人际沟通的艺术（4月9日 · 青岛大学MBA） .ppt

《人际沟通的艺术（4月9日 · 青岛大学MBA） .ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人际沟通的艺术（4月9日 · 青岛大学MBA） .ppt（137页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、人际沟通的艺术,2,导入：语言之美,五月的青岛 老舍先生 青岛的人怎能忘了下海呢。五月的海就仿佛特别的绿，特别的可爱，也许是因为人们心里痛快吧？,3,看一眼路旁的绿叶，再看一眼海，真的，这才明白什么叫作“春深似海”。 绿，鲜绿，浅绿，深绿，黄绿，灰绿，各种的绿色，联接着，交错着，变化着，波动着，一直绿到天边，绿到山脚，绿到渔帆的外边去。,4,学习心态,感谢和勉励,5,课程宗旨,有意义 有价值 有帮助,meaningful valuable helpful,6,前言：绝妙的沟通就像春风化雨,好雨知时节，当春乃发生， 随风潜入夜，润物细无声。 (杜甫春夜喜雨),7,内 容,一、理念篇 二、技能篇

2、三、技巧篇,8,一、理念篇,1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知 2、每个人的沟通提升潜力都是超乎想像的 3、沟通与情商 4、沟通原理,9,1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知,“即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响。”（ Lee Iacocca ）,10,具有沟通威力的微妙秘诀 有些下属被上级赏识，是因为说话的语气； 有些学生被老师器重，是因为听课的坐姿； 有些业务员业绩极佳，是因为选对了座位； 有些公司给人很好的第一印象，是接听电话的员工会说“喂”。,11,上述沟通现象的共同秘密： 在大家不注意的地方下工夫，给人说不出的好感。 在细微之处下工夫，才能说到人的心深

3、处。（刘墉） 春风化雨。（李嘉诚的例子）,12,“地球上有30亿人每晚饿着肚子睡觉，但有40亿人每晚睡觉前渴望得到一句肯定和鼓励的话，却没有如愿以偿。”（美国演说家罗伯特）,13,把心中的鼓励和感谢说出来，也许就是因为你的一句话，就会有一个人不需就着破碎的心和受伤的灵魂入睡。 良言一句三冬暖。,14,沟通不当：异乎寻常的破坏力 有时，沟通是生死攸关的问题。 范例：仅仅几句话就能决定生死命运！ 1990年1月25日，52号航班与机场的沟通障碍，导致一场空难。,15,悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清晰地传递又未被充分地接受？ 对于飞行员所说的“燃料不足”，未受重视。 飞行员的语调

4、没有透露情况紧急的信息。,16,沟通在教育中占据什么地位？ 教育就是为了让受教育者理解和掌握： 如何尊重别人； 如何了解他人的思想； 如何影响别人； 如何宽容别人； 如何适应别人；,17,何时表达自己的思想， 何时保持沉默； 如何与人交谈， 如何倾听别人； 如何帮助别人， 如何获得别人的帮助。,18,沟通在个人职业发展中的影响力 美国对480个组织的调查，在对大学毕业生的招聘中，沟通与演讲能力被排在必备素质的第一位。 沟通水平决定前程美国前国务卿莱斯的一次会议发言。,19,沟通在企业家心目中的定位：台积电董事长张忠谋 终生学习的另一半是 “聆听”，从别人那里学习，这常常比阅读的效益更大。 所谓

5、 “听君一席言，胜读十年书。”,20,每个人都很需要 “听”，而听是太被忽视的艺术。 绝大多数人不善于听，假如他们真的会听，会更了不起。,21,2、沟通技能提升潜力是超乎想像的,杰克韦尔奇：建立沟通自信 “世界上最灵巧的嘴巴也赶不上杰克最聪明的大脑。”,22,弗雷德：善于沟通的优秀员工 一位美国的普通邮差。 与顾客真诚沟通。 他的故事改变了两亿美国人的观念。 改变自我意象，沟通技能随之提升。,23,很多公司创立弗雷德奖，鼓励在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。,24,从弗雷德身上学到的原则： 成功的基石是热情、真诚的关系，恰到好处的沟通。 定期调整、振作自己，充实沟通的智慧和激情。,25,

