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1、过程清单 顾客导向过程（COP）所涉及文件支持过程（ SOP）涉及文件 C1 订单 /合约评审过程与顾客有关要求管理程序S1 文件管理文件控制程序 C2 产品设计开发过程设计开发管理程序S2 记录管理记录控制程序 C3 生产控制过程生产过程管理程序S3 人力资源管理人力资源管理程序 C4 产品交付过程与顾客有关要求管理程序S4 生产设备管理基础设施管理程序 C5 顾客服务过程顾客满意度管理程序 S5 采购管理 采购管理程序 供应商管理程序 S6 产品标识与可追溯性标识和追溯性控制程序 管理过程（ MOP）S7 产品防护管理产品防护管理程序 M1 业务计划过程 质量目标S8 计量设备管理计量器具
2、管理程序 企业战略和经营计划S9 产品监视和测量产品检验和试验管理程序 M2 管理评审过程管理评审程序S10 不合格品控制不合格品管理程序 M3 质量成本过程质量成本管理办法 M4 内部审核过程内部审核管理程序 M5 数据分析过程 数据分析管理程序 体系绩效分析与评价管理程序 M6 持续改进过程 纠正措施和持续改进管理程序 M7 纠正措施过程 M8 风险和机遇过程风险和机遇管理程序 过程编号： C1 订单/合约评审过程过 程 负 责 人 ：事 业 部 及 商 务 部 过程编号： C2 产品设计开发过程过 程 负 责 人 ： 技 术 部 主 管 订单/合同评审过程 接受客户订单； 订单评审； 客
3、户回签订单； 正式接受订单 组织生产 互联网、电话、手机、传真机、办 公用品等 订单评审及时率 100 订单评审及时率 （要求时间内完 成评审份数评审总数） *100 业务主管部门、生产部门主管、 质量部门主管、技术部门 与顾客有关过程管理程序 订单评审报告结果及回复、承诺 客户的交货数量及时间 客户订货数量、 质量和交期的要求、 生产能力、工程能力的要求、品质 保证能力的要求、物料状况 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： C3 生产控制过程过 程 负 责 人 ： 生 产 部 门 主 管 原材料、生产设备、工装治具、检 验器材、测试设备
4、生产部门主管、质量部门主管、 计量人员、检验员、作业员工 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 设计和开发过程 了解客户要求； 制订设计方案； 出图送客户批准； 设计评审; 样品制作； 设计验证； 送样确认； 客户承认。 互联网、电脑、绘图软件CAD、电 话、传真、资金、办公用品、样品 材料、卡尺、电源等 设计开发成功率 85% 业务员、营销部门主管、技术部 门成员 设计和开发管理程序 技术规格书、 外形图、零件图纸、 样品和开发输出资料 客户要求、产品外型及尺寸要求、 产品性能及外观要求、产品标准要 求、产品价位要求、产品使用场所 要求、信赖性要求、原材料。 用什么资源（设备、材料等）？谁来
5、做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： C4 产品交付过程过 程 负 责 人 ： 销 售 部 门 主 管 生产控制过程 生产计划； 物料采购； 来料检验 ; 生产备料 ; 安排生产； 过程控制 ; 检验试验； 入库出货 ;。 产品一次检验合格率 95% 生产计划达成率 85% 生产报废率3% 生产过程管理程序、不合格品管 理程序、图纸、工艺流程图、作 业指导书、检验标准 满足质量要求和交期的合格产 品、生产日报、生产进度报告 顾客订单要求、交期要求、产品质 量要求、产品制造要求、设备运行 要求、量具精度要求、生产物料信 息 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 交付过程
6、 合格产品、包装材料、交通运输工 具、通讯工具、互联网、银行、发 票等。 业务员、出货检验员、仓管员、 财务会计、司机 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 过程编号： C5 顾客服务过程过 程 负 责 人 ： 销 售 部 门 主 管 准时交付率 100% 与顾客有关过程控制程序、产品 防护控制程序 准时交付符合订单要求的产品客户订单要求、出货要求、产品质 量保证要求、运输要求、合同要求 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 顾客反馈服务过程 接收顾客反馈信息； 原因分析； 纠正预防措施； 电脑、互联网、交通工具、电话、 手机、传真机、资金、办公用品等 不良样品、客户信息 销售部门主管、业
