出租汽车服务质量信誉考核办法.docx

1、出租汽车服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为建立完善出租汽车行业信用管理体系，提升我市出租汽车服务水平，根据国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见（国办发2016）58号）和交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法的通知（交运规20222号）等相关法律法规,结合实际，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵循本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。第三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条

2、襄阳市市区出租汽车服务质量信誉考核工作由襄阳市交通运输局组织领导，襄阳市道路运输服务中心负责具体实施，市交通运输综合执法支队协助配合，襄阳市道路运输行业协会参与。第二章出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分第五条出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第六条巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、档案管理、场地设施、培训教育等情况；（二）安全运营指标：安全主体责任落实、交通责任事故、交通违法等情况；（三）运营服务指标：运营违规行为、有效投诉率、车辆及驾驶员资质、车容车

3、貌、驾驶员仪容和行为举止、服务公开、服务评价、媒体曝光等情况；（四）社会责任指标：维护行业稳定等情况；（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、企业激励、新能源车辆使用等情况。第七条网络预约出租汽车经营者（简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息报备、档案管理、场地设施、培训教育等情况；（二）信息数据指标：线上服务能力、信息化管理等情况；（三）安全运营指标：安全主体责任落实、交通责任事故、交通违法等情况；（四）运营服务指标：运营违规行为、有效投诉率、车辆及驾驶员资质、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务公开、服务评价、媒体曝光等情况；

4、五）社会责任指标：维护行业稳定等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、企业激励、新能源车辆使用等情况。第八条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为I（X）O分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得网络预约出租汽车经营许可证，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。第九条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级;（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中

5、加分项目得分8099分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级;（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；（四）考核周期内综合得分在700849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；（五）考核周期内综合得分在600699分的，为A级；（六）考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级：1 .综合得分在600分以下的；2 .出租汽车驾驶员有10%及以上服

6、务质量信誉考核等级为B级的；3 .发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；4 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；5 .违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；6 .严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；7 .不参加服务质量信誉考核工作的；8 .未按要求执行相关行政管理部门其他有关规定的。出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。网约车平台公司未按要求接入网约车监管平台的，企业服务质量信誉考核最高为A级；不具备开展网约车经营的互联网平台和与开展业务相适应的信息数据交互及处

7、理能力的或服务器不在中国内地的，企业服务质量信誉考核认定为B级。（七）出租汽车企业有下列情形之一的，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输管理部门备案:L发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；9 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；10 组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。第三章出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等

8、情况；（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣完为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照以下标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；（二）

9、考核周期内综合得分为1119分的，考核等级为AA级；（三）考核周期内综合得分为410分的，考核等级为A级；（四）考核周期内综合得分为。3分的，考核等级为B级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第十四条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，给予相应加分奖励。第四章出租汽车企业服务质量信誉考核第十五条出租汽车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次。第十六条出租汽车企业应在每年的2月底前，向市道路运输服务中心申请上一年度服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。第十七条巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列

10、内容：（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照、从业人员、车辆台账以及岗位设置、管理人员配置及职责等情况；（二）企业管理情况，包括管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、档案管理、场地设施、安装卫星定位系统、劳动合同或经营合同、培训教育（法律法规、安全运营、社会责任、职业道德等）等情况；（三）安全运营情况，包括安全责任制度（安全生产责任制度、安全警示培训教育制度、车辆维护制度、隐患排查制度等）、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、车辆及驾驶员资质、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务

11、公开、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况;（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、企业激励、新能源车辆使用等情况。第十八条网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照、从业人员、车辆台账以及岗位设置、管理人员配置及职责等情况；（二）企业管理情况，包括管理制度、档案管理、场地设施、劳动合同或协议、培训教育（法律法规、安全运营、社会责任、职业道德等）等情况；（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询、安装车辆卫星定位装置等情况；

12、四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；（五）运营服务情况，包括运营违规行为、车辆及驾驶员资质、驾驶员仪容和行为举止、信息公开、服务评价、媒体曝光等情况；（六）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；（七）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、企业激励、新能源车辆使用等情况。第十九条市道路运输服务中心应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。第

13、二十条市道路运输服务中心应当根据襄阳市市区巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准（见附件1）、襄阳市市区网络预约出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。市道路运输服务中心应当在市交通运输局网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市道路运输服务中心反映。市道路运输服务中心应对反映情况及时处理。第二十一条市道路运输服务中心应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并按照要求逐级上报。出租汽车企业服务质量信誉等级为AA级及以下的，由市交通运输局核定

14、考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，报请省级交通运输主管部门核定、公布。第二十二条市道路运输服务中心、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。第五章驾驶员服务质量信誉考核第二十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内签注服务质量信誉考核等级。第二十四条市道路运输服务中心应当按照襄阳市市区巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（见附件3）、襄阳市市区网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（见附件4）计分，分数发生变化的

