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1、第 1 页 三新(“新解放、新跨越、新崛起”)大讨论调研报告 特征码 MdjHYMcUKHfyTRCQllHa “没有调查就没有发言权” ，为将“新解放、新跨越、新 崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去，真 实的了解卷烟市场现状，充分了解卷烟零售客户对烟草公司对 卷烟销售工作的意见和建议，掌握客户真实需求，查找营销工 作中的不足，改进客户服务工作，提高客户满意度，以便为下 一步工作更好的开展打下坚实的基础、提供更为科学的依据， 8 月中下旬，营销部门主管领导、中层及机关人员，对市区的 卷烟市场进行了调查研究活动： 一、基本情况 本次调研共走访了 27 户卷烟零售户，从区域分，金水
2、区 10 户，中原区 7 户，惠济区 4 户，郑东新区 6 户，覆盖有代表 性收入高到低的不同收入区域。从所辖服务区域分，第一客户 服务部 12 户，第二客户服务部 7 户，第三客户服务 4 户，特种 行业客户服务部 4 户；从业态来看，烟酒店 11 个、食杂店 8 个、 第 2 页 便利店 7 个、超市 1 户；商户所处位置分，繁华商业区 11 户、 一般街道 8 户、城乡结合部 8 户。 从总体来看，多数商户对客户经理的服务态度基本认可， 满意占 40%以上，基本满意 45%，不满意占 15%；对公司货源及 相关政策有初步的了解，但有许多不能尽如人意的地方，了解 很清楚占 20%，了解不很
3、清楚占 55%，不了解占 20%，其它占 5%。 二、存在有问题 （一）部分商户对货源供应情况表示不满。一是部分商户 对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于 货源有限，大都是限量销售，造成客户在向公司下订单时，客 户的要货量与我们的供应量差距很大。客户大都是按我们限定 的数量进行订购，并不是客户真实的需求，所以客户提交的订 单并不能真实的反映市场需求；二是部分品种需求与供应差距 较大。如省产的红旗渠（硬银） 、红旗渠（银河之光） 、红旗渠 （硬金红） 、散花（软蓝） ，省外的中华、芙蓉王、玉溪、红塔 山（软经典）等牌号，尤其是对本地烟的紧缺表示难以理解； 三是部分卷烟常常断档。
4、如中华、中南海、白沙、红河（硬甲） 。 第 3 页 （二）对货源分配程序、方法不了解，对分配结果不太满 意。一是虽然我们出台了许多货源分配方面的规定、制度，但 在执行过程中，有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有 的客户订单数量很大、金额很高，有的客户订单数量不是很大、 但金额很高，有的客户订单数量很大、但金额不高，有的客户 只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等，这是由客 户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季 节的变化等因素决定的，但公司在卷烟分配时的平均主义，使 这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网客户 的郑烟城区分公司 08 年月份货源供应情况公开
5、表 ，客户 对货源供应公开表中所列的卷烟品种、供应情况等，认为应该 是公司要供应的卷烟品种、能供应的卷烟，在客户要某个品种 烟却没有时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货 源时，特别是紧俏烟时，存在一定程度的分配不公正、不透明、 乱分配等以烟谋取私利的情况。 （三）客户经理服务认可度存在问题。1、有个别客户经理 责任心不强，不能给有困难、遇到问题时的客户，及时向上反 映问题、及时排忧解难、及时化解矛盾，造成一些客户对公司 的抵触情绪很大；2、有个别客户经理服务态度不到位，不能很 好的满足工作需求。有的到客户处没有按工作流程、岗位职责 第 4 页 的要求去做，只是敷衍了事的签个字、打个招