6、没有不能沟通的事沟通的最高原则。 沟通绝不能一次不成功就放弃。 沟通要百折不挠、持续不断地进行。 在磨练中建立沟通自信。 才智+激情，您可以说服任何人。（李开复）,26,3、沟通与情商,情商是人们认识其自身情感和对他人的感受的一组精神力量。 是思想、情感和行为保持一致的程度。,27,丹尼尔戈尔曼列出了五大类情商属性。 自我意识：情绪意识、准确的自我评价； 自我约束：自我控制、负责尽职、适应力； 激励：成就动机、主动性、乐观主义； 移情：服务导向、政治常识、理解他人； 社交技巧：影响力、沟通能力、领导能力、团队能力。,28,当情感得到认知并被有效运用时，它成为激励的助燃剂，促进沟通。 当情感遭到

7、轻视时，它会极大地阻碍沟通和激励。,29,社交商：指社交大脑的主要功能，包括沟通时的一致性、移情、社交认知、沟通技巧等。 人类的大脑是社交大脑。在人际交往中报有利他心态，才能利人又利己。,30,情商,社交商,自我意识 自我管理,社交意识 移情 倾听 社交认知 社交技能 一致性 自我表达 影响力 关心,图：情商和社交商的理论模型,31,情商聚焦个人心理状态； 社交商则扩展到交流双方的心理状态和相互作用； 情商为沟通奠定基础，而社交商则直接影响沟通。,32,4、沟通原理,沟通的概念 沟通：包括两个方面：意义的传递和理解。 完美的沟通是，信息传递给接收者以后，他所感知的心理图像与发送者发出的完全一样

8、。,33,沟通的功能 控制：通过沟通控制个人的行为。 激励：目标设置、实现过程中的行为强化。 情绪表达：提供了情绪表达机制。 信息：为个体和群体提供信息。,34,沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,信息,信息,信息,信息,反 馈,图：沟通过程模型,35,沟通通道的选择： 通道的丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。 面谈的丰富性最好，其次是电话、网上聊天、电子邮件、短信、备忘录、文件。,36,即使是电子时代，面对面沟通仍是最有力的沟通渠道。 对话过程中，只有20%的信息是由语言传达的，80%的信息是由非语言暗示传达的。,37,调查显示，针对某个沟通内容，只有当沟通次数超过三次时

9、，才能对沟通对象产生影响。,38,二、技能篇,1、强有力的人际谈话 2、面对面直接沟通是最好的沟通方法 3、组织沟通中管理者角色 4、沟通层次：争论、对话、讨论 5、沟通反省：对话过程 6、沟通101：把握情绪 7、积极倾听：沟通内容、情感和意义,39,1、强有力的人际谈话,四种理解程度：对于每次谈话，存在四种不同的理解程度： 听到数据； 从数据中得到信息； 对信息的理解； 从整个谈话中得到的结论。,40,听到数据 某人谈话时，您感觉到、看到、真正听到了什么。 一次谈话中提供的数据很多。 每个人只能对特定数据予以关注。,41,从数据中得到信息 从听到的数据中归纳出信息。 信息指您关注、并有意识

10、去思考的数据。 这些数据经过了您的筛选。,42,对信息的理解 对信息的理解就是译码，如何解释信息。 对于筛选的数据，您根据个人的理解原则做出解释。,43,从整个谈话中得出结论 对谈话进行评价，得出结论。 结论典型地反映了您个人的兴趣：如果您喜欢某人，倾向于得出肯定结论；如果不喜欢某人，倾向于得出否定结论。,44,三类谈话：以下三类谈话存在的问题，是人们不够真诚和坦率。 “事实型”谈话 感情型谈话 身份型谈话,45,“事实型”谈话 谈话的目的是弄清事实发生了什么？ 谈话目的过于单薄。目的通常是： 找出真相“我是对的，你是错的！” 确定动机“你这样做是因为” 推卸责任“那是你的错。”,46,感情型