15、应及时告知驾驶员，同时在市交通运输局网站进行公示。第二十五条出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。第二十六条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到市道路运输服务中心办理清除计分手续。市道路运输服务中心应将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。第二十七条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市道路运输服务中心进行申诉或者举报。经调查核实申诉或举报情况属实的，应当

16、对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以更正。第二十八条市道路运输服务中心、出租汽车企业应当按照相关规定，分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括以下内容：（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。第六章奖惩措

17、施第二十九条市道路运输服务中心应当通过市交通运输局网站及时公布上一考核周期出租汽车服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。第三十条市道路运输服务中心应当及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。市交通运输综合执法支队应当加强出租汽车市场监管,配合提供执法处罚信息、12328、12345热线电话投诉等信息,协助市道路运输服务中心完成出租汽车企业服务质量信誉信息收集。第三十一条市交通运输综合执法支队在日常监督执法中，对出租汽车驾驶员违反相关法律法规进行立案查处的,应当及时公布行政处罚信息，并在信息系统及时更新处罚记分信息。第三十二条市交通运输局将出租汽车企业服务质

18、量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据，并按以下规定执行：（一）对在许可期限内服务质量信誉考核等级均被评为AA级及以上的，可以批准其继续经营或在经营权服务质量招投标时予以加分；（二）对服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车企业，市交通运输综合执法支队应当督促其加强内部管理;（三）对服务质量信誉考核等级被评为B级或者许可期限内50%以上（不含50%）年度服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车企业，市交通运输综合执法支队应当责令其限期整改，并纳入重点监管对象，市道路运输服务中心将企业主要负责人信息向社会公布。对公车公营的巡游车企业,缩减其20%的经营权指标

19、对集约化服务的巡游车企业和网约车平台公司，缩减其20%的服务车辆指标；（四）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为B级的出租汽车企业，对公车公营的巡游车企业，缩减其50%的经营权指标；对集约化服务的巡游车企业和网约车平台公司，缩减其50%的服务车辆指标；（五）对在许可期限内50%以上（不含50%）年度服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，对公车公营的巡游车企业和网约车平台公司，由市交通运输局收回其出租汽车经营许可；对集约化服务的巡游车企业，要求退出集约服务市场，且市交通运输局将不再授予下一轮出租汽车集约服务资格。企业因服务质量信誉考核登记导致缩减经营权指标或服务车辆指标的，缩减的公车公

20、营车辆重新实施服务质量招投标程序，缩减的集约化服务车辆由企业主动引导其向服务质量信誉考核等级为AA级及以上的企业完成自由流动。第三十三条市道路运输服务中心应当为服务质量信誉考核等级AA级及以上的出租汽车企业颁发证书或标牌，巡游车企业应当在巡游车服务监督卡标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级，网约车平台公司应当在派单推送界面标注网约车驾驶员服务质量信誉考核等级。第三十四条市道路运输服务中心在一个考核周期完成后，对考核优秀的驾驶员按照襄阳市市区巡游出租汽车行业文明服务信誉考核奖励办法进行表彰奖励。第三十五条出租汽车企业应当优先聘用服务质量考核等级高的出租汽车驾驶员，鼓励出租汽车企业对单车服务质量进

21、行信誉考核，并与其服务费、薪资待遇、晋升、辞退挂钩。第三十六条出租汽车企业应当加强服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理,安排不少于24个学时的继续教育，并由企业出具继续教育培训合格证明,培训合格后，方可为其申报登记注册并办理服务监督卡和通过网络平台为其派单。第三十七条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市道路运输服务中心应当将其列入不良记录名单：（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为O分,且未按照规定参加继续教育培训的；（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；（三）在一个考核周期内服务质量信誉考核综合得分有两次以上被计至3分及以下的；（四）无正当理由超过规定时

22、间，未签注服务质量信誉考核等级的；（五）发生死亡3人及以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；（六）发生社会治安事件的；（七）组织或参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；（八）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。市道路运输服务中心应当建立不良记录驾驶员名单数据库，为出租汽车企业提供查询服务。鼓励出租汽车企业将不良记录驾驶员名单作为聘用、辞退的重要参考依据。第七章附则第三十八条本办法中下列用语的含义是指：（一）出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。（二）出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务、社会责任等方面的综合评价。（三）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、运营服务等方面的综合评价。（四）重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。第三十九条对于驾驶员在巡游车和网约车之间身份转换的，应统筹考虑其服务质量信誉考核工作。第四十条本办法施行中的具体问题，由市交通运输局负责解释。第四十一条本办法自发布之日起施行，有效期5年。