6、呼，没有发挥出 客户经理走访市场所应起的作用；3、个别客户经理的沟通能力 有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中客户那里获取有价 值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不 回答，不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、沟通 4、普 遍存在服务技能不高，不能更好、更有针对性的指导客户卷烟 经营，大部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管 理进行指导，体现出更多的增值服务；5、普遍的客户经理的业 务存在一定的欠缺，自己对相关的卷烟特性、特点认识不够， 造成不能及时向客户推介新品牌、重点品牌或同价位可替代品 牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。 （四）系统硬件建设滞后。1、网
7、上订货系统总是出这样那 样的问题，造成客户许多时候订不上烟或不知是否订上烟而四 处打电话询问或由于网络拥堵而要付出几倍的时间去上网订烟。 部分有电脑、有实力的客户，由于受公司发展网上订货的相关 政策限制，不能成为网上订货的客户。2、电话订烟时，由于系 统繁忙而很难打通，也是要费很多的时间、精力去订烟。 （五）其它存在的问题。1、紧急情况下用烟不知道怎么办。 2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时，不知该向谁去 说。 第 5 页 三、开展下一步的想法及工作措施 （一）开展爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责任 意识与奉献精神。首先是提高客户经理的归属感，不能因为是 临时工就看轻他们、岐视他
8、们，要尽一切的可能给予他们同等 的待遇，增强他们的认同感，构建和谐烟草；其次倡导奉献精 神、责任意识，企业是大家的企业，我们都是企业的一分子， 企业繁荣昌盛了，我们才能就着企业这棵大树好乘凉，企业荣 我才能荣、企业损我的损失会更大，只有人人都为企业着想了， 企业的发展才会越来越好、越做越强。 （二）加强培训，提高客户经理的业务水平、工作能力、 服务技能。一客户经理是商户与公司之间的纽带，要不断提高 客户经理的营销知识水平、提升服务质量、加强与客户的沟通 与交流，及时了解客户的进、销、存等情况，通过对客户经营 方面的有效指导、提高客户的营利水平、赚钱能力；二客户经 理要及时向客户通报公司的最新货
9、源、新品烟上市、退市烟等 动态信息，加强宣传和引导，以两个十多个为工作重点，使客 户提交有效的订单；三客户经理要充分发挥传、帮、带的优良 传统，结成对子，通过经验交流、同享成功心得，共同提高、 共同进步。 第 6 页 （三）强化工作绩效考核，奖勤罚懒。一是完善相关的制 度内容，真正的痕迹化管理、过程化管理；二是细化相关考核 内容，严格考核客户经理工作质量，营销本部、客户服务部主 任要通过市场走访、督查，了解客户经理是否与零售客户进行 了耐心细致的沟通是否及时将公司的各类信息传达给零售客户、 是否收集反馈零售客户的意见建议、是否妥善处理了客户投诉、 是否做好了宣传解释等工作，对工作做不到位的，要
10、严格按有 关规定进行处理；三是考核客户经理的客户满意度。通过发放 调查问卷、当面询问客户意见等，客观、真实的了解客户经理 的工作情况，客户对公司客户服务方面的满意程度等；四是有 令则行，令行禁止，严格规范经营，提高执行力。 （四）进一步完善货源分配制度。一是在货源分配上始终 贯彻公平、公正、公开、透明的原则。每周客户经理要把下周 可能的货源分配信息，发放到每户入网客户手中，让所有的入 网客户都能对货源看到、知道、了解到；二是在货源分配时也 要有侧重点，要因地制宜、因户而异、要有一定的灵活性。对 有影响力（包括政治影响力、媒介影响力） 、辐射力（能在一定 范围影响周围消费群体） 、信誉度好、订烟数量或金额巨大的客 户，可制定出一定的标准，例如订烟的量不少于 1000 条（单次） 、订烟的金额不少于 50 万元（单次）时，或辐射半径能有 2 平 第 7 页 方公里等客户，在货源分配时，可否有一定的政策倾斜（？） ； 三是在货源不能满足所有客户的情况下,客户经理应按客户分类 进行相对公平的分配货源,保证订单供货工作的公平性,避免此 项工作流于形式。 （五）进一步完善其它工作措施，不断提高客户满意度。 1、有特殊需要用烟时，能及时的订上烟，如红白事用烟；2、 客户经理向所有入网客户宣传到位，市公司、城区分公司的投 诉电话；3、店里、家里有事时，还能通过有效途径订到所需要 的烟。