11、谈话 谈话表面上是理性的，但经常涉及感情： 怎样表达才能不伤害对方的感情？ 感情色彩控制到什么程度是合适的？ 是否感情用事?,47,身份型谈话 谈话通常受身份、角色的影响： 这次谈话是否符合我的身份？ 是否维护了我的职务权力? “压”的倾向有多大?,48,我们试图通过谈话寻找问题的根源，但是，人们常常通过指责他人来解释问题。 受到指责最多的是关系。这些指责通常是错的。 指责时出现坏心情，导致误解。,49,要把消极沟通过程改变为积极沟通过程，依赖于以下反省： 思维反省：在听的过程中，自己是如何加工信息的。 感觉反省：知道自己的感觉和他人的感觉。 沟通反省：对表达自己的想法、感受的沟通过程的反省。

12、,50,积极沟通过程,51,2、面对面沟通是最好的沟通方法,成功的管理者有很强的沟通能力，他们视员工为成人，大写的人。 研究证实，重视员工沟通的公司能够提高股东利益18-24个百分点。,52,与一线员工沟通 管理者是领头羊，需要向一线员工传达信息。 员工往往将自己的顶头上司视为最需要的信息源。,53,有效沟通的基本内容 一线管理者要不断创造沟通机会，既能与下属共享信息，也能从高层获得更多的信息。,54,在充分理解双方需要的基础上，管理者采取两种渠道获得信息： 贴近员工，鼓励信息反馈； 与高层面对面直接沟通，支持公司的经营目标。,55,与一线员工直接沟通,56,3、组织沟通中管理者的角色,沟通是

13、联结组织的纽带。管理者坦诚与员工沟通，可以推动组织整体的协调发展。 有效沟通能够对员工态度产生影响。,57,沟通顺畅能够为组织带来以下利益： 得到员工更多的支持； 能够在各业务单位之间开展更多的合作； 消除谣言和错误假定； 激发员工的创造力。,58,有效沟通战略的五个步骤,59,沟通案例： 一设备公司的总经理提出一项安全措施，实施之需要全体员工的参与。 但是，员工是轮班制，不可能同时召集所有员工。,60,该总经理采取的综合沟通方法被证明是成功的。 总经理在“管理层全体会议”上宣读安全措施。 向安全部主管强调此信息。 在团队主管的每月安保例会上讨论。 给所有员工发了新措施的备忘录。 E-mail

14、信息发送。 初始信息在几个月中不断强化。,61,4、沟通层次：争论、对话、讨论,对管理者而言，区分争论、对话、讨论很重要，每种沟通方法可实现不同的沟通目的。 获胜：争论的方法 做决定：讨论的方法 了解、共享观点：对话的方法,62,争论 讨论 对话 击败对方 做决定 达成共识,63,争论 争论是对抗性语词，要么获胜，要么失败。 人们坚持自己的立场。 拒绝提供削弱自己地位的信息。,64,讨论 讨论是为了让矛盾浮出水面，挖掘支持不同结论的数据。 目的是分析数据，做出决策。,65,成功的讨论要求管理者做到： 明确表达自己想要什么； 制定讨论议程，保证主题集中而不分散； 创造开放、互信的会议气氛； 平衡

15、拥护者和质疑者的关系。,66,对话 对话是一种共同思考、分享观点的做法。 包括平衡赞同者和质疑者的关系，还要扩展谈话主题。 共同对矛盾的产生过程和原因进行反思。,67,成功的对话特征 给大家参与的机会； 有创意地倾听：把自己的观点埋在心里，从他人获得更多的想法； 向对方介绍自己的观点，但不要妨碍对方思考。,68,成功的对话要求管理者做到： 一定不要强制性开展对话，但可以创造激发群体力量的氛围； 管理者本人要高度清醒。注意个人的偶然事件，专门拿出一段时间讨论“对话过程”。,69,5、沟通反省：对话过程,有时，沟通结束后，沟通双方并不相互理解。 通常的对策是再次沟通，但结果往往更糟。 当沟通本身成

16、为问题时，沟通双方应该请第三方来帮助解决沟通方式问题。,70,“评价一下你们的沟通方式。”这句话就是所谓的沟通反省。 当情绪冲动、理解失误时，沟通反省是很有用的工具。 进行沟通反省时要采用直接而简单的语言，不要比喻或暗示。,71,比如，“我不是顶撞您，我们是不是谈谈面临的难题？” 比如，“我觉得跑题了，我们怎样才能回到正题上？”,72,沟通反省的目的是请别人评价你们的谈话方式，分析沟通中的问题。 沟通反省是较高层次的对话方式，可以帮助解决一些原始问题。,73,沟通反省的特征： 沟通反省起事于非连续的沟通过程，即目前的僵局（内容层面）。 从过程层面对困境进行分析，并达成沟通原则；然后再回到内容层

