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1、第 1 页 20XX 年上半年工作总结（物业人事行政部） 特征码 TmzMgfnzLIFlOcByohSj 20XX 年上半年对于物业公司来说是坎坷的半年，经历 了许许多多的挫折与困惑，但同时也是进步的半年，从挫折与 困惑中，痛定思痛，总结分析经验与教训，使我们更加清晰了 管理的方向与思路，并在实际管理中学习、发挥与应用，各项 工作基本按既定计划如期得到开展。 现将上半年主要工作情况总结如下： 人事行政部 一、上半年工作总结； 1 继续健全公司各项规章制度，进一步提高公司规范化运 作水平； 在公司原有制度的基础上，完善了12 小时工作制 、 文 件管理制度 、 考勤管理制度 、 采购管理制度
2、、 样板房管 理制度 、 员工餐厅管理制度 、 员工宿舍管理制度等，涉 及人、财、物的管理制度及规范性文件。 1.1 自今年起，物业公司所有文件统一由人事行政部负责 管理，实现了文件流程登记管理，保证文件传批效率、对文件 流程进行严格控制。并通过由人事行政部负责统一发放，加强 第 2 页 了内部文件传阅，及时传递信息的效率。 1.2 在年初的计划中，本应在三月对公司的制度及更新的 部分进行一次整理和汇编，因各部门业务工作开展繁忙，重视 度不足，完成速度未达预计效果。六月，集团人力资源部牵头 进行物业公司制度汇编，对各部门、各岗位提出了新的要求， 目前完成了公司层面的制度及操作规范。并针对目前存
3、在的执 行力差、责任心不足、业务处理回应速度缓慢等问题，推出 24 小时回复制度 、 小区巡查制度 、 投诉处理流程 、 员 工礼貌礼仪标准等提高服务水平的相关制度。 2 人事管理 2.1 人员编制： 随二期的验收接管及又一城的介入，根据实际需要，人员 编制进行了如下调整： 2.2 人员招聘； 物业公司上半年通过报纸、网站、现场招聘会、职业介绍 所等渠道，基本完成招聘任务。上半年人员异动情况如下： 备注：六月份因未结束，未纳入统计范围。 2.3 人事费用 1-5 月人事实发工资总表 2.31保安员 12 小时工作制 在增加二期安防岗位，不增加岗位编制的情况下，实施了 保安员 12 小时工作制
4、，对保安员的薪资进行了调整。试行 第 3 页 两个月以来，保安员基本能接受该项调整，部门人员流动率未 出现异常。基本解决人员不足产生的空岗情况，并逐步消化了 去年下半年积累的大量加班。 2.32 有偿服务提成制 随二期入住率的提高，对有偿服务的需求逐步增加。在不 增加清洁人员的基础上，试行安排休息的员工提供有偿服务， 并在有偿服务收费中按元/小时的标准，作为工资提成给员 工。目的是减少加班时长、控制人工成本，同时提高员工工作 的积极性。 2.4 员工培训 上半年新员工对员工手册 、公司制度培训的覆盖率 100%， 每周各部门开展的业务培训平均 1-2 次，组织个别业务部门经 理参加阳光团队的拓
5、展活动。在四月，组织了主管以上的员工 前往参观，学习别人的管理经验，找出自身不足。初步建 立员工培训档案、培训课程计划及相关培训资料等，计划于下 半年具体实施。培训工作因一直缺乏专管人员，由部门内部兼 任开展，存在培训的内容比较单一、在组织上缺乏部门间的交 叉培训，未建立系统的培训资料及操作规范文件等问题。这次 各部门均完善了操作手册，同时也为下半年的培训工作建立了 基础。 2.5 推行绩效考核 在一月起保安部首先试行了保安员绩效考核办法 ，制定 第 4 页 了保安员级别及相应的工资待遇标准。通过绩效考核，调动员 工不断提高工作水平及自身素质的积极性，提供了晋级、调薪 的机会。先后实施的绩效考
6、核部门有客服中心、车队。 目前，绩效考核的工作尚未全面覆盖，推广绩效考核的力 度和实效性未达到真正激励员工积极性的效果。分析原因，主 要存在以下方面的原因：1）工作目标不明确，未建立实际操作 的规范。2）管理人员流动性大，管理办法亦经常改变。3）从 建立绩效考核标准到考核结果的过程管理不足。4）员工对绩效 考核的理解度、认同感有限。 3 行政管理 3.1 员工餐厅 3.11 面对员工反映意见比较集中的员工餐厅，经过多次的 意见调查，确定大部分员工的口味，在食品卫生、份量、菜式 及用餐时间上，均根据各部门不同班次的需要及员工意见进行 了调整。目前，员工满意度基本达到 95%以上。 3.12 在五