7、务员、质量部 门主管、检验员 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 过程编号： M1 业务计划管理过程过 程 负 责 人 ： 总 经 理 客户满意度 92 分 顾客抱怨次数 3 次顾客满意度调查管理程序 纠正措施和持续改进管理程序 客诉处理报告、退货补货品、顾 客满意的服务、客户满意度调查 评价报告 顾客抱怨、退货、服务要求、满意 度调查要求、公司品质表现数据 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 业务计划管理过程 确定发展方向 确定方针目标 编写业务计划 检讨计划达成情况 定期调整业务计划 电脑、互联网、办公用品总经理、管理者代表、办公室主 管 企业经营战略与分析报告公司发展需要、业绩考
8、核需要、过 往三年的公司数据、市场行情分析 报告、竟争对手分析报告、 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 过程编号： M2 管理评审过程过 程 负 责 人 ： ISO 推行小组 企业经营战略与分析计划、管理 评审程序、纠措施和持续改进程 序 用何程序、方法？ 管理评审过程 管理评审通知 评审资料集 评审会议召开 管理评审报告 纠正预防要求 改善事项跟踪 会议室、会议记录、投影机、电脑、管理者代表、各部门主管、指定 参与人员、总经理 管理评审报告、质量管理体系及 其过程有效性的改进、与顾客要 求有关的产品改进、资源需求、 管理评审问题整改报告 管理评审计划、审核结果、客户投诉、 经营
9、业绩、 产品符合性、 纠正预防措 施状况、以往管理评审跟踪措施、 管 理体系的更改、 改进建议、 实际和潜 在市场失效分析及其对质量、 安全或 环境的影响、方针评审/ 目标的监控 结果、产品开发的风险/ 成本进展状 况 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 过程编号： M3 质量成本管理过程过 程 负 责 人 ： 财 务 部 评审结果的改善要求的完成率100% 管理评审程序、纠正措施和持续 改进程序 用何指标衡量？用何程序、方法？ 质量成本管理过程 质量成本分类 质量成本计划制订 质量成本数据收集 质量成本核算分析 质量成本的控制 电脑/统计工具管理者代表、财务部成本会计、 生产部统
10、计员、检验员 年度质量成本计划、 质量成本部 门统计表、报废明细表、返工明 细表、预防成本统计明细表、鉴 定成本统计明细表、内部质量成 本统计明细表、外部质量成本统 计明细表、质量成本月报表 质量成本项目一览表中所展现的各 项数据 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 过程编号： M4 内部审核管理过程过 程 负 责 人 ： ISO 推 行 小 组 内部审核管理过程 内部审核计划 体系审核 审核报告 纠正预防要求 结果验证 提交管理评审 电脑、办公用品、通讯工具、检查 表等 纠正预防回复及时率100% 改善有效率 95% 管理者代表、合格的质量体系内 审员、各部门负责人 内部审核管理
11、程序、纠正措施和 持续改进管理程序 内审报告、纠正预防措施报告 （不 符合项报告）、改善结果、 其他改 善要求 审核计划、审核通知、ISO 标准要求、 质量体系文件、法规和顾客要求、 以往审核历史信息、检查表 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 不良成本达标率 3% （不良成本 /产品总成本 X100%） 质量成本管理办法 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： M5 数据分析管理过程过 程 负 责 人 ： ISO 推 行 小 组 数据分析管理过程 制定数据分析办法 收集统计数据 数据分析统计检讨和改进 提交管理评审 电脑、数据表 按各部门目标进