17、面，解决分歧。 对他人行为归因于消极态度时要十分谨慎，每个人都有行事习惯。,过程层面,内容层面,（1）,（3）,（2）,74,6、沟通101：把握情绪,组织中出现冲突是自然的，管理者必须帮助他人解决矛盾。 解决沟通冲突的关键是把握情绪。,75,如何应对冲突？ 及早设定组织沟通的基本原则，采用预防措施比亡羊补牢更好。 专门讨论一下，你们是如何谈话的，沟通反省很必要。 了解自己的偏好和假定，也了解他人的假定、性格、文化差异。,76,倾听技能 倾听是发表意见的入场券。 在反馈自己的意见前，先总结或转述别人的话。,77,倾听有三个层次： 内容：正在讲什么？ 过程：怎样进行沟通的？ 情绪：人们对沟通情景

18、的感受。 将理解和赞成区分开来。理解不等于赞成。,78,反馈技能 在以下情况下，反馈更容易得到认可： 反映事实； 描述自己的感受，而不是猜测别人怎么想； 事件发生后立即反馈。,79,一旦员工做了值得赞赏的事、说了恰当的话，立即给予正面反馈； 公开表扬，私下批评。成年人通常会不顾一切地维护自尊和面子。,80,移情 先理解别人，再被人理解。 尝试从别人的角度考虑问题，就能更好地表达情绪。 在陈述自己的反对意见之前，先要鼓励其他人发表意见。,81,冲突 当冲突尚处于萌芽阶段时，就要想办法解决。 冲突公开化有时是解决之的有效方法。压抑冲突不能使之消失。,82,处理情绪问题的练习,在处理情绪问题上，列出

19、您和同事的优势。 针对优势，列出典型案例。 总结有关劣势的案例。 您能够采取哪些做法来促进优势、限制劣势。 总结典型案例说明改进的必要性。 作为管理者，您采用哪三个步骤来保证员工确实有机会去改变情绪？,83,7、积极倾听：沟通内容、情感和意义,当人的情绪高涨时，会变得很坚强，也会变得很固执。 压力和冲突会导致管理者的倾听能力衰减。,84,为了保证积极倾听，调整好身体和心理状态。 身体调整：重新安排房间、座位，使环境适于谈话； 心理调整：理清思路，平衡情绪，自我监控和及时调整，为倾听留出大脑空间。,85,让眼睛和耳朵做好倾听准备。 语言只代表传达内容的10-15%，大量的信息隐含在非语言形态上。

20、,86,保持适当的沉默 适当的沉默会带来意想不到的效果。 在沉默的几分钟里，对方可能谈及更深层次。 至少给人们留出50%的思考时间，这对于把握良好的沟通过程很有效。,87,问一些恰当的问题 提问能鼓励人谈出自己的分析和结论。 著名的苏格拉底谈话法就注重提问，问一些思考性问题，表明您的倾听深度。,88,把握内容 内容是问题所在，过程是怎样解决问题。 通过倾听内容，可以区分问题的事实和过程。,89,把握过程 把握过程指问题是如何解决的为取得结果采取的步骤。 过程倾听使您得到关于内容的好建议的同时，也得到关于过程的好建议。 过程倾听包括对计划过程、交往过程、解决问题的过程的倾听。,90,把握情绪 不

21、论关注什么问题，都要考虑人们的情绪。 在压力环境下，失望和生气时，人们很难真实地表达思想和感受。,91,倾听中的消极信号: 眼睛看其他地方 一身二用 不同意的表情 心不在焉 懒懒散散，无精打采 话里带刺,92,倾听中的积极信号: 面对讲话人 停下手中的活 保持眼神交流 表露出兴趣和关心的表情 点头 表现出耐心和自我控制,93,身体稍微前倾 姿势放松，自然而不懒散 解释 提问 深入讨论,94,倾听能力测试,对以下问题按照从1-5的程度对自己的倾听能力进行评价，1=需要进行大量改进（做得欠佳），5=完全符合（做得很好）。,95,沟通过程中调整身体、心理状态 1 2 3 4 5 我不让偶然事件和电话

