巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准.docx

1、巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准考核项目核分值考核内容考核标准企业管理200分理制度0建立健全内部管理制度，包括安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等，严格执行企业管理制度，并按规定配备相应管理人员。1.制度缺失或不健全的，缺一项扣5分。2.未落实制度或落实不到位的每起扣5分。驶员权益保障0保障出租车驾驶员合法权益，司企关系和谐，按规定签订经营合同，按规定执行发展奖励资金补贴制度。1.未按要求签订经营合同的，每起扣5分。2.发展奖励资金补贴产生纠纷，未组织调解的，每起扣10分。3.不按规定或合同约定收费等侵害驾驶员权益等行为的，每起扣10分。4.驾驶员投诉企业不履

2、行职责经查证属实的，每起扣10分。息化管理O按规定安装和使用车载监控和卫星定位安全装置。1.人为破坏车载终端的，每起扣10分。2.车载终端在线率未达到100%,每降低1%,扣2分，扣完为止。/案管理O建立服务质量信誉档案。1.档案内容缺失或内容不准确的，每档扣5分。建立营运车辆道路运输证、从业资格证核查档案，档案要求一车一档。2.档案内容缺失或内容不准确的，每档扣5分。建立车辆与驾驶员电子台帐，记录车辆车号、车型、燃料类型、道路运输证号、车主及副驾（姓名、身份证号码、登记住址、现住址、联系电话），并能迅速联系到当班驾驶员。3.台帐记录信息不准确的，有遗漏、错误或未及时更新的（实际变更后7日内）

3、每起扣5分。地设施O有独立的办公场所，场地整洁，有必要的办公设施；配备有能满足召开出租车驾驶员例会会议、开展培训教育的场所。1.缺少必要的办公设备的,扣10分。2.办公场所无醒目的企业名称和标志的，扣10分。3.未配备服务大厅、会议室的扣10分；有会议室但不能满足驾驶员会议要求的扣5分；根据例会影像资料中实际使用的会议室评分。训教育O每月开展一次线上或线下驾驶员教育培训活动，重点开展安全生产、职业道德、运营服务规范、文明礼仪、沟通交流技巧等培训教育。每月到会人员不得少于注册人员80%（可分批次开展），培训教育等应有影像资料（能反映会场全貌），有签到名单，有培训记录。1.培训教育无签到和内容记

4、录的、签到和内容记录与实际不符的、无影像资料的每起扣10分。2.培训人员不足80%,每起扣5分。他O不执行行业管理部门整改要求或被行业管理部门通报批评的。发生一起扣10分。推诿或拖延完成管理部门指定任务的。发生一起扣10分。其它未完全落实企业主体责任的事项。酌情扣分。安全运营150分全主体责任落实0按规定落实各项安全管理制度（及时上报行业涉稳事件、按要求开展安全会议、安全教育、隐患排查治理、台账记录等），所属车辆按规定足额购买保险险种，按要求做好行车安全风险提示。完成行业管理部门要求的其它各项安全管理工作。1.未落实安全生产管理制度的发现一例扣5分，其中未及时上报或瞒报行业涉稳等事件的每次扣2

5、0分。2.车辆保险不达标的每台扣5分。3.未按期完成安全隐患整改书内容或隐患整改书内容不完善的，未完成行业管理部门要求的其它各项安全工作的，发现一起扣10分。通责任0发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的。1.发生死亡1人及以上交通事故且负同等或以上责任的，扣30分。故2.发生死亡3人及以上交通事故且负同等或以上责任的，企业服务质量信誉考核认定为B级。通违法0发生交通违法行为的。每增加0.1次/车扣3分。运营服务550分营违规行为80发生无故拒载、绕道、途中甩客、违规拼客、不按规定使用计价器等经营违规行为，驾驶员服务质量信誉考核被扣分的。驾驶员服务质量信誉考核被扣分的，企业扣除同等分值。效投

6、诉率0提高服务质量，降低企业投诉率。企业有效投诉率每提高0.01次/车，扣1分。辆及驾驶员资质O提供服务车辆未取得道路运输证或提供服务驾驶员未取得从业资格证或取得从业资格证但未办理注册手续的。每次扣10分，扣完为止。容车貌O车辆外观无明显破损、标识清晰、车辆内外清洁卫生。企业未开展车容车貌检查工作的，扣20分；被政府部门通报或处罚的,每起扣10分。驶员仪容和行为举止O驾驶员仪容和行为举止符合规定要求。企业未开展车容车貌检查工作的，扣20分；被政府部门通报或处罚的,每起扣10分。/务公开O提供服务时，须按规定放置服务监督卡。未按规定放置服务监督卡的，每起扣5分。/务评价OO积极配合管理部门进行服

7、务投诉处置及纠纷调解；及时协助乘客失物查找；对转企业投诉件及时处理，投诉处理率和回复率达到100%（处理要有调查、记录，并形成台账）。1.投诉处理台账记录不齐全的，每发现一处问题扣5分。2.乘客投诉后未按规定及时处理的、回复不及时的每次扣10分。3.不积极配合管理部门调查、协助处理不及时的，每次扣10分。4.因企业处理质量问题，引起重复投诉或造成不良影响的，每发生一次扣5分。5.未按规定对有责驾驶员进行教育处理的，每例扣10分。6.泄露投诉人信息造成投诉人被骚扰的每例扣20分。7.企业值班电话不通畅的，每发现一次扣5分。体曝光0因服务质量事件而被主流媒体曝光或被市级及以上政府部门通报批评的。被

8、媒体曝光或被市级及以上政府部门通报批评的，每起扣20分；造成恶劣影响的，扣50分。社会责任100分护行业稳定00发生影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等事件的。1.无维稳预案和措施的每项扣50分。2.发生大规模停运或群体上访的每次扣50分。3.情节严重的，企业服务质量信誉考核降级或认定为B级。4.因企业管理原因，造成个别驾驶员上访的，对上访事件处理不力的每例扣10分。加分项目100府及部门表彰奖励情况0受到表彰奖励的1.企业获得国家级、省部级、地市级、县区级表彰的，分别加40、40、20、10分（同一事件不重复加分）。2.企业所属车队、驾驶员获得地市级以上荣誉称号的，每次加10分。会公益0按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动。1.组建应急服务保障车队的得5分；根据管理部门要求，积极参与应急保障服务的，得5分。2.企业自行组织具有较大（15人或10辆车以上）社会影响公益活动的，每次加5分；具有较大影响力的，每次加10分。3.按规定完成管理部门指令性任务的,酌情加分。业激励O企业建立对优质服务车及驾驶员的奖励制度并落实到位。酌情加分。能源车辆使用O积极推广使用新能源车辆的。使用新能源汽车的，每20辆加5分。