12、行考核 公司领导层、各部门主管、文员 数据分析管理程序， 体系绩效分 析与评价管理程序 业绩报告、评审报告、绩效提升 或改进 公司发展需要、业绩改进需要、管 理评审需要、公司绩效考核需要 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： M6 持续改进过程过 程 负 责 人 ： 各 部 门 主 管 持续改进过程 确定改进项目 制定优先减少计划 对主要项目进行改进 改进效果确认 提交管理评审 QC 七大工具、电脑、数据表 持续改进项目件数 2 件 持续改进项目完成的有效率95% 各部门经理、主管、相关措施实 施人员 纠正措施和持续改进管理程序 改进报告、
13、评审结果、优先减少 计划 公司发展需要、持续改进需要、持 续提升品质、降低成本需要 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： M7 纠正措施管理过程过 程 负 责 人 ： 各 部 门 主 管 过程编号： M8 风险和机遇管理过程过 程 负 责 人 ： 各 部 门 主 管 纠正预防过程 发生不符合项目 发出纠正要求单 制定纠正措施 纠正措施实施 效果确认及关闭 建立标准化 各种问题改善报告、电脑、网络、 生产设备、检测设备 纠正要求单回复及时率100% 纠正措施有效率 95% 各部门主管、相关措施实施部门 及其人员 纠正措施和持续改进管理程序 纠
14、正措施报告、纠正措施及其结 果、纠正措施的标准化 纠正问题的需求、预防问题再生的 需求、持续改善的要求、体系完善 的要求 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 总经理、各部门主管、指定参与 人员 谁来做？ 过程编号： S1 文件管理过程过 程 负 责 人 ： 文 控 部 门 主 管 文件识别印章、电脑、打印机、复 印机、订书机、文件夹、文件柜、 档案室 公司管理层、部门主管、文件编 制人员、文员、文件管理员、文 件接收及使用人员 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 风险管理过程 风险和机遇管理规划 风险和机遇管理建设 风险和机遇管理维护 电话、传真、
15、计算机 /网络、办公设 备、统计技术、调查分析等 风险控制的有效率 风险和机遇管理程序 各过程风险识别清单 企业经营战战略与分析报告 环境的建立 风险和机遇识别、分析和应对 实施和改进 沟通和协商 监控和检查 用什么资源（设备、材料等）？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： S2 记录管理过程过 程 负 责 人 ： 各 部 门 主 管 文件管理过程 文件的编写与审批 文件的接收与发行 文件的受控管理 文件的变更管理 文件的回收管理 文件的存档管理 文件受控率 100% 文件发放准确率 100% 文件控制程序 最新版文件、文件发放登记、旧 文件回收记录、最新文件清单、 外来文件
16、清单、文件更改、 文件保密的要求、 文件受控的要求、 工作防错的要求、工作程序需求、 产品制造要求、文件更改申请 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 记录管理过程 记录的产生 记录表、目录表、封面、打孔机、 订书机、装订夹、文件柜、 各部门主管、记录人员、各部门 文员、部门主管、文管员、管理 者代表 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 过程编号： S3 人力资源管理过程过 程 负 责 人 ： 人 力 资 源 部 主 管 记录的完整率 99% 记录控制程序、文件控制程序 完整的记录表、 容易查找的记录、 可利用的记录、 受控的记录版本、 公司统一的记录编号、记录保存 期限 记录的规范性要
17、求、记录的有效性 要求、记录的使用要求、记录的保 存要求、记录的保管要求、档案查 阅的要求、 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 人力资源管理过程 提出岗位技术需求 制定培训计划 编制培训教材 组织培训实施 培训场所、培训设施（投影机、幻 灯机、白板、笔等）、 培训专员、合格讲师、培训人员 培训合格的适岗人员、人员知识 的提升、员工培训档案、培训报 告、考核结果、培训教材 岗位认识的需要、 工作岗位的需要、 资格认定的需要、人员不断学习的 需要、专业知识的需要、业务计划 要求 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 过程编号： S4 生产设备管理过程过 程 负 责 人 ： 设 备
