置业有限公司经营销售管理.docx

1、置业有限公司经营销售管理一、员工职责1、销售中心经理职责1.1、 月纵项目负责人及公司的领导；1.2、 负责销售中心（案场）的全面管理工作1.3、 负责案场行政、销售人员的工作指导及培训IA负责案场行政、销售人员的日常工作考核1.5、及时向直属上级汇报销售工作,定期向公司汇报销售情况,反馈市场信息，提出合理化工作建议。2、置业顾问岗位职责2.1、 服从尊重直属上级的领导及管理2.2、 做好来访客户的来访、登记及回访工作2.3、 做好楼盘的介绍、推广及销售工作24、努力完成公司下达的销售指标2.5、 认真、准确无误签署有关销售文件、文本，完成销售签约工作2.6、 独立完成客户接待、销售流程、楼盘

2、介绍、客户看房陪同、配合完成销售签约、按揭办理及按揭回款等工作2.7、 做好市场调查，及时向上级反馈市场信息3、行政人员岗位职责3.1、销售内勤人员职责3.11、 保证统计销售工作的情况及数字快速准确无误3.12、 及时修正销控表，电脑资料数据保证快速准确无误3.13、 及时向销售经理汇报当日、当周、当月销售情况及统计报表3.14、 每日及时与财务部门核对当日销售金额3.15、 做好销售部门的考勤及佣金核算工作3.16、 及时完成销售经理临时交办的工作3.2.销售外勤人员职责3.21、 做好商品房买卖合同的核查工作，审核客户上交的贷款资料，不符合要求的反馈销售人员通知客户补齐3.22、 做好商

3、品房买卖合同的登记、保管工作3.23、 做好商品房买卖合同的网上备案及送交房产局备案的工作3.24、 协助销售回款工作3.25、 销售前期部分报批工作（包括：一价清报批、预售证报批、楼盘网上发布等）并和对接单位建立友好关系。3.26、 及时完成销售经理临时交办的工作二行为规范1、基本行为规范1.1、统一着装：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶，皮鞋保持干净、光亮，男士穿深色袜子，女士着肉色连裤袜12头发要常洗、常修剪，男士发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，女士按规定梳理头发1.3、 男士不得留胡须；女士必须按规定化淡妆IA男士不得戴佩戴饰物，女士佩饰应简洁，不可超过三种15上班前不得吃有异味

4、食物,要勤洗手、勤剪指甲1.6、 统一按要求带工作牌1.7、 上班期间不得打闹，不准大声说笑，化妆2、接待客户时的注意事项2.1、与客户交谈时，首先应保持衣着整洁2.2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容2.3、站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品2.4、他人说话时，不可整理衣装、拨弄头发、敲桌子等不雅的举动，要做到修饰避人2.5、 在客户讲话时，不得经常看手表2.6、 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情2.7、客户提问时，避免含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免

5、对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗等2.8、称呼客户时，要用某先生、某小姐或女士，不知姓氏时要用这位先生、这位小姐或女士。绝不能以喂或暧来招呼客户、同事1.9、 递交客户的物品应双方送上，递名片时名字顺对客户2. 10、送客一般要求送至案场门口3、来电客户接待规范2.1、 所有电话，务必在三声之内接答，两声内接听为最佳2.2、 接听电话后必须主动先说您好！美生滨江花月3. 3、通话时，手旁须准备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认4. 4、通

6、话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍后同时用手捂住送话筒，方可与人交谈5. 5、当客户在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用也许“、可能、大概之类语义不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答对不起，先生（小姐），目前还没有这方面的资料3.6、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会。通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您”并待对方挂断后再轻轻放下话筒3.7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待

7、三销售执彳询度1、置业顾问绩效考核制度1.1、 绩效构成：销售业绩+行为规范考核1.2、 考核方式：由部门经理月度测评以及年度考核汇总的方式考核原则：连续三个月总金额排名最后的置业顾问予以降级。再根据其行为规范考核，报总经理审批。为有效凸现扣分效果的瞬时性，考核行为规范中，违规处罚标准为每分等价人民币伍元，当场处罚，被罚人员将罚款交于部门负责人指定人员保管，作为部门备用金费。如有不服处罚者即刻停职停薪。加分原则：有明显进步：+10分表现优异：+10分做出重大贡献：+10分团队协作工作突出：+10分提出合理化建议：+10分减分原则：每迟到、早退一次：-2分团队不合作、案场内争吵：TO分代人打卡：

