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1、文件名称 文件编号W/HZXH-030 生效日期2014-4-15 客服考核管理制度 版本A/0 页次1/5 1 目的 为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造 团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规 范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。 2 适用范围 客服部门全体人员 3 职责 3.1 技术总监 3.1.1 负责本制度的修订与监督执行； 3.1.2 负责管理人员（主管、组长）晋升的审核； 3.2 客服主管 3.2.1 对所在的主管组月度业绩考核； 3.2.2 负责本制度的实施。 3.3 人力资源部 3.3.1 负责客服部门人员
2、考核监督管理工作及审核统计。 4 薪资制度 4.1 基本定义 4.1.1 客服日常工作考核标准； 4.1.2 客服薪资绩效考核制度； 4.1.3 客服转正、晋升、淘汰制度。 4.2 考核标准 4.2.1每天工作量标准：在线通话时长不低于70 分钟时长，且联系有效客户数 量不低于 26 个；参照表格如下： 电话考核等级铜牌以下铜牌银牌金牌 当日标准（时长 / 个数） 70/26 以下70/26 90/30 130/40 当日考核数值标准18.2 以下18.2 27 52 4.2.2 当日考核办法：电话客服人员当日电话量考核标准为：通话在线时长70 分钟和有效联系客户26 个；如在当日客服人员通话
3、在线时长和有效联系只有一 项达到考核标准 (达到指标项超过85 分钟或 30 联系量）以上，另一项考核标准 通话时长不低于 50 分钟或有效客户联系数量不低于20 家的情况下，等级考核按 照当日考核数值标准来判断（考核数值=通话时长 *有效联系数量 /100) ；反之， 则当日为未完成考核目标。 4.2.3 销售部递交 OA ， 主管分配后客服必须在当日5 个小时以内给客户去服务电 话。 4.2.4 客服人员新签客户在前半个月 （15天）内，必须做到 2 天内去电至少一次； 超过 15 天后，一个星期（小循环）联系一次客户。 4.2.5 电话客服工作规范 4.2.5.1遵守电话客服用语规范（见
4、附件：客户规范用语文件）； 4.2.5.2每天以积极向上的心态对待工作，对待身边的同事； 4.2.5.3今日事，今日毕，拒绝拖延； 4.2.5.4不推卸责任，要勇于承担责任，勇于解决问题； 4.2.5.5遇到紧急事情，超出你解决能力范围，急时做好报告、联络、商谈； 4.2.5.6爱惜公司公共财产，保持桌面整洁； 4.2.6 工作表现奖罚 4.2.6.1客服工作人员每个月数据考核，按照客服人员工作表现，评比“月度微 笑天使”奖并且奖励200 元现金（备注评比原则：客户满意率50% ，平时数据考 核 50% ） 4.2.6.2客服工作人员每周数据考核， 过程数据最低客服， 周六加班； 加班时间：
5、9:0016:30 ； 4.2.6.3客服人员，当日工作量没有完成者，惩罚打扫卫生一次。 4.2.7 公司高压线（一类过失：开除处理） ： 4.2.7.1传播消极思想，诋毁公司形象，不利于团队团结者； 4.2.7.2议论工资者，传播负面影响者； 4.2.7.3做虚假联系、跟进小记或伪造假数据者； 4.2.7.3利用公司资源，做于公司无关的事情，拉私活等等 4.3 客服薪资绩效考核制度 4.3.1 客服薪资 =基本薪资 +个人品牌绩效 +提成奖励 4.3.2 基本薪资标准 客服类型实习生试用期转正员工 薪资标准（元） 1000 1500 或 2000 2000 或 2500 备注：新岗入职试用期
6、新人， 如电话客服 2 年以上经验者， 并且由上家单位离职 证明证实有 2 年以上工作经验，基本工资为2000 元；无电话客服经验者，基本 薪资为 1500 元；转正员工以此类推。 4.3.3 个人品牌绩效（绩效基数金额：500 元） 个人绩效工资 =（客服服务满意率 +考勤率） *500 4.3.4 绩效薪资对照表 绩效区间30% 30%60% 60.001%80% 80.001%90% 90.001%以上 KPI 系数0 50% 80% 100% 120% KPI 系数*500 0 元250 元400元500 元600元 4.3.5 客服满意率 4.3.5.1客户服务满意率 =客服满意个数
7、 / 被抽查总数量 *100% 4.3.5.2每个月公司会针对客服人员的1020个客户进行客服满意度抽查； 4.3.5.3抽查结果，以电话录音作为考核凭证； 4.3.6 考勤率 考勤状态全勤缺勤/ 次迟到、早退 / 次 KPI 系数增减5% -5% -2% 4.3.6.1每个月 5日之前，考勤机考勤数据统计； 4.3.6.2客服人员考勤以考勤机记录为凭证； 4.3.7 提成奖励 4.3.7.1客服人员在服务客户中，客户满意我们服务与公司续签全年服务，该客 服人员可以获得 50 元奖励（客户办款金额1 万元以下）；如客户办款金额超出1 万以上，奖励 100 元。 4.3.7.2客服人员在服务客户
