期 Date 培训时间 Time 培训人 Trainee 培训者 Trainer 培训课题 Task 培训内容 Content 目的、要求 Goal & require 新菜单 New Menu 菜单知识 菜单知识 菜单知识 菜单知识 菜单知识 菜单知识 菜单知识 菜单知识 菜单知识 酒水牌和酒牌Drink List & Wine List 葡萄酒基本知识和服务程序 葡萄酒基本知识和服务程序 酒水牌：洋酒和饮料基本知识 酒水牌：洋酒和饮料基本知识 酒水牌：洋酒和饮料基本知识 酒水牌：洋酒和饮料基本知识 电 脑 点 单 系 统 操 作 Micro Systerm 电脑系统培训 收银 Cashiers 收银程序培训