22、干扰沟通 1 2 3 4 5 开会前，我拟好发言提纲，这样，开会时我能够集中精力听他人的发言 1 2 3 4 5 开会时，我记录要回答的问题，保证大脑自由地听别人讲话 1 2 3 4 5 我采用有利于倾听的姿势 1 2 3 4 5 我知道，任何时候人们的短期记忆只能保留7项信息,96,用眼睛来倾听 1 2 3 4 5 我会较早运用目光接触，并保持适当的接触频率 1 2 3 4 5 我很关注别人的非语言行为 1 2 3 4 5 我会用非语言方式表达自己的赞赏 1 2 3 4 5 我会注意非语言信息的文化差异，尤其是目光接触的文化差异。,97,沟通过程中适当的沉默 1 2 3 4 5 我给对方足够

23、的时间表达其想法 1 2 3 4 5 我给别人留出思考的时间 1 2 3 4 5 我注意并善于运用沉默的方法 1 2 3 4 5 我会保持沉默，帮助别人更深入地整理和陈述想法和感受 1 2 3 4 5 我会用沉默处理沟通中的紧张情绪,98,恰当的提问 1 2 3 4 5 我问一些问题，表明我在认真听 1 2 3 4 5 我问一些问题，帮助对方畅谈观点 1 2 3 4 5 我很注意提问时的问题类型，开放式问题和封闭式问题我都能灵活运用 1 2 3 4 5 我能使问题不带刺,99,把握内容 1 2 3 4 5 在给出自己的看法前，我用总结来阐述自己的理解 1 2 3 4 5 我能够区分“陈述现象”

24、和“做出评价”的不同 1 2 3 4 5 我能够定义问题，而不涉及隐私 1 2 3 4 5 我知道“倾听内容”和“倾听过程”的不同,100,内容,过程,情绪,水平线,图：沟通的内容、过程、情绪,101,把握过程 1 2 3 4 5 我知道何时应该反省沟通过程，如何解决沟通过程中的烦恼 1 2 3 4 5 我能够进行沟通反省，即谈一谈沟通过程本身 1 2 3 4 5 我很了解掌控局势的力量，能在恰当的时机把握事态的发展,102,把握情绪 1 2 3 4 5 我能够从别人的话语、语调、声音、其他非语言信息中识别对方的情绪，并做出适当反应 1 2 3 4 5 针对对方情绪，我知道何时做出反应是最恰当

25、的 1 2 3 4 5 我知道我无法固化别人的情绪，但可以帮助他更准确地表达情绪,103,全面倾听 1 2 3 4 5 关于本人的沟通能力，我经常征询反馈意见 注：如果得分24分，倾听技能达到中等水平；32分至40分达到较高到高水平。,104,三、技巧篇,1、打电话时“喂”的艺术 2、礼貌地请对方帮一个忙 3、真诚赞美他人 4、满足他人的需要 5、不要直接批评他人 6、找到沟通的切入点 7、果断的会议发言,105,1、打电话时“喂”的艺术,一个人一辈子要说几十万次“喂”，它影响一个人的一生。 气盛、气衰，气长、气短，气足、气虚，都影响第一印象。,106,“喂”发音的时候，用二声、不用四声。 带

26、着微笑说“喂”。 打电话之前，做好内容构思，也做好情绪准备。,107,2、礼貌地请对方帮一个忙,请对方帮一个小忙能产生奇迹对方的自重感。 请对方帮忙是富兰克林使用的心理学。,108,美国开国元勋富兰克林年轻时渴望成为费城议会的秘书。 但议会中有一个最有权势的人不喜欢他，并诋毁过他。,109,如何让他了解自己？改变态度？ 富兰克林没有采用给对方帮忙的办法。 他采用了一个相反的办法，让对方给自己帮忙。 帮什么忙？,110,给自己借10美元？否。 给自己借一本书。 一周读完书，奉还，并附上短信，赞赏了他的知识鉴赏力。 下次遇到这个人时，他对富兰克林非常客气。他们的交往持续一生。,111,3、真诚赞美