8、2分无故旷工：-20分客户投诉属实：-50分公司他人投诉属实：-30分重大失职或失误：-50分参照以下各部分的要求。2、考勤制度2.1、工作时间每日工作时间为：8：3017：30每日值班置业顾问（2名）工作时间为：8：3018：00员工上、下班实行签到考勤制度，由销售内勤每日负责考勤，迟到、早退者均按以上减分原则执行。22轮休为保证销售中心正常接待工作，销售中心所有员工实行轮休。由销售内勤人员每月排班。每人每周可轮休一天,周六、日原则上不安排休假。2.3、请假A、病假：必须于当日8:00前，致电销售经理处获得批准。B、事假：必须提前24小时将员工如需请假条交给经理处批准，并附请假期间工作交接

9、单、个人联系方式（并保持请假期间电话畅通）及委托职务代理人签字。C、员工请假一天以内（包括一天），由销售经理批准；若请假一天以上三天以内（包括三天），报公司副总批准；若请假三天以上，报公司总经理批准；若无特殊情况，严禁连续调休。3、置业顾问工作流程规范3.1置业顾问应熟记项目的各项数据，并采用统一、规范的销售说辞向客户介绍项目，若因置业顾问对业务不熟悉而对客户进行不实承诺或过度承诺，引发客户纠纷，当事置业顾问规范考核扣5分。3.2置业顾问应熟悉并充分了解销售合同的各种条款，并代表公司仔细认真地更客户签署销售合同，若因置业顾问的失误，出现合同签署错误，当事置业顾问规范考核扣2分,若因此导致合同纠

10、纷，当事置业顾问规范考核扣5分。3.21置业顾问应熟悉各项如退还房流程、更名、转让流程、合同签署流程等与销售相关的工作流程，若因置业顾问不熟悉流程，使工作出现失误,当事置业顾问规范考核扣2分，若因此导致客户纠纷,当事置业顾问规范考核扣5分。3.22部门会定期安排跟行业相关的各项政策和法规,置业顾问应熟悉掌握培训内容，并有义务在销售工作中跟客户作详尽准确的解释工作，若因置业不熟悉政策和法规（特制经正式传达或培训过的），给客户错误的解释或引导，导致客户不谅解,引发客户纠纷的,当事置业顾问规范考核扣5分。3.23置业顾问应按部门领导要求按时对各级客户进行回访和维护，并按统一、规范要求进行客户资料的整

11、理和完善，如有违反，规范考核扣5分。3.24置业顾问对客户提出问题当场无法解决,需事后向领导或其他部门咨询后给予恢复的，原则上要求置业顾问在第一个工作日内向相关人员落实问题解决方案，并在第二个工作日内对客户进行回复，同时追踪问题解决的进程和结果，如有违反，规范考核扣2分。3.25置业顾问应妥善保管公司配给的各项销售道具，如对讲机,激光笔,计算器,文件夹等。无论何种情况引发的客户投诉，一旦查证属实，当时置业顾问规范考核扣50分。4、客户接待制度4.1、客户接待一般流程：4.11、 客户接待顺序以每日签到次序为准。4.12、 每日置业顾问严格依照接待次序表接待新客户，接待完新客户后，由当日值班人在

12、接待表格上进行标记,保证每位置业顾问新客户的接待数量。4.13、 休息的置业顾问第二天不再补足接待，重新执行接待次序。4.14、 候客的置业顾问要随时注意接待中心来客，并做好接待客户准备，准备好接待客户中的销售用具，不得出现客户已经进入接待中心，候客的置业顾问还未走出销售前台,销售用具也未拿出。具体流程如下：a、客户进门主动上前迎接、寒暄：您好！欢迎参观！b、向客户做项目介绍：整体沙盘、开发当期沙盘、单体模型、样板房。c、请客户就座,倒水,向客户做进一步推荐：户型、单位选择、房款计算。d、回到接待台，交换名片、请客户填写统一的客户记录表、准备相关资料。e、送客户出门：请慢走，再见！/欢迎下次光

13、临！4.2客户接待的基本准则：4.21 按当日签到次序确定当日接待JI贿进行新客户的轮流接待4.22 只要踏入接待中心，问了关于房子的问题，无论是否登记，均算一组客户4.23 如亲口说出自己来市调，是同行（前提是有置业顾问在一旁听至I）或被其他置业顾问认出是市调同行，否则都视作接待一组客户4.24 找人、办事、等都不算接待一组客户，可重新接待新客户4.25 高素质、高修养、善待同行4.26 置业顾问严格依照接银非序,对每位客户首先询问是否为第一次来，如不经询问糊涂接待，该置业顾问规范考核扣15分。4.27 销售中心各接待区域的座椅必须及时归位，接待完客户未及时整理的置业顾问规范考核扣1分。4.