7、月份员工餐厅收支报告中，已实现包餐费用包含 餐厅电费、每月人事费用当月工具、物料采购费用、夏季每周 两次的凉茶、糖水的所有费用，在员工满意的基础上合理降低 成本。 3.2 仓库管理 3.21 通过制定物料验收制度 、 采购管理制度等，首 先从物料验收的环节开始严格控制物料的品质，增加了由业务 第 5 页 部门派人协助验货的环节，减少不合格品的发生。其次，加大 仓库对物料的管理职责，在采购物料的价格、品质上，与历史 价格、原用物料品质进行对比，严格把关，不合格的一律予以 退货处理。 3.22 为配合财务部做好费用划拨的工作，工程物料的使用 在月度盘点表中做到每一件物料清晰列明用在何处，费用所属。
8、 3.24 增加了样板房物品的管理，联合材料部进行了彻底的 核对，对遗失、错帐、损坏等情况进行了清点。在多次的样板 房搬迁中，仓库参与物品的打包、清点、交接、存放等工作， 弥补了以前样板房物品清单不完整的现象。在上半年集团财务 部联合进行的资产盘点中，行政、工程仓库均做到了帐货相符。 3.3 车队管理 3.31 根据上半年车队被投诉的主要原因及存在问题，制订 了司机奖惩条例 ，以季度的形式进行考核，并推出安全驾驶 奖。对业主提出投诉的司机，给予惩罚，并由司机本人向业主 进行解释和道歉，提高司机对服务规范的重视。 3.32 上半年，逐渐有业主提出有偿用车服务的需求，有租 车及租司机两种。为规范操
9、作，制订了有偿服务标准，在不影 响正常运行的情况下，均满足业主的需求，服务创收。 3.4 采购管理 第 6 页 在上半年的采购工作中，提高采购的计划性，基本完成各 部门的采购工作，及时核价。虚心向业务部门学习商品知识， 在大批量不确定质量价格的采购中，联合业务部门的主管及材 料部同时到采购市场定品质及价格标准。完成了上半年工程物 料供应商评估，并根据业务部门的推荐，采用了新的物料供应 商，在价格上有所降低。 3.5 样板房管理 自一月份起，人事行政部正式接管样板房，在清洁组操作 规范原有的基础上，重新制定了样板房管理制度及清洁卫 生标准，对样板房的员工按清洁标准进行了全面培训，将样板 房物品的
10、保管责任落实到个人。接管半年以来，仅遗失两件小 装饰物件。主动与营销部门沟通，征询样板房需要改进的问题， 及时调整，积极配合。 3.6 积极配合业务部门 3.61 煤气配送 针对小区煤气配送量逐步增加的情况，原配送方式是由行 政部负责煤气配送、保安员负责送到业主家中。存在耗费人力、 物力及存放煤气的安全性问题。现与振戎煤气股份公司重新签 订了配送协议，由煤气公司负责 24 小时内直接配送上门，减低 人力、物力的投入，解决了煤气储备的存放问题，提高服务效 率。 3.62 小区垃圾清理 第 7 页 原清运方式是绿化垃圾与生活垃圾分别由村民及环卫站进 行处理，存在清理不及时、费用偏高的现象。现经过调
11、整，绿 化垃圾采取运到三期偏僻地点自然腐化，生活垃圾经过重新协 议，基本解决了目前的垃圾清运问题，已达到降低成本的目的。 3.7 年度先进员工评选 根据去年员工的实际工作表现，组织了年度先进员工的评 选工作，并通过由各部门经理 参加的专题会议，确定和选出 18 名年度先进员工，并给予 了表彰和奖励。 3.8 组织 20XX 年年度春茗活动 于 4 月，组织物业公司的年度春茗活动，总结去年工作中 存在的问题，传达集团二六年发展纲要的精神，同时明确 今年的发展目标。会后，组织了员工卡拉 ok 及烧烤活动。 二、工作中存在的问题： 1 目标管理责任的落实： 目前，各部门仅根据自己的工作计划开展工作，