18、 部 门 主 管 生产设备管理过程 设备的申购； 设备的验收； 设备的领用； 设备的使用； 设备的维护保养； 设备的维修； 设备的报废处置。 设备台帐、 设备说明书、 易损备件、 维修工具、验收设备、保养计划、 保养记录、维修记录等 设备管理人员、设备使用人、设 备使用部门主管 设备定期维护保养记录、完好的 设备、设备停机报告、设备利用 率报告、设备维修记录、备件库 存计划 产品生产或服务需要、设备使用的 需要、设备利用率的需要、设备能 力的需要 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 过程编号： S5 采购管理过程过 程 负 责 人 ： 采 购 部 主 管 采购管理过程 接收采购计划
19、 供应商资源确认 供应商的选择与定期评 价 下采购订单 订单纳期跟催 来料质量检验 质量/退货反馈追踪 电脑、互联网、电子邮件、电话、 传真机、 采购部主管、采购员、检验员 采购订单、预期到达物料 合格供应商名录、 供应商质量体 系开发计划、供应商定期评价表 客户订单的要求、物料采购计划要 求、交期及质量的要求 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 过程编号： S6 产品标识与追溯性管理过程过 程 负 责 人 ： 生 产 部 门 主 管 标识与追溯性管理过程 来料标识与追溯 物料标识与追溯 制程标识与追溯 成品标识与追溯 出货标识与追溯 不合格品标识与追溯 各种报表、各类标签、区域线
20、、 标识的准确性 98% 仓管员、检验员、生产主管 标识和可追溯性管理程序 标签、标识牌、报表记录、入库 帐本、出货帐本、交运单 材料/部品/成品状态识别的要求、 产 品追溯的要求、 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： S7 产品防护管理过程过 程 负 责 人 ： 生 产 部 门 主 管 产品防护管理过程 产品的搬运方法 产品贮存的环境要求 产品贮存的高度要求 产品的贮存期限要求 过期物品的处理 条种条件的管制 搬运工具、仓库、卡板、容器、物 料架、 产品防护完好率100% 仓库管理员、搬运工、出货检验 员 标识和可追溯性管理程序、产品
21、防护管理程序 符合要求的储存条件、温湿度管 理表、重检记录 产品贮存条件的要求、产品质量保 证的要求、 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： S8 计量设备管理过程过 程 负 责 人 ： 质 量 部 门 主 管 计量设备管理过程 量测设备的申购； 量测设备的验收； 量测设备的使用； 量测设备的校验； 量测设备的维修； 量测设备的损坏与处置。 设备操作说明书、计量设备维修工 具、标准量块、标准件、仪校水平 台 定期校准计划的完成率为100% 计量设备使用人、校验人员、计 量设备使用部门主管 计量器具管理程序、计量器具作 业指导书 测量设备台帐
22、、测量设备周检计 划、检验合格证、设备标签、验 收记录 、 校准记录 、 维修记录、 测量设备采购单、国家有关检定校 准规程、测量设备准确性要求、产 品测量精度要求 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 过程编号： S9 产品监视和测量管理过程过 程 负 责 人 ： 质 量 部 门 主 管 过程编号： S10 不合格品管理过程过 程 负 责 人 ： 质 量 部 门 主 管 监视和测量管理过程 接收检验要求单 抽样检验 检验结果判定 检验结果通报 出具检验报告 贴合格或不合格标签 不合格品转移 游标卡尺、千分尺等 出货合格率 99% 质量记录完整率 99% 检验员、作业员 不合格品控制程序、产品检验和 试验管理程序 首件记录、巡检记录、出货检验 报告、检验报告单、检验后标识 的产品 检验单、生产计划、检验指导书、 控制计划、顾客特殊特性要求、之 前生产的实物质量信息 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？ 输入输出 用何指标衡量？用何程序、方法？ 标签、隔离场所、物料箱、检验设 备与仪器、返工作业工具等 门检验员、质量部主管、生产部 门主管 用什么资源（设备、材料等）？谁来做？