14、28 置业顾问如果下工地,离开案场，手机一定要随身携带，保持畅通。如果没带手机，则该置业顾问规范考核扣1分。4.29 每日午饭分为两批，当日日班的置业顾问先吃，待日班置业顾问吃完后，值班置业顾问才能去就餐。如出现接待前台无人，则当日所有置业顾问每人规范考核扣2分。4.210 不得在接待前台吃零食和就餐,否则该置业顾问规范考核扣2分。4.211 置业顾问因故离岗需向部门负责人说明去处及离开所需的时间，如置业顾问擅自离岗而未向部门负责人说明的，该置业顾问规范考核扣10分,且离岗时间超过60分钟按当日旷工处理。4.212 如置业顾问说明离岗时间后，如到其接待新客户，而该名置业顾问尚未回来，则按次序轮

15、空，待回到接待中心后首位补序。4.213 置业顾问因故离开需将工作移交给其他同事，如因置业顾问没有移交工作，造成接待工作无序，客户无人接待等情况，则该置业顾问规范考核扣4分，当日所有置业顾问每人规范考核扣2分。4.214 如当班的所有置业顾问都在接待客户，接待台出现空位时，值班置业顾问及时通知部门负责人，安排接待台电话接听人员。否则值班置业顾问规范考核扣2分。4.215 客户进门时,候客的置业顾问应做好迎接客户的准备并且微笑，不允许有任何观望、怠慢情形发生,否则候客置业顾问规范考核扣2分。4.216 迎接客户后，置业顾问应主动问好，并了解该客户是否为首次到访，如以前来过，客户已点名，应及时通知

16、之前接待的置业顾问，并回首位补序。若为新客户，可继续进行接待。若发现刻意隐瞒其来过，则该置业顾问作风否定一次。4.217 如客户在正常工作时间内到访，没有任可置业顾问进行接待。轮序的置业顾问规范考核扣2分，当班置业顾问每人规范考核扣1分。4.218 销售中心的所有到访人员均为公司的客人，置业顾问不得以任何理由怠慢客户，或者降低对客户的接待礼仪标准。如有违反，规范考核扣10分。4.219 销售接待实行首问责任制，当客户咨询和寻求帮助时，置业顾问应热情接待并陪同客户到底，若客户问题在销售执行内无法得至懈决，接待的置业顾问应负责为客户落实相关部门的责任人，不得以冷漠的态度进行推诿。如有违反,当事置业

17、顾问规范考核扣10分。4.220 若客户为第一次到访的新客户，接待的置业顾问应严格按照：讲解整体沙盘T讲解开发当期沙盘T讲解单体模型T陪同参观施工现场T回到大厅交换名片T办理登记手续（或填写客户记录表）T准备相关资料的接待流程对客户进行接待。4.221 置业顾问不得利用职务之便私下向客户收取报酬，如有违反，予以辞退。4.3、 多种情况下的客户接待原则：（以第一接待为原则）4.31 新客户来访令按签到顺序依次接待若轮到某位置业顾问，但该置业顾问正忙于其他工作，没有时间去接待，则不允许他人代接，可跳空一轮，由下一位置业顾问接待。待忙完之后，可回首位补序。4.32 电话客户来访若进门点名找某置业顾问

18、接待：如本人不在销售中心，由同事代为接待，代接同事必须作好客户接待登记工作，并且和这位置业顾问做好交接工作。如本人在销售中心，则该置业顾问可上前接待,并且不算接待一组新客户,待该组客户接待完毕后可首位补序接待下一组新客户。若进门没有点名某置业顾问接待：令按签到顺序依次接待,杜绝引导客户说出刚才接电话的置业顾问。4.33老客户带新客户看房，老客户点名找某置业顾问接待：令如本人不在销售中心，同事代为接待，代接同事必须作好客户接待登记工作，并且和这位置业顾问做好交接工作。如本人在销售中心，则该置业顾问可上前接待，如果新客户当场成交了算一组新客户，如果没有成交则算老客户。4.34 未成交老客户来访，如