27、他人,人类的天性中最深刻的冲动就是被人重视的欲望。 诚于嘉奖，宽于称道。（戴尔卡内基）,112,钢铁大王卡内基为什么付给史瓦伯每年100万？ 在于他的人际沟通能力。 “我具有激发人们才能的能力。激发人的才能的方法就是用赞赏和鼓励来沟通。”,113,没有一个人在被批评的情况下比被赞赏的情况下有更大的成就。 卡内基给自己的碑文：埋葬于此的是这样一个人，他懂得如何赞赏比自己聪明的人。,114,哈佛商学院案例：K教练：心灵的故事 “有时，你要当面指出他们的问题；有时，你要拍拍背以示鼓励；有时，你需要给他们拥抱。” “在世界上最优秀的中锋面前把篮球灌进篮筐是最保险的方法。”,115,很多人最需要的是自尊

28、的满足。 献媚是肤浅的、虚伪的，只能是失败的。 献媚是清楚地告诉别人，他想得到种种回报。,116,人的思想在95%的时间里是想自己。 要真诚赞美他人，就不要光想自己，要聚焦于别人的优点和利益。 真诚赞美和献媚本质上不同。,117,4、满足他人的需要,影响他人的唯一方法：谈论他要的，并告诉他如何得到。 卡内基：注重对方的需要。 福特：沟通成功的秘诀是：获得对方立场的能力。（但，世界上90%的人在90%的时间忽略了它）,118,世界上充满了这样的人：攫取、自私。 如果你有利他、服务的行动，几乎没有人能和你竞争。,119,当人们不注意帮助客户，只注意帮助自己时，往往失去客户。,120,5、不要直接批

29、评他人,直接批评是无用的，它使对方处于防守态势，并竭力为自己辩护。 直接批评是危险的，它伤害了人的自尊心，并激起坚决反抗。,121,德国军队的一条规定：不允许士兵在事后立即申诉，必须等待一夜，消除心火。,122,批评好像你家里养的鸽子，它们永远要回来的。 林肯作为最完美的统治者，有人际交往的秘诀吗？,123,他年轻时曾放任批评，攻击敌对者。 因为讥笑别人他引来一场决斗，成为自己最失败的事。 从此，他吸取了教训，再也不直接批评人。 不要评判人，免得被人评判。,124,1863年7月，南北战争中的南方李将军兵败，北方米德将军竟然没有乘胜追击。 林肯震怒，写了谴责信。但没有发出。 “不应该匆忙下结论

30、，命令米德进攻容易，但战场上我可能比米德更懦弱。”,125,富兰克林年轻时并不聪明，但后来却变得极有谋略，“我不愿说任何人的不好，而愿意说我知道的人的好处。” 一个伟大的人物显示自己的伟大，在于他怎样对待卑小的人物。,126,“什么都知道，就什么都宽恕。” 给对方面子。 刺激性的批评会引起痛恨。,127,6、找到沟通的切入点,张忠谋如何结识哈佛大学麦克尔波特教授？ 我和波特结识是10年前请他到台湾来演讲，演讲之后有一个座谈。,128,我告诉波特我认识另外一位竞争学家布鲁斯汉那森。,129,波特教授的眼睛亮了一下，从此以后对我另眼相看。 布鲁斯汉那森是竞争学的祖师爷。,130,我听说这样一个故事

31、，一个英国侦探局的警察碰到一个老人，老人想和他说上话，如何找到切入点呢？,131,老人说：“我以前给一个人提过包的。” 警察问：“给谁提过包？” 老人回答：“福尔摩斯。” 这位警察马上就对他另眼相看。,132,后来波特教授把台积电写成一个案例，请我去教那堂课。,133,哈佛商学院案例：海蒂罗伊森 与有才智的人找到沟通的切入点。 沟通中不能心不在焉，不能敷衍任何人。 精心设计谈话主题，让哪怕一分钟的谈话变得有声有色，令人难忘。,134,7、果断的会议发言,事先准备，有深邃的思维。 直入主题。 组织合理，引起重视。 态度积极但不偏激。 表现出责任感。,135,表现出自信的非语言行为。 积极倾听。 正视听众。 声音响亮且抑扬顿挫。 情感真挚。,136,节奏恰当。 措辞恰切，语言凝练。 思路和表述清晰有序。 长短合适。,137,真诚致谢！,