12、没有一个 明确、统一的管理目标及责任人的落实。在工作开展的过程中， 目标的实现与实际结果存在差距，做了大量的工作但看不到成 绩。如明确的工作指标下达，管理费收费率、员工培训合格率、 满意度等都未能落实到人。 跟进措施：通过审核部门年度目标，以部门经理签订目标 第 8 页 管理责任书的形式，明确绩效考核指标，及时根据实际情况进 行调整，控制日常工作方向的正确性，以达到一个共同的目标。 2 管理思想的随意性，造成管理中“不公平事件” 。容易挫 伤员工积极性，降低满意度，组织团队精神减弱，凝聚力降低。 跟进措施：从基础建设做起，通过制度的建立，针对事情 的处理建立规范的操作模式，不因人而异。加强中层
13、管理人员 的培训，建立领导威信，加强日常管理的规范化，减少随意性 及个性化。 3 监督机制未做到细处，目前巡查的范围，仅限于员工仪 表、考勤、员工餐厅、小区环境巡查等，监督的力度和实效都 有待提高。 跟进措施：将巡查、监督工作提升为制度的形式进行落实， 将范围扩大，对投诉处理、服务态度、工作效率、培训考核、 招聘及时率、设备维护等，均作为巡查范围，提高部门经理对 该项工作的重视程度。 4 沟通渠道单一： 1）与员工的沟通： 目前，与员工沟通的渠道主要来自员工意见调查表及个别 员工异动面谈，方式比较单一，与员工直接面谈的覆盖率不高。 不了解员工的真实想法，部分工作将失去实效。 第 9 页 跟进措
14、施：建立员工面谈机制，在入职、异动面谈的基础 上，增加员工定期面谈计划，建立员工面谈记录，定期进行汇 总和分析。了解员工在工作、生活中存在的问题，重视员工意 见并及时解决。 2）与业主的沟通： 在日常的工作中，未建立起物业公司与业主之间一个良好 的宣传渠道，物业公司日常工作的进度，所做的努力，未能使 业主了解，得不到业主充分的支持和相互间的协助。 跟进措施：加强社区文化的营造和建设，增设固定的方式， 将物业公司最近的工作动向、进度成果、热点话题、发展商举 措等定时向住户宣传。加强相互间的了解，以赢得支持和认可。 建立多种直接交流的方式，培养相互间的信任度，为建立良好 的小区生活环境这一共同目标
15、出谋划策。 5 员工激励： 员工中普遍存在干好干坏一个样的心态，严重影响到工作 的执行力度和服务水平。 跟进措施：在绩效考核工作开展的基础上，对获得服务之 星的员工给予充分的肯定和表彰。通过照片上墙、业绩公布、 奖金奖励、出外旅游等，精神与物质鼓励相结合的方式，充分 激励全体员工争当先进，鼓舞士气。 三、下半年工作计划： 1 制度化管理； 第 10 页 计划于七月份，在物业公司全面开展规范化操作的活动， 将汇编后的制度进行试行并及时对出现的问题跟进修正。建立 一套属于君华物业自己的操作管理模式。全面提升工作效率、 服务质量，将制度从书面形式进入到实际工作中。 2 绩效考核的推广： 配合集团人力
16、资源部的工作规划，七月份组织完成全面绩 效考核的方案，落实管理目标，通过绩效管理，从根本上调动 员工的积极性，创造双赢的局面，推动物业公司的服务和效益。 制订“服务之星”评选、奖励方案，充分激励和认可工作 优秀的员工。 ， 3 提高员工素质，建立培训系统管理 制定实施培训规范及培训系统资料，通过不同环节培训， 提高全体员工的素质。完善员工培训档案，考核、抽查记录等， 将培训作为各部门一项重要工作。于九月完成新的操作规范、 考核标准的第一轮培训，做到初级培训、基础培训、操作规范 培训覆盖率 100%，培训合格率 95%。 4 提高工作效率与工作质量 充分发挥监督机制，有计划地执行工作巡查制度，重
17、点抓 工作的落实与回复。实行普通工作 24 小时回复制、重点工作 12 小时回复制及紧急工作 2 小时回复制。将回复的时效与完成 情况作为员工绩效考核的重要指标，从而提高整个物业公司的 第 11 页 办事效率。 5 建立良好沟通： 5.1 组织季刊的文稿，以季度的形式向业主汇报物业公司 的工作与成果，小区设备设施的维护状况及业主关心的热点话 题分析等。 5.2 制定与员工沟通面谈的计划，在一定周期内与员工全 面沟通，建立员工面谈记录，及时解决员工的生活问题。 6 员工活动 6.1 定期组织主管以上人员学习、参观及讨论，不断吸收 好的办法措施，缩短与行业标准的距离。 6.2 增加员工文娱活动的内容，如篮球、羽毛球比赛，服 务之星的出外旅游等活动，加强团队意识及优秀员工的荣誉感。