19、本人不在现场:令如本人不在销售中心，同事代为接待，代接同事必须作好客户接待登记工作，并且和这位置业顾问做好交接工作。令如本人在销售中心，则该置业顾问可上前接待，并且不算接待一组新客户，可继续接待下一组新客户。4.35 未成交老客户长时间后再次来访如忘记以前接待的接待人员/客户故意隐瞒曾经来过/当前接待的置业顾问核实该客户确为来过客户，但无法核实前一位置业顾问：以三个月时间为界，作为该客户判定的准则4.36 若该客户在近期三个月以外来访的客户按正常排序接待，如原接待人当场认出并有详细的回访记录，回访记录要求：最近三个月内有回访记录的，应及时通知正在接待的置业顾问，接待人需主动交还并回首位补序。当

20、前接待置业顾问按正常排序接待完毕后，发现确有冲突，虽原接待人未当场认出，但有详细的回访记录，近期三个月内有回访记录，则以第一接待为准，当前接待置业顾问应主动将此客户归还给原接待人。令当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后，发现确有冲突，但第一接的置业顾问在最近三个月内没有回访记录的,则该客户视为新客户接待。4.37 若该客户为在近期三个月以内来访的客户令当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后，发现确有冲突，但该客户是在最近三个月内到访的客户,不论第一接待置业顾问是否有回访记录，都以第一接待为准。当前接待人应将此客户归还给第一接待置业顾问。4.38 已成交老客户来访令若本人不在销售中心，由同事代为接

21、待，如该同事代为接待而影响到排序，则接待完毕后回首位补序一次。令若本人在销售中心，应上前接待。如因接待而影响到排序，则接待完毕后回首位补序一次。4.39 a,两位置业顾问先后，分别接待父、母/夫、妻/子、女：以上三种关系属于直系亲属，均按照第一接待执行b,两位置业顾问先后，分别接待非直系亲属/朋友由部门负责人核实写入合同姓名，业绩归属于接待合同业主的置业顾问4.310 未成交老客户再次来访，同时带来了新客户（朋友），新客户归属：令老客户指名由某位置业顾问为其朋友进行介绍,若该置业顾问较忙，由其他置业顾问代为进行接待，则该组新客户归属于老客户指定的置业顾问。令老客户未指明由接待他的置业顾问为其朋

22、友进行介绍,原置业顾问也未及时主动上前向新客户进行介绍和安置厕按照正常排序接待，业绩归属于当前接待的置业顾问。4.311 原则上客户归属的认定以第一次客户登记为准。4.312 当客户到访量大于一对一接待原则时，置业顾问可同时接待多批客户，要求尽量做到全面兼顾，若不能，应以客户来访的先后顺序或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明理由,求得理解。以上原则要求置业顾问严格遵守，如有违反，部门负责人可视具体情况处以10-50分的规范考核扣分。5、值班置业顾问职责5.1 ,完成以下各项工作5.11. 上班前打开大厅开关、音箱、空调、液晶电视5.12. 负责随时规整接待前台物品,保证接待前台的整洁

23、5.13. 每日晨会的主持5. 14.向前一天休息的置业顾问通报前一天的各类新信息以上各项岗位职责，如有失职,每一项值班置业顾问规范考核扣2份。5.2、 在值班期间需担负的工作职责5.21.保障沙盘、模型外观的整洁5.22.保障应用水及纸杯的充裕5.23.保障接待台上下的整洁、有序5. 24.保障资料架上资料的完整6. 25.保障销售中心各接待区域桌面的整洁6、保密制度6.1 为了维护公司利益,特制订本规定,置业顾问必须严格遵守。7. 2置业顾问不得间接或直接透露公司未对外公布的销售价格、策略、销售方式或项目有关的销售秘密。如有违反,予以辞退。6.3所有销售文件都属于内部的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），置业顾问未经许可不得随意使用和派发，如有违反，予以辞退。6.4公司尊重和保护客户的隐私权,置业顾问不得将客户购房情况告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人，如有违反，予以辞退。6.5置业顾问应树立保密意识,妥善保管客户资料,不得将客户资料随意乱放。如有违反，规范考核扣5分。6.6置业顾问不得向公司其他员工窥探、过问非本人工作职责的公司机密。如有违反，规范考核扣10分。6.7置业顾问同时应遵守公司制定的其他保密制度。