8、中，客服给自己客户推荐介绍轩V事业部服务，轩 V事业部成功签约1 单，该客服奖励提成100元。 4.3.7.3客服人员在服务客户中，已经合作客户满意我们的服务，转介绍其他客 户来开通轩狐服务，该客服人员奖励200 元。 5 转正、晋升、淘汰制度 5.1 培训及试用期 5.1.1客服新员工入职前2 天为培训期，合格可上岗，进入试用期，培训期+试 用期共 3 个月； 5.1.2 客服新员工 2 天培训期间，无薪资发放； 5.2 客服转正条件 5.2.1 认同公司企业文化，并能遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为； 5.2.2 能出色完成本职工作， 精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技 能
9、。 5.2.3 在试用期内工作绩效和工作能力表现突出，拥有乐观积极的心态并能影响 周围同事； 5.2.4 试用期 3 个月内，部门绩效考评有2 个月 KIP 绩效在 80% 以上或 3 个月中 每个月不低于 60% ； 5.2.5 每天工作量考核合格率都在90% 以上； 5.3 客服晋升主管制度 5.3.1 客服主管晋升条件 5.3.1.1 企业文化价值观方面 1）遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。 2）认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。 3）诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。 4）能出色完成本职工作， 精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。 5）有突出的
10、工作业绩。 5.3.1.2 客服人员个人各项能力方面 1）具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的 肯定和赞誉。 2）在已经转正客服岗位上工作绩效和工作能力表现突出，认同公司价值观文化， 拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。 3）本职工作表现优异的基础上熟练部门及其他岗位各项工作流程和工作细节， 并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。 4）能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。 5）在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。 6）能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。 7）按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。 8）部门
11、绩效考评 KPI 系数每个月达到 80% 以上（ 6个月） 。 9）每天工作量考核合格率都在90% 以上 。 5.3.1.3 客服人员团队价值： 1）在客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。 2）善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助 部门领导一起完善部门制度流程。 3）在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。 4）能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。 5）能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。 6）部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常 高效运转，同时能代理
12、部门领导对接其他部门沟通交流。 7）在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。 8）面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。 5.3.1.4客服主管晋升流程： 5.3.1.4.1常规选拨晋升：首先，相关人员要满足晋升条件，获得晋升的机会。 其次，技术服务中心总监根据客服部发展情况及总体计划出发，如果确实需要提 拔人员做管理人员， 再向总经理申请晋升提拔。 最后经总经理综合考虑， 同意申 请后，由技术服务中心总监及人力资源等相关部门进行具体实施。 （备注：当相关人员满足晋升条件， 但根据公司及客服部发展暂时不需要管理人 员时，可将此人员作为储备干部，等公司
13、及客服部条件成熟时，优先提拔晋升） 5.3.1.4.2非常规选拔晋升：招聘时以主管身份试岗人员，总经理或者技术服务 中心总监可根据情况，设定特殊晋升条件直接晋升。公司、客服部发展迅速，管 理人员数量欠缺时，总经理或技术总监可破格提升优秀人才。 5.3.1.4.3职位晋升层级顺序： 客服专员客服骨干客服储备主管主管经理 5.4 淘汰制度 5.4.1 试用期员工，如试用期 3 个月内，连续 2 个月 KPI 系数低于 30% 给予淘汰； 5.4.2 已转正客服，如连续2 个月 KPI 系数低于 30% 进行“ 271”末尾淘汰； 5.4.3 连续 2 个月，客服总人数的70% ，个人 KPI 系数都低于 30% ，主管将降级 为普通客服专员。 6 相关文件 6.1 电话客服用语规